一、本论坛有关“员工满意度调查”帖子共计有80个，常诚认为比较精华的给予汇总如下： 1. [原创] 员工满意度调查 12.员工满意度调查的完美流程 13.员工满意度调查表 15.员工满意度调查的因素构成 17. “员工满意度调查”的十大误区 以上帖子中，我很喜欢“《员工满意度调查的“红灯区”》”和“《员工满意度调查》精彩案例”。这两个帖子对于做员工满意度调查的今天，仍然有非常好的指导作用！ 二、网络上对员工满意度调查的全面解释： 员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey） 是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。 员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。 调查理念： 现代企业管理有一个重要的理念：请把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。 调查意义： 企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。 1．薪酬：薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。 2．工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。 3．晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。 4．管理：员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。 5．环境：好的工作条件和工作环境?如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施？极大地影响着员工满意度。 调查必要性： 企业有一个中心两个基本点：一个中心就是利润，股东满意的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，顾客满意；市场经济下，企业要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；一只盯住客户，达到客户满意度的最大化。 首先我们要确定真正意义的“员工满意度调查”所要得到的结果和目的是什么？就是：员工满意度调查的目的是要得到员工满意与否真实结果，从而制定出具体的方针和政策提高员工满意度，提高顾客满意度、忠诚度，达到企业利润增长的终极目标。 1、员工满意度的持续性 因为顾客满意度是没有间歇性、计划性，作为其基石的员工满意度，也不可能有计划性的。试想想：市场的竞争及需求是无法计划和控制的，顾客会为了你企业内部计划而放弃或推迟自己的需求吗？员工的满意是源，客户的满意是流。问渠哪得清几许，唯有源头活水来。企业只一味追求客户满意度，无疑与缘木求鱼，本末倒置同出一辙，如此又何来创新可言。而顾客的流失和不满意可直接造成企业经营状况的滑坡。只有不断提高员工满意度，才可能提高顾客满意度。 企业生态系统四大指标（财务、品牌、顾客和员工）中最基础而且最重要的指标就是员工。他相对的稳定性对企业稳步发展和壮大起了决定性作用。可是员工流失、人才劳动市场的供应量、猎头公司的挖取、地区性企业氛围的>变化及现代人（潜在人员）意识的转变都是无计划可言的，为了留住企业目前的人才及不断吸引适合企业发展需要的人才，唯一的出路就是不断的提高员工满意度。如目前所发生的“珠三角”劳工短缺现象就是对“员工满意度持续性”最好的证明！ 2、员工工作满意度调查是企业内部最好的沟通平台 企业内部天天都在开会，为什么？是为了沟通、发现问题、解决问题。怎样才能达到深度的沟通呢？怎样才能尽快地反映来自最基层员工的信息呢？怎样做到上传下达、下情上知，达到企业沟通的良好状态？沟通不畅会造成企业的内耗、员工士气的低落、企业向心力凝聚力下降、废次品率上升、成本提高、人员流动频繁、生产效率下降、企业形象受损……导致企业竞争力减弱、经营滑坡、客户流失等。 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期地向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏有效的沟通桥梁，而导致了员工层面信息的缺失。 3、员工工作满意度调查是企业发展的“指南针” 作为企业的四大资源之一的人力资源是企业无可争议的财富，生产力的发展就是生产资料与劳动力的最佳结合产生最大价值，因此，企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲客户满意与客户忠诚营销的今天，有多少企业忽略了员工满意，一夜暴富的人不会知道员工对他的重要性，靠资本运营的人也不能够对人力资源感同身受，忽略了对过程的感受一味追逐结果是会影响战略的最终判断。当企业对不断出现人事震荡或者人力贫血的状况执迷不悟的时候，被淘汰是唯一的结局。 员工满意是用户满意的基础。没有“以人为本”的经营理念与企业文化的企业是不可能成为百年老店的。 4、员工工作满意度调查是企业的“地震预测仪” 目前，有相当一部分国内的先进企业，较充分发挥了“以人为本”的经营理念，企业也在相当长的时间内稳步发展壮大，这样的企业往往会无危机意识，盲目的认为自己已经很好了。