招聘管理之面试注意事项

第五部分
面试中一些要注意的事项

    在面试的过程中，我们必须要注意一些问题，这些问题对于面试的有效性有着很重要的影响，下面就从以下几个方面来讲讲面试中要注意的一些问题。

    （1）如何有效地设计面试的维度？

    让我们先来回答一个问题：您认为在面试的时候，考察应聘者什么样的技能最重要，是硬技能还是软技能？先不要着急回答，让我们先来说说，什么是硬技能，什么是软技能。硬技能通俗点来说就是看的到得技能，比如计算机技能、英语能力、写作能力等，这一部分的技能可以通过培训来获得。软技能就是一个人的性格、价值观、人生观、个人态度等等，这一部分的技能很难通过培训来改变。招聘时，公司要设一个大的“门槛”，让所有适合公司素质要求的人进得来，进来以后，每个职位要设小“门槛”，也就是说这个职位要求具备什么技能。

    如前面提到过的冰山，硬性技能正如冰山浮在水上的那部分，而软性技能则是冰山在海平面下那部分，所以我们要把这个职位最重要的要求确定出来。对软性技能的要求，就是我们面试的围度。

    让我们来看看一个案例吧。

你认为销售代表应该具备一些什么基本素质呢？

(1) 会自我指导和自我激励

如果把人分成Ａ型人和Ｂ型人，典型的Ｂ型人表现为：特别平和，与世无争，慢条斯理，就是很平和的人，遇到困难可能想往后退，这是典型的Ｂ型人。而Ａ型正好相反，特别外向，越是艰险越向前，越困难干劲越足。显然Ａ型人更适合干销售。

(2) 良好的沟通技巧

也就是说跟别人和谐相处。有的人专爱跟数字打交道，有的人专爱跟事儿打交道，有的人专爱跟人打交道。找销售人员就是找爱跟人打交道的人，找人力资源部的人也是找爱跟人打交道的人，各岗位对围度的要求是不一样的。

(3) 有说服力，有影响力

要能卖出去东西，你首先要善于说服别人，这才有可能是一个好的销售代表。

(4)能交流技术信息

对部门经理而言，他对销售人员还有一些硬性的规定，就是说这个职位必须跟客户交流技术信息，一个重要的围度是销售人员要懂得产品的基本知识。

(5) 专业的行动举止

也就是要求形象健康、仪表整洁、谈吐文雅专业。对于大公司的销售人员来说，这一点是必不可少的。

销售人员的围度

    有了这五个职位围度以后，招聘专员要对所有应聘销售代表的人都问这五个围度，因为别的都不是经理们认为最重要的。所以招聘的流程是部门经理确定主要围度，设立工作标准，然后对所有同职位的人都采用同样的围度。面试组织工作就变得很容易，因为只要把这五个问题设计成不同的题来询问对方，就能得出可靠有效的信息。

    在具体的实际工作中，一般情况下，由人力资源部建立一个通用的胜任素质库，这个胜任素质库是全公司通用的，也就是说，应聘本公司的人都必须要符合这个要求才可以进来。比如说要求和企业文化、价值观相吻合、团队沟通能力强等。然后用人部门的建立会确认某一岗位的核心维度，也就是本岗位的人员应该具体要什么样的核心技能，这里主要的是一些软性的技能和一些必要的硬技能。最后就是所有的同职位的候选人使用相同的标准，这样就可以保证面试工作的准确性。

    （2）如何判断应聘者是否符合公司的要求？

    总的来说，一个人候选人以后能否在公司胜任某职位，基本上取决于以下三个因素：一是他上班之后要做什么，也就是所谓的简单的工作分析；二是工作中最困难的是什么，也就是要做的最关键的事情；三是要克服最关键的事情需要什么样的素质，也是就是应聘者的胜任素质。换一句话说就是职位所要求的知识、技能、态度和应聘者本身所具有的知识、技能、态度产生的重合区域越大时，员工就越能胜任本职位。如上图所示。

