《正能量》的管理学之一

　　摘录：俄国著名戏剧导演康斯坦丁.斯坦尼斯夫斯基创造了一种“体验式表演”，这种方法是通过让演员控制自己的行为，继而在舞台上感受到真实的情绪。这种方法被很多著名表演艺术家广泛采用。达尔文用实险证明，人们精于通过面部表情来判断别人的情绪，人的表情蕴含着不同的能量，拥有正能量的人，更常展现出欣喜、欢悦的表情。还有一个“表现原理”，只要改变自己的面部表情几分种，你就能感受到情绪上的巨大变化，负面能量随之被驱散。

　　正能量点评：境随心转则悦，心随境转则烦。人的喜怒哀乐都是跟人的心情有关，跟人在想什么有关，或者跟人的健康状况有关。环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的。你快乐，这世界都快乐。你高兴，这世界都高兴。你痛苦，这世界都痛苦。你悲伤，这世界都悲伤，在你悲伤的时候，哪怕就是喝一杯白开水，都会觉得是苦涩的。演员在舞台上展现自己的才艺，或者表现自己的喜怒哀乐时，如果自己不深情忘我地投入在角色中，那么他们的才艺就会缺乏感染力，那么他们的表演造诣想要登峰造极就很难。为什么呢？一个演员连自己都感动不了，又如何能感得动观众？结论是，好演员具有感动自己的感染力，然后把这种感染传播到观众们身上，让他们都沉溺于这种真实的情绪当中，不能自拔。消费者与客户是企业的外部顾客，而企业员工是企业的内部顾客。员工生产的产品与提供的服务，都是内部顾客在服务外部顾客，都是内部顾客在满足外部顾客。员工用心去生产高质量的产品，用心去提高服务质量，就如同演员在舞台上表演一样，表演得好，观众就会鼓掌喝彩；表演得不好，观众就会喝倒彩或者轰演员下台。演员靠演技与用心投入来得到观众的认可与赞赏。而员工则要靠熟练度、认真、用心生产与优质服务来得到消费者的信赖与购买。员工与演员两者之间殊途同归，总的行为规律是一样的。演员表演时声泪俱发，会引起观众们潸然泪下。员工服务顾客时，如果心情不好，并且把情绪流露于表，那么这样的情绪会让顾客也跟随着心情不好。所以，演员要有办法逗得观众们笑逐颜开。而员工则要让顾客愉快地购买产品与消费产品。

        员工情绪的好坏，会在三个方面造成影响。第一个方面造成上司、同事、下级的影响。好情绪是正面影响，是正能量的突显。坏情绪是负面影响，是负能量的外逸。好情绪能对员工的职场人际关系形成和谐的正能量，而坏情绪则会对员工的职场人际关系带来消极与冲突的负能量。和谐的职场人际关系，作为员工会受到上司的赏识与信任，晋升、奖金、培训等利益都会光顾他；会受到同事的支持与合作，工作能顺利开展，并且得到他人的支援与指导，让工作业绩不断提升；会受到下级的爱戴与真心拥护，下属们的工作积极性得到提高，主动工作的比被动工作的多，工作完成优异的比工作完成差劲的多。由于员工个人拥有和谐的职场人际关系，好运将伴随其工作一生，不会受到他人的排挤与打压，不会受到他人的冷眼与贬损。坏情绪这种负能量，让员工自己工作消极、工作态度不端正，并且牢骚满腹。上司跟坏情绪的员工相处久了，心情跟着很糟糕，脾气变得大了，整天会板着脸，看谁都不会顺眼，还时不时严厉批评员工，有时跟员工矛盾升级，就有辞退与开除员工的冲动与行动。同事跟坏情绪的员工相处久了，心情跟着很糟糕，工作上提不起精神，变得恃才傲物起来，经常抨击公司政策，经常非议上司。下级跟坏情绪的员工相处久了，工作不开心就极有可能跳槽。第二个方面造成家庭的影响。好情绪能使得家庭和睦，父慈子孝，夫妻恩爱，子女成龙成凤的多。好情绪是家和万事兴的源泉。而坏情绪则反之。管理学有个著名的“踢猫效应”理论，这理论说：某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位董事长愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的注意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出董事长办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。正是由于坏情绪导致了人与人之间的泄愤连锁反应。众所周知，如果员工把这种坏情绪带到了生活中，不但伤害了自己，而且还会伤害那些与自己相依为命的亲人。第三方面对顾客的影响。员工的好情绪，会让顾客感受与觉察得到，于是顾客心情也跟着好起来。对这样能给予顾客带来好心情的员工，那么顾客就会心甘情愿成为“回头客”，踊跃地持续购买此员工所在企业生产的产品或者所提供的服务。就算顾客没有继续购买企业的产品与服务，也会把自己的好心情与自己的亲朋好友分享。美国著名推销员乔.吉拉德提出了个管理理论，叫“250人理论”。这理论说，一个普通人的社会关系，他的亲人、朋友、同事、同学、同乡、熟人等这些人际关系可以达到250人以上。也就是一个人可以影响到250个人。当一位顾客购买企业产品与服务时，感受与体验到了员工的好心情，就会通过口碑营销的方式让这250人知道。这顾客无疑会给企业带来新的顾客或者为企业树立了好的形象。而顾客如果感受与觉察到了员工的坏情绪，也会把这种心情及其感受跟这些人际关系分享，对企业而言，不但败坏了企业的形象，还损失了顾客。

       要让顾客感受到员工们的好情绪，员工们必须学会微笑。哪怕就是假笑，不是内心真诚的笑，也没关系，只要持续的笑，这假笑也会变成真笑。可以做一个实验，让一个心情不好的人，持续地假装微笑十分钟，然后，再问他的心情怎么样，他绝对会感到很轻松，而且心情好多了。微笑能使自己的心情变好，还能转移到其他与你相处的人身上。想要学会微笑，可以坐在一面镜子前面，面对着镜子放松自己的额头与脸颊的肌肉，然后把嘴唇微微张开。这是学会微笑的方法。微笑后还有深层次的笑，那就是大笑。想要学会大笑，一样可以坐在一面镜子面前，面对着镜子，将嘴角的肌肉向耳朵方向上拉，这样你就可以在镜子里看到你大笑的样子，当然你可以尽可能地大笑，一直笑到眼睛周围的脸颊开始出皱纹，然后把眉部肌肉轻轻抬起。这样大笑要坚持二分钟以上。不管是微笑，还是大笑，每天面对着镜子训练二分钟，坚持三个月以上，你就会学会怎样微笑与怎样大笑。笑容可掬的你，会得到很多人的喜欢。高兴、开心、愉快等快乐的心情，都会在面部表现出来。微笑与大笑是承载快乐的“航空母舰”。而且笑是一种正能量，它能让与你相处的人感受到你的快乐，并且分享这种快乐。通过笑来使自己获取快乐的正能量，驱散让人不快乐与心情不好的负能量。笑能使员工自己催生正能量，而且使顾客分享到了这种快乐，也催生了他的正能量。

 　作者简介：李文武，著名管理学家。《博锐管理在线》《中华品牌管理网》《中国管理传播网》等知名管理网站专栏作家。又是多家媒体与网络作家。研究：历史、经济、管理。