礼宾部运作指南

cinder86 发表于 2009-12-4 00:29:00

礼宾部运作指南 CONCIERGE OPERATION 散客入住之行李处理程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING F.I.T： 1． 行李员在客人到达酒店时问候客人，是否需帮忙后，才为其搬运之行李； 2． 与客段对面复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李是否还是留在车上或的换示，如发现，立即通知客人和当班主管； 3． 抄下牌在行李卡，日期，入住（IN）并在行李上挂上行李卡； 4． 携带客人和行李，引客人到接待处办理登记手续，客人登记时，行李员应站在客人行面2米远的地方，看护好客人的行李，行李员和姿势应为/字形； 5． 客人登记完后，接待处会发出如后面所附“入住通知单”（CHECK-IN SLIP）在上面注明客名，房号为一式4份； 6． 行李员则接过“入住通知单”并在“行李员”栏目上签名，及记下行李件数，然后把头2张交给询问处取房匙（或接待处直接给房匙），问接待处是否可以直接带客人上房，或到前台收银处，办理预付手续； 7． 如果客人需要交订金，则带其到前台收银处办理手续，完毕后带客人上房间，并介绍酒店的各种服务和设施，以及其地点，为增加酒店和营业，作宣传工作； 8． 无论进出电梯时，都必须让客人先入，自己随后进； 9． 如客人打开房门，让客人先进房间，把客人的行李放在房间内和行李架或柜，简明介绍客房内和设施用法，将匙交给客人，并询问客人如需帮助的地方； 10．祝客人入住得愉快，并轻轻地把房门关上，将第三张“入住通知单”交楼层服务员（如果客人有特别的服务要求，应告知楼层服务员； 11．把第4张“入住通知单”交给行李部服务台，而服务台和主管将会记录客人到达的详细资料在“行李服务记录表”如： ——到达时间、日期； ——房间号码； ——入住； ——行李件数； ——车牌号码； ——行李员姓名。 注：以下是行李员所必须要注意一事项： ——当客人进出电梯时，行李员要用手扶住电梯门，其一是向客人表示礼貌，其二是预防电梯门开闭而碰到客人； ——在进入客房之前，必须要向客人指出楼层上最近其房间的走火通道门； ——严禁和客人索取小费或暗示客人给小费，如果在房间内停留过时间赖着不下走等，如经发现，立即解雇； ——严禁因没收到小费而粗暴地处理客人的行李； ——严禁进房后为客冲开水等，因为客人有任何要求的时候，应通知楼层楼层服务员。 散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR HEPARTING F.I.T 1． 客人致电给礼宾部要求收行李服务； 2． 礼宾部领班有礼貌地回答电话，并获取有关详细资料，如房号客人姓名=行李件数、收行李时间； 3． 行李部领班填写及发出“行李牌”（BAGGAGE TAG）给行李员，并将其详细内容记录在“行李员服务记录”表； 内容包括：日期、房间号码、客人姓名、收行李时间、行李员名、离店时间、离店时谁处理行李、客人离店所乘座的车牌号码和类型； 4． 行李领班应通知行李员客人的离店时间、行李件数，使行李员知道用多大的行李车和应将行李暂有服务台，长存或下接送客人上车。上到楼层时，行李员应将以上之行李牌的内容告诉给楼层服务员； 5． 行李员必须要预先敲门，声明自己的身份，待客人许可行方可进入客房，进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并环顾房内是否还有漏下的物件，然后一起乘电梯； 6． 若客人不是马离店的话，将行李暂存在服务台，并在每一件行李上都挂行李暂存牌（如行所示）填好以后把下半部分交给客人，以作为领取行李的凭证，2件以上的行李，一定用尼龙绳将其连一起，便于确认，如易破之物应在一大纸上写上“小心易碎”贴在行李上，如有电传等也是如此； 7． 若客人马上离店的话，则应通知行李部，由行李部职只致电给前台收银处，查询该客人是否已经结了帐，如果是，则直接送客人上车，将行李放在车上，应再一次与客人清点确认行李件数，与客人作有礼貌的道别； 8． 在“行李卡”上记下离店时间，车牌号码及签名后将其中交给行李部； 9． 行李部领班根据“行李卡”的资料填写在“行李员服务记录表”上； 10．即日拿的行李，有顺序地放在地上，2日以上的放在架上； 11．