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线下论战第六期实录——有效的沟通

2010-12-2 14:23| 发布者: TOHEY| 查看: 308| 评论: 77

摘要: 11月30日，19:30—21:00，于中人网论坛官方交流群“中人网线下交流群”（群号：78106234，欢迎加入），开展了中人网线下论战，本次主题为“有效的沟通”。现将整理后的记录发帖公布，谢谢主讲人大尾巴鱼的无私付出， ...

11月30日，19:30—21:00，于中人网论坛官方交流群“中人网线下交流群”（群号：78106234，欢迎加入），开展了中人网线下论战，本次主题为“有效的沟通”。现将整理后的记录发帖公布，谢谢主讲人大尾巴鱼的无私付出，谢谢各位热心家人的积极参与！

前言：主讲部分使用蓝色字体，自由发问、讨论部分使用黑色字体

主讲人：大尾巴的鱼；主持人：乖巧猫猫；记录人：viviangemini

参加者：（排名不分先后）男孓、碧泉、不见游走、残夜听雨、雪中鹰、haoed、深思、loulan777、至夏之殇、冰激凌、fanyehai、保尔、jeffice、安爸、linda、石才员、苦行僧、林乐小四、深圳湘湘、琪怪、采莲、海雁、山风、onlyshine、影儿、spcchenyue、沉沦、依依、白芷烟、伊人、H 晶、筱夏、字母、水晶、HR圣童、秋风依旧、满满的CD架、秋秋诺金、小猫、冰水、lanbai117、创导红叶、咖啡厅、黑8、不见游走、灵灵鼠、醉蝶舞、鸣天、很有 fell、老北京、若凡mei

备注：

1、请各位参与者跟帖领奖，奖励威望10+金钱55+贡献10，中人网ID与群名片不符者请在跟帖时请说明群名片，如本名单中有遗漏，请及时与我们联系。

2、跟帖领奖截止日为12月13日12:00，超时未跟帖领奖者将视为自行放弃奖励。

===================华丽丽的分割线=============此线版权归属隔岸观火============

主持人：亲爱的筒子们，鱼粉们，唯一的安粉，大家晚上好，欢迎大家的到来，感谢各位利用宝贵的时间参加今晚《有效的沟通》讲座，它将是一堂对各位人生有着非凡意义、有价值的讲座。筒子们（请灯光师把灯光调亮些，音乐小点声，谢谢……）拿出你们的热情，伸出你们的双手，清出你们的嗓子，跟我一起呐喊出今晚的主讲人，他是谁呢？谁呢？没错，他就是万人瞩目、美女帅哥追捧的一位神秘专家，卖个关子，哈哈，让我们隆重请出今晚的神秘人物—大尾巴的鱼，掌声！！！！

（以下群魔乱舞，血沫横飞，掌声雷动）

大鱼：大家晚上好

安爸：大尾巴鱼，我们爱你

安爸：扔西红柿给大鱼

大鱼：…………

（记录人：你们真是战友 = =）

主持人：好，大家安静，现在请今天的专家大尾巴的鱼给大家说两句，各位，请先压抑你们那颗狂跳不已的心吧，一会我会留有时间以便大家表达对鱼儿的爱慕之情。有请大尾巴的鱼讲话~~~~~

（依旧群魔乱舞，血沫横飞，表情铺天盖地，大鱼的声音就这样被淹没了……）

大鱼：啊……大家……好，鼓掌

大鱼：今天很荣幸有机会在这里和大家分享沟通的话题，讲的不好，请大家多多包涵。那么，我们开始今天《有效的沟通》的主题分享！

主持人：好，现在给大家一分钟时间，献花的献花，拥抱的拥抱，啃啃的啃啃，扛回家的扛回家（这个等讲授完再搞，要不然没法整了），请各位拿出你们的热情尽情的自由发挥吧！！

（以下为限制级画面，话说，大鱼你没被亲晕吗？）

主持人：时间到，有请大鱼开始主讲。

大鱼：首先介绍下今晚分享内容的大纲：

1、沟通是什么，沟通的通用技巧和要点；

2、沟通本质——沟通的基础；

3、沟通核心——沟通4大原则；

4、沟通模式——如何与不同类型的人沟通；

5、沟通案例实战演练。

我们首先来看看沟通的定义和一些通用的技巧，这些内容应该是大家比较熟悉的，可以重新来温故一下。之后，是本次分享的比较核心的内容，沟通的基础、本质和原则，并且我们会介绍一些沟通的模式和实战的演练来加深对沟通本质的理解和技巧的提升。