    在这里我们还要注意的一点就是要考虑应聘者的求职动机。可能有些时候应聘者的各个方面都跟职位的要求非常吻合，但是应聘者的要求我们没有办法达到或者是我们的一些不是职位上的要求应聘者没有办法达到，这就会影响应聘者的工作业绩的产出。其实也就是所谓的动机的匹配程度。比如我们要问自己以下问题：应聘者需要的是什么，我能给吗？如：挑战性的工作，薪酬，便利的交通，舒适的工作环境。我们要的是什么？他能给吗？如：客户导向，忠诚度，长期派外等，这些都是很重要的。

    （3）如何更加有效地应用行为面试法？

    行为面试法在上面已经做了简单的介绍，在这里就不在多说了。现在主要介绍一下行为面试法的一些细节，即行为面试法如何问、如何听、如何看、如何记、如何控制速度、如何维护候选人的自尊六大方面。

    第一、如何问？所谓行为性的问题着眼于事实而不是虚构，是应聘者过去做过、说过的事实，行为性问题是帮助你收集过去的工作表现。那么，具体应怎样问呢?

    A.引导。引导就是怎样问话。如：“请你描述一个跟客户打交道的例子好吗？”这是引导着候选人往客户关系这方面谈话。

    B.探询。探询就是继续追问。应聘者说了一段话以后你觉得说的不完全，你可以追问：“结果怎么样呢？后来发生了什么事情呢？”这叫探询的问话方式。

    C.总结。当候选人说了一段话以后你给他做一下总结。如：“其实你刚才说的是这方面的问题，对吗？”如果候选人说的故事特别长，你想把他打断时，可以用这种总结的问话方式。如果他说对，那你就可以说：“那你对下一个问题怎么看？”这个问题就过去了。如果他说不对，我说的不是这个事情，那就请他再解释一下。这是总结性的问话方式。

    D.直截了当。直截了当是说我想听什么候选人就应给我说什么，标准的问话方式是：“请给我讲一个什么什么的例子。”“请给我讲一个你过去做销售时最难处理的例子，当时你是怎么处理的？”就是直截了当的问话方式。

    E.开放型的问题。这种问题是一个重点。我们采用开放型的问话方式，可以让应聘者畅所欲言，可以从中获得很多我们所需要的信息。比方说：“你在团队工作方面表现怎样？”“你的沟通技巧怎么样？”这都是开放型的问题，应聘者不可能一两句话就回答了，他需要总结、引申、举例，在这一系列的回答中你可以获得足够的信息。想了解应聘者团队和沟通技巧怎么样，绝不能：“你认为自己的团队精神好吗？你的领导能力好不好啊？”这是一种封闭式的问题，只能用Yes Or No回答。

    让我们来看一个案例吧。

【案例分析】

我在应聘一家民营企业的时候，老总特意来找我面试。在整整一小时里，他问了三个问题。

我们公司这个职位要带领十几个人的队伍，你认为你带人带得怎么样呢？

你在团队工作方面表现怎么样啊？因为这个职位需要到处交流、沟通，你觉得你的团队精神好吗？

我们公司是刚开始设立这个职位，压力特别大并且需要经常出差，你觉得你能适应这种高压力的工作状况吗？

事实上他问的这三个都应设计成开放式的问题，第一个问我有没有领导力，第二个问有没有团队精神，第三个问能不能承受巨大的工作压力。但是他直截了当地问出来就得不到正确的答案。我的回答是：

(1)我管理人员的能力非常强。实际上好不好老总并不知道。

(2)我的团队精神非常好。我只能答Yes，因为老总给了我太明显的暗示，希望我的团队精神非常好。

(3)马上不加思索的说我能适应，非常喜欢出差。实际上如果让我把工作条件排行的话我最痛恨的就是出差，最痛恨的就是占用我自己的下班时间。但是老总这样的问话方式，直截了当地给我这个暗示，使我必须说是。

