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标题: [转载] 电话沟通技巧 [打印本页]
作者: 飘零的秋叶    时间: 2006-10-12 13:15
标题: [转载] 电话沟通技巧
[color=#FF0000][B]电话沟通技巧[/B][/color]& A! K3 p' G8 F; d1 V; r 一般来说，电视沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。 / N. c( s1 W; j ; E+ i( x u& S3 Q; ~% E, p/ h' w 您会接电话吗？ 7 n6 u% p# K. N9 y, J2 J7 Q1 `( F' f" ?' w9 Z8 q" i* A: f7 ] 1. 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 4 p# ~9 E4 @% e! q5 b+ r $ \4 o: T$ a# O Q8 M% O 2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 $ _. I/ h& J ~) G8 K. T( J 3 I' Y; C; E5 B' e6 z& W 3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。 5 a" ] y L: D4 b4 o7 y: M ( y( k q9 T% n. i2 | 4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。 " Q4 E7 c7 B9 t: k* Q3 D % |& `+ F# k& ?, x3 k( C 5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。 3 R& O5 B0 p% n5 B: n7 G3 [! o, E4 D+ S8 ]6 }5 ]( h u2 j 6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 3 C& |" u0 I# r; y$ V- T+ f) s; a6 ?- p6 ]; \: [ 您会打电话吗？ 1 T2 N. R* Z& n2 _ `: \; I ) C2 v* m, b6 Y0 Y6 z+ K 1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 , x1 F- [ N# e `7 E0 Q# E 5 H" u' N0 J! O5 f7 {) N( I" ]7 x 2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。 8 Q" o. P9 G b" E1 Z : O& U5 g( W. o6 | 3. 拨错电话，要向对方表示歉意。 * T$ r) I6 Z6 P6 R" o2 G0 j ' [! \' e" u: o$ h 4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 3 j7 r# J, Y, [) u! X% J( p8 ] N0 K0 l 5. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。 & M6 y' \7 A4 e 3 I2 i/ q# E- ?. L3 w 6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 # m" Y9 z, g$ l. S- B ( U! b& C" z, `- S 如何代接电话？ - }; |# N9 j; m; _) V ! I4 G' d3 W- b3 F) w; ^4 R$ x9 G 1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。 ' W. C! i q/ w" G! } * c' B" z& C8 ~# C" _9 d- i3 m5 { 2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 6 k, J" s3 ~8 p0 E : A& e* d7 [8 k9 Q, W7 Y 3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。 6 G8 n! n+ N7 M- H6 S 5 S0 [1 F% |5 w7 ?0 |# u0 n( T" t 4. 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 4 C) S' y3 I% \* \4 y3 d : S7 C) @9 Q- ~* u, @ 5. 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。 6 f( F; [( u0 c3 p% s 7 o/ `7 \: Q/ i5 b; T1 K 打手机的讲究 : N# | H& Q6 y * p. L4 Z' z4 ^. P 1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 $ G. D2 \. f; m6 V * N' [: \6 @* T8 a 2. 在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 [; F; j, a8 n / p# r; S8 r1 M8 g2 d, K 3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。 8 d7 P+ q4 u$ M {. m/ C( c & o1 |! n q# s& w8 b& ^8 K) N 4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。 # @+ O4 D6 k r5 a ' |+ }; E9 M% j& L8 u+ Z1 R 5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。（完）
作者: 飘零的秋叶    时间: 2006-10-12 18:09
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不错
作者: 飘零的秋叶    时间: 2006-10-13 09:18
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[em08]
作者: 我有我阳光    时间: 2006-10-16 13:55
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[em44]
作者: 大漠雄鹰123    时间: 2006-10-20 18:10
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有用，我考给前台看了。谢谢！！
作者: 烁烁    时间: 2006-10-24 16:53
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[em23]
作者: cuizh    时间: 2006-10-25 10:49
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[em17][em23]
作者: 搞疯靓姐    时间: 2006-10-25 11:36
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不错，值得借鉴一下
作者: rls1314    时间: 2006-10-25 11:42
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[em08]
作者: 唐朝荔枝    时间: 2006-10-25 20:21
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[em02][em02][em02][em01]
作者: lwq21    时间: 2006-10-26 17:56
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对照了下，好像自己基本符合上述要求。[em01]
作者: 通圆    时间: 2006-10-26 20:05
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很好哦，很实用！！打，接电话是可以看出 这个人的修养，也可以反映出公司的形象等。[em17]
作者: baoqihuhu    时间: 2006-10-26 22:38
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
厄，很疑惑，一定要等别人先挂？那对方也在等你挂电话，怎么办啊，1 }9 a, ?; _0 a) R% ]- k9 y* t- X 我觉得，说了再见，就可以准备挂电话了，不过可以稍等几秒钟[em01][em01]
作者: baoqihuhu    时间: 2006-10-26 22:39
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个人意见，不要扔俺砖哈[em04]
作者: 王敏    时间: 2006-10-27 05:15
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好，我就是如此[em05]
作者: c.wang1979    时间: 2006-10-31 09:44
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[em17]
作者: 淡淡流云    时间: 2006-11-1 10:44
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
哦，对了，忘了谢谢楼主：）[em12]
作者: 攀岩者    时间: 2006-11-1 15:11
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好,有水平!![em17]
作者: weiboyang    时间: 2006-11-1 15:34
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
[em23]
作者: 冰山下的鱼    时间: 2006-11-1 17:20
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
做培训用,挺不错的!& g) P M0 W0 o, n* V3 J0 v 简单的道理却往往成为艰难的实践.很多人在平时容易忽略的电话礼仪,却能反映出一个人的职业素养.
作者: 为了未来    时间: 2006-11-1 21:52
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
前段时间看到一个关于电话营销的网站，觉得很不错。里面不仅讲授关于电话的各项礼仪，而且还教你如何利用电话做生意交朋友，真的很不错。 9 Y: r% r3 M$ P/ e, phttp://www.tem.com.cn
作者: yunxiaojushi    时间: 2006-11-2 12:37
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
多谢发贴的朋友和楼上的朋友!!!
作者: 邻居小明    时间: 2006-11-2 13:04
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
学习
作者: 巧克力牛排    时间: 2006-11-2 20:50
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
好.不错.获益良多.* q% A6 J; ~( [5 h; S7 o" Y$ z/ j0 i- J 可以得到很多启示.7 z P4 K [ _6 A" j6 ^ 注意细节~~~
作者: 飘零的秋叶    时间: 2006-11-3 12:43
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
谢谢大家的支持
作者: 瑶韵    时间: 2006-11-3 13:15
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
这些大家都心知胆明,只是到自己操作的时候是否能真正做到了.
作者: 以韧为本    时间: 2006-11-4 22:07
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
写的不错哦!应该是我们的基本素质哦
作者: lxx1976102    时间: 2006-11-5 09:03
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
不错，可作培训参考！
作者: zengli    时间: 2006-11-5 12:16
标题: RE:RE:[转载] 电话沟通技巧
有用 [em17]
作者: 流云凝雪    时间: 2006-11-8 13:19
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
要得！[em27][em28][EDIT]用户“流云凝雪”于2006-11-8 13:24:22编辑过此帖。[/EDIT]
作者: 飘零的秋叶    时间: 2007-9-8 09:57
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
感谢大家的支持
作者: HR-1    时间: 2007-9-8 10:56
标题: RE:[转载] 电话沟通技巧
学习,学习
作者: 飘零的秋叶    时间: 2008-10-20 16:08
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作者: 飘零的秋叶    时间: 2008-10-20 16:13
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大家快来支持下…………



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