[原创] BSC帮助HLL连锁机构飞速发展的案例
§ 案例概况HLL是华北一家大型的连锁机构，主营生日蛋糕和各种中点食品。公司依靠创业者的辛勤努力与自然积累，规模逐渐扩大，从一家店、两家店逐渐扩展到了8家店。为了更好的发展，公司开始在不同城市开设分店，经过将近10年的积累。公司已经发展成为了具有500家店，员工超过了5000人，跨越东北、西北、东南、华北的大型连锁机构。随着公司规模的逐渐扩大，公司的发展速度逐渐慢下来。以往，公司所开设的新店，除了极个别的店以外，基本上所有的店都是依靠公司自有资金开设的。公司总裁始曾经说过：“我们现在不是简单的经营几家店铺，我们是在经营我们人生的希望和梦想。我们的风险是非常大的，因为一家店出了问题，有可能对公司带来毁灭性的打击，每当我想起这个问题的时候，就会出冷汗。”基于这种管理思想，公司对于加强内部管理系统非常重视，从来不盲目扩张。品牌逐渐树立起来了，每天都会接到数十个电话要求加盟。基于稳健原则，都婉言拒绝了。前年，HLL投资新项目，资金紧张，有高层经理提议要公司放开连锁加盟，就可以很快获得数千万的资金，老总觉得时机还不成熟，放弃了。随着时间的推移，公司管理的规范，连锁加盟又被提到了议事日程上。
在普方顾问的参与下，大家讨论要开放连锁加盟，必须坚持两个原则：1、要让加盟者能够赚到钱，否则，对公司品牌的伤害是非常大的。2、加盟的连锁店应该是紧密形的，公司除了提供品牌以外，加盟店的管理与人员，规章制度也要同直营店保持一致。
公司呈现如下特点：
品牌知名度高：公司10年多的发展，已经成为北方第一蛋糕与中点品牌。这十年的过程中，投放了数以亿计的广告。并且在消费者心目中树立了良好的产品形象。2004年，经过会计师事务所的评估，公司的品牌价值5亿人民币，而且正在以非常快的速度增长。
管理难度大：公司连锁店分布的地区非常广泛，这给管理上带来了一定的难度，公司品控部门的员工，经常外出进行营运检查，但每年都很难将所有的连锁店都走完。另外，每个连锁店都是采用前店后厂的模式，前店进行产品销售，后厂进行产品制作。这就给品质控制带来了非常大的困难。
劳动密集型行业：公司是劳动密集型行业，有几千人，每次开新店，都需要公司招聘与训练大量员工。而且公司采取的模式完全是自主培养的模式，直接从学校招聘毕业生，经过培训部培训后上岗。
扩张的速度快：公司计划近年内，扩张到1000家连锁店，这就对公司的资金，管理，培训提出了新的要求。
对于加盟管理经验不足：由于加盟管理始终没有放开，公司对于加盟管理还没有积累很多的经验。
安全性要求：公司处于食品行业，一旦出现安全问题，将会对企业的品牌与声誉造成很恶劣的影响。
那么，公司今后将如何发展，其业绩驱动因素是什么？怎样才能保障投资者价值呢？
§ 案例分析与解决方案
普方顾问经过市场调查与研究，为公司设置了驱动板块。
在HLL公司的平衡计分卡中，分为四大板块，分别为财务角度、顾客角度、内部角度、学习角度，但又不完全相同。他的区别是在客户角度上，分成了两个纬度，客户角度1和客户角度2，这两个客户角度，因为GXJ要进行连锁加盟，除了传统意义上的客户角度以外，还存在另外一种类型的客户，就是加盟者。学习创新角度做好了，就可以支撑内部角度，内部角度做好了，就可以让顾客满意，同时可以让加盟店面获得更多的支持，从而加盟店也可以获得盈利，加盟店盈利了，公司就可以获得加盟费、管理费、品牌使用费，同时又支撑了HLL公司的财务角度。公司获得了收益，同时又可以投入宣传促销费用，同时又可以支撑顾客角度（客户1）角度，与顾客2角度。这样，一个完整的循环关系就建立起来了。
