看细微管理
看细微管理中国有句老话叫“和为贵”。在中国的传统理念中，“天时、地利、人和”一直被视为事业成功的关键因素，并且认为“天时不如地利，地利不如人和”，所以又有“家和万事兴”的信条。
所谓人和就是今天所说的团结。毛泽东同志在讲军民关系时有一句名言，叫做“军民团结如一人，试看天下谁能敌”，深刻而鲜明的道出了团结的重要性。贵和购物中心(下面简称中心)是个复杂的有机体，工作分工细，每个人都有一个特定的工作岗位，负有一份特殊的责任。中心要协调运转，需要大家相互配合，步调一致，需要一种胸怀大志的“团队精神”，而管理工作是协调个体努力必不可少的因素，是企业兴衰成败的关键。
何谓管理？管理就是设计并保持一种良好的环境，使人在群体里更高效率的完成既定目标的过程。在管理工作中，人的因素又是至关重要的，管理工作的中心不是去支配人力，而是去确认什麽因素能激励工作人员。中心在基础管理中就有机的运用了一系列的激励以及惩罚措施。如每季的集体大早会总经理要集中表彰一批中心季度优秀员工、单项奖员工，并将他们的工作照片与优秀事迹刊登在宣传栏上，使物质奖励与精神奖励结合起来，充分调动了员工的工作积极性。每个楼层根据自己的实际情况对不定期出现的好人好事、拾金不昧等事迹给予物质及精神奖励，如写广播稿在每天开店前进行广播等多种形式，极大地加强了中心员工的向心力与凝聚力；而中心商管部的定期通报以及月度综合考评分又起到了良好的惩处、引导作用。中心人事部每年还有计划的组织一系列的培训，并安排成绩优秀的管理人员到外地参观学习，开阔了管理人员的眼光和思路，这在中心内部又形成一种良好的竞争氛围。
精于细微才能真正提高管理水准，所以企业管理不能只重视“面”和“线”，而忽视了“点”，“点”真正完善了，“线”和“面”就简单了。各事物的基本问题还是在“点”上，而“点”的改善是无止境的。企业通过加强一系列的细节管理，人的作用可以得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断地改进。中心在注重基础管理的同时也意识到了服务管理的重要性。基础管理是根本，“服务管理”就是强调质量与经营的紧密结合。随着市场经济的发展及消费者主权意识的加强，服务这一“第三利润源泉”已经引起了人们的普遍重视。“服务至上”、“靠服务形成竞争优势”、“抓服务工作，行攻心之效”等服务管理理念纷纷形成。商业企业对此感触最深。
什么是不简单，把每件简单的事做的完善就是不简单。三尺柜台场地虽小，一拿一抵，看似简单，但在一线岗位上，真诚可以把陌生人变为朋友；真诚可以把顾客视为亲人。中心用一片真诚、一片爱心为广大顾客服务，来赢得消费者的信任。每天在不忙的时候，中心要求员工按照季节、气温、流行及时调整商品陈列，根据服装的特点，自己动手，为模特搭配一些小饰品，突出服装的特点，增加顾客的购买欲望。比如说服装专柜的套装、裤子都是没有缝边的，为了使顾客试穿出最佳效果，员工不得不蹲下身为顾客把裤边卷好，在忙的时候，一天不知要蹲下去多少遍。这种细微的亲情式的服务，不知感动了多少顾客。在市场经济不断发展的今天，好的商品到处都有，只有用服务抓住顾客才是上乘的。
服务是一门艺术，一门科学。面对不同时期、不同年龄、不同职业、不同地区的消费者，员工要细揣摩各个层次顾客的心理，总结出一整套有针对性的服务经验和技巧，从而使顾客商兴而来，满意而去。 俗话说：“三百六十行，行行出状元”。长期的柜台实践使中心的员工不难感受到，要当一名好的导购员光有为消费者服务的热情是不够的，企业的引导培训使员工掌握了过硬的业务知识和服务技巧。
创新，是社会发展的源动力。百货零售业态在超市、大市场、便利店的挤压下，经营工作举步维艰，如何提高市场占有率，锁定一部分固定的客源，已成为每个人都在关心的问题。中心已经充分感受到网络资源带来的便利性，对此中心电脑部不断加强网站建设，及时发布各种促销信息，以满足不同顾客的需求。进一步建立健全的会员顾客档案，根据不同消费者的消费特征，进行详细记录及时掌握消费信息，在信息的掌握上做个有心人。
服务工作是一项长期、连环的工作，它贯穿于售前、售中、售后，组成一个环环相扣的服务链。服务链若得到完整的贯彻，不仅局限于商品的正常使用这一主线，它还形成一根连结商家与消费者、与社会大众的感情之线。有的实力雄厚的大商场，由于可以取得规模效益，降低单位成本及边际成本，他们往往以高投入的大手笔，推出令中小商业企业望尘莫及的服务举措。中心推出的的自由退换货制度、三项服务承诺、十五项便民服务措施、英语导购陪同购物、社会监督员、商务媒体宣传等等，都得到消费者的认可。
虽然开展管理工作的方式方法还有很多，但是对于企业来说，一定要结合自身实际工作情况，切不可一味坚持拿来主义，应该有的放矢的将管理工作做到实处。放眼商界，管理有方的“老店”蒸蒸日上，如同仁堂、全聚德，“新秀”也声名鹊起, 如海尔、邯钢。而那些管理不善的组织则江河日下，有的已经销声匿迹了。站在新世纪的起点，可以清楚地看到，随着社会的进步与时代的发展，管理作为一门边缘科学已经越来越来受到重视。有了先进的管理机制，才会有朝气蓬勃，蒸蒸日上的企业；有了拥有先进管理理论与实践经验的管理者，企业才能永远屹立于经济市场的大潮。
注：济南贵和购物中心，为山东省唯一一家以经营高中档商品为主的商业企业，详情欢迎访问网站:www.guihe.net
页:
[1]