客户满意度和客户忠诚度是一样的？
<p class="p0" style="text-indent: 21pt; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt;"><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">很多企业有这个一个概念“客户满意度和客户忠诚度是一样的，提高客户忠诚就是提高客户满意度”，那这个观念正确与否能？这里为了阐明两者的关系，我们首先把这两者的概念说下：</span></p><p class="p0" style="text-indent: 21pt; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt;"><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">客户满意度指的是通过满足客户对产品和服务的期望和需求，以提高客户忠诚度、从而培养稳定的客户群体。</span></p><p class="p0" style="text-indent: 21pt; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt;"><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">客户</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: 'Times New Roman';">忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">客户</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: 'Times New Roman';">对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。</span></p><p class="p0" style="text-indent: 21pt; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt;"><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">其实客户满意很难说明客户忠诚。研究发现</span><span style="font-size: 9pt; font-family: '宋体';">，各</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">行业部门</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: 'Times New Roman';">60% </span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">至</span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: 'Times New Roman';">80% </span><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">的流失客户在先前的调查中表示，他们“非常满意”或“满意”。不满意肯定会转向别家<font face="Times New Roman">,</font><font face="宋体">而满意的客户不一定能保证客户的忠。</font></span></p><p class="p0" style="text-indent: 21pt; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt;"><span style="font-size: 10.5pt; font-family: '宋体';">当感知低于期望时，则客户会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使客户的不满意转化为满意，直至成为忠诚的客户；直至成为忠诚的客户；当感知接近期望时，则客户就感到满意；当感知远远超过期望时，客户就会从满意产生忠诚。</span></p><p class="p0" style="text-indent: 21pt; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt;"><span style="font-size: 10.5pt; font-family: 'Times New Roman';">不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这 个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！</span></p><p class="p0" style="text-indent: 24pt; margin-bottom: 0pt; margin-top: 0pt; line-height: 20pt;"><span style="font-size: 12pt; font-family: '宋体';"></span><span style="font-size: 12pt; font-family: '宋体';"><font face="Times New Roman"><br></font></span></p>回复：客户满意度和客户忠诚度是一样的？
客户满意并不一定是客户忠诚，很多时候满意了客户也会流失，特别是网络时代。
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