给大家分享一则发生在我们酒店的真实案例
2010年5月11日12：52，位于酒店前广场最北侧车位的黑色别克车发出警报，当值安保人员赶至现场查看，没有发现异常情况。 不久客人用完餐开车离去，也未发现异常。 次日，客人找到酒店大堂副理，称车内物品被盗，要求酒店给个说法并承担赔偿责任，同时对酒店车场安全管理提出质疑。 大堂副理随即调查了监控录像，图像显示客人车辆的确有被其他陌生人非正常动过的事实，于是立即将情况汇报至总经理。 【事件处理经过】 总经理详细了解之后，得到三个较为准确的信息： 第一、车辆被盗是事实； 第二、客人是酒店的忠实老顾客； 第三、客人要求赔偿两条中华香烟和修理被损坏的车锁。 问题：1、酒店是否给予赔偿； 2、该如何进行赔偿；[hide]以下为处理结果回复
主张方认为, 根据事实分析，客人不属于故意刁难酒店，赔偿要求也不过分,吝啬小钱而失去客人，得不偿失。
反对方认为,一、酒店车场明显处有安全提示牌，保管好贵重物品属于客人应尽的义务；二、酒店停车场没有收取费用，没有和客人达成看护车辆协议，因此不应该承担责任；三、停车场属于公共区域，出现问题应该是社会问题，类似这样的事件都要酒店承担责任与赔偿，那么酒店就成了受害者。
总经理在听取双方意见后指示大堂副理立即回复客人。
1、态度真诚地向客人表示同情和理解；
2、建议客人报案。说明汽车在公共区域被盗，责任不完全在酒店，酒店车场有明确的免责提示牌；
3、车辆毕竟是在酒店管辖范围内被盗，酒店愿意承担合理的补偿要求。
听到回复，客人当即表示，他并不在意这点东西，他在意的是酒店对事件处理的态度，他对酒店积极解决事情的服务意识和态度表示满意，同时，客人还表示不需要酒店赔偿。
此外，客人还善意地建议酒店在广场外围安装护栏，加强车辆的进出管理，避免同类事件的发生。
这真是“解双眉转愁为喜，订芳期欢声和气”，一场信任危机圆满解决。
【案例分析】
这是一例“客人满足心理需求”的典型案例。
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。
在一个特定时间内，客人的需求层次都会受到个人差异的影响。这是一位有文化，有社会地位，有一定经济基础的客人。索赔，只是一种表现形式，客人不一定非指望物质上的赔偿，他们更看重的是酒店对其的态度，他们的意见是否被重视，人格特质是否被尊重。因此，“渴望被人尊重的需求”此时显得尤为重要。
酒店坦诚、及时回复，积极主动解决问题的态度，从正面传递出一个尊重的信息，这让客人的心理很受用。不仅满足了客人“受尊重”的心理需求，还能给客人留下很好的印象。
反之，若酒店没有重视客人的要求，客人就会变本加厉。即使法律程序证明酒店不承担责任，但在客人眼里酒店就是错了，并且还会将“栓栓不好”不遗余力的传播开来。
【整改措施】
1、加强保安的责任心，要求对每一辆汽车的停放都指挥到位并努力记住车主的形象特点；
2、停车时注意提醒客人关好门，上好锁，勿在车内放贵重物品；
3、仔细观察车辆情况，如有损坏或其他不妥，及时提示客人；
4、夜间停车要登记车牌号；
5、增加监控视点，减少盲区；
6、增加广场外围安装护栏，加强车辆的进出管理。
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kankan 