    你认为这三个问题老板的问法有什么问题？如果有问题，你认为老板应该怎么问，才能获得他所需要的信息？

【参考答案】

(1)在考察管理能力方面

你在原来的公司时，多少人向你汇报？你向谁汇报？

你是怎么处理你下属成员间矛盾纠纷的？举个例子好不好？

(2)在考察团队协作能力方面

我们常说人力资源部和部门经理经常有矛盾，那你是否遇到过这样的纠纷，你当时是怎么处理的？

作为人力资源部经理，你曾经从哪些方面做出努力以改善公司内部的沟通状况呢？

(3)能不能经常出差

上一家公司的工作频率是怎么样的？经常要加班吗？多长时间出差一次？

这种出差频率影响到你的生活没有？你对这种出差频率有什么看法呀？

    第二、如何听？倾听是进行有效面试的根基，但经常见到这样的部门经理：在一小时的面试中都是他在不停地说，然后让应聘者给一个答案是或者不是；然后他又接着说。这通常表明这个经理其实自己本身可能特别的不自信，他心里没有谱，担心说话一断就冷场了，还不知道接着该问什么了。所以为了保证这个面试进行下去他自己就只好不停地说。

    有很多“二十、八十”的定律，比方说80%的病假来自于公司20%的员工，就这么几个人爱请病假占了80%。然后你80%的精力是在读报纸20%的版面。80%的销售利润来自20%的关键客户，等等。面试也有一个“二十、八十”的法则。比如说经理用20%的时间提问题，然后让候选人用80%的时间来回答，因为经理从倾听中得到的信息比他通过自己说话所得到的要多得多。

但是，你是不是真的会听呢？请注意以下倾听陷阱：

    A．打断谈话

    很不礼貌地打断谈话：“你刚才说什么，你再说一遍。”或者：“你说的就到这儿，你对下一个问题怎么看？”很粗暴地打断人家的谈话，不听全部的过程。

    B．显得太忙

    面试时你显得比谁都忙，一会儿看表，一会儿接电话，一会儿又给谁签字，这些都是最要不得的。

    C．只挑想听的听

    这是最严重的一个倾听陷阱。比方说招一个销售代表，已设好5个围度，其中与别人和谐相处是很重要的，然后经理面试时听对方一说到沟通，一说到团队合作就眼睛一亮。但是你只听他的团队精神、沟通能力，你会忽视他背后很多的真相，其实可能除了这两点，其它都证明他并不是一个好的销售，但你只捡到了这两点，因为这两点对你个人而言也许太重要了，那么你的判断就完全错了。

    D．忽略非语言的信号

    因为面对面交谈时，肢体语言有时更能真切地表达应聘者的意思。忽略非语言性信号是一个倾听陷阱。

    E．处理信息不当

    面试时当场就说这个人说的不太好、这方面不太合适、我不想要他等等。不要当场处理这样的信息，而应在整个面试过程中着重于倾听和记录。

    第三、如何看。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们在面试的过程中常常遭遇到“面霸”，也就是那种面试无数，面试技巧很高的应聘者，这个时候我们是不是就辨别不出来应聘者话语中的虚假信息了呢？不是，我们可以通过应聘者的肢体语言来辨别。

    怎么判断别人撒谎是看那些非语言性的东西。你也需要注意：在面试时，坐在你对面的候选人也在观察你。这时你要意识到你的一些暗示，比方说你如果经常显得不耐烦、皱皱眉、下意识地摇头。虽然你一再对候选人说：“你做得很好，说得也非常好。”但是你的摇头、皱眉、看表、不耐烦、翘着二郎腿等等这些非语言性的暗示却都在明显地告诉他：“我对你不感兴趣。”

