敬业之心，管理之道
在现代社会日渐加剧的商业竞争和全球金融危机的冲击下，如何把握员工的力量、让员工更加尽责从而让企业立足于不败之地成为许多企业关心的重大课题。近期，笔者有幸采访到全球最领先的人力资源咨询公司之一——怡安翰威特的高级咨询顾问褚潇，让他来解读近年来在人力咨询行业兴起的敬业度研究。 记者：在后金融危机时代，研究员工敬业度对企业的生存与发展有什么意义？褚潇：在外部环境与因素不确定的情况下，企业内部的管理人员和员工对公司的未来会有一种很强的冲突和不确定感，这种不确定感来自于员工从不同渠道所获得的差异性信息，有时候我们叫做碎片信息，这种碎片信息会把企业内部的管理环境搞得支离破碎，使战略不明、政令不通。所以，最近一段时间，有很多企业希望我们提供员工调研研究，我们这方面的核心产品是员工敬业度调研，这种研究，最终要的意义就是，能够帮助公司上下梳理思路从而达成共识——一方面是对公司的管理细节、因素做出评价和分析，同时也是提供一个让管理者和员工能够有机会平等讨论交流的平台，核心是使企业内部的信息从碎片化变成清晰的整体共识，使战略有所依据，使政令得到贯彻。记者：敬业度调研会帮企业清晰哪些信息？这些信息对企业有什么样的意义呢？褚潇：这个说起来比较多，可以总结成为企业的“软环境”。很多管理人员会觉得“硬件”对于公司的生存与发展有重要影响，比如资金、固定资产，但我们认为“软环境”同样甚至更加重要，比如文化氛围、管理制度和人力发展，这些都是关乎企业的可持续发展的内部资源，这些资源在企业里面一般很难被测量，所以很多企业做决策的时候，往往在这些地方容易出错，过高估计自己的“软环境”会让企业家付出沉重的代价，这是这些年中国企业快速发展中经常出现的问题。所以我们这些年推广敬业度调研也是希望帮助企业对内部文化、管理、人力资源这些“软环境”进行明确的评价，帮助企业更健康的发展。记者：那么敬业度的提高和企业绩效的提高有直接必然的联系吗？褚潇：在实践中，员工越是敬业，就会更加积极地传达公司价值、维护公司的利益以及创造性地开展工作，这些都有助于企业实现客户导向、创新导向和管理系统不断的成长、完善。通过我们在全球的研究，更敬业的企业的回报增长是高于普通企业的。记者：对于敬业度这样一个比较主观的抽象的概念，如何去量化它？用什么维度？褚潇：我们的做法是分为两个视角：员工行为和管理制度执行。从纬度上我们普遍分为规程、全面薪酬、机会、人员、工作、生活质量六个方面。敬业度与普通满意度调研的核心区别也在于，我们更关注通过不同政策促进员工敬业行为的产生，调研结论，将帮助我们在给公司做敬业度分析的时候更加看重制度改进——在完成分析过程后如何改进管理制度？普遍来说，我们在给企业做完敬业度以后，都会提出一份客观的行动建议报告，帮助企业规划未来的管理优化工作。记者：在众多不同方面的因素中你们是如何判断哪些因素真正影响了员工敬业度呢？褚潇：首先，不同的群体有不同的人群或工作特性，所以不同因素对不同人群的影响因素不同。而我们是采用“影响力分析模型”，考察不同因素的影响结果与员工敬业结果的一致性，从而判断出哪些因素是存在作用的，哪些因素没有影响。通过这种方法，我们可以勾勒不同群体的敬业度模型，以便企业更有针对性的制定解决政策。记者：你认为提高员工敬业度的关键核心是什么？褚潇：领导承诺。2009年我们组织的最佳雇主研究结论就是，领导承诺是影响中国员工敬业的核心问题。我们发现只有最高层领导的行动，也就是高层管理者对于员工的重视程度、对企业发展的作出承诺、对员工发展与回报作出承诺才是影响一个企业员工敬业度的根本。记者：那么提高敬业度的成本有哪些？怎样控制这些成本？褚潇：这是一个非常好的问题。成本可以很高，比如大幅提高薪酬福利，大力改善工作环境。成本也可以很低，比如统一公司文化和价值取向，积极进行绩效反馈，分享和承诺。比如在价值观矛盾相对集中的地产行业，我们有一家客户的高层管理者始终坚守自己诚信的价值观，对社会尽责，对员工尽责，这样员工会觉得自己所在公司是正直、有良好信誉的，员工会肯定公司的文化并努力去遵行这样的价值观，这样公司的文化统一了，公司在所有细节上的行为也统一了，公司的运转效率会提高，员工敬业度会增加，企业业绩持续保持提升。这种方法是最节省成本的，因为领导承诺、企业文化和员工行为达到有机的统一。现在一些企业在这三者上没有达到统一，所以即使花了高成本却无法提高敬业度，这是值得管理者考虑。记者：如果公司绩效有提高，如何量化敬业度在其中的贡献？褚潇：提高敬业度是一个长期行为，提高绩效也是一个长期的结果。我们会给公司的敬业度分析会持续做很多年，把当年的数据与以前多年的数据作对比。这可以让企业每年都得到成长，找到新的发展方向，推动企业的不断进步。每年具体的量化结果不是最终要的，最重要的是我们的确通过敬业度研究来给企业找到了新的改进方向。记者：我们知道怡安翰威特在敬业度研究上很著名，除了刚刚说的维度外，你们还有什么特别的核心方法吗？褚潇：我们每年投入大量资源，完成具有公益性质的“最佳雇主”研究，这在推动社会的最佳雇主实践的同时，也为我们积累了大量的行业敬业度数据库。所以我们在衡量企业敬业度的时候，很多问题都会和数据库中的最佳雇主得分及总体雇主平均得分对比，这样就能最准确的帮助企业看清自身问题的严重程度及与优秀企业的差距。记者：提高敬业度是长期的投入，如何持之以恒？你会建议管理者应该具备怎样一个心态？褚潇：三句话“真正认识到员工对企业的价值，尝试通过员工成长带动企业发展，持之以恒。” 褚潇以专业的咨询师的视角为当今企业的员工敬业度提出了分析和建议，其中，“用心关注每一个员工”是核心思想，达到领导承诺、企业文化和员工行为的统一是高远境界，提高公司绩效和保证企业的长足发展是最终目标。敬业度提升是一个员工和管理者互动的过程，也是新的企业精神形成的必经旅程，愿每一家企业能够顺应不断变化的社会经济形势，在时代的浪潮中坚守自己人性化的基座。
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