KPA关键绩效事件－－解决非业务部门绩效如何衡量（一）

在《中国式绩效－突破绩效困境》书中，笔者针对非业务部门的特点：管理与服务职能重叠、不易量化、临时性、主观性、产出结果不是唯一性、受各方制约等特点，特别创新出一个工具－－KPA（Key Performance Affair)关键绩效事件。

企业在生产经营过程中，产生大量的信息，这些信息彼此都处于零散状态，如何有效的收 集，并对其中的信息进行处理，尤其是非业务部门的工作特性，日常的事务性、杂事多、重复性、临时性等工作多。而且又无法有效衡量。

KPA（Key Performance Affair） 关键绩效事件。是指在生产、经营、管理活动中，会涉及很多不同的领域，形成许多的任务，每项任务的是否完成，都会对经营活动的结果产生直接或间接的影响， 有些影响可能是不会直接显现出来，而有些影响则是直接而且是致命的，这些事件（任务）的结果，会直接影响到企业经营目标的完成情况、客户的评价、计划的实 施、上级的评价、本部门职责履行。这就是关键绩效事件。

KPA正是以结果为导向，将企业的目前管 理实际相结合，以目标、任务、上级要求、客户要求和本岗位职责为结果导向，确定影响企业绩效的关键因素，设定关键事件和可衡量标准，最终完成任务。结果清 晰、容易界定，便于落实，并在实施中加以不断改进和完善。

公司员工的整体绩效评价，TOP 20%是绩效表现良好的，Bottom 10%是绩效表现差的，Middle 70%的员工是处在这中间状态，处于正态分布状态。这就是杰克韦尔 奇提出的绩效正态理论。根据KPA事件 的影响结果重要程度，每个人的工作同样按正态分布，可以分为：日常事务、可挑战事件和不可接受事件。

不可接受事件是指：该事件的发生会直接产生，公司或部门业绩下降、经营目标未完成、客户投诉、计划实施受影响、上级批评、对业务和公司运营产生负面的影响， 这类事件的发生会直接起到负面作用，是一次事故。设定不可接受事件，就是将风险、危机、危害的界限明确，使员工尽量不要触犯，一旦触犯就要受到绩效扣分的 惩罚。如：没有完成业绩指标、技术原因导致网络瘫痪、财务资料泄密、重大活动接待工作失误客人不满意、法律文本出现失误导致诉讼失利、员工争议处理不当引 发仲裁等。

可挑战事件是指：该事件的发生会直接产生，有助于公司或部门业绩提升达成、有 助于经营目标完成、客户表扬或投诉减少、计划实施顺利进行、上级认可或表扬、对公司业务和运营产生积极影响，这类事件的发生会起到积极的作用。设定可挑战 事件，就是明确方向，促使员工努力达成，一旦实现作为绩效加分进行奖励。如：超额完成业绩指标、高端人才成功招聘、重大活动圆满成功获得好评、相关管理制 度推行、网络升级、诉讼胜诉等