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标题:
《员工满意度调查》精彩案例
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作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:39
标题:
《员工满意度调查》精彩案例
员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。
% T# x, h3 R* o
$ D% I2 @1 l. {+ M$ n# c. }
相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。
/ Y3 n: C/ T/ _' M0 u6 n
' R# {/ V+ O( C
你们公司是如何进行满意度调查的呢？
作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:40
标题:
RE:《员工满意度调查》精彩案例
一、经典的明尼苏达量表。
8 s5 v) e! z9 b) p0 b+ A( F0 q: Z# d
7 g2 g7 ^) c0 d% d
序号 项 目 选 项 原因/建议
# i& Z4 C/ M$ u
整体运营
8 @1 p% v4 d1 z% @, E
1 公司制定的策略与政策
8 U$ n$ E9 {# B# t0 M
2 公司对市场机遇和竞争机会的把握
% n: P8 o1 x6 B
3 目前公司的竞争能力
1 q- c2 ]* @9 C5 ?
4 目前公司的执行力
3 y% x; ?; Y7 p `0 p4 t+ c
5 公司产品的市场占有率
; u! Z3 X- {- i) _
6 公司的企业形象和市场声誉
6 i$ F% B% w. J" A" ^2 Q6 [$ V/ o
基本法贯彻情况
( G4 I$ C' N& X+ Z9 E
7 公司的发展趋势
T- k) Z8 I4 m. ~; U* e
8 公司的业绩增长
B8 h: P/ k2 d
9 公司为了客户和用户所做出的努力
& S. O" l& g' ~7 ^3 y( O1 [) g
10 公司为员工所做的一切
. z" g/ q; v7 t
11 速度和效率的执行情况
2 X& r4 r k0 }2 Z% Q
12 美涂士人诚信求实的执行情况
: v: [# R. ?' W' n$ p. `' N8 N
13 公司人力资源理念的贯彻情况
6 u( o4 S+ m' s+ o! B5 s
14 公司的质量理念及质量保证情况
, a( j1 s0 r I ^ @& b; y
15 美涂士做事准则的执行
2 M) e( F, ^* Q/ l C' g, d
16 美涂士五大天条的执行
! p# v* b% C& C/ Q
民主管理
: y# d& I: F- m& ` a8 y
17 公司管理层整体素质及管理能力
" q: Z* @2 x* w+ Y0 w6 w$ {% Q
18 公司对员工的意见或建议的重视程度
2 i1 ?! N6 h+ w: r
19 公司对员工意见或建议的处理情况
" z) j1 w2 U$ m5 z
20 领导对下属工作方面的指导
) B- \( @0 }) G/ S8 R5 _) s" o) Y) V$ q
21 领导提供的工作空间和平台
z% v6 j/ }( `) A& T3 Y! e
22 领导对下属的关怀
# \4 a4 [6 c. q+ }
23 员工参与公司民主管理的积极性
* j' j w1 t/ _* h1 ?
24 外部客户/单位的投诉处理
5 I5 p, ]4 J: C" N5 {$ g
工作环境
7 x& i K+ f7 x( Q$ i! x$ Z. }; \
25 公司的办公环境
" C- S' F$ G& c# c* p& T) ?& J, J
26 工作所需要的资源的齐备情况
p% a* J4 K( r
27 公司的安全保障
! w1 F; B- c, W8 x
28 公司的ERP系统
" M( L% D" c5 S2 w b
29 公司员工的电脑操作水平
7 J' I" N! C2 g2 X8 r% i8 c
30 相对同行业公司设备的先进性
7 |/ W' q( @6 e* K' [# `* m
31 公司对设备等固定资产方面的投入
! j: Z! D# k) \, l5 P' N' \
32 公司的网络软硬件建设
& B3 f. n# `. ?8 u6 z" G2 d# a0 {- q" a
33 因公用车的便捷性
9 u* Y' p- l4 k5 J9 z1 t
34 交通便利情况
6 [# V |/ B- x0 a+ [$ d- S6 M
35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性
: g1 `3 e0 V$ p( U$ }" } \+ g
组织设计与招聘体系
2 a4 d( L2 m" L' G! g
36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性
) c F2 I$ a# w) b4 g/ @
37 公司的职务等级的科学性
6 Y& R) \/ |) K% U
38 公司职务名称体系的严谨性
. J0 H# k. D0 ]7 }
39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况
- T" O8 p" O0 y
40 当工作量变化时，公司人员调整情况
' D+ t Y8 y4 W+ J3 v7 b4 @
41 公司所引进人员的整体素质
% k, Z u9 w5 ^7 y
42 相对来讲，新进人员的稳定性
. a" i2 H, _: m% Z0 t
沟通与团队
3 L$ V( a2 o/ I; q y8 J
43 沟通的渠道的多样性及通畅性
. T( x. L9 O) U$ n% N& N
44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性
