客户满意度调研

rl126 发表于 2010-1-25 11:47:00

随着企业的规模发展越来越大，都开始渐渐的关注客户的满意程度，对于服务的营销和服务产品的营销，要比实体产品销售更加关注客户的满意度。对于客户满意度的调研，通常会使用定性和定量两种调研技术。
对于服务型企业来讲最为重要的一步是发展客户关系，客户满意度调研正是用来衡量这些关系强弱的工具。
    从很大程度上说，现阶段对客户满意度的调研兴趣是客户导向型企业对与服务质量关注的结果，从某种程度上说，所有的客户和营销调研都是客户满意度调研。通常情况下，客户满意度调研和客户满意度测评是可以互换的两个概念。我们一般定义下的客户满意度测量为“衡量消费者所感受的服务表现与其期望值相符程度的手段。”  
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     五种最普遍的客户满意度测量目标是：
1.       更加接近客户。目的是曾加对客户需要、喜好和偏好的了解。
2.       从客户角度衡量服务质量的持续提高。目的是为了确定在公司不断改善质量的情况下，客户是否感受到了整体服务质量的提高。
3.       将客户需求作为产品和服务过程提高的动力。目的是将客户当做创新的动力源泉、完善服务的合作者。
4.       衡量竞争优势和弱点。目的是用外部标准数据来引导公司策略，从而确定公司的竞争优势和战略弱点。
5.       将客户服务测量数据同内部员工表现与奖励体系联系起来。目的有可能是为了确定客户满意度与雇员满意度货财务状况之间的关系，也有可能是为了奖励员工的业绩（提高客户满意度）。
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这里为大家介绍一种闭环式客户满意度测量方法，为测量和达到客户满意、维持和稳定客户提供了一个基本模式。程序上分成四个步骤：提取客户意见，分析资料，决定行动路径，实施转变计划。
第一步：听取客户意见
客户所提供的资料是整个程序的血液，认识到应考虑各种不同客户的需求是非常重要的。除了客户之外，还可能是内部客户，比如组织内的其他部门，为了使客户满意，专业服务企业各部门必须及时地相互提供服务。因此，确定各部门整体的服务质量是非常重要的。
第二步：分析资料
资料分析以转变和整合客户资料为中心，定义优势与目标，为公司的完善、革新和决策提供支持。我们在客户的资料分析中常用的问题有：a.总体上说，现阶段的客户满意度和稳定程度如何？b.哪一项服务特点对我们的客户来说是最重要的？c.客户的主要问题和不满在哪些？d.客户的满意或不满意对财务底线的影响如何？e.就完善、革新和资源分配来说，应选择优先发展哪些领域？
第三步：决定行动路径
行动路径的决定过程一般分为三步：1.确定主管目标问题或领域改善和革新的负责人。2.评价公司和负责人是否已准备就绪，在待改善的目标领域内采取行动。例如，假设公司决定采取措施提高服务质量，如果高层管理者对此不予以全力支持，这项计划将很可能失败。3.针对待改善的目标领域制定行动方案。
第四步：实施转变计划
实施各项转变计划，如完善、革新计划或组织调整计划一般情况下包括一下几种情况：1.为了更好的满足客户不断变化的需求，开发新的服务产品。2.实施培训计划，是公司所有员工都理解其行为对保持客户的意义。3.调整内部的客户或市场联络系统，以提高联络的效率和有效性。4.修改奖励和评价系统，如果公司希望客户满意，他必须奖励使客户感到满意的员工，如果公司希望保持客户并发展长期的客户关系，他必须为此付出代价，不仅仅是奖励那些带来了新客户的员工。
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整个的循环是一个圆，在实施完根据客户信息优先制定的调整计划后，企业又将开始通过客户/市场潜听哨收集信息，确定这项计划的实施效果如何。
 
  本帖最后由我爱书于 2010-11-19 14:47 编辑

rl126 发表于 2010-1-28 14:27:00

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这是我们公司顾问团队所写的文章，拿出来分享下！

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