制度管理与绩效管理的关系

很多企业在进行绩效考核时，会把本该是在流程化中应该规范的内容，纳入到绩效考核的指标中，导致考核僵化，尤其是在服务行业中如：客服、餐厅服务员、护士、空姐等人员，考核服务质量时，针对微笑（露8颗牙）、衣着、仪态、手势、及时响应（铃响三声）（8米内目光接触）等设定为考核指标。采取主管检查和客户评价反馈方式，客户评价只有最好和最差会被记下，其他的对客户而言只能是对整体的评价，无法针对到个人，而主管检查也是有很大的偶然性。

工作流程或标准是工作职责的要求，需要经过专门的培训并在工作中不断强化和训练出来的，工作流程或标准其实也是公司的一种管理制度。违犯公司管理制度是要被行政处罚的，如：公司不允许出现请假未经批准而擅自缺勤，一旦出现按旷工处罚。行政处罚可以分为“口头警告（罚款）、书面警告、记大过直到开除”，很多公司的管理制度，偏重于劳动纪律、人事方面，而运营中需要的各项流程和制度，却制订的很不规范，也不如劳动纪律和人事制度那样严格执行。

在对服务行业的人员进行绩效考核时，如何考核服务质量？建立服务质量规范标准，对所有从业人员进行严格培训并考试，只有考试通过才能上岗，将服务质量规范以公司制度形式颁布执行，从而保证了服务质量的整体水平，达到了规范要求。而且可以通过，不断更新操作规范的版本，从而可以持续提升服务质量。

绩效考核时，对达到服务质量规范要求，表明是称职的。对设定为可挑战事件，以超出规范要求，如：获得客户表彰的事件，给予绩效加分；同样设定为不可接受事件，应对低于规范要求，如：接到客户投诉事件，给予绩效扣分。这样服务质量的绩效分数就有了，对服务行业的从业人员来说，这就是“绩效产出”分，俗称“技能”分。但如果没有定性的“文化认同”分，也就是俗称的“态度”分，考核还是不全面的。主管对其下属还应该进行“态度”评分，如：主动积极、团队协作、持续改进等进行评分。最终将“绩效产出”分和“文化认同”分相加，就是被考核人的绩效总分。