微软公司总裁比尔-盖茨：“微软永远离破产只有18个月。”未来学家托夫勒的生存第一定律是：没有什么比昨天的成功更加危险。难道我们的企业的成就能同微软相提并论？人们经常所说的“千里之堤毁于蚁穴”“创业难，守业更难”就是这个道理。 像IBM、通用、SONY这样的商业巨擎，它们不但拥有非常高的客户满意度指标、品牌知名度指标、财务EBETA数据指标，而且还拥有非常高的员工满意度和忠诚度指标，正是企业这四大生态系统指标维系并不断诞生着商业巨人。 5、员工工作满意度调查是永无终点的过程 由于顾客满意度是无止境的，同样企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。 员工工作满意度调查是企业管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意的度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的，因此，员工满意度调查在企业的管理工作中非常必要。 功能： 一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能： 1、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施； 2、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度； 3、“体质检验单”——通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效的数据； 4、“ＣＴ检测仪”——作为企业政绩扫描仪，提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。员工满意度调查的汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据。 员工满意度调查是企业管理的一项基础工具。企业所有的管理活动和管理制度都是服务于企业的利润和绩效，管理的出发点和归宿点是人，员工也是企业管理当中唯一活的和能动的因素，组织的活性和组织活动能力强弱由企业全体员工决定。 员工满意度调查，调查的对象是企业的员工，通过调查了解管理中最重要和最活跃的因素——员工来了解企业状况，在调查的过程中一方面了解和理解员工的详细情况，一方面也先员工传达了企业的文化管理理念和先进现代管理思想，起到传播的作用，另一方面通过调查活动起到上下沟通的作用。同时，通过员工满意度调查，从另外一个角度来审视企业的经营、管理、管理制度、组织状况和管理者情况等企业经营管理方面的状况，帮助企业了解现状，发现问题，进而为解决问题提供量化数据支撑。从员工的角度来审视企业可以收到非常好的效果，因为企业的全体员工是企业建设的直接参与者和行使者，同时也是企业管理和经营活动的直接感受者，因为他们直接在做，在直接做的过程中，直接感知和体验来的信息是第一手的，因而更为真实可靠。同时全体员工也是企业经营的主体和管理的受众。所以开展员工满意度调查为企业管理提供了真实可靠的量化数据基础，是企业管理的一项基础性工具，是企业战略管理的基础。 员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。 员工满意度调查还有助于培养员工 对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能： 1、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施； 2、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度； 3、“体质检验单”——通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效的数据； 4、“ＣＴ检测仪”——作为企业政绩扫描仪，提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。员工满意度调查的汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据。 任务与方案： 1.确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。 2.制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法. 员工满意度调查流程： 第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 第二步、向管理层推销调查 第三步、决定员工满意度调查中该问什么问题 第四步、选择员工满意度调查方法 第五步、在员工满意度调查中该注意的问题 第六步、确认最终问卷并且测试 第七步、向公司内部宣传员工满意度调查 第八步、邀请员工参加调查 第九步、解释调查的结果 第十步、分享你的调查结果 第十一步、根据调查结果采取改进行动 第十二步、 什么时候需要重复员工满意度调查 三、员工满意度调查，对公司绩效真有用吗？ 反方观点： 1.满意的员工不一定是高效员工。 员工追求的满意和公司追求的高效率之间没有必然的联系。员工满意可能是因为工作很有趣、轻松、或者同自己喜欢的人在一起或者有很高的待遇；或者在追求一些认为有价值的东西。而这些东西不一定都使他为公司创造更高的效益。