当暂存行李的客人回来取行李时，应通知行李员为客人服务，客人必须出示“行李暂存牌”及问客人是否有前台民银处开出的“行李放行条”（如后面）如果没有，则马上与前台收银处查询，是否已结好帐，核对客人和行李卡及签名，如对收回“行李放行条”和行李卡，在行李服务记录表上写上OK，已示客取回行李。 行李仓规则： 1． 如有一些怅目的问题，前台收银会通知行李部，当某客赤取行李时，请带他/她到前到收银处，此时，行李部应全力合作，在一大纸上写“见收银处”（SEE CASHIER）当客人来时，分派行李员领他们到前台收银处； 2． 暂存行李牌只是当天有效，故此，当客人存放行李时，应向其解释清楚，如果客人要将行李存放天以上，则应招待“行李存放手续”见“行李之存放处理”一章； 3． 除2人一起进仓为客人取行李外，任何人不进入行李仓，以防失物； 4． 每日派一人专门掌仓匙，如换物同此人负责； 5． 严禁在行李仓吸烟、睡觉、大声喧哗看报纸。 存放和领取行李之处理程序 BAGGAGE STORE CLAIN HANDLING PROCEKURE： 1． 行李仓应用行李回将其划分为各个分区，如编上A.B.C……范围，以便于客人来取行李时，容易查找； 2． 存放行李之程序： A、 当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，故应获取客人的姓名、房号，并与询问处核对； B、 整进如后附之“行李寄存牌”，填上客人姓名，房间号码，行李件数，破放及领取的日期，并在接收人栏目上签名； C、 请客人在上半部分签名，该签名将会成为客人来领取行李时之签名的核对样析，切勿让客人签下半部分； D、 将下半部分的“接收人”和“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“条例说明”对于所有寄存物品，如有任何遗失和损坏酒店恕不负责，领取行李时才在“接收人”栏目签名，只有签名与上相同时行李才会被放行； E、 在“行李存备忘录”上，记录如下资料： ——日期； ——行李牌号码； ——预定领取日期； ——客人姓名； ——房间号码； ——行李件数； ——存放区域； ——领班签名和行李员签名； 备忘录格式如后所付 F、 把行李存放牌的上半截未领取行李。 3． 领取行李之步骤： 客人应把“行李存放牌”的下半截来领取行李： A、 请客人在牌上的接收人栏目上签名； B、 在“行李存放备忘录”上查找行李存放和区域； C、 带行李员进仓取行李，并与挂在行李上的“行李存放牌”之签名核对； D、 把行李交给客人，并在备忘录上完成所剩下的栏目； 当客人丢掉了行李存放牌，而来取行李时，应知汇当班主管，而当班主管则应： A、 问清客人的姓名、房号、存放行李的日期； B、 在备忘录上查找记录； C、 请客人出示护照，身份证或有关证件，并说出行李件数和行李特征； D、 进入行李房寻找行李，把行李放在客人面前与客人核对里面的内容； E、 请客人填写职后附之“行李认取便条”及签名确认； F、 把行李交给客人，取回“行李衣取便条”，存档及完成备忘录中所剩下的栏目或取消； 注：客人存放行李时，提醒客人勿存放贵重物品； 如果客人存放物中有烟、酒等物口时，应另开一袋并锁在专用柜内。 团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING GOR ARRIVING GROUP 旅行团入住的，行李到达有两种情况，一种是行李与旅行团一起到达酒店，而另一种是旅行团来到而旅行社先把行李送到酒店： 1． 行李与团体一起到达： A、 团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李员去处理行李； B、 与领队核对团体的名称，确实该团体是当天预期到步团体之一； C、 把行李从车上御下，确保没有任何行李遗漏在车上，清点行李总数，并与领队确认记下车牌号码； D、 在搬运行李车时，须留意每件行李在到达酒店前否已有损坏，如果有，要马上通知主管，并当场与领队或司机对证及签名，以免引起客人的误会； E、 填写“团体到达记录”表，作为当日处理到达团体行李的记录（表格如后所附）； F、 向酒店和团体接待员获取该团的房间分配表或团体资料表（见后，GROUP INFORMATION AHEET）根据行李所标注的客人姓名，整理行李牌（见散宾入住之行李处理程序一章）； G、 分派行李员送行李上房，上房前应把不同楼层的行李分堆放好； H、 分派行李员把行李送上客房，并与每一间房的客人对清楚行李，获得客人的口头认可，把房间号码和行李件数记录在入住团体行李记录行李记录表上（如后所附）； I、 把记录表交回行李服务台以保存记录。 