    实际上我们说候选人从看你得到的信息，比听你得到的信息要多那么一点。

    第四、如何记？我们在面试时，必须做完整的关于行为表现的记录。只要面试一个人，最好就给他做一份完整的面试笔记。因为好记性也不如烂笔头，记忆力不足以让我们记住所有候选人的所有信息，所以必须写下来，而且后面我们会介绍做面试笔记实际上是有效避免很多误区的一个关键。所以我们要求越是面试关键的职位，你的笔记就应该记得越清楚。

    做笔记时的注意事项：

²在面试计划上直接做记录。

  ²用简短的话把他回答的那个案例、故事记下来。

  ²要让候选人知道你在做记录，但是不应让他看到你写的是什么。

  ²不要犹豫不定，左涂右改。

  ²面试后在下一位进来前整理记录。

    在这里要特别提醒：做记录时要记住关键一点：你的职责只是听并且做记录，切不可当场就下结论。因为你面试一个人时后面还排着4个，那4个人没面试完以前，你是没有资格当时就说这个人答这道题就是不行。你必须做完每一个记录，等所有人都进来，都答完这些题以后，把所有面试记录摆在这儿一一地看，哪个围度上谁更合适，哪个围度上谁比较合适，到那时再下结论，谁是这5个里最好的。

    第五、如何控制面试的速度？通常每个人的时间都很有限，作为部门经理很忙，坐到你对面的候选人没准儿比你还忙，他面试完还急着要去见客户、出差、和他的老板谈话。大家都很忙，所以如果约好了是一小时左右的面试，大家要共同努力把时间控制在一小时里，那么谁主动呢？主考官是主动的，负责掌握面试的速度。但是另一方面，我们又强调一定给候选人80%的机会让他说。那怎么掌握呢？千万不要问这样的问题：“请你谈谈你自己。”因为我们已说过,善谈的人讲半小时刚讲到小学毕业，所以千万不要问这个问题。而应该从简历中找出疑点，专门问你简历中的这段是因为什么，那段是因为什么，主动权完全由你掌握。我们可以采取如下方式控制面试的速度。

  ²总结性问话

    当候选人说了太多时你非常自然地插话说：“喔，你刚才说的实际上是在团队工作方面你过去做的一些事情对吗？”对方肯定会说：“对对对。”你可以马上话锋一转：“那么你对这方面的问题怎么看，有什么见解呢？”用总结性的问话把他的谈话岔过去。

  ²运用肢体语言

    同样一句话：“您刚才的问题说得非常好。”但我在说时辅以不同的肢体语言：

    A.手心向下。正常人收到这样的信息会想：“我就讲到这儿吧，虽然他认为我说得非常好。”这是说话太多的暗示。

    B.手心向上。收到这个信息时，接收者的反应是：“他没听够，我接着再说吧。”这是在邀请对方继续的暗示。

    C.短暂的停顿。对方收到的信息是：“主考官还没听够，他不说话，我还得再说一段。”

    这就是怎么掌握面试速度。太快，你怎么掌握；谈得太多你怎么掌握；谈得太少你又该怎么掌握。

    第六、如何维护候选人的自尊？如果你在面试过程中维护了这个候选人的自尊，他会觉得你这个公司做得很专业，即使他当时就觉得完全没有机会了，他也对你这个公司存有好感，他会带着这个案例到处去说，这公司特专业，怎么怎么好，你的名声也自然就传出去了。反过来你有可能因为一场面试而直接损伤了他的自尊心，他会带着一颗受伤的心出去了，可能一年都抬不起头来，或心里出现个障碍。事实上这是因为你面试时没有尊重他所造成的恶果。我们可以采取如下的方式来维护候选人的自尊。

  ²面试前就建立良好的关系

    包括见面微笑、点头、握手、跟他闲聊，比如说在北京好像所有人都不会问“吃了吗”？而是问“今天堵车吗”？你还可以问问他：“公司的位置好找吗？你来时顺不顺啊？”这样事先建立良好的关系他就放松了。