相反，有时候，员工并不满意，甚至很不满意。比如压力很大的情况下，或者职位受到威胁的时候，他却能够有很高的绩效，因为他必须有高绩效，才能拜托威胁减少压力。有一个极端例子，在生活中或在战场上，当人的生命受到威胁时，人做事的效率会极高。但是满意度很低。心理学的理论表明，人摆脱不满的愿望，比获得满意的愿望更强烈。所以，有时可以适当地制造一些不满，然后让员工通过努力摆脱不满。 2.满意的员工，为了保持自己的满意，不一定愿意在公司需要改革时配合改革。 比如，公司里往往有一些人，他们拥有很大的权力、很高的收入，他们的满意度很高，但是他们的工作绩效并不高；并且给他们提高收入、增加权利会增加他们的满意度，但是并不会提供他们工作绩效，因为他们也许没有这样的能力，或者没有提升绩效的动力。 这样的公司随处可见，这样的公司要生存就要改革，公司的改革往往会剥夺这样的人的部分权利或者降低他们的收入，这个时候他们不可能满意，肯定会反对、抵制改革。 实际上，公司的任何改进都难免会削弱一部分人的权利、降低一部分人的收入或者同样的收入给员工更大的压力，这种情况下，这些原来满意的人当然不满意！但是他们的工作效率反而提升了。因为他们不马上行动，他们的收入就会马上降低，其权利很快就会削弱。 3.满意的员工可能只是中等，并不非常出色 在公司中有些员工的能力一般，业绩过得去，要求也一般，这些人容易满足，所以他们的满意度可能挺高。但是公司需要的是更高的业绩，公司的发展速度必须要高于行业平均水平，公司的利润增长必须高过对手的利润增长，公司的竞争力必须要强于对手。所以公司必须要有一些能力很强、企图心很大的员工。他们往往并不满足现在的业绩水平，也不满足现在的地位、收入。如果公司中这样的人多了，员工的满意度水平就会降低，但是公司的业绩一定会不断提升。相反，如果公司里充满了安于现状的员工，员工满意度可能很高，但是公司的业绩一定不高。 4.提升哪部分人的满意度也很重要。 公司中总会有一些低绩效者、捣乱分子、懒虫、能力低下者，这些人的满意度高了，公司就危险了。公司管理上的改善就是让他们不满意。他们因为不满意，就会设法改变现状。公司要制定出配套的制度出来，给他们两条路：要么提升业绩，要么走人。 5.提高员工的满意度是否能够提高公司的绩效，还要看公司是如何定义绩效的，用什么来衡量绩效 比如，是用销售额还是用利润衡量绩效，或者是客户满意度、品牌美誉度？ 我们分析一下几种情况：如果用销售额来衡量绩效，我们假设公司采用提成薪酬。我们还假设其他条件相同的情况下，员工的满意度同员工的收入成正比。这样，公司的销售收入越高，员工的薪酬就越高，当然员工的满意度就越高。 若是以公司的人均利润来衡量公司绩效，提高员工满意度（根据假设，员工满意度随着收入增加提高），就不一定提高公司绩效。就看提成比例如何，还有公司的管理费用、销售费用控制得如何。 一般说来，影响工作满意度的因素有：人格特征、工作任务、工作角色、上级与同事、工资福利、个人发展空间、公司与员工的沟通情况等等。在这些各方面加以改善，就能够改变员工的满意度。 通过上述的分析是想说：提升员工满意度是一回事，提升公司的绩效是另外一回事，他们之间有一定的关系，但是并不是简单的一一对应关系。 其实，这种观点并不是完全反对对员工进行满意度的调查和管理，而是提醒员工满意度和绩效一直并不是简单的对应关系，要想通过员工满意度管理提高公司绩效，还必须认真地做好员工满意度的管理。 正方观点：员工满意度管理是提高人力资源管理的一种手段 员工满意度调查是下情上达的有效沟通渠道。通过员工满意度调查可以了解员工的工作满意状况，一方面可以明确公司管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，公司通过调查数据的获取，找出公司管理重点的优先顺序，以便于公司循序渐进地解决存在的问题。另一方面，满意度调查结果可以起到预防作用，它是诊断组织管理现状最为重要的温度计、地震预测仪，对监控公司绩效管理卓有成效。总的来说，员工满意度调研对公司管理的作用反映在四个方面：帮助公司进行组织诊断、影响公司未来绩效、保障员工的心理健康和提供员工的工作质量。 员工满意度调研通过12方面促进公司持续、快速、健康发展： 1诊断公司潜在的问题； 2找出现阶段公司内部出现问题的原因； 3评估公司变化和变革对员工的影响； 4加强公司与员工之间的沟通和交流； 5为公司即将进行的组织变革提供可行性的分析依据； 6对公司各职能部门绩效的一种检验； 7帮助公司管理者全面深入地了解本公司的人力资源现状，并为公司建立一套系统的、全面的实用的人力资源管理系统提供科学依据； 8增强公司凝聚力，加强员工对公司的认同感归属感，从而提高员工的积极性和工作效率； 9提高生产力，开源节流，降低成本； 10能够有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才，充分体现现代企业以人为本的精神，提供公司的知名度和竞争力； 11建立健全可持续发展的企业文化； 12加强公司内部各部门之间的沟通和协调配合。 通过对上述双方观点的对比和分析，我们会发现其实两者有共同的地方，就是：员工满意度管理仅仅是一种手段，并不直接导致高的公司绩效，但它的确是一种很高的工具和手段。 四、员工满意度调查十二步 第一步：决定是否需要实施员工满意度调查项目。即：什么情况下需要进行满意度调查？ 