理性的行为，感性的语言

今天面试了一个候选人，在面试的过程中她描述了件让自己觉得特别挫败的一件事。事情的经过 其实是她刚做从事人力资源工作的时候，有一个员工因为违反操作流程受伤。当时她非常同情员工，想到对方家里很困难，又是在工作场合受伤，所以想尽量给员工争取补偿和工伤的费用。还未确认清楚具体可以支付的数据后就和员工沟通，说公司可以为员工支付一大笔费用，员工当然很开心也觉得理所当然。可是后来情况不同了。当所有该支付的和其实可以不用支付的费用公司都批下来告诉员工的时候，员工的家属反而来到公司大吵大闹，觉得公司亏欠了员工。应该可以赔更多，但她却没有尽力去争取。这位HR非常的生气，觉得自己一片好心被人冤枉。

我们通过这件事进行了对话，对话如下：

我问：“你当时怎样想的？”

她说：“我当时是觉得员工毕竟是在工作场合受伤，帮他尽量申请补偿是应该做的。”

我又问：“那这位员工为什么受伤，原因是什么呢？”

她回答：“是违反了工作流程引起的。但当时我觉得员工很可怜，因为受伤，估计几个月不能上班。”

我又继续问：“那你当时是怎样和他谈的呢？”

她回答说：“我当时和他说，我会帮你申请例如工伤补贴等费用。这些是可以申请到的。你放心修养，早日康复。”

我又继续问：“你现在回想起来你当时和员工说的这句话有没有需要改进的？”

她很有感触地说：“我觉得自己没有把握好自己的立场。其实员工虽然受伤了很可怜，但是也是因为违反了操作流程导致的，所以还是得和员工说清楚。另外在帮员工申请补助之前，不能把所有可能申请到的费用都告诉员工，需要降低对方的期望值。否则万一出现补贴无法申请到预期的时候，员工心理上的感觉会很不好。最后我总结了一下以后做类似的沟通也需要和员工的家属进行，取得家属的理解和信任。”

通过这件事情，这位HR觉得做人资工作一定要理性的行为、感性的语言，把握好度，不能因为同情而放弃了原则。在和员工沟通的时候，不能一开始把所有的好的结果都告诉员工，因为有些事情是不可控的。另外在处理这些事情的时候要注意沟通的关键人物。