  ²面试后建立良好关系

    哪怕你当时就觉得他真的什么都不合适，真的就不能要他了，那你也要把他送到门口，跟他握手说再见并真心地感谢他，感谢他花时间到这儿来参加面试，你真心地感谢使这个候选人不会低着头很沮丧的离开。这就是事后要尊重他。

  ²整个面试过程中不断称赞他

    比如你可以点头且微笑着鼓励他，或者说：“你今天穿得很精神，你这个领带很特别。”候选人也好，员工也好，受到这个小小的表扬他都能高兴好几个小时。

  ²巧妙地帮助他重新回到主题

    谈话时难免会有跑题的时候，如果说这个人没有理解你的问题，他走题了，这时你应该说：“我是不是没说清楚呀？其实刚才我问的问题是……”而不应该对任何人说：“你听懂了没有？你明白我说什么吗？”把问题换成“我是不是没说明白”，把责任全拉到自己这方面，然后再复述刚才的问题是什么，这样就能给对方最大程度的尊重。

  ²心领神会

    意思是说，要把自己放在对方的处境来理解他的心情，经常说的话是：“你不用紧张，如果换到我在你这个位置我也是这样。”告诉候选人，把主考官放在他那个境地，也是这样的表现，他可能就不会那么紧张了。

    （4）面试中如何谈薪酬？

    薪酬是面试中极为关键的问题，也是非常敏感，一定要谈的问题。建议在面试的过程中将薪酬确定下来，免得在入职后由于薪酬的问题造成纠纷，最终大家不欢而散。一般情况下，公司是要求薪酬保密的，因此一旦在面试中涉及薪酬问题，很多人会不知所措。其实只要掌握以下要点，一般会进行的比较顺利。

    第一，放在最后谈。因为薪酬的问题比较敏感，为了不影响招聘的进程，面试中应对其他要点进行考核，最后留几分钟的时间让应聘者提问，这个时候谈薪酬是比较好的。

    第二，先发致人。在叫应聘者过来面试的时候，我们可以先告诉应聘者一个薪资的范围，根据应聘者的能力，最后确定的薪资在这个范围内浮动。如果应聘者来面试，说明他认可这个薪资范围。在实际面试中的时候，我们可以采用先发致人的战术，先询问对方的薪资要求是多少，但需要重视对方以下的行为表现。

    A.低姿态。有部分的求职者因为工作比较难找而怕真实要求的薪资遭到拒绝，所以要求很低。这种人是有隐患的，尤其是应届的大学毕业生会为将来的离职埋下伏笔，因为只要再找到一个工资高一点的工作，他就过去了。所以要清楚了解应聘者的求职动机、行情或他原来单位的薪资水平，太偏离反而有问题。

    B.踢皮球。有很多的求职者会说“按照公司的薪资要求办，我没有意见。”，其实“没有意见”是不太可能的，说“随便”其实是“不随便”，在意的很呢。这个之后双方一定要讨个说法，先说个价再讨价还价为好。

    C.开天价。有一些应聘者开的价格远远超过了内定的价格，一种可能是他原单位的薪资就是这样，一种可能是他的理想值，还有一种就是他漫天要价。在这个时候就要问清楚他原单位原岗位具体做的怎么样，如工作量、各位职责、工资是否含加班工资、上班时长等，考虑与我公司的要求差不多还是差很多。如果差不多，则明确表明跟他讲薪酬范围差不多，但目前还达不到他的要求，并从两个企业的规模、发展前景比较，尤其针对他离职的原因以及他的价值取向（如稳定、路近等）方面论述，供应聘者比较；若差的很多，则从该岗位在企业的地位、职责范围等方面论述，从而明确告知地位问题不统一的问题，在薪资方面很难协调。

    对于薪资可以继续谈的应聘者，可以介绍公司的薪酬、福利、保险结构等，在这里建议薪资由人力资源部和应聘者确定，因为人力资源部是最了解全公司薪酬结构的，如果部门经理谈薪资可能会不符合公司的薪资管理规定。在这里还需要注意的是，所谈的最后工资一定要说明是税前、税后、转正前、转正后的工资，总之一切明明白白最好，有一些企业谈的是试用期的工资，应聘者一问试用期后的工资时就说：“看你的表现再说了”，本人认为这是不可取的。