最近，和一下管理者交流的时候，发现有些HR做员工满意度调查是因为凭感觉，想做就做；有些HR是因为觉得近段时间员工的思想动态不对劲；有些HR认为公司要搞变革才来做满意度调查；有些HR听命于老板，老板说做员工满意度调查就马上做，老板不说则不做；有些HR认为员工满意度调查没有用，不做，即使被安排了做得也不得劲…… 遇到什么情况的时候，员工满意度调查就非做不可？ 1公司迅速扩张。当一个公司快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前景以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。 2有上升趋势的员工流失率。当你所在的公司的员工流失率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断出问题的结症所在。 3突发事件。公司内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等。通过调查直接可以了解事件的影响程度。 4公司机构或者管理层变更。变更对于公司内部的很多人来说都是困难的，如果决策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降。 5高度竞争的行业。在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提供公司的生产力都是公司制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。 6薪酬福利等与员工切身利益密切相关的政策的制定。公司必须知道员工报酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪个水平范围内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。 第二步：决策层向管理层推销和宣传员工满意度调查的重要性，即：实施员工满意度管理会给公司带来哪些好处？ 在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息时，决策影响生产率、员工士气、员工流动率、薪资以及收益成本都处在信息真空，这会导致潜在资源浪费以及成本的上升。如果公司关注于内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通，最后的结果将会是导致资源成本更高，同时员工士气更低落。 如果评估降低流动率的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用，拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量成本节约和生产率的提高。哈佛曾说降低5%的人员流动率可以使公司降低10%的运作成本并且提高25-65%的劳动生产率。 以上是公司的硬收益。软收益上：员工会很感激公司能在意他们的意见，当他们的已经被采纳执行后会更有主人翁感。当公司的变更让员工感觉到对为了的工作更有利时，会给公司带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的收益： 有更充满活力的员工； 大幅度提高的生产率； 改善的团队合作关系； 高质量的产品和服务； 更加满意的客户。 第三步：决定员工满意度调查中该问什么，即：如何决定员工满意度调查中该问什么问题？ 以前的做法，经常是咨询人员到公司的工作场所，花上几天时间访谈员工，然后设计问卷。这样做的不利方面有： 浪费时间； 成本昂贵； 尽管不同的客户问卷中包含相同的部分内容，但是问题的用词不一致，导致多个公司的横向比较变得没有可能。 现在很多研究者开发了一个对大多数公司都适用的问卷，包含了核心问题的基本问卷，包括：主管公正、组织沟通和工作环境等问题，基于这些核心问题开始，再根据不同客户的要求进行个性化的设计，定期地会根据最新实施项目情况来检查目前的基本问卷，看看哪些问题需要增加，哪些问题需要调整，这样来保证基本问卷的广泛代表性，并且能够使客户通过横向比较来了解自己公司在行业中所处的位置，进行标杆管理。 要决定需要什么样的个性化问题，通常问以下问题： 在这个时间实施调查的原因是什么？ 客户对于公司内部工作状况好和不好的假设前提是什么？ 由于工作环境的原因是不是会带来一些特别的关注（比如安全方面、道德伦理方面等）？ 公司的使命是什么？ 是否有以前员工调查的结果？若有，是否可以给我们参考？ 员工福利政策中包含了哪些方面的福利？ 然后起草一份问卷初稿讨论，多次的沟通直到问卷的最后定稿。 第四步：选择员工满意度调查方法，即：如何选择员工满意度调查方法？ 调查方法有两种：互联网和纸张问卷。 选择的标准是看受访者最适合哪一种。最适合的考虑是方便性、易用性和可信度。 当样本比较小、员工比较集中时，两种方法的成本都差不多，但是当一个公司有上千名员工并且员工分布在不同地方时，互联网调查更具有成本优势。 如果大多数的员工在工作场所都能够登录互联网，这时互联网就是首选方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查能力。我们有安全的服务器设备，因此不必担心数据的回收安全。 如果公司只有一小部分员工能够上网，则采用传统的纸张调查方式。
Copyright ® 2001-2019 www.ChinaHRD.Net All rights reserved. 中人网 版权所有 京ICP证090188号 京ICP证030255号 |
