分析“我愤怒的麦考林购物经历”中麦考林公司现在的问题
<P>2010年1月20日我在麦考林购物500多元的货物，两天后它发短信给我说货物已经发出，4-6天就可以到货。于是我就等待货物到达。<BR>2010年2月6日货物还没有到，我郁闷了，就电话给麦考林的售后服务询问怎么回事，并要求在过年前将货物送给我，客服当时态度很好说一定办到，说他会给快递公司电话，于是我又继续郁闷的等待。结果等我过完年了，货物依然没有到达，期间麦考林没有任何电话给我。<BR>2010年2月20日我愤怒了，打电话给麦考林，客服小姐“温柔”的说货物已经早发出在快递公司那里，至于为什么没有到我手上，他就不清楚了。于是我说那我就不要这批货物了，请将钱款退还给我。客服小姐说没有问题，还叮嘱我说要是快递公司送给我货物我不要签收哦就可以了。钱款马上就会退还给我。我想麦考林也是一个大公司了应该不至于贪污我这500多元钱，于是我又盲目的信任了麦考林。<BR>2010年3月初我又订了一次400多元的货物（太相信麦考林了），这次货物很快就送到了。由于我经常购买麦考林的东西，和快递员也很熟悉了，在签收货物是我顺便问了快递员关于我上次500多元货物的事件，快递员说货物已经在麦考林丢失了，没有到达快递公司。当我听到这个消息，我上网查了一下发现麦考林没有退款给我，而且也没有给我任何通知、邮件、短信。于是我又愤怒了。<BR>2010年3月10日我电话给麦考林客服询问关于我那个500多元钱的事情，客服小姐继续“温柔”的说：由于过年货物太多，导致我的那个货物丢失了，他们麦考林和快递公司之间关于谁丢失的问题进行了深刻长久的讨论，而顾客我就应该安静的在家里等待这他们两将这个问题扯皮清楚以后，才能退款给我，我听了以后更加愤怒了，我从来没有听说过，顾客买东西给了钱，由于商家和快递公司之间出现了货物丢失，就要将顾客的钱财进行扣押。而顾客就要等待他们将问题研究清楚以后才能决定顾客的钱是否退还。我是和麦考林进行钱财交易的。那么麦考林和快递公司之间的问题和我是无关的。为什么要扣押我的钱财呢？这不是非法侵占他人的物品吗？难道麦考林就是法律，于是我和客服说请他不要将麦考林和快递公司之间的财务纠葛牵涉到我这个顾客身上，请马上将我的钱款退还给我，如果她解决不了麻烦他找他的上司过来解决。客服小姐“温柔”的说对不起，我们会在24小时给你电话。麦考林的客服真的准时，真的在24小时的最后一个小时给我电话（我都忍不住要电话给他们了，真是太守时了，说24小时就一定要到24小时才给电话）说什么鉴于我的特殊要求可以先将钱款退还给我。好像是我在无理取闹一样。第二天他们发了短信，短信说退款会在30天内退还给我。我晕，他们要钱的是24小时内就将钱款划过去了，结果退款要30天。真的让我想骂人。等了20天钱款终于退还给我了。我以为这件事就已经解决了谁知道这个只是我天真的想法。事情还没有结束</P><P>2010年4月份，由于我的同事想买一些麦考林上的东西，知道我是麦考林的钻石卡会员。于是用我的麦考林账户进行购物，也是用我的卡付款。（他给了现钱给我）麦考林第二天就将钱款划过去了，并且第四天发短信说货物有短缺现在不能发，我和我同事想缺货那个证明他买的东西好，于是我们继续等待中。等我们过去20天货物还是没有到达。<BR>2010年4月底我同事都问了我好几遍了关于货物的事情，我都不意思了，于是我上麦考林网站上出查看账户，却看发现我的麦考林网站上竟然我我欠他们的钱款87元钱，我感觉不对，马上电话给麦考林客服，麦考林客服继续温柔的说“由于我上次那个500多元钱的事情他们和快递公司之间财务纠纷还没有搞清楚，所以我就是欠他们麦考林的钱款500多元，这个我又购物400多元他们就将我这次购物的400多元钱冲抵上次的500多元钱，所以我还欠他们87元钱。这次我是彻底愤怒了。我说麦考林和快递公司的财务纠纷要我负责吗？我是麦考林的总裁吗？如果是的那是要我负责，我没有话说。而且之前你们就说过那个500多元钱的问题是你们自己的错误造成的，为什么现在有要我负责，你们这次扣押我的400多元钱款是属于非法占有他人钱财。这是犯罪的，属于刑事案件了。我说你们麦考林太牛了，真的你们说什么就是什么，没有国家法律了。于是我咆哮的说到，不要和我说24小时等电话，我要求马上解决，我讨厌等待，如果不马上解决我就去投诉你们。于是客服小姐听到我说了，感觉事情有点大条了，马上就说你等一下我给你转我的上司。于是我继续等待中（我想我的电话费应该算多少钱呢？）。不久转到客服主管手上了，主管和我道歉，说是他们公司的问题，我心想MD如果道歉有用还要警察干嘛。说马上会处理我的事情，钱款会马上退出。我想钱退还给我就算了，投诉也没有用，他们是明显的死猪不怕开水烫。先把钱拿到手在说。于是我在等待对款中，中间麦考林还有电话给我说我的那个麦考林账户关于那个500元的事情已经解决了，欢迎我继续在麦考林购物。天哪我不是疯了还去购物。打死我也不去。</P>
<P>最后我总结了一下从2010年1月份开始我在麦考林购物到现在已经2010年5月底了，我和麦考林之间的财务纠纷到现在还没有解决。我感觉我在麦考林购了一个麻烦，人家是花钱买开心我是花钱买愤怒。</P>
<P>我感觉麦考林就是一个骗子，出现了问题从来就不告诉顾客，反正他们只要手里拿着顾客的钱财，那个着急的就是顾客了，因为钱给了货却没有，是人都急。典型的店大欺客呀。出现问题就一定是顾客的错，一定是顾客的钱财被抵押。这样麦考林就处于永远不亏的地位，顾客着急就会自己打电话给他们。他们连电话费都省了，太厉害了。我想麦考林的总裁是不是和葛朗台是近亲，要不怎么这么会抠钱呀。</P>
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<P>从上面的事件进行分析：</P>
<P>1、麦考林的与快递公司之间存在很多的事件纠葛，要不然一个500多元的货物要花半年的时间来处理；这样也证明麦考林公司的业务流程有很大的问题。如不能解决以后只会有更多相关的投诉发生。</P>
<P>2、从这件事情可以发现麦考林公司由于业务发展过快，而公司的业务流程规范没有跟上导致这样的投诉大大增加，将一件很小的顾客投诉演变成现在这个样子，导致麦考林失去一个忠实顾客。</P>
<P>3、麦考林的顾客投诉系统有很严重的问题，客服小姐解决问题的能力太弱，要不就是公司的没有培训到位，导致客服不知道如何做才能使顾客满意。光道歉是不能使顾客满意，解决问题才是正道</P>
回复: 分析“我愤怒的麦考林购物经历”中麦考林公司现在的问题
<P>非常赞成！</P><P>本人也遇到过类似事情，只是碰到的客服态度不是很好，之后就没再买过东西了~</P>
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