    （5）如何判断应聘者的事实与谎言？

    在面试中，应聘者会刻意的编造一些谎言，为的是能够回答面试官的问题，给面试官留个好印象。在实际的面试过程中，怎么样才能够更好的区别应聘者讲的是事实还是谎言呢？我们考验通过说话的方式以及应聘者的一些小动作来判断。

    在说话的方式上，如果应聘者提供的信息是事实。那么他将用第一人称，描述发生过的事情的时候用“我”，而不是“我们”。；说话很有信心，能够连贯一致地描述事件的过程；讲述的内容明显与其他一些已知的事实相一致。如果应聘者提供的信息是虚假的，那么他讲述的内容啰嗦、重复，很难一针见血；举止或语言明显迟疑；倾向于跨大自我；语言非常流畅，但听起来像在背书。

    我们来看两个案例吧。

【案例分析1】

    如果让应聘者举个跟客户打交道最困难的例子，他会说：“当时我遇到一个客户特别难以对付，我们那个销售小组做了很多的努力，当时这个情景我们是这么处理的，我们采取了什么行动，最后我们终于赢得了这个客户。”

    你可以从他的话中发现他老在说“我们”，他没有在说“我”。而这里极大的可能是什么？他仅是一个参与者，他只是那个项目小组里极小的一个分子。但是他为了夸大，其实这不一定是撒谎，但是为了夸大，不断地夸大，他把“我们”的事实全都揽到了“我”身上。

    如果遇到上述情况，你应马上停下来：“很抱歉，你说的是你还是你们啊？”或者就说：“我非常欣赏你们能做了这样好的事，你能不能刻意地给我表述一下，你在这个小组里都具体做了什么？你在这个小组管多少人？你向谁汇报？你在这个案例中具体跟客户打了哪些交道？”这样一逼他，他就不得不说全STAR之类的信息。

【案例分析2】

    如果你发现每问候选人一个问题时，他就特流畅地回答你，像背书一样，这极有可能是面试过好几次了，或者头一天晚上准备好了，背下来了。关于面试技巧的书有很多，要求我们去面试之前，头一天晚上要面对着墙壁，把那些准备好的问题答案，以正常的声音说一遍，保证第二天坐在主考官面前不会发抖。所以每个参加面试的人，他越看中这个职位，他就越有准备。但是如果你发现，这个人背得太熟、太流畅了，就应该划一个问号。

    在遇到这种情况时，应在他背得特别高兴的时候，在中间特别自然地说：“稍微打断一下，你刚才说那点挺好的，我特别感兴趣，你能再重复一遍吗？”这时你就会发现，前头那段他就接不上了。或者先让他背一段，在面试的后面，再把类似的问题拿来问他：“我想再听听你对这个问题的看法，你能再说一遍吗？”这一遍你就会发现，若是跟前头一个字都不差，那不是真的，而是编好的，如果很自然，那就有可能是真的。

    另外，还有一些非语言所能形容的东西也可以告诉我们他是在说谎还是在陈述事实。有一个比例，人们看到的信息大概是55%，而听到的信息大概是45%，所以你通过面部表情、姿势、手势表现出来和语言行为一致或不一致，就很说明问题。所以要向大家提个醒，千万不能还没见着人，仅通过电话就同意雇佣他，或者不雇佣他，尤其是你在各地都有分公司，而总部只有一个人负责招聘，你懒得飞来飞去，或者为了节省费用，你往往先期进行电话面试，这个初次的面试毫无问题，你可以做初次的筛选，但是当你想做决定，或者到第二轮、第三轮的时候，你一定要见到他的面，才能保证你的决定稍微准确一些，因为电话里声音是能装假的，但是姿势那些东西，天性的表达很难能装假。

非语言信息的含义