【分享】把刁钻顾客变粉丝
一、以正面态度看待顾客的负面行为。非常坚持自己观点的顾客，不是无理取闹地挑剔。应该把他们看做是很有主见，才能平和地理解他们的心。就像小孩一样，小孩闹脾气的时候，心里真正的渴望是争取父母关爱。顾客的负面行为，可能是心里存在高度焦虑或不信任。当正面解读顾客特质时，他们回应的态度就会有所不同。二、以同理心看待情绪高涨的顾客。碰到发怒吼叫的顾客，要等他们发泄完，才能让他们聚焦解决方案。就像得先排掉水管里积存的热水，后面的冷水才能流出来。先听清楚顾客真正的不满，观察顾客的焦虑，留心顾客的压力点，才能给顾客想要的。三、满足顾客的特殊需求。面对顾客不寻常的需求，第一线的客服人员容易慌乱拒绝，甚至当下露出难以置信的表情。其实，特殊，不必然是困难或是昂贵的要求。面对特殊需求的重点，在于冷静与专注。不妨先静下心来想一下，满足顾客的需求，花费是什么？在有限的时间与资源下，是否可以做得到？这个需求看来对顾客到底有多重要？多点同理心，你会发现自己更足智多谋。四、建立顾客信任感。先花时间了解顾客的需要，诚实地回答他们的问题，帮助顾客判断公司目前的产品与服务，是否能够满足他们的需求。当顾客信任你是以他的最佳利益作为考量时，就会爱上公司。如果当下不知道如何解决问题，最好的方法就是承认你不知道，并且迅速找答案。其实，大部分的顾客不是真的介意你说“我必须要问我的主管”。他们真正在意的是，你是否真心尽力协助。五、把顾客视为人而不是问题。接到顾客抱怨电话，很容易就出现“这里有个问题”的反应，而不是想到“电话线上有个人”。把顾客与问题分开，有时候真的不容易，尤其在压力之下，更显得困难。不妨先放下防卫心，问顾客希望如何解决他的问题，顾客通常也就放下防卫心态。当顾客觉得自己的问题被认真倾听与对待，你会发现，他们的要求往往比你预期的少。如果忘了自己面对的是个人，就会出现机械式的反应或虚假的热情，让人反感。六、做出让顾客开心的选择。顾客开心的时候，会产生强烈情绪反应，记忆深刻。而且，让顾客开心，比你想象中简单。例如，让顾客比原定时间提早收到产品，或是记得顾客的名字。虽然都是小事，但都是会让顾客开心的事情。今天的顾客有太多选择了，而且可以随时上网研究、比较所有选项。要找到产品或是服务的替代品，真的不困难。但是，如果顾客对你的服务或是产品有愉快的体验与情感连结时，他们通常会希望持续愉快的感觉，不会轻易放弃选择你。记住：唯有正视顾客需求，并尽力解决他们的问题，才能提升企业在顾客心中无可取代的地位。如果您想报考企业文化师或了解企业文化师相关知识请咨询刘宇老师！ 谢谢分享……{:5_239:} 做出顾客开心的选择{:5_257:}
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