【INTEBANK--3月精品课程】卓越的客户服务(上海-3月)
<P><FONT size=5>卓越的客户服务</FONT></P><BR><P>【 时 间 】：2010年3月 <BR>【 课 时 】：2天 <BR>【 费 用 】：2200元 <BR>【目标学员】：各级销售、服务人员</P><BR>
<P>■课程背景<BR>任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是您和客户的良好合作关系！<BR>本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；提高企业的整体客户服务的管理水平；学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。</P><BR>
<P>授课方式：<BR>实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演<BR> <BR> </P><BR>
<P>■课程收益<BR>提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；<BR>提高企业的整体客户服务的管理水平；<BR>学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。 <BR> </P><BR>
<P>■课程大纲 <BR>一、顾客满意经营的真谛 <BR>● 客户服务的本质 <BR>● 服务利润链 <BR>● 我们的工作由谁决定？谁是你的顾客？ <BR>● 【练习】：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？ </P><BR>
<P>二、优质客户服务的价值等式 <BR>● 我们的顾客要什么？ <BR>● 客期望的层次 <BR>● 优质客户服务质量特点 <BR>● 怎么理解我们的产品？ <BR>● 挑选目标客户的方法 <BR>● 客户的六个购买动机与客户购买的决策过程 <BR>● 优质客户服务的七个标准领域 </P><BR>
<P>三、建立高效的服务团队 <BR>● 理想的顾客服务工作人员特质 <BR>● 内部顾客服务的衡量标准 <BR>● 客服主管的四个关键职能 <BR>● 客服工作中的压力管理 </P><BR>
<P>四、顾客满意度测量方法 <BR>● 顾客满意与忠诚的关系 <BR>● 如何测量顾客满意度与忠诚度 <BR>● 顾客反馈路障 <BR>● 问卷设计----问题的基本原则、种类、目的与等级划分 </P><BR>
<P>五、有效处理客户的投诉与抱怨 <BR>● 投诉与抱怨的客户才是真正的客户 <BR>● 成功的客户投诉与抱怨处理 <BR>● 顾客投诉与抱怨处理的“问、闻、望、切” <BR>● 不满的顾客想要什么？ <BR>● 解决顾客问题的六大步骤 <BR>● 【模拟练习】勾勒客户的轮廓 </P><BR>
<P>六、顾客类型分析与应对技巧 <BR>● 顾客人际风格测试 <BR>● 顾客人际风格的调整原则 <BR>● 针对不同人际风格类型客户的应对技巧 <BR> </P><BR>
<P>■培训客户 <BR>双龙药业、三基电子、上海大众、上汽集团、方正软件、西蒙电器、乔山健身器材、靳羽西化妆品、宝隆集团、飞利浦亚明照、金星啤酒集团、好又多、平安保险、中国农业银行 </P><BR>
<P><BR>■报名须知 <BR>【 时 间 】：2010年3月 <BR>【 课 时 】：2天 <BR>【 费 用 】：2200元 <BR>【目标学员】：各级销售、服务人员 </P><BR>
<P>■联系我们 <BR>传真： 021-52400110 <BR>报名热线： 021-52401060-126 (吴小姐) <BR>邮箱联系： <A href="mailto:wzm@intebankjp.com">wzm@intebankjp.com</A> <BR>地址： 上海市长宁区江苏路369号兆丰世贸大厦6B <BR><A href="http://www.intebankjp.com/">www.intebankjp.com</A> <BR><A href="http://www.intebankjp.com/2010gkk">www.intebankjp.com/2010gkk</A> </P><BR>
<P><A href="http://www.intebankjp.com/2010gkk/UpLoad/INTEBANK-GKK-HZ.pdf">下载报名表</A><BR></P>
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