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标题:
《员工满意度调查》精彩案例
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作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:39
标题:
《员工满意度调查》精彩案例
员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。
2 J# Z* e+ C. O: e# c
0 O8 J {6 m% T+ ]5 `
相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。
: G, v. D6 [0 t
- r- v% |3 r: G- i5 m7 c$ V
你们公司是如何进行满意度调查的呢？
作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:40
标题:
RE:《员工满意度调查》精彩案例
一、经典的明尼苏达量表。
/ K/ |8 q. w# @/ ]! c/ \9 X# C
* m1 m( R8 u8 U: M9 C
序号 项 目 选 项 原因/建议
: |! ]$ S9 q/ |" \( Z9 J/ ?: s
整体运营
% O4 K: _' f' Y D3 }9 k' T- ^
1 公司制定的策略与政策
8 n& u/ A; H' G g1 a4 }; J/ b
2 公司对市场机遇和竞争机会的把握
4 U6 A0 j7 F$ t; @
3 目前公司的竞争能力
. f0 C2 w; A# }3 a0 t
4 目前公司的执行力
5 b1 S! a1 m) h* Z
5 公司产品的市场占有率
) }" E- A' t4 a( n9 q5 ]4 B
6 公司的企业形象和市场声誉
1 l" w4 K+ l" z' E Y
基本法贯彻情况
4 ?# ^& O* g4 N7 @ t1 g# E
7 公司的发展趋势
8 C- U8 k4 Z* K
8 公司的业绩增长
6 O, W% T ^: _% @& m
9 公司为了客户和用户所做出的努力
0 B, V" y* M$ C( d) j3 e1 e, }( _
10 公司为员工所做的一切
! z+ w$ ^: Q" T) a5 j: M
11 速度和效率的执行情况
+ Z( A$ X8 ^, j5 E. k& e
12 美涂士人诚信求实的执行情况
$ Z5 s" X6 _, y
13 公司人力资源理念的贯彻情况
; U' E4 }! S6 Z: {5 T7 h
14 公司的质量理念及质量保证情况
/ ?& f; G5 d9 p( I$ r3 i
15 美涂士做事准则的执行
" O+ z3 u n9 L: L5 P4 T; @
16 美涂士五大天条的执行
. S: o# v0 x7 H/ _; `
民主管理
\+ |6 l {: I% O2 r9 E7 \
17 公司管理层整体素质及管理能力
2 p7 |: c& z% \9 c, c. \
18 公司对员工的意见或建议的重视程度
) v {( Q* V2 Z9 e5 C
19 公司对员工意见或建议的处理情况
1 {. w& c0 n% \ B% X( A1 h
20 领导对下属工作方面的指导
. p/ D' U% D3 a7 {, W5 c
21 领导提供的工作空间和平台
K# l+ y2 y5 V9 o5 P. ]% ~
22 领导对下属的关怀
8 E% T { w8 ~5 `) S9 H4 E% B; u
23 员工参与公司民主管理的积极性
$ i+ s: _ [- X, l, [; C2 u z
24 外部客户/单位的投诉处理
7 N* M3 j d5 t9 S- o; n/ L
工作环境
( g3 t: V6 S8 d. G0 |
25 公司的办公环境
/ z# G9 w, N' I$ L* Q0 j
26 工作所需要的资源的齐备情况
. f* S6 g8 ^, W# m6 S2 @ p' J
27 公司的安全保障
2 P4 b# U( \1 Y! g l( u
28 公司的ERP系统
) U& P3 G; i" a+ W2 Z/ q- I0 I7 a
29 公司员工的电脑操作水平
4 b& [& x3 `0 A# ~, w' ^7 }
30 相对同行业公司设备的先进性
# w- Q2 R: X9 U: C
31 公司对设备等固定资产方面的投入
2 d" \. W9 B9 e" R6 p2 @: s
32 公司的网络软硬件建设
: k: U( l3 z: a
33 因公用车的便捷性
! i4 N% ?: f# t- [( Q
34 交通便利情况
" t/ s3 w9 R q, w4 N& L
35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性
# [5 D& J2 G- ` N
组织设计与招聘体系
/ m# F: ^' ?; q& x
36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性
& u2 K0 t& T m# b4 T) ]0 f
37 公司的职务等级的科学性
: ?1 \9 t/ m# `' g5 S
38 公司职务名称体系的严谨性