) q: g' E1 q3 e4 e. y! p
45 与领导沟通的频度
6 X; k9 o+ V- G, A" m3 c
46 工作汇报对象的明确性
$ n8 e: M# e- Q. b% E
47 直接上级与更高层领导指令的一致性
+ @$ e0 y2 g/ X, E
48 美涂士所有员工目标的一致性
! |0 H1 u3 m0 f0 i9 S! d
49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况
& R- q2 d" Y4 f, L+ L2 @
50 部门之间工作的相互了解情况
) E# z% M+ ^0 |
51 与其他部门合作的情况
/ a' l( R( M+ ~" z, i+ ]
52 相关部门服务职能的体现情况
" I, ^9 W" o% Y1 Z1 ^3 W5 Q
53 各个部门承担责任的主动性
2 F. U, H! s' i$ p
54 部门间工作交叉点的处理情况
6 b9 [2 F/ j( D/ b9 F
55 工作之余与其他同事的交往情况
5 i* M' z- x8 }! R& Q* Y. Q/ u
绩效考核及奖惩
( r+ C# Y+ O ?' M6 m! P
56 职责和目标的明确性
' U9 w e4 f; P4 d: e f( q: h
57 工作承诺书的指导和推动作用
2 W, S3 Q; w9 _
58 目前绩效考核的激励性
- |: M( L. B7 b
59 绩效考评的频度
- d3 `, ^2 D$ w& [
60 强制排序的执行情况
& j6 j0 \ ~# I4 ?% o9 h
61 员工对绩效评价的结果的认可情况
i3 O/ r, m! x5 K( B
62 公司的红白票制度的作用
7 t/ J4 U. \% {8 B
63 嘉奖的及时性
. t. i. h" Y3 W' o9 ~) O
64 赏罚的对称性
: B' ]. O( @, m
65 公司的违纪处理的合理性
, u8 d6 j- J3 s& E0 z1 L
66 配股、购车补助等长期激励方法的运用
: \* {8 S; o% s$ |4 _. D7 \: L0 D3 E
薪资
# i* E7 f% ?/ {4 l6 P9 @
67 公司的薪资在业内的竞争性
O+ ?4 @1 i6 h$ E) }0 q4 I
68 薪资在公司内部的公平性
0 X% O% P: K7 F; I' E; c# x
69 薪资发放的时间
- @' I0 w C# h9 p
70 公司奖金的计算与付给
# \7 q6 D' n- |) u- h1 B
71 目前个人的收入水平
9 s2 ]( U% A- L; t( a9 ]
福利
# j1 m6 L8 B& B' ^# Y: |
72 公司的食堂
* m" y% [' ]: M
73 公司的宿舍
) Y* v9 T+ T+ m1 b. p+ j, H
74 公司的社会保险
4 C/ L8 a( q# P" X1 x+ M) C9 f: g
75 公司的住房补助
$ q2 d o/ T/ V7 O+ P# I
76 公司的伙食补助
% E* y% U% a; P& I
77 公司的交通补助
+ C8 n: Z" }1 w8 C) K$ |4 P
78 公司的通讯补助
1 B5 J6 m2 h2 w6 P1 Y. I
79 公司节假日发放福利品情况
& ~" p+ m' d, V. x" ?. a
80 公司组织出游情况
: r$ L5 P+ x* I! J
81 有薪假期情况
; T' k. T! x; @9 H T
培训
7 e- ]# _' y* x% w
82 培训的体系
& K7 j& K, C! W2 _7 W! O
83 培训的次数
8 j4 ?. M; s; X+ B8 K- j
84 培训的针对性
- I. P. Y1 E% a7 p- c
85 培训的效果
6 K$ o+ N3 u Z: [0 ]4 e& i2 O9 y1 H- d! i
86 内部讲师的培养情况
: p$ E* y; e1 }. R) j9 K4 U/ \: U/ f
87 培训方面的物资投入
+ @8 _! k6 O5 [1 F% b
88 外训的机会
- R: {) @- U' u, {5 p# o6 [9 j' B
发展
" J p0 m5 ~8 r$ \; \4 d* k; P
89 内部晋升制度的完整、科学性
3 x& [$ a% S2 F4 u% d
90 内聘的公开、公平、公正性
9 G; W& c1 w- K; X% U) n) t; b, E x
91 在公司个人能力锻炼提高的程度
4 I$ g& ~1 S1 |! M% G
92 公司为员工提供的发展空间
+ Q/ ^. r3 d1 |- h: N, @/ R9 Z p
93 公司的轮岗机制
# h& \8 y; x2 X7 ~6 o
94 人才梯队建设情况
8 C+ ?. u- ?$ j7 H
工作满足感
n' L8 j- D, J8 f' J9 Q! D, L( a e
95 工作的挑战性
+ f) O" A, W5 S5 Z" m
96 个人能力发挥的程度
% {3 h: [) H, c# s, f7 e7 z
97 工作的成就感
# c" h1 e2 n* _& {. z& l
98 公司的工作流程
& ?& o" y4 x" O0 F
99 目前工作的饱和度
9 \0 i& u) W/ f' S3 J* }+ B
100 需要应对的本职工作之外的事情
5 h2 R0 N `/ k$ H" m- H
101 对现在所从事的职业的喜好程度
& W) ]: R7 D/ ]1 O; b
102 对工作要求的明晰程度
1 ]3 D. H. g4 O7 U4 q# W( \* {
103 自我感觉个人对组织的重要程度
2 `# S$ X7 ^- W l& ]) r' o. ^
104 劳动合同的满意程度
; i6 H& @! m' R8 }/ H. U
105 公司领导层对个人生活质量的关心情况
/ D P9 y) s# b( C( x
企业文化
2 X" r% @. R" N+ S+ V, J1 _