在讲沟通的概念之前，首先和大家分享两句话：

1、沟通需要的是一种结果，而不仅仅是一种过程。我们常常说要运用什么样的沟通技巧啊，什么方法手段啊，其实都是为目的，为达到那个结果服务的，所以要抓住核心。如何做很重要，为什么要这么做更重要。

2、沟通是要学会如何和不喜欢的人相处。和彼此喜欢的人，和好朋友沟通，那算不了什么本事，谁都会，好朋友，还喜欢常常斗嘴，不伤感情。难的是学会和不喜欢的人沟通。

（一）沟通是什么？

沟通就是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。

因此，我们可以了解到，沟通有3个要点：

1、沟通是有目标的，不是只要谈话就是沟通，没有目标的谈话是闲聊。

2、沟通是双向的。

3、沟通需要有一个成果，达成一个协议，不能达成一致至少也有一个结果。

（二）常见的沟通技巧

1、运用反馈

很多沟通的问题是由于误解或表达不准确造成的，我们的工作中常常由于这个导致事情做错，就是因为缺少反馈，所以比如我们在交代一个工作时，是不是可以和对方确认下他的理解是不是和你的一样，或接受一个工作的时候，是不是可以反馈确认下工作的内容是不是你所理解的。

反馈可以用言语和非言语的方式表达

比如提问（如：你能说明一下你刚才说的话的具体含义吗？）

比如复述（如：你的意思是不是…）

比如动作表情（如：点头、皱眉、茫然、赞许、鼓掌…）

2、简化语言

简化语言，措辞简明并组织信息，以使信息更清楚明确。这是一种技巧，更是一种能力，能用最简单明了的话把事情说清楚是需要能力的，这需要我们在日常的工作和生活中不断学习提高。

我之前在群里和大家聊的时候，说过一个凡事1、2、3的方法，就是一种组织信息，条理表达的方式，能把很多的信息用1、2、3点清楚条理的表达，我们的系统思维和表达能力就能提升一个层次。

而语言简化，就是使用与听者一样的言语方式，不要用太专业化的词汇，与我沟通的是什么人，我就用什么话和他沟通，以他听得懂为基础，而不是你讲的专业为目的。

3、积极倾听

在沟通中，听是最重要的。我们常常说一个优秀的销售人员不是只会喋喋不休夸赞产品的人，而是会问，会倾听顾客需求的人。

据说各种沟通所占时间的比例：听53%，说16%，读17%，写14%。而听也分好几种层次，会听也是一种能力，不同的人听了同一件事，获得的却不一样。我们强调要倾听，所谓倾听是要用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。

4、非语言提示

业内有一个7/38/55定律，指的是在沟通中，各种沟通的方式占的重要性：

谈话的内容 7%

音调、语气 38%

肢体语言、表情 55%

就是说人们更关注的是你的肢体语言、非语言的部分，而对谈话的内容其实记得不多。

非语言提示包括：

（1）使用目光接触

--目光接触可以使你集中精力，减少分心，并能鼓励说话的人

--能总是盯住别人，应注意分寸

（2）恰当的表情

--展现赞许的点头

--恰当的面部表情

（3）避免分心的举动

--看表

--心不在焉

--东张西望

（4）避免中间打断说话者

--在你作出反应之前，先让说话者讲完自己的想法

5、抑制情绪

沟通的时候一定不能带着情绪，尤其是负面的情绪，这就是我们所说的理性沟通，因为情绪能使信息的传递严重受阻和失真。

比如有一天安安在公司里和老板吵架了，心情不好，回家后嫂夫人和他说话，他顺便就把火发到了嫂夫人头上，于是结果很惨，跪搓衣板一个晚上。当情绪波动较大时，先暂停进一步的沟通，直至恢复平静。

有安安筒子为前车之鉴，大家要当心。（安爸吐血了……）

6、最后和大家介绍的沟通的通用技巧，叫做模仿，以建立信赖与亲密感。

模仿有这么几种，一种是情绪同步，就是说在情绪上、心境上、与沟通对象处于同样的频率，共鸣；比如对方是严肃的，你也要严肃；对方是兴高采烈，你也要喜笑颜开；对方很悲伤，你一定不能笑，不然死的比安安还惨。一种是共识同步