* Q1 `3 x: P& k
39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况
$ H, q7 } y: d" N. D" ~5 o0 C, B
40 当工作量变化时，公司人员调整情况
# |8 ?& j; C s0 l5 M: q
41 公司所引进人员的整体素质
* }7 {" p4 S% T& l3 }* D# O
42 相对来讲，新进人员的稳定性
2 B7 H+ v# W2 ~. r
沟通与团队
* G6 s4 N. F- V
43 沟通的渠道的多样性及通畅性
* w! w! S( y* ]
44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性
# |( K1 z k! v+ i% V
45 与领导沟通的频度
2 N% \9 N9 i" N$ H
46 工作汇报对象的明确性
4 D8 ?6 _; L9 K E
47 直接上级与更高层领导指令的一致性
: D! D% W& h! ]8 W
48 美涂士所有员工目标的一致性
7 o% M7 S0 g5 F" R6 z- q( v. [
49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况
( k; u1 g. w) W; \
50 部门之间工作的相互了解情况
Y/ V3 y2 R, {: m8 \0 E
51 与其他部门合作的情况
( P" X& V. }* a3 o" F
52 相关部门服务职能的体现情况
" v6 A5 e" h1 |( [
53 各个部门承担责任的主动性
/ S. O2 a8 v2 B5 v) P5 K$ W
54 部门间工作交叉点的处理情况
# B0 H2 L' j7 H
55 工作之余与其他同事的交往情况
6 J. V4 E$ Z- c) A# p. `8 Z ]
绩效考核及奖惩
# B* [( `' |7 f: G# @7 x
56 职责和目标的明确性
( W: ?1 C# a$ y$ G- c
57 工作承诺书的指导和推动作用
* y L. J) P% [" Z6 w, `7 e9 O
58 目前绩效考核的激励性
+ i9 d" V- K x/ g
59 绩效考评的频度
9 w7 k; |# m2 [2 `( m: a9 a/ ?0 ^7 `
60 强制排序的执行情况
. ^6 r- C8 f0 J: |7 M8 x
61 员工对绩效评价的结果的认可情况
" s: Z% M6 H e5 f7 G
62 公司的红白票制度的作用
4 N5 B3 s# T# h; e" _: o% }4 j: k
63 嘉奖的及时性
/ L+ N3 |% c# E
64 赏罚的对称性
: q1 z2 h5 Q$ Y- D
65 公司的违纪处理的合理性
6 \1 t- x' A& ~0 `1 H3 O
66 配股、购车补助等长期激励方法的运用
! \1 |+ L3 N8 A8 E O- n+ q
薪资
+ `& t. K' t9 g0 V
67 公司的薪资在业内的竞争性
# x( r0 {, W& K5 N) w
68 薪资在公司内部的公平性
: W( L. R6 P+ @9 Q( W
69 薪资发放的时间
0 ^7 B9 o) R w: r2 @& u8 c
70 公司奖金的计算与付给
( ^7 [6 ?* P5 i3 z1 e' H
71 目前个人的收入水平
* S% q9 J/ _, e
福利
* u6 a0 D! T ]+ L
72 公司的食堂
; N% G( c- F2 q0 I. E0 Z
73 公司的宿舍
/ u! {, t" Y+ N& X7 ]0 g. O, l
74 公司的社会保险
: y9 [2 a0 U* v# R% x0 O
75 公司的住房补助
. G& h# n' K8 s# m, u- b; U# F3 K
76 公司的伙食补助
+ U. h5 W. m; _% f
77 公司的交通补助
3 K% S, p( s4 l; {7 f( j1 [4 F
78 公司的通讯补助
* g W2 y) o0 c/ x9 u. n0 B9 E2 k5 D+ t) J
79 公司节假日发放福利品情况
. @8 m+ K- d! G o7 g* N- i0 P5 U
80 公司组织出游情况
, Y. n9 R" R3 ~1 Q0 ?/ {
81 有薪假期情况
! C; r" S) V" w5 L' V
培训
% k& a/ q0 w3 a% |/ q$ Q
82 培训的体系
( |+ [2 V2 c$ I( `+ [' k3 B" u& A
83 培训的次数
. _8 Y4 k( q& p$ e$ U1 z
84 培训的针对性
& o5 v4 F8 J6 Q2 R2 m: h' V
85 培训的效果
' C3 O8 c# a" V3 o# j
86 内部讲师的培养情况
& i8 {6 Z; \1 R! L" |0 s6 R0 P- K
87 培训方面的物资投入
: {( S8 T# G7 w$ w
88 外训的机会
; u# _* n! Q+ [ v9 ~
发展
5 ~# g: U5 U6 G! K- a
89 内部晋升制度的完整、科学性
' e. g6 K9 `' g8 q6 O. ~* I
90 内聘的公开、公平、公正性
7 h( |5 ^8 Y: [: N3 ?
