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标题: 学习是第一生产力 [打印本页]
作者: ren cai    时间: 2007-3-13 18:06
标题: 学习是第一生产力
[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 8 @4 n' `* i/ |4 } 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城7 [0 t8 R7 Q) e% S% `+ I" u5 z 0 N2 P2 [# T. @) g培训顾问：罗彦林 : v ~# ~, U" X3 ~ y5 A* G, a+ L电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com " W a y ?& H' ~5 ~ % Y) d$ I- L2 u) I郭 城 ) |6 G/ g I* |, R（讲师照片）* m$ C) [2 e- t- F, { 讲师简历： , }; K: A* S$ a4 |★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师! ^) b0 D4 \8 o$ p7 c: j/ J ★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士）8 Z" @+ s# w& `" ^ J5 v8 f# P ★ CPA（注册会计师） 7 p% J- N- o" Y★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家, C: D0 l- `3 j ★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 / t5 H9 d; _. Q★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 . C% z) T! n# u4 ^5 p+ { 8 I) A. Y& u4 x) ^' r2 i培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 . f' c2 t( J7 N$ g( J7 }& Y核心领域： 客户服务 管理素质5 d/ ?$ w! J& Y: D 项目管理 职业技能 & {. } g1 Z( ^7 P3 F核心课程：$ Q' g- o) ~- N Z$ K' g- C: N f 《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》- \8 X0 c: P% i: F: L/ Y 《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》0 F" G) X% r- H6 z 《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》/ w4 F( @2 k7 ? 《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》, `. M4 H& S* ~' N+ } 《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 ) L3 R$ [3 Y% @/ K: K+ {" v0 Q% j9 p《职业经理人修炼》 《成功项目管理》: ^8 f& ]$ x m+ N 《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》( N" @. m: Y3 {4 ~ Q, `. u0 g" ~ 《和谐管理艺术》 《培训培训师》 z" ^$ I$ k5 ?2 N8 D 《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》+ Y' F$ W6 q" l* k" `) s& R 《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 5 g4 ]0 r# f. S5 ]& r《项目中的人力资源管理与沟通管理》/ Z. p) l3 x5 {: Z4 C + K: L- o- B* O/ Q( `* b4 s 受训企业： $ ~+ q' L7 d" [; b. U i! x! iYAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织）5 _# X% H( P6 X2 _$ t1 I& r7 O ! j4 x0 Y' g' I+ @' u) j4 I- O* Z- v" R. [. s) z6 a; ] 课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 2 ~% z2 N7 P s' S* b$ f . n7 o+ c2 O4 S0 V) w# U课程讲师： 郭城 课程时间：两天 % E) {4 W H5 d, v) C简单描述（课程效果）： 5 }0 M& A, R: Z# o% D! Y" o$ A. [% f1 F0 F 按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 : X; w. U& u7 K6 i# q, t# R9 i* d4 A$ d$ h 适合行业：除部队之外的所有行业 / R/ j+ w, r9 j3 g, r% c* R* ?+ d: i课程大纲： - k( Q Y: V; @4 D第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务" a, e8 C u! j5 S* H# N  满足客户需求给我们带来的巨大利益3 L6 C1 o" ^$ n6 W  不良客户服务造成的重大损失( a0 {1 z( b+ C' L7 }6 u, G9 u  客户,公司和我们自己之间的关系 ) |( A9 j# u0 r7 C( F* G( F$ n: E 建立独特的服务商业逻辑 - m: i: U! I0 _7 b4 N0 n" M/ `4 ~ F8 M5 W$ c 第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧& V0 {& e; V* U  客户的四种类型5 c4 ?+ O$ ^4 t9 N- A7 F  快速与客户拉近距离 * g* s* J& c1 a' M% k: E 针对不同客户进行服务的应对策略9 e- l* `3 k3 O R' B  客户服务人员心态调整 : b/ o3 o+ S9 b3 g7 f 自我谈话技巧 3 X7 W; q2 W1 f' Y& H 案例分析 ; f5 n1 A! n9 f$ F7 Q @* L 7 I( Q+ E9 W, W+ S8 Y" f第三：客户服务交往的过程—控制全局 ' Z6 `4 B; h2 ~$ V" u+ _8 y 客户服务交往四步曲 ' W- m7 P! l& C- G/ ]" Z 了解顾客的需求与期望 + d3 q7 S- Z7 O% Y+ v 探询顾客对服务的满意感受技巧 + ? e' O! \# M" c. D; X) M 致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能 5 h6 g0 o& `3 n ] 有效倾听顾客的心声 6 P% k! Z1 A) \* m SPIN模式掌握提问技巧* k' \. h1 ?8 O3 G  同理顾客的感受，掌握关键时刻 6 I0 z6 u( x# M8 r9 g 解释说明方法7 d$ a3 X1 P6 R% s% e0 t  用说不的技巧化解尴尬局面 % a0 F7 d4 e/ B& H3 {6 D- n 7 d2 S. L$ W- P6 i5 t) k第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决" l5 A7 j; r/ d9 w  投诉解决六步& v, T4 v8 X" F5 V% l  波卡纠错- ~* r0 [, S" E0 b  WOW式服务技巧5 P: r0 X* U. u7 O( C; y( C - r" D- n) C4 x5 w) g# _ 第六：建立公司专业形象 ! I% v& h$ ~& m$ b$ S; p 服务人员的7项修炼4 _. F% t( G$ ^ N7 @+ e  服务人员的商务礼仪/ |6 I' r* {5 p0 u. u" G1 n' X  服务人员的10大误区 . O% |1 i m3 J: z3 c! G, L$ w/ C! s% _; j, c- x+ } L0 u: P3 X+ K# q$ K& C - u) n) j( N7 j! C r 5 R( O2 m. }( u& q+ H / d% ~4 l3 S3 c) o2 ^: u1 j% d - m" U0 x$ v9 q: I f# E U 2 \( ^" [1 y* E" j5 i影响力企业训练集团 " W F9 u+ X# t' t0 U) q. P$ V中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） 9 {- F$ d1 g- h中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社）2 v. \+ l1 W5 k( s* J 中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社）) b) v" _9 \% J! c6 {! c 中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） N" S! v9 N" X z中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） ; Q' i2 b% z2 j6 P5 K中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） " I" N0 F% g9 S3 i* c0 ]中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次）. f( q4 o# ?, O 中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问）' x0 Y/ G! ]2 F+ k2 f/ B % s V# ]/ J9 ]0 Z% R* G　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。8 n2 `& y# v1 b2 } - S! Y; R1 T, E- S( G　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 1 r2 m! N" J8 A ?/ \ |7 Q9 E4 [1 } O, i 　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 0 _9 s: V( I H. @. j% I　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 / l% T3 `) ?3 W1 E6 j2 Y影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。" J$ v! _ n4 D) @( g- G 目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。6 M% d; k1 C& l% r8 ]4 X $ N, z/ `* i! ?# ?　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。+ r$ d" X: X4 g% j& o- S# C 　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 3 E& z/ t$ o1 X, h$ r9 p公司目前6大类核心业务： * q/ F9 a4 M9 {# t* J1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班）' E/ t. h* c, ? 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） $ [ f' j, V& R0 I　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） - V7 n: c4 D$ I6 e0 F4 N6 B2 m 　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） % r+ t5 d0 ^5 A　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） . A1 S n% @ g, E; E' B8 s( ?: J4 e 　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育



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