50元配送费：看混乱的苏宁管理
本来没打算将苏宁易购这件事发帖的，但是想来想去，还是觉得吐槽一下给各位做HR的一些借鉴，在管理当中似乎很多我们自认为已经到位的东西，其实并没有能让大家服气和满意。一周前，我在苏宁易购（苏宁网上电子商城）上给在老家的婆婆买了台冰箱，因为婆婆家离镇上大概还有两三公里的路程，但是在国道旁边，交通倒还是蛮便利的。因为之前在苏宁易购上买了一台ipad air，觉得商品质量、速度和服务还算是比较满意的，这次才又选择了苏宁，并且我也会给需要在网上买电器的朋友推荐到苏宁。（好的服务会带来更多的商机）在苏宁易购上下单的时候，按照提示我输入了婆婆家的地址，因为不能货到付款，于是就选择网上支付了货款，选择的是配送方式。订单生成后，显示到货日期为两天后，我心里还在想，苏宁的配货速度还算是蛮快的嘛。
两天后，我查看订单状态的时候，显示货物已到达当地，配送人员正在送货了，当时已是下午3点。于是打电话给爱人，让他跟婆婆说一声留意一下。（虚假送货信息，估计还在途或者货已到送货人员根本未送货——虚假信息会引发顾客不满）但是直到当天晚上，货物也没送达。于是第二天我又跟踪订单状态了，一直到下午2点，订单状态始终未变。磨叽到了下午2点多，爱人打电话过来跟我说，配送人员说快到了，让支付50元的配送费，如果不支付配送费就让婆婆自己到镇上提货。爱人问我，下单的时候是否有这笔费用。我说没有啊，再说叫老人自己去扛冰箱回来也不可能。于是我打通电苏宁的400服务电话，问一下配送范围是怎么界定的，为什么之前没有任何提示，到最后的3公里路程时要收取这笔费用。电话里客服倒是还蛮客气的，说帮我问一下，然后我的电话里就一直播着音乐了，过了6、7分钟也没人给我答复（电话一直处于通话状态，也就是我支付着电话费，但是没人给我答复。——让投诉顾客为你的服务支付费用，会引起顾客更多的不满）。于是我挂断了电话，心想着也就是在忽悠我吧，但是心里始终不舒服，上网连接了苏宁易购的在线客服。但是连接客服之后，让我更为不满。
“您好！有什么可以为您服务的吗？”“我想问一下，你们是如何界定配送范围的？为什么最后三公里还要支付50元的配送费？”“您好！稍等一下，能告之一下您的订单号吗？”“800xxxxxxx"”好的，是送到XX地址的吗？“”是的“”我们的配送范围是由送货师傅根据实际地址确认的“”那你们的费用收取标准是什么？为什么3公里的范围要收取50元？“”费用的收取是由当地的物流根据标准收取的。“”哪家物流公司的费用收取要那么贵？收取的标准呢？你们总归有协议吧？“”是我们自己的物流哦“
一段让我很无力的对话，也就是我问了这么多的问题之后，我还是没有得到相应的答案。（怒由心生，气不打一处来，电话客服也始终未给我回复——看似回答了顾客的提问，但是过于官方的回答，不能解决顾客的实际问题。）于是我再次拨打400电话。这次我直奔主题：”配送范围的界定在哪？我在苏宁网站上是否可以查得到？配送费用收取的标准是否有？货物直接送到位，费用我可以网上支付“客服还是官方的回答。十分钟以后，爱人给我打电话说冰箱已经送到了，但是送货人员坚持要收50元的配送费。我说支付费用可以，但是要提供发票或者相关的收据。十分钟后爱人又回电话来了，说是东西已经放好了，钱也付了，没有发票也没有收据，送货人员还很不客气的说要的话就自己打电话给客服要去。（专业培训未到位，客服道100次歉，被一线员工一句话又打回原样）。
一听这话我更来气了，于是再次致电400电话，提出我的三点要求：”1、明确告知我配送范围，如果送货地址不在范围内的，下订单时必须事先提醒；2、给出配送费用收取的标准；3、支付的配送费用必须提供苏宁的发票，并且对送货人员的态度作出处理。“客服人员在电话又道歉了，并且承诺给出回复。我问她什么时候能给我回复，被告知24小时内给出，挂电话之前我说了一句：”那好，我等着你们明天3点半以前给我电话，如果没有，我将拨打12315投诉。“那边连声说不会。（必须要限时给出答复，不然拖拖时间，过一段时间后自己都忘记了。）挂完电话后不到半个小时，南京的一个电话过来了，电话那头还没确定我的身份就开始噼里啪啦的说起来：”你好。我是苏宁云商总部，我这边有个顾客投诉配送费用的收取不合理，我想跟你们核实一下……“我赶忙打断：”你打错电话了吧，我是顾客，不是你们的分公司。“电话那头惊讶了一声“啊？！那个不好意思啊，我是想核实事情的，我打错电话了，不好意思啊。”啪的一下把电话挂了，我在电话这头是哭笑不得。（客服应该也是新手——不专业的服务，也许代表的就是不专业的公司了。）
啰嗦了那么多，也许大家觉得没什么，不过是一件普通的客诉而已。但是我想说的有几个方面：
一、服务管理上，我们更多的只重视了售后人员或者客服人员的培训，他们有良好的服务意识，有专业的回答方式。但是再专业的客服，再专业的解释和道歉，比不上你一线员工的一个小小举措的效果。
二、苏宁易购作为苏宁电器的网上商城，如此多的条条框框，还是没有能有效的说明配送的范围，配送费用的收取标准，没能在合同形成之前将风险规避。
三、客服人员在调查详情的时候还能将电话打错，要么这是一名培训不到位的新员工，要么这是苏宁管理混乱。
四、现在距离苏宁承诺的24小时以内给出答复还有2个小时，不知道苏宁真的会在最后时刻给我来电，还是苏宁准备就这样忽悠一下我这名小顾客就算了？（假设真的是忽悠的话，那只能说明苏宁是店大欺客了。）
现在这种事情太多了！有时真是不愿意为一点钱跟他浪费那么多时间，毕竟时间就是金钱！但是我觉得，我们可能错了，过于纵容这些店家 没有下文了? 这也许就是店大欺客吧。。。只能无奈买单 店大人多管理教育不到位啊
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