企业如何应对危机公关？

华恒智信咨询 发表于 2009-9-21 16:10:00

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 三鹿奶粉的三聚氰胺事件让消费者对食品安全产生惊恐，同时也给广大的企业敲响了警钟。是新闻媒介的强大力量把一个又一个问题企业推向风口浪尖，接受命运的挑战，是生存还是毁灭？是大难不死还是一病不起，许多企业都必须去面对。危机来了，怎么办？是束手待毙，还是绝处逢生？或许，危机公关能给我们企业一线希望，如何运用它？仁者见仁，智者见智。那么，应当如何进行成功的危机公关呢？
 (一)任何企业都应有危机公关意识
 有人说，看一个企业的实力，只需要知道他如何应对危机就可以。企业的战略眼光、经营能力，组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而以真实的体现。首先要反应快，第一时间对事件做出反应；积极面对媒体，对媒体持开放态度；负责人担任第一发言人，表明公司的重视程度；开通24小时热线与消费者沟通。
 (二)危机公关的基本原则是诚信与责任
 在供过于求的买方市场和大众传媒高度介入企业经营的今天，企业赢得市场认同与信赖的最有效手段是尊重消费者的利益，诚心诚意为消费者服务。而一旦经营活动发生危机，企业赢得消费者理解与同情的最有效手段依旧是通过有效的沟通活动向目标市场传达企业的善意、诚信与责任心，让目标顾客感觉即使在企业最困难的时候，他们的利益仍然是企业关注的根本。
 (三)危机公关是一门艺术，取得理想的危机公关效果是有章可循的
 1，领导层要有强烈的危机公关意识，设立专门的公关部门，建立一定的危机处理机制。
 2，临危不乱，处变不惊。一旦危机来临，应有条不紊地采取行动，相信企业虽不能改变已发生的事实，却可以改变市场对企业的看法。企业应在第一时间表明其一切以顾客利益为重的立场，以赢得主动。
 3、切实做好危机初期的公关工作。在24小时内立即成立危机控制小组，拿出应对策略，责任到人，尤其是及时通过媒体向社会通报事件过程及企业的态度与对策，以防危机扩大化。    
 4，坚持企业形象高于成本的思想。企业形象是巨大的无形资产，一旦破坏，要想恢复就需要很高的成本，甚至是永难恢复，所以决不能斤斤计较，要有长远眼光，放弃眼前利益。
 5、做好内部公关工作。危机发生后，不仅是消费者受到影响，企业的员工、股东等都有可能人心不稳，如果发生内部员工爆料，让企业更加被动，真是雪上加霜。所以面对危机领导切不可只对外不对内，而应与员工、股东进行有效的沟通，告知事件真相和企业的应对之策，求得他们的谅解和支持，同心同德，共渡难关。
 6、切实做好与媒体的沟通工作。与新闻媒体保持密切联系是企业公共关系最经常性的工作。特别是在危机公关中更要与媒体保持良好的沟通，面对危机不要隐瞒事实真相，要积极配合有关部门和媒体的调查，争取他们的谅解，并通过他们与社会公众沟通，一定不能与媒体对抗。
 危机公关作为公关的一部分，作为营销工作的重要一环。可以说在某种时候会决定企业的生死存亡。作为一个企业，要想在经营环境不断变化的社会中生存和发展，就要求企业具有强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧，以便使企业遇到危机事件时能化险为夷。(参考资料来源：《企业研究》)

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