2． 行李比团体提早到： A、 执行与“行李与团体一起到达”的相同程序，只是在清点行李时，同司机打交道，并请其签名确认，而不是领队或陪同； B、 在团体未到达之前，如接待处已将团体预订的房间分给每个客人，行李员应据旅游团人员名单（LIST OF TOU RIST GROUP）将行李送入房，如没有分房给客人 ，应将有行李堆放好； C、 每件行李挂上牌，并写上团名、件数、日期； D、 将团名、日期、时间、总数、行李员名字写在大纸上贴在显眼的行李上； E、 用行李网将行李罩好； F、 待团体到时，在继续执行以上程序 G、 不能把行李放在楼层的走廊，而叫客人自己认领，决不能索取小费。 团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING GOE DEPARTING GROUP： 每天晚上和深夜班领班，应根据团体资料表（GROUP INFORMATON SHEET）的资料，按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体离让记录”表（OUT GOING GROUP RECORD）如后所附，及在“离店团体行李记录”表上，填写好房号，（如后所附）并把“入住团体行李记录”整理出来，以作收行李参考。 1． 根据整理好的“团体离店记录”表的收行李时间，分派给行李员看； 2． 把已整理好的团名，房间号码的“离店团体行李记录表”交给行李员，并根据“入住团体行李记录”中的团体行李数告诉行李员，使其能正确选择行李车； 3． 行李员上到楼层时，应按房号有礼貌地敲门及声明自己的身份及来意，客人开门时，应与客人复核其旅行团的团名； 4． 或客人将行李放出房间外，行李员将收到的行李件数，房间号码记录在“离店团体行李记录”表上，并注明是离店团体团名、总数、行李员名、日期在行李上； 5． 每件行李挂上行李牌写上团号、总数、日期，离店； 6． 用行李网将其置好； 7． 行李员把“离店团体行李记录”交给行李部，而行李部领班应将其与“入住团体行李记录”核对，或发现少了行李时，应知汇该团体的领队； 8． 当团体离店时，应向团体领队或陪同索取闪台收银处开发的“行李入行条”，确认该团已结清所有的帐后，才把行李搬上车； 9． 在搬运行李前，请领队或陪同清点行李，后请他在团体行李记录上签名，并记下离店时间和车牌号码； 10．领班要熟悉，各旅行社在广州的办一处，如发现行李有问题，随时与他们保持联络。 行李车的使用 USE OF LUGGAGE TROLLEY GART： 酒店所使用的行李车通常有，如后所附的几中，当行李员使用行李车量同应特别留意某些一项及使用要求： 1． 要注意对行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在深夜时，要对行李车的转动摩察部位加油，以免运载行李时发妯响声； 2． 不可用小行李车运载多于六件的普通行李，而大行李车最多则只可同时装载15件普通重量的行李； 3． 使用行李车时要特别小心前方和左、右两边切忌让行李车碰到电梯，楼层的墙纸和门挂，以免损坏酒店的财产，增加维修费用； 4． 推车量要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人； 5． 当行李车不用时，应按指定和地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人的观感； 6． 装行李时要小心轻放千万不要重放，以免造成不良影响和损坏客人的行李。 收到外客人包裹的处理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DECIVERY OF GUEST PARELS 当外来客人送包裹给住客，而住客不在房间时，外来客便会将物品交给行李部替交给客人，此时行李部应： 1． 获取所送客人之姓名、房号，并与询问处查询核对，确保客人是酒店之住客； 2． 一般而言，酒店不发出任何收据给送物者，如果送物者强要求时，只在其记录本上，（假如送物者有的话）盖上如下之印章： 3． 获取送物者的姓名，联第电话及地址，并整理如所附之包裹通知书，通知酒店住客，如果在7天内酒店无法通知客人，将会把物品送回给他； 4． 包裹通知书的第一联行李存档，第二联交给询问处由询问处用便条通知客人，第三联钉在包裹上； 5． 