从零开始学绩效指标设计连载09-P41-45
（4）宽带数（3分） 指标定义：宽带数（X）＝某分公司当月发展的宽带数。 计分方法：X≥目标值，得满分；目标值98%≤X＜目标值100%，扣1分；目标值95%≤X＜目标值98%，扣1.5分；目标值90%≤X＜目标值95%，扣2.5分；X＜目标值90%，得0分。 评价方法：以省公司市场经营部提供的月度数据为准。 （5）公话数（2分） 指标定义：公话数（X）＝某分公司当月发展的公话数。 计分方法：X≥目标值，得满分；目标值98%≤X＜目标值100%，扣0.5分；目标值95%≤X＜目标值98%，扣1分；目标值90%≤X＜目标值95%，扣1.5分；X＜目标值90%，得0分。 评价方法：以省公司市场经营部提供的月度数据为准。 （6）集团客户投诉率（2分） 指标定义：集团客户投诉率（X）＝当月有理由投诉次数/当月集团客户总数×100%。 计分方法：X≤目标值，得满分；X＞目标值，每超过1%，扣0.2分，扣完为止。 评价方法：以投诉记录为准，各分公司上报，省公司市场经营部抽查、汇总后提供。 （7）公众客户投诉率（1分） 指标定义：公众客户投诉率（X）＝当月有理由投诉次数/当月公众客户总数×100%。 计分方法：X≤目标值，得满分；X＞目标值，每超过1%（不满1%不计），扣0.1分，扣完为止。 评价方法：以投诉记录为准，各分公司上报，省公司市场经营部抽查、汇总后提供。 （8）集团客户服务满意度（2分） 指标定义：集团客户服务满意度（X）＝当月抽样中满意的集团客户数/当月抽样的集团客户总数×100%。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.2分，扣完为止。 评价方法：以客户满意度抽样调查表为准（抽样比例不低于总客户数的30%），各分公司上报，省公司市场经营部抽查、汇总后提供。 （9）公众客户服务满意度（1分） 指标定义：公众客户服务满意度（X）＝当月满意的公众客户数/当月公众客户总数×100%。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.1分，扣完为止。 评价方法：以客户满意度抽样调查表为准（抽样比例不低于总客户数的10%），各分公司上报，省公司市场经营部抽查、汇总后提供。 （10）投诉工单处理率（1分） 指标定义：投诉工单处理率（X）＝（当月投诉处理的工单数/当月投诉工单总数）×50%+（当月投诉处理及时的工单数/当月投诉处理工单总数）×50%。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.2分，扣完为止。 评价方法：以省公司客户服务中心提供的月度数据为准。 （11）故障工单处理率（1分） 指标定义：故障工单处理率（X）＝（上报的故障次数/需要上报的故障次数）×50%+（接到上级维护单位或用户投诉后及时配合处理的事件次数/需要进行配合处理的事件次数）×50%。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.2分，扣完为止。 评价方法：以省公司技术支撑中心提供的数据为准。 （12）集团客户回访率（1分） 指标定义：集团客户回访率（X）＝当月集团客户实际回访数/当月集团客户总数×100%。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.2分，扣完为止。 评价方法：以实际回访单为准，各分公司上报，由省公司市场经营部抽查、汇总后提供。 （13）业务开通及时率（1分） 指标定义：业务开通及时率（X）＝在规定时间内完成从业务受理到业务开通的工单数/受理的工单总数×100%。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.2分，扣完为止。 评价方法：以开通工单为准，各分公司上报，由省公司市场经营部抽查、汇总后提供。 （14）语音网接通率（3分） 指标定义：各地GW至本地LS及他网局间中继电路去话接通率的统计值。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.3分，扣完为止。 评价方法：语音网接通率（X）＝（GW至本地LS去话应答次数/GW至本地LS去话试呼次数）×70%+（GW至本地他网去话应答次数/GW至本地他网去话试呼次数）×30%。凡GW与LS合一局，GW至本地LS的数据以LS内部话务统计数据代替。以省网络技术支撑中心网管系统统计数据为准。 （15）资源管理正确率（3分） 指标定义：对于资源管理系统中数据录入、更新的及时性、准确性和完整性进行统计，要求资源数据库中的数据与实际使用情况相符。 计分方法：X≥目标值，得满分；X＜目标值，每低1%（不满1%不计），扣0.3分，扣完为止。 评价方法：资源管理正确率（X）＝抽查中合格的记录数/抽查的记录总数×100%。以省网络技术支撑中心提供的月度数据为准。 （16）局数据制作准确性（3分） 指标定义：根据业务开通、网络调整等要求，准确制作各类局数据（包括交换、传输、数据各专业）。 计分方法：X≤目标值，得满分；X＞目标值，每发现一次，扣0.6分，扣完为止。 评价方法：局数据制作准确性（X）＝抽查发现的差错次数+用户反馈的差错次数。以省网络技术支撑中心检查统计结果为准。 （17）光缆阻断调通及时率（2分） 计分方法：每发生一次未按时限要求及时修复调通，扣1分，扣完为止。 评价方法：以省网络技术支撑中心提供的月度数据为准。 （18
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