Case可非小Case
在教育训练当中，常会设计一段个案研讨（Case Study）来帮助学员学习。个案是搭配学习内容所做的一个举例。那么，个案为什么好用？个
案研讨必须有什么结构？个案有什么不同的形式？个案要怎么写作呢？
个案的设计，必须能让学员联想到自身类似的经验（如果你和住在热带
的人，举在寒带生活才会发生的例子，肯定效果不会太好，因为学员很
难把例子连结到自身经验中），并且要能帮助学员跳脱现实生活的情境
与习惯（如果还是用老方法处理事情，就没有必要来上课、学新东西了
，不是吗？），重新审视这个议题，从而对此有新体验、新观点、新应
用。
由于个案本身的「工具性」很强，写作起来相当不容易，一来要深入瞭
解要达到什么学习目的，以便在个案的情节中做适当的安排与埋设伏笔
，二来要将个案内容与学习内容做连结，需要设计适当的讨论问题或是
讨论工作表。
我个人看到很多训练所使用的个案研讨，只着重在前段的个案故事，而
没有注意到后面讨论问题／工作表的设计，有些甚至根本没有这种设计
，讲师只是在学员看完个案后，随口问问几个问题，这是相当危险的一
种作法。
个案内容本身好比Input端，是将一些信息输入到学员的脑袋中；课堂所
传授的一套知识，就相当于计算机运算的程序；而个案后的讨论问题／工
作表，就是Output端，帮助学员把经过处理的信息，输出脑袋外，反应
在对讨论问题／工作表的作答上。试想，如果少了Output的过程，如何
能有把握说学员真的学到了？
从讲师的角度来看，学员Output的结果，可以推估放进学员脑袋的「程
式」（知识），有没有问题？如果发现不对劲，在课堂结束前，还有时
间救－调调「参数」、再做修正指导。其实这个原理不止是应用在个案
研讨上，所以练习活动，只要有适当的Output设计，都可以达到这个效
果。
如同医学界用药的概念一样，某些效果很好的药，对体质差的人来讲，
可能过猛、过毒，所以在使用时要特别小心。个案的种类与型式非常多
，其中一种最猛最有效的药，「学名」叫「What Went Wrong」（WWW）
，更狠一点，是把这种Case当成pre-reading，在上课前就先发给学员
预习，让学员浑身不对劲的到课堂上来求解。
「What Went Wrong」个案，传达的是负面的讯息，把所有最惨、最糟、
最差的情节写出来，以便让学员来课堂上时，可以讨论这个个案中，到
底出了什么状况，应该怎么样做才会比较好。通常在讨论前，得帮学员
做心理建设，跟学员说这是别人的例子，或这是所有最坏的情况的集合
，以减轻学员的压力与不舒服的感觉。
「What Went Wrong」对于过于自满、忽略现状、缺乏危机意识的学员特
别有用，越是自满（过）或轻忽（不及）的学员，反应会越强烈。这种
个案的消极目的，是逼得学员检视现实、面对问题，把不定时炸弹给挖
出来（从我的描述，您应该不难想象，要揭疮疤，那会是多痛苦而难堪
的一件事），但更重要的积极目的，在透过此次的教育训练，学得一些
技巧，找到一个方向，以求突破现状，甚至彻底解决问题。
就我实际经验观察，越能体会「What Went Wrong」积极目的的学员，
学习得越好，并且把这个当成「当头棒喝」，从警醒中获得新启发；只
看到消极目的的学员，往往会将之视为「落井下石」，甚至反抗、退缩
。这也就是为什么我说猛药对体质好的人有特效，对体质差的人反而像
毒一样。
就是因为「What Went Wrong」本质的特殊性，在个案写作（Case Write
Up）时分外的棘手。一方面要让个案够逼真，才能震撼人心，另一方面
，又怕真到让体质差的学员承受不了，所以尺度拿捏上，须非常小心的
去抓平衡点。
为了让Case有「真实感」，常常要放一些学员在工作上会碰到的词／情
境／术语，这个动作行话叫「化妆」。老实讲，Case写多了，各家公司
在某一主题下会发生最糟糕的情况，不乎就那几样，但是化妆后，就几
可乱真，像不像三分样了，常会把学员哄得一楞楞的，以为我们听到些
什么流言、挖到些什么八卦。
另一方面，谈负面事件，又要降低敏感度，有几种处理方法：1) 把几个
不同的事件（牛、马、蛇），牛头／马腿／蛇尾换来换去，让学员觉得
这个Case很熟悉，但又不完全一样，弄得虚虚实实，以避免引射造成防
卫性的想法或行为；2) 用第三人称写作，利用一些对话，表示某种想法
是属于故事中的某个主角，作为「撇清」－「以上言论不代表制作单位
立场」；3) Case后面的思考问题，也用第三人称写作，让学员很客观
的跳出来看这事，并加以评论，因为「事不关己」，一些「解决之道」
会说起来「轻松愉快」些！
如果个案越接近学员所面临的议题，则其价值越高，对学员的学习越有
帮助，学员日后在面对实际发生这种状况时，能应用所学来处理问题的
成熟度也越高。但 对于某些特效药，如「What Went Wrong」个案，
要小心处理敏感度的问题，把学员从其消极目的，带往积极目的，才能
真正发挥其功效。
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