将包裹存放好柜； 6． 填写“客人包裹备忘录”的前半部分，如： ——收包裹的日期和时间； ——包裹通知书的号码； ——包裹件数； ——送物者姓名； ——物品内容； ——住客姓名； ——住客房号； ——存放地域； ——职员签名。 7． 当客人来取包裹时，请客人在“包裹通知书”上签名确认，之后将其存档； 8． 完成备忘录的其他部分，（备忘录样析如后所示）； 9． 致电询问处，客人已取包裹，取消留言； 注： A、当接收包裹时，要确认不是贵重物品，如是请他交给大堂付理； B、如包裹是烟、酒之类的物品，应将其锁在专用柜内； C、假如7天后都无法联络客人，通知送物者取回包裹，并通知询问处取消留言。 留待外客领取之包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER： 当酒店客人把包裹留给服务台，要求服务台交给外来客时，应： 1． 确实客人是酒店住客（与询问处查询）； 2． 询问客人，里面是否贵重物品，如是，请他们交给大堂经理； 3． 请客人填写如后所附“包裹或邮包，保留待取表”，询问客人，领取人是否已被通知，并知汇客人，内物品，如有缺少、损坏、丢失，酒店绝不负责，同时，该物品如果在14天之内未被提取，酒店有权作出任何处理； 4． 把“包裹或邮包保留待取表”的第一联行李部存档，第二联巾在包裹上； 5． 在“包裹保留待取备忘录”上作记录，如： ——接收日期； ——客人姓名； ——领取日期及时间； ——领取人姓名； ——存仓地域； ——职员签名； 6． 外来人领取包裹时，请他出示证件，及在“包裹或邮保留待取表”上签收，完成备忘录的其他部分； 7． 当包裹超过14天而没有人来取时，立通知前堂经理。 客订车之处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS： 1． 服务台职员每天检查已订第二天酒店的客人记录，并致电上房，同与客人再次确认明天的用车时间，并记录在如后所附“用车备忘录”； 2． 通知车队“客人将要用车的时间，使运输部能预早作好安排； 3． 检查客人的车费是否由旅行社付同或是否已付和已记入房帐内，如果未，则应该按照酒店所规定的收费标准来整所附“交通服务“凭单； 4． 酒店客人致电或洒来礼宾部订车，将如下填入“交通服务”凭单； ——房间号码； ——客名； ——日期； ——所到地方； ——人数； ——金额； ——租车的基价及超进，超公里； ——职员签名； ——宾客签名； 5． 宾客付现金或签单后，将“交通服务”凭单拿到前台收银处入帐，一联礼宾部存档，二联交收银处，三联连收据交给客人； 6． 客人离店前，与前台收银查对，客人是否已付清所有款项，如未，请客人到前台收银处办理手续； 7． 在预定时间前十分钟，提醒车队把车到达正门等候； 8． 送客人上车并告诉司机所到之地方，写下车牌在用车备忘录； 注：客人订车前，先与运输部联络是否有车； 如酒店部门用车，应由用车部门经理签批所附“酒店用车单” ； 每用车部门必须签名样板提供宾部； 礼宾部职员应完成“交能服务营业报告表” ：其表为一式两份，一份给财各部，另一分留作存档； 转房程序 ROOM GHANGE HANDLING 1． 明转（LIVE MOVE）——与客人起转房； 2． 暗转（DEAD MOVE）——与客人不在场的转房； 当需转房时，接待处会通知礼宾部分派行李员，并分发如下之转房纸和新房间酒店欢迎卡给行李员。 明转（LIVE MOVE）： A、 明确新的房间号码及客人姓名； B、 问清接待处客人有多少行李，从而选择适当的行李车； C、 拿“房间更改条”去询问处签名，给领取新房间锁匙； D、 上楼层把“房间更改条交给房口部及签收； E、 为客人转房及搬运行李； F、 向客人收取旧的房匙及酒店欢迎卡，把新的酒店欢迎卡交给客人，请他在上面签名； G、 把剩下的“房间更改条”交给前台收银，电话意机，要求签收； H、 把拥有所有部门之签名的第一联“房间更改表”旧主房匙，酒店欢迎卡交回接待处； 注： （1）为客转房时，应先敲门并志明自己的身份和来意； （2）通知客人新房号； （3）与客人当面点清所有的行李，与客人确认后才转； （4）切记把原来的房门关好。 暗转： A、 必须请接待处客人是否知道，以及客人是否已把行李收拾好； B、 必须与大堂经理、保安部、管家部一起进行转房、清点行李； C、 执行以上明转的程序； D、 如客人的行李未收拾好，则不要动行李，等大堂经理或接待处的指示，后报告领班； E、 当转房完毕后同领班将如下记录在“行李员服务记录”表； ——时间； ——转房前后的号； ——通知者； ——行李员； ——行李件数。 