91 在公司个人能力锻炼提高的程度
* N1 H4 ]/ G2 ]/ q4 e: A' M
92 公司为员工提供的发展空间
2 u. a" u' C& B* Q
93 公司的轮岗机制
( I6 j, J3 s/ {" ]8 u& \6 }2 Y
94 人才梯队建设情况
$ G6 a! Z/ R$ d
工作满足感
6 L( d7 q( H5 J' R' C% `2 L0 O8 d/ G
95 工作的挑战性
! i% z) J( K. I% A7 b5 T, v- F
96 个人能力发挥的程度
0 L- c! l7 j5 S% z' y1 q) ]
97 工作的成就感
, e- ~( d1 L6 Q0 \1 N
98 公司的工作流程
+ q @+ A( u' n9 |7 T3 w
99 目前工作的饱和度
4 y# d0 w7 m( A
100 需要应对的本职工作之外的事情
+ Q! x5 [4 T$ d
101 对现在所从事的职业的喜好程度
) X6 F, F+ Z9 W
102 对工作要求的明晰程度
( A9 e" I8 q" k- B0 |
103 自我感觉个人对组织的重要程度
9 r1 y# f1 ?; ^, _
104 劳动合同的满意程度
% Q' T. j6 _. ]1 h, \4 d
105 公司领导层对个人生活质量的关心情况
2 n- E3 o( t0 X9 R- I/ s5 f: f& `
企业文化
" A% @9 q1 W; ~ i7 V
106 公司对企业文化建设的重视程度
% h. Q- g* f* P# Q1 V4 Y: J
107 6天制工作时间
' r% ^: `- H7 h$ \# n
108 公司的加班和值班的时间安排
$ P# N) O/ u9 f& p( T4 U4 p
109 假期的多少和长短
( A8 U2 g: h2 F* G
110 会议的次数、时间安排和长短
1 C& |# q+ w! S* {& }( E
对企业的预期
6 j1 P( G% `+ j& d/ r. z7 u
111 公司目前的发展方向和侧重点
0 s2 |8 K+ y% B( u: D u# k
112 公司收购、控股诸多企业的投资方略
/ K: h: C: b2 B# _1 u
113 公司的前景
" S2 R5 v5 i7 D; k
整体满意度
7 t% c2 I/ i4 M
114 对公司整体的感受
作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:42
标题:
RE:《员工满意度调查》精彩案例
第二，Q12测评法
5 `& h7 j$ t$ o7 e6 _9 V; U
Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。
/ \% y1 g9 q! t: r1 a
盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。
$ q6 U* J- _8 A, I
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。
4 ?# R; F. a2 d1 Q: `5 ?3 S& W
盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。
8 V1 {& i; q3 e$ M
盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。
. ?8 m. | C( }
找出人的优势
) C8 B: O5 B# b% E
盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。
1 K5 K% c% i; I
这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。
+ j7 |% E! p# d" @: h1 m
盖洛普Q12的具体内容
3 G1 c# s' X2 X% ?( U) Y: z
盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。
7 W. G6 g+ G/ J% @# t9 D
它包括12个问题：
/ c% e/ i2 \! |) Q; r4 P
1．我知道对我的工作要求吗？
6 m5 \+ U8 M5 M A9 ?, ]+ z2 Q# @
2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？
; _8 W( o9 ~. C2 L
3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？
0 I! ^" Q* F7 H8 @: t$ Z
4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？
) L d$ C* i# w( i+ c: X# m
5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？
0 i& J( a* \. f L) L) w; b
6．工作单位有人鼓励我的发展吗？
& c8 n w) j5 W, X" _0 t
7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？
/ S& B" b* x0 g' d
8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？
8 t) ^- g8 J* C ~! {8 o, b
9．我的同事们致力于高质量的工作吗？
* y8 @' Y0 q" H! O; B
10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？
+ a) p8 _; C' Q1 C1 F" t k
11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？
. |2 R6 t) N1 E. f
12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？
作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:43
标题:
RE:《员工满意度调查》精彩案例
盖洛普Q12对我们的影响
4 P1 D6 O8 L# ?/ n) M% g# o
Q01 我知道公司对我的工作要求
. d6 Z# d" H4 h# n1 ]& p8 Z
要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。
4 A4 x8 q4 h5 k( k
Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备
3 h9 @7 C& O) J: Q; L+ m
向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。
4 \3 j' w0 ] b5 ?
Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事
: d1 G0 n! E5 [- G+ K1 [
员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。
, k' K! z- B6 Z- h2 Q' B4 ]* a
Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬
, C7 |+ I5 T& L' g) S
认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。
' f) Z2 h' E! c' }# @9 K
Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况
, P( w5 w) _* t" c8 y; l# C: x) Q
离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。
/ s5 _0 l0 |- h2 P2 j% k- H
Q06 工作单位有人鼓励我的发展
8 I6 U& A8 U/ @
我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。
( h, d' }9 ^% M1 A' [6 L, {8 u, \
Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视
# L6 t- V& h1 ?4 G, F
所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。
% c2 O2 `- l7 {7 f
Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要
5 n# }9 D0 T& p& p* \; h4 y
员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。
, w8 O% Q; f/ r
Q09 我的同事们致力于高质量的工作
& r0 h, _% F2 {3 s( b3 k4 Y
盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。
$ i7 Z0 x8 C; Z( P( s! v: b3 f
Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友
( H0 a6 M0 L, f4 L1 t
高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。
( d+ k1 _8 E8 `7 o# p! N, |
Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步
5 H# y6 ]/ F' _3 e- N* N/ t
员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。
3 @& I5 U9 Y4 m
Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
) {- u$ t ?1 w( T5 A$ D5 H' q4 C
学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。
" R6 x/ c' K5 { s- E4 O0 [
Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。
作者:
堕落的三轮车夫
时间:
2009-2-9 11:28
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
这么好的帖子 顶一个
作者:
zbmpjh
时间:
2009-7-8 20:47
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
cccccccccccccccccccccccccc
作者:
bobyv
时间:
2009-7-21 14:52
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
好，很好:Z ！！谢谢
作者:
爱上天使的恶魔
时间:
2009-7-21 15:12
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样
作者:
toby200000
时间:
2011-7-25 08:25
好东西，谢谢楼主的分享
作者:
LL李
时间:
2011-7-25 09:21
好贴子，谢谢分享
作者:
米籣
时间:
2011-7-25 16:33
太乱了，没看明白
作者:
坷垃
时间:
2011-7-25 19:37
盖洛普Q12很有参考价值
. x# [; E0 v4 M7 d j/ a7 V2 E& Q
谢谢分享
作者:
银松
时间:
2011-7-26 13:23
谢谢
作者:
折翼孤鸿
时间:
2011-7-26 13:36
做成工具给大家下载不更好么
作者:
最爱QIQI
时间:
2011-7-26 14:59
关于Q12不错的分析。
作者:
李丹-超越
时间:
2011-7-27 13:22
很棒
作者:
jaxck
时间:
2011-11-7 08:49
谢谢分享
作者:
ynjq940
时间:
2011-11-8 08:51
有问卷范本吗？
作者:
增肥的兔子
时间:
2011-11-8 16:20
不错 学习了
作者:
llc117
时间:
2012-1-5 15:10
q12解析不错，给力
作者:
mistxi
时间:
2012-2-9 15:54
努力学习中
作者:
mqkhv
时间:
2012-2-15 03:23
提示:
作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者:
v_sarah
时间:
2012-4-1 11:20
太有用了！多谢lz整理分享
作者:
wge602
时间:
2012-4-5 08:51
太乱了，看到眼都花
作者:
jasminejin
时间:
2012-4-5 13:45
很好，好好学习一下，赞
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很棒
太有用了！多谢lz整理分享