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标题:
学习是第一生产力
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作者:
ren cai
时间:
2007-3-13 18:08
标题:
学习是第一生产力
影响力企业训练集团三月份北京公开课
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《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城
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培训顾问：罗彦林
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电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com
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郭 城
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（讲师照片）
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讲师简历：
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★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师
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★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士）
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★ CPA（注册会计师）
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★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家
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★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家
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★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾
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. H. G# i3 `4 _( k
培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。
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核心领域： 客户服务 管理素质
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项目管理 职业技能
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核心课程：
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《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》
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《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》
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《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》
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《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》
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《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》
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《职业经理人修炼》 《成功项目管理》
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《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》
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《和谐管理艺术》 《培训培训师》
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《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》
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《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》
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《项目中的人力资源管理与沟通管理》
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受训企业：
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YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所 中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织）
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课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧
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课程讲师： 郭城 课程时间：两天
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简单描述（课程效果）：
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按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧
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适合行业：除部队之外的所有行业
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课程大纲：
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第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务
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满足客户需求给我们带来的巨大利益
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不良客户服务造成的重大损失
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客户,公司和我们自己之间的关系
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建立独特的服务商业逻辑
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第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
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客户的四种类型
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快速与客户拉近距离
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针对不同客户进行服务的应对策略
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客户服务人员心态调整
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自我谈话技巧
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案例分析
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第三：客户服务交往的过程—控制全局
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客户服务交往四步曲
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了解顾客的需求与期望
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探询顾客对服务的满意感受技巧
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致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能
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有效倾听顾客的心声
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SPIN模式掌握提问技巧
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同理顾客的感受，掌握关键时刻
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解释说明方法
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用说不的技巧化解尴尬局面
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第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决
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投诉解决六步
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波卡纠错
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WOW式服务技巧
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第六：建立公司专业形象
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服务人员的7项修炼
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服务人员的商务礼仪
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服务人员的10大误区
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影响力企业训练集团
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中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社）
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中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社）
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中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社）
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中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验）
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中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课）
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中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程）
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中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次）
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中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问）
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影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。
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影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。
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影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。
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影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。
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影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。
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目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。
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影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。
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影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。
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公司目前6大类核心业务：
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1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班）
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2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学）
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3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展）
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4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具）
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5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院
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