派送信件、电传、传真、电报等 DELIVRY OF LETTER TELEX FAX CABLE  礼宾部负责对酒店的客人的信件、电文、传真、文件、报纸、邮电等的派送，派送时要看清房号、部门，确保所有内容都没有差错，重要的一定要签收，将前台的所有报表第一时间派送到各部门。 每日报纸分派 DAILY NEWS PAPER DELIVERY 礼宾部负责签收名种报纸，将报纸运送到管家部并要求签名在薄上，负责派名部门的报纸。 寻找客的服务 PAGING GUESTS SERNICE 酒店为客人提供要酒店范围的寻人服务，所用之工具是一块有把手的小白牌，两边挂有宁铛，由宁铛引起客人的注意，有客人要求这项服务时： （1） 是否酒店客，获所寻找客人的姓名； （2） 问清所寻找的酒店范围； （3） 将要找的客名写在两面； （4） 派行李员举牌去找客人并带客人回礼宾部； 其他 OTHERS：     每天早上7：00前将酒店旗升起，晚上20：00降下旗；     每天早上7点前开大堂和大堂门前的射灯，晚上23点关部分射灯，按实际情况以后作变动；     有行李员科门迎送酒店的来住客人；     负责安排和接送酒店的来往车辆，及提供开关门和问候客人的服务；     向客人提供残废轮椅的服务；     未有工作的分配时行李员应按一字形排列在酒店正门的两旁，听候命令。 接送重要客人 MEETING SEE OFF V.I.P     礼宾部安排职员接送客人，安排小车预先到达地点，随时将获得的客人动向报告给值班经理，由他们通知其他各部门；     应暂停一部电梯，由一行李员控制；     当客人到达酒店时，值班经理有礼貌地迎接客人，行李员同时有礼貌地向客人问好，并全部行李送到房间，后将房号，行李件数回报礼宾部； 注：     行李员的制服、皮鞋、手套换上干净的；     所有行李员都不能随意离开大堂，以备有更多的人手，供高水准的服务；     大堂要重新清洁干净； v酒店礼宾车要检查好，以好的状态，如：充足的油、水、打蜡等。 客用电梯使用程序 1．电梯政党行驶前应： A、 在开启厅门进入轿厢前，必须注意轿厢是否停在该层； B、 开启轿厢后，照明是否正常； C、 厅门外不能用手扒启，当厅门、轿门未完全关闭时，电梯不能启动； D、 轿门必须在开门区内，方可在轿厢内手扒开门（在动力电源失电时）即停电； E、 注意平层准确度有无显著变化； 2．政党行驶时注意事项： A、 轿厢的运载能力，不应超过电梯的额定载重量； B、 不允许客用电梯经常作为载货电梯使用； C、 不允许装运易燃、易爆的危险品，如遇特殊情况，需经有关部门批准，并采取安全保护措施； D、 严禁在厅、轿门开启情况下，用检修速度作正常行驶； E、 不允许开启轿厢顶安全窗（或轿厢安全门）来装运长物体； F、 劝告客人勿依靠轿门； G、 行驶时，不得突然换向，必要时先将轿厢停止，再换向启动； H、 载荷应尽可能稳妥地安放在轿厢中间，以免在运行中倾倒。 3． 当电梯发生如下故障时，应立即揿按警铃按扭，并及时通知维修人员： A、 厅、轿门关闭后，而未能正常启动行驶时； B、 对设有需揿按启动按钮控制的电梯，当厅、轿门关闭后，在未指令轿厢启动，而自行行驶时； C、 运行速度有显著变化时； D、 行驶方向与指令方向相反时； E、 内选、平层、换速、召唤和指层信号失灵、失控时； F、 有异常噪声，较大振动和冲击时； G、 超越端站位置而继续运行时； H、 安全钳误动作时； I、 接触到任何金属部分有麻电现象时； J、 当电气部件因过热而散发出焦热的臭味时。 驾驶员工作规程： 1． 出车前检查： A、 检查燃料、润滑油、冷却液、电液是否足够，掣动器、离合器总泵油是否合乎要求； B、 检查办胎气压是否合乎标准，轮胎螺丝是否紧固； C、 检查手、脚掣动器性能是否良好，各连接管道是否漏油； D、 方向机、转向器、传动轴及转向横直拉杆连接是否紧固、有效； E、 检查喇、灯光、雨刮器是否正常，电瓶搭线是否牢固清洁； F、 检查路单、票证是否齐全，随车工具是否齐备； G、 核对车上路单记录的里的程公里，计费器号码的单位、程次及车里程表公里和计费器储存记录的数字是否相符； H、 装好测速卡片，打开对讲机开关。 2． 