有一个7+1法则，说如果你让一个人认同你达到7次，那么第8次他会习惯性同意；比如小僧比较葱白我，我一般说什么他都认同，我连说7次，他就点头7次，我第八次说，小僧你是头猪，他估计也会点头。

同时如果问句必须引至你的目的，要自然流畅，创造对方的兴趣；沟通、影响、和说服就是借由提问好的问题引导别人的思考到需要的方向上来；

而最厉害的是生理状态的同步，实现在文字、声音、肢体语言三方面都能够和对方达成共同的沟通模式，从而产生共鸣；比如有人就说，感情很好的夫妻，彼此像，最夸张的是我有一个朋友，他养的狗长的都和他很像。

但是需要注意的是不能模仿生理缺陷，有的人说，我有一个客户有口吃，我和他同步一下，也口吃，你又死的和安安一样惨。

以上就是我介绍的一些通用的沟通技巧和素质，供大家参考。

（三）团队沟通

我们希望把沟通当做一项工作来做，因为我们都在一个团队里工作，沟通的过程其实就是整个团队工作开展的过程，大家为了同一个目的工作，虽然不同的人有不同的工作内容或职务。这就要求大家必须通过沟通，得到合作，最终达到想要的结果。

因此，一个优秀的团队沟通，有以下几个要点：

1、榜样的力量

2、明确数字观念

3、用步骤、用组合、按部就班

4、严格的质量控制

5、领导的能力/队员的能力

6、领导的态度/队员的态度

沟通也是有榜样的，比如一个团队里，老大不太说话的，基本上这个团队都是很沉默的。

1、首先说说榜样的力量。

团队的榜样的力量很重要，做事要有榜样或标杆，沟通也是一样，榜样的表现直接影响其他人的行为表现，从而影响团队的整体表现。请问谁是团队的榜样？

是你？是我？还是他？

一般来说，团队的LEADER应该担任榜样，因为他领导整个团队的方向，不过有时候， LEADER会发生一些事情，担任不了沟通的榜样，或者有的LEADER天生不擅长沟通，那么，是否团队有没有榜样了。这个时候，团队成员就应该站出来，积极的主动的承担这个榜样的角色。

2、明确数字观念。

工作的沟通，需要用数字的语言，量化，而非模糊的，诸如差不多，马上，过几天等词。

为什么要量化要用数字？因为团队的工作要求效率，要求不能沟通失误。有时候沟通失误就是因为太模糊，不确定，感觉差异，你说：很快，我以为是10分钟内完成，其实你认为的很快需要2个小时。一项工作，一个项目一定有时间的期限，工作项目的内容也有数字的明确，例如要实现到什么程度，销售人员这个月的销售额要多少钱，程序人员要写多少行以上的代码，要实现几个功能，等等。

数字观念使沟通无误差，使工作更顺利。

3、同时，团队的沟通是有步骤、按部就班的，还要严格的质量控制。

因为工作有程序，有流程，要按照工序来做，不能前后倒置，更要保证质量，沟通贯穿工作过程，所以也是如此。
4、最后，就看团队中的各人了。

在一个团队中，不管是领导还是成员，都需要具备沟通的能力，并有良好的沟通态度，愿意沟通但是沟通能力差达不到想要的结果，沟通能力强，但是不愿意沟通，也是问题。

所以往往说，有能力有意愿的就赋予任务，有能力无意愿的要好好引导，无能力有意愿的好好培训，无能力无意愿的趁早让其走人。

OK，以上就是我分享的沟通的通用技巧和工作中沟通的几个要点，供大家参考。

（四）沟通的本质——沟通的基础

沟通的本质是什么，其实是与他人建立积极的关系，也可以说是沟通的基础。这个关系是广义的关系。

我们说，除了权力以外，影响他人的能力在很大程度上取决于与他人的关系质量上。

你的老板和你沟通，他只要运用他的权力就好了，直接命令你做事，你也不能不听，谁叫你给他打工呢。但是如果是平级的双方呢，你怎想办法和他很好沟通，很大程度上取决于与他的关系好不好。

关系为什么好，为什么不好，这是我们需要探讨的内容。

如果我们是同学，是老乡，是好朋友，有交情，沟通就比较容易，请你帮个忙也比较可以实现。如果很陌生的人，你直接和他说：这个帮我做一下。请问你是谁，凭什么？

所以从这个角度说，沟通就变成是要和别人提高关系质量的问题上来了，我们说沟通有4个基础本质工作：

1、建立一个共同的基础

2、提供有价值的资源

3、发展信任

4、建立信誉

即沟通的本质和基础是提高与他们的关系的质量，以保证沟通的顺利开展。

有4个方面：

1、先来说说怎么建立一个共同的基础，使更好的沟通，达到你想要的结果。

当大家有共同的目标、理解、体验时，就往往可以建立共同的沟通基础。这个目标，往大了说，就是我们都在一个公司工作，都在一个团队里合作，工作有同一个目标，企业的目标，团队的目标，就是我们工作的目标，所以有了沟通的基础。