从图中我们可以看出，5大板块中都具有一些相应的策略，通过这些具体的策略的支撑作用，最终实现了板块之间的互相支撑。首先，从财务角度来看，财务角度包括四个策略，分别是投资者价值，品牌价值、直营店收入与加盟店收入几个。投资者价值是投资者所追求的最终目标，这个价值是综合的，即包括长期价值也包括短期价值。在财务板块内，几个要素之间本身就是具有互相支撑的关系。品牌价值对于投资者价值是一个支撑，品牌越有价值，投资者的未来和现实收益率就会越高；品牌价值不但对于投资者价值具有支撑作用，而且对于直营店与加盟店的财务收入都具有支撑作用。直营店的财务收入对于加盟店的财务收入也具有支撑作用。因为公司为了保障加盟者利益，所采取的策略是将成熟的直营店卖给加盟者，直营店的收入越高，加盟者就会越踊跃，而加盟者越踊跃，公司就更方便整合社会资金，收取管理费、加盟费与品牌使用费，投资者就会获得越高的收益。
在客户角度中，分为客户1角度与客户2角度。这当中又具备四个策略，分别是新店开张、价值感受、加盟店收入、加盟门槛策略。新店开张策略是说公司要获得持续的发展，不论是直营也好，加盟也好，必须占领新的市场，占领新的市场就必须有新店铺开张，这样，才能持续的发展，这个策略直接的支撑了直营店的收入与加盟店的收入两个策略。公司经营的是蛋糕、月饼等节假日食品，这类食品有一个特点，虽然具备食用功能，但食用功能并不是最主要的功能，最主要的功能是一种感情的传递，所以，顾客对该类产品的价值感受是一个非常重要的前提。这个策略就是要不断的给顾客带来价值上的感受，让顾客获得满意。价值感受对上一板块的品牌价值、直营店收入、加盟收入都具有直接和间接的支撑作用；同时，对客户2角度的加盟者收入也具备直接的支撑作用。加盟者收入是客户2板块中的一个重要策略，只有让加盟者获得更高的收益，才有可能保障有新的加盟者进入，进而才能保障加盟收入的实现。另外，加盟门槛也一个重要的保障加盟者利益的重要策略，公司要与加盟者获得共盈的局面，就必须保障加盟者的利益，并且对加盟者也需要进行挑选，只选择从资金实力、业绩理念、心态上都符合要求的加盟者加盟，同时，也要避免加盟者之间由于利益不一致而导致的竞争。加盟者门槛对加盟收入是一个重要的支撑策略。
内部角度分为了品牌文化建设、品控保障、加盟管理、支持与服务、新花色、新产品研发与人力资源供给等几个策略。品牌文化建立对品牌价值、顾客的价值感受具有支撑作用；连锁店由于地域不集中，给管理带来了一定的困难，而连锁店的生命之一就是保障同一性。品控保障是保障同一性的重要策略，这里的同一性不光是指产品的质量，还包括了服务与管理的同一性。要让加盟者获得收入，加盟管理的重要性凸现出来，没有良好的加盟管理，将会对公司的品牌与加盟者的利益产生影响。公司提供的产品虽然不具备很多的科技含量，但是在花色品种口味上的创新与研发，对于提高顾客的价值感受，提高加盟者的收入都具有支撑作用，因此花色品种的研发也非常重要。另外，总部除了向连锁店提供品牌、新产品、品控等管理与服务以外，同时还向连锁店提供人力资源与支持服务，这对顾客角度具有重要的支撑作用。这一点与传统的平衡计分卡有所不同，员工作为连锁店不断复制与扩张重要的载体，也可以说是总部向连锁店提供的一种产品，所以纳入在内部流程角度。
这样，我们就为HLL公司建立了平衡计分卡和战略地图，下一步就是通过寻找衡量指标，用指标进行衡量保障战略的落实与执行了。
HLL公司前店后厂的模式，其采购的原材料经过加工后，物理形态与化学形态都发生了一定的变化，所以，供应商没有纳入HLL的BSC之内。在普方公司的客户中，有一类连锁机构是商业企业，那么，这种商业连锁机构与HLL
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