营运前： A、 按照自己所保管的车辆的技术规程启动车辆，并察听声音是否正常； B、 车辆发动后，各种仪表、指标灯工作必须正常（如发现有故障，应马上熄车并向值班主管汇报）； C、 驾驶员自检本车辆认技术性能良好，方可出车营业； D、 把车开到二楼停车场，按先后顺序排队接客； E、 把车开到二楼停车场，按先后顺序排队接客； F、 车辆排队候客时，司机要坚守岗位，不准无故离开位或三五成群谈笑嘻戏； G、 排队候客要听从指挥，不准准打磕睡、抽烟或看书报。在排队候客时，司因事离开，须把车驾回车场泊位、熄火、关好车门； 3． 营运中： A、 客人上车时要主动打开车门，面带笑容，向客人问好（客人携带行李时，应主动帮助客人搬装行李）； B、 客人上车后，要检查车门是否关好（有行李的要检查行李是否放好，尾盖是否关好。如行李多尾盖不能关合，除了检查行李是否摆放牢固，还要提醒客人注意看好行李，以免途中丢失）； C、 待客人上齐车后，要面带笑容“请问”客人所去目的地，然后抄写路单，下表营运。 D、 行驶中如遇所经路段塞车，须征得客人同意后，方可绕道行驶； E、 行驶中，如遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，以免出现意外。同时要向客人解释，求得客人谅解（如不违反规定，在可能的情况下应满足客人的要求）； F、 如总台电召车接客，应马上向总台报告你车所在位置，并按总台提供的地点、联系人姓名，驱车运完成接客任务。不论是否接到客人，都应及时向总台汇报。 G、 载客到达目的地后，应按计费器显示的金额收费，并抄写好路费，提醒客人带齐物品； H、 行驶中，如遇所驾车辆突然熄火，不要随意启动引掣，应查找故障原因，若不能排除，必须立即向总台讲清情况请求派车接应（注意：此种情况多是机械出问题，如继续发动，车辆只会加剧机件的损坏，如柴油过滤器有水，应自检排除）； I、 行驶中，如发现车有异常，应马上停车检修，如不能解决，应即电告总台讲明情况，由总台决定是否派车拯救； 4． 收车后： A、 按《车容标准》清洗车辆，然后把车开回停车场停放好； B、 熄灯、入排档拉紧手掣动器，检查轮胎气压是否合标准，轮胎螺丝是非党员松动； C、 补充机油、燃油，冷却水和电池水； D、 清洁烟灰盒，检查车内是否有未熄灭烟头，及车上有无客人遗留物品，防止易燃易爆物品留在车上； E、 填写好路单，并撕下当天路单，取出测速卡片； F、 关好车窗，锁好车门、尾盖； G、 到调度台签路单，并把测速卡片连同路单一起钉好，交车匙； H、 到汽车部办公室向收款员交路单，交营运款； I、 交款后，到指定地点打考勤卡、更换制服下班。全体员工上下班必须走职工通道，乘职工电梯。上岗时间和班前班后一律不准进入主楼，也不准到楼层客房住宿； 5． 服务要求： A、 对宾客要面带笑容，使用敬言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上、服务第一； B、 “微笑“服务，是连接宾客的桥梁，给宾客以亲切、轻松、愉快和安全的感觉； C、 急宾客之所急，热情为宾客排忧解难，给宾客提供良好的服务； D、 不论任何客人，我们都要以礼相待，热情服务，决不能厚此薄彼； E、 树立良好的驾驶作风，不争先、不抢道、不开斗气车。坚持文明行车； F、 树立良好的职业道德，不拣客、有拒载、不多收车费。空车行驶时，要做到扬手即停，开门载客（交通条件不允许除外）； G、 如遇客人有意刁难，应采取忍让克制态度，把理让给客人，决不允许和客发生争吵，更不准大打出手； 
<A href="http://www.a1101.com/">http://www.a1101.com/</A>

cinder86 发表于 2009-12-7 23:45:00

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以上资料是我在“中国职业培训网”（ http://www.a1101.com）看到的。这个网站不错，我第一时间推荐给大家～～呵呵，网站上还有很多精彩实用的管理知识与励志文章，以及网友上传的企业内部管理资料下载。呵呵，我就不一一列出了，大家自己去看看哦～～

wylisa2008 发表于 2009-12-8 10:28:00

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:O 顶一下

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