106 公司对企业文化建设的重视程度
* [5 G, w, k- j$ ?* M! A I F
107 6天制工作时间
: W( Q* L! h- w' o, ^
108 公司的加班和值班的时间安排
$ T- y) n) X9 G3 x, \- Z4 V
109 假期的多少和长短
6 v* `9 d4 l" l( I8 ?" a2 Z/ A
110 会议的次数、时间安排和长短
. U6 H# @' h- b! V
对企业的预期
/ @. N1 K- K! J2 i
111 公司目前的发展方向和侧重点
% z( v3 S! Q) v4 U: q
112 公司收购、控股诸多企业的投资方略
. `+ f# `$ e2 e2 ]- f* }
113 公司的前景
5 ^5 K, q5 i% H
整体满意度
! N- a& b5 ]1 {, H" L+ V2 t- Y8 x
114 对公司整体的感受
作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:42
标题:
RE:《员工满意度调查》精彩案例
第二，Q12测评法
4 v+ `- T7 V- R9 o3 o
Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。
j+ w) p3 U+ U$ Q1 K
盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。
4 k, P, m! F( z1 F: e' S$ U. M
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。
! i# l2 ]1 t+ A4 q# v! }- d
盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。
& ^2 Q2 `- f8 m8 L; G. B' k+ E9 {
盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。
" p+ D, O# Z7 t: [. C$ G9 A* O' U
找出人的优势
$ V2 a, y7 r) V' K) C5 ]$ N1 d
盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。
Q+ O, S! H' r" |( z/ z# q+ H
这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。
! n2 A# N, N# D1 O
盖洛普Q12的具体内容
. h/ g8 ?2 H& o/ Q
盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。
; }* K# u5 q8 \. N6 T: F0 s
它包括12个问题：
+ c2 [: m! z6 c9 P* `' m+ |0 {
1．我知道对我的工作要求吗？
& a8 Q) }0 e$ V
2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？
' \+ B) h" Y6 Q. G2 u
3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？
$ ]2 B" L1 w; p7 Z/ X& X; o
4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？
% L u1 f8 u. u8 N4 {2 z
5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？
% U. K0 V3 ]8 D# d1 l: [1 P7 c
6．工作单位有人鼓励我的发展吗？
0 A) \: ^) d; j$ ^. R5 E
7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？
- S: f% n0 L( }1 {
8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？
# h2 H% \9 R& G0 Y8 j
9．我的同事们致力于高质量的工作吗？
# h# ?3 S# t W
10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？
2 A: R8 ~0 X" K. |7 W: L3 b ~. o
11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？
3 {, A3 L" I y0 {# t
12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？
作者:
舞月光
时间:
2007-8-6 16:43
标题:
RE:《员工满意度调查》精彩案例
盖洛普Q12对我们的影响
# T+ X4 S$ {8 U1 Q0 N
Q01 我知道公司对我的工作要求
( s5 T2 `/ B" t; O* B
要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。
( W( Q' [% t' z/ t# e
Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备
" E |+ O( h7 n4 a$ a3 k- j
向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。
7 W1 g. l7 V9 S6 e
Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事
* Q2 j. F/ [4 {2 p6 I
员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。
4 }8 Z' Q* e3 Q4 h4 Q4 S: \
Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬
: `/ _% M3 t: n- d, I" \
认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。
: Z* O2 l* L" n. z/ B
Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况
9 j. y; w' T* Y' p* `( x, P0 U
离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。
/ x5 n: o0 i; y d# `4 p
Q06 工作单位有人鼓励我的发展
# g% e+ [8 M& o) q) Z5 f% T8 z
我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。
) V0 Q j! D+ L: F
Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视
# J: c) z i" @: b! |# ]; _
所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。
/ a3 s' }# k& t$ V" N& a r' ?
Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要
6 q( E, v! o: g- N6 R
员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。
" t5 H e% d( r3 G2 @
Q09 我的同事们致力于高质量的工作
' m% m5 _4 e+ J
盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。
4 {+ ?2 c6 q( p. H
Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友
& c$ a' y, w3 s; Y
高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。
8 A) P3 H: w# ^6 F; E1 O
Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步
4 W! j' p7 J. A1 T9 r; j+ |4 p
员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。
4 C1 ^9 K5 n4 k( R& N$ A ?: b
Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
' |, O3 P: }6 J
学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。
, G G0 v7 M; l8 z1 B" w7 V
Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。
作者:
堕落的三轮车夫
时间:
2009-2-9 11:28
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
这么好的帖子 顶一个
作者:
zbmpjh
时间:
2009-7-8 20:47
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
cccccccccccccccccccccccccc
作者:
bobyv
时间:
2009-7-21 14:52
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
好，很好:Z ！！谢谢
作者:
爱上天使的恶魔
时间:
2009-7-21 15:12
标题:
回复：《员工满意度调查》精彩案例
学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样
作者:
toby200000
时间:
2011-7-25 08:25
好东西，谢谢楼主的分享
作者:
LL李
时间:
2011-7-25 09:21
好贴子，谢谢分享
作者:
米籣
时间:
2011-7-25 16:33
太乱了，没看明白
作者:
坷垃
时间:
2011-7-25 19:37
盖洛普Q12很有参考价值
0 d% x: Q' I8 H$ s$ Z6 \2 n2 F
谢谢分享
作者:
银松
时间:
2011-7-26 13:23
谢谢
作者:
折翼孤鸿
时间:
2011-7-26 13:36
做成工具给大家下载不更好么
作者:
最爱QIQI
时间:
2011-7-26 14:59
关于Q12不错的分析。
作者:
李丹-超越
时间:
2011-7-27 13:22
很棒
作者:
jaxck
时间:
2011-11-7 08:49
谢谢分享
作者:
ynjq940
时间:
2011-11-8 08:51
有问卷范本吗？
作者:
增肥的兔子
时间:
2011-11-8 16:20
不错 学习了
作者:
llc117
时间:
2012-1-5 15:10
q12解析不错，给力
作者:
mistxi
时间:
2012-2-9 15:54
努力学习中
作者:
mqkhv
时间:
2012-2-15 03:23
提示:
作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者:
v_sarah
时间:
2012-4-1 11:20
太有用了！多谢lz整理分享
作者:
wge602
时间:
2012-4-5 08:51
太乱了，看到眼都花
作者:
jasminejin
时间:
2012-4-5 13:45
很好，好好学习一下，赞
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很棒
太有用了！多谢lz整理分享