理解和体验也是如此，对事物的看法相同，观念相同，就容易沟通，一起有过同样的体验，比如经常一起踢球，球友感情很好，就容易沟通。

如果你是一名销售人员，要和客户建立共同的基础，你需要怎么做？你得了解他人的背景、爱好、目标；确定你的经历或共享的方面；同时，不要试图去改变客户，要主动适应客户，改变别人很难，改变自己比较容易，再通过改变自己去影响别人，从而达到你想要的结果。

这就是我们所说的老乡比较好忽悠老乡，牛人专宰熟人。因为老乡和熟人比较有共同的基础，所以容易沟通，于是被骗。

2、提供有价值的资源。

这个很重要。

为什么你能和我一起沟通，因为你能提供给我有价值的东西，我也能提供你觉得有用的东西，所以我们沟通，双赢一下。所以，你和别人沟通的时候，你得提供他觉得有用的资源。

有的时候，常常我们运用大量的技巧，去和客户沟通，可是还是没结果，为什么，常常的原因是你没能提供对方有价值的东西。那么你口水说到干也没有用。

举两个例子。

例一：

比如我是安安的领导，一天安安来找我，说，大鱼领导，我想和你沟通一下。我说，说来听听。安安就讲，我觉得我们公司好多流程有问题，效率太低，需要改进。我说，恩，说的对，那么你有什么具体的改善的方案吗，我们一起讨论下。

这个时候，如果安安说，我正好有些解决改善的方案。作为他的上司，我就很有兴趣和他继续沟通，因为他说的对我来说有价值。

反之，如果安安说，我只提意见，改善方案你自己想。那我会怎么做，勉强表扬一下，然后让他离开，该干嘛干嘛去。因为说的没价值，或者价值很小。

例二：

猫猫是公司的销售人员，去拜访客户VIVI，猫猫见到VIVI，就推荐她们公司的产品：我们的产品功能很好很强大，用的人很多很踊跃。
VIVI愿意不愿意和猫猫继续聊，多半不愿意，为什么，因为对客户VIVI来说，有价值的东西是这个产品能给她带来多少好处，而不是产品本身功能怎么样，本身功能再怎么强大如果我用不上还是等于没价值。

所以，如果猫猫说，用了我们的产品，可以让您的公司提高15%的销售额，降低30%的人工成本，VIVI筒子马上就掏钱买了。

以上两个例子告诉我们，了解在对方心目中，什么是有价值的东西很重要。如果你能给予，你就和他建立了好的共同沟通的基础。

沟通只有在提供有价值的内容的基础上，那些技巧才能发挥其作用。不然这些技巧只是看起来很美。

3、沟通的第三个基础是发展信任。

人与人之间的关系可以分成4种。

第一种是陌生。第二种比陌生进了一步，叫做：熟悉。然后是第三种，信任。做到让别人信任你已经很难得了，但是还有更难得的，叫做：家人。

什么是家人，就是遇到事情，会主动的真心的为你着想的。如果你和别人的关系达到像家人一样，那你就发达了。

信任别人，也要给予别人信任你的时间。建立信任不容易，有时候需要你等待很久，但是是值得的。如果你和沟通的对方建立起了信任，就很好沟通了。

4、最后一个建立沟通共同基础的点：叫做建立信誉。

人的信誉很重要，一旦失去，很难再挽回，信誉是你的品牌。每个人都要维护自己的品牌，品牌既有专业技能，又靠职业形象、职业道德。一个人的品牌建立是长期的，但是要毁坏，是一下子的事，而且往往毁坏了后，再也不能重新建立起来。

我对我们公司的新员工和其他参加我培训的人说：在公司内部，你需要向同事们展现你的个人的品牌，在公司外面，你要向别人展现公司的品牌。建立起自己的品牌很不容易的，一定要珍惜。

有信誉的人，很容易和别人良好沟通，因为你的品牌已经深入他心。可能你还想客套一下，对方已经说了，大鱼，你说吧，我一定配合或者帮忙。