上海大众汽车部门绩效分析报告 - 中人网

摘要
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绩效管理是一种帮助员工完成其工作的管理手段。通过绩效管理，员工们可以知道上级希望他们做什么，自己可以做什么样的决策，必须把工作干到什么样的地步，何时上级必须介入，从而为管理者节省时间。有效的绩效管理会给我们日常管理工作带来巨大的好处。如果绩效管理运用得当，对每个人，包括员工、上级主管和企业都有明显的帮助。 $ T: n9 i+ i  F5 i
　　尽管绩效管理不能直接解决所有的问题，但它为处理好其中大部分管理问题提供了一个工具。只要管理者投入一定的时间，和员工形成良好的合作关系，绩效管理就可以：使上级主管不必介入到所有具体事务中；通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，从而节省管理者的时间；减少出现当上级主管需要信息时没有信息的局面；减少员工之间因职责不明而产生的误解；通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少错误和偏差（包括重复出错的问题）。 & e* t' G2 L( Q8 \- v9 l# b* l
　　总的来说，绩效管理作为一个有效的管理工具，它提供的绝对不仅仅是一个奖罚手段。它更重要的意义在于为公司提供了一个信号，一个促进工作改进和业绩提高的信号。 & l* H- y5 z. @9 Z8 H
以上表明，研究绩效管理对企业管理是非常有意义的，当然绩效管理是一个系统的管理课题，本文主要是以上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众汽车)的部门绩效管理为对象来研究其如何实施，并为上海大众汽车的发展提供更好的服务。 ' V1 J' c* G% X

第一章中消研从绩效管理的理论研究入手，探讨绩效管理的实质、其主要理论方法与实践，阐明绩效管理与企业部门绩效考核的关系以及绩效管理的意义。
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第二章中消研通过简单介绍上海大众汽车基本情况、上海大众汽车绩效管理情况、部门绩效管理情况，分析在上海大众汽车部门绩效管理实施中存在的问题。 , M* ~; f/ t: P* {

在第三章中消研根据上海大众汽车部门绩效管理中存在的现实问题提出了根据不同部门的部门特性确定不同的考核方法、将部门绩效考核落到实处、真正从部门绩效考核到部门绩效管理、以平衡记分卡(bsc)为基础的部门战略绩效管理及多种绩效理论相结合的改进策略。最后，中消研深深认识到绩效管理对上海大众汽车这样一个现代企业来说是不可或缺的，尽管上海大众汽车已经较全面地实施了绩效管理，也比较前卫的实施了领先业内的部门绩效管理，但是其中存在的问题，必将有碍管理的有效性，从而中消研得出上海大众汽车应该在原有基础上不断改进与完善部门绩效管理的相关策略。
* m+ S$ |( t8 ^  e+ P# e关键词：上海大众汽车公司绩效管理绩效考核
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  Y0 F! |! R/ H1 x$ A* t  V第一章效管理的相关理论综述

绩效管理（performance management）的思想和方法正在被世界范围内众多的公司所采用，也越来越多地被中国企业家所重视，逐渐成为中国企业培育世界级竞争力最为重要的管理制度体系，建立、实施并不断完善企业的绩效管理体系正成为摆在每一位管理者案头最为紧迫的任务之一。上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众汽车）目前已经实施的部门绩效管理方案对于提升公司业绩起着非常巨大的作用，可是其中有不少问题是值得我们深思的，有些方面还期待着我们不断地完善，管理层虽然非常重视绩效管理，但是这种重视中消研认为显然是不够的，研究部门绩效的问题，中消研认为有必要对绩效管理的相关理论做系统的探讨。 & Q) I- D$ `4
1.1.1战略与绩效管理 ( N$ ?# z1 }" d5 n' S2 E' d
　　绩效管理是战略管理的一个非常重要的有机组成部分。企业战略是关于如何完成公司或业务单位的使命和目标的一系列决策和行动计划。战略管理即是对战略的形成与实施过程的管理，其涵括四个组成部分（或步骤）：企业内外部环境分析；战略的制定；战略的实施；测评与监控。绩效管理即是战略管理第四部分测评与监控的最重要构成要素，是具有战略性高度的管理制度体系。 $ N - }
　　具体而言，既然战略管理是实现企业使命与目标的一系列决策和行动计划，任何行动从语义学的角度分析都会包含这样几个问题：做什么（什么行动），由谁做和为谁做（行动的主体和客体），怎么做（行动的方法），在哪里做和何时做（行动的时空范围）。在以往的企业战略策划经验中，无论是国外还是国内企业的实践，这几个方面基本都被予以考虑。但是却忽视了一个很重要的问题，即行动的效果或结果是什么、也就是做得怎么样的问题。而绩效管理不但考虑传统企业战略的上述几方面，更重要地是它还特别强调对行动过程及所产生的效果的管理。事实上，是否对行动过程及效果加以监控和管理，已成为传统战略规划与现代战略管理的本质区别。 ! M' {: y0 ]8 k! z6 |
　　纵观企业管理发展历史，企业管理从战略规划到以绩效管理为主要特征的战略管理的发展过程，与生产过程管理的质量控制到全面质量管理（tqm的发展过程，在逻辑上有惊人的相似之处。
6 x2 e+ B9 `0 z' Q　　我们知道人类近代主要的经济活动方式，是先有工业时代，再有工业时代向服务业发展的转变，以至发展到今天服务业在世界经济中占有主导地位的时代。
# ]! i$ q6 O2 O- ^　　最早的基于测评的管理注重解决工业生产的问题，其中一个重要的发展脉络便是从质量控制到全面质量管理（tqm。qc注重的是对生产结果即产品质量管理，而忽视产生质量问题的过程或原因。以戴明（e.deming为代表的tqm理论则强调在生产过程的各个环节上加以控制。tqm的精髓可以用著名的“戴明环（计划－执行－检查－调整）”加以概括。而始于90年代的以绩效管理为主要特征的战略管理，强调的就是通过对战略实施（行动）过程的管理来实现企业的战略目标。战略管理有几个环节：战略的制定（内外部环境分析可以理解为是战略制定的前期准备）－战略的执行－评估与监控－战略的调整。 " |& s- O. ~% k# m* ]7 f7 D
　　我们将tqm与绩效管理相比较，意在说明绩效管理的重要性及其意义。tqm更大程度上是解决工业时代如何使有形资产有效创造价值的问题，它针对的是物理的或技术性的材料、设备、生产工艺等。而绩效管理是解决让无形资产有效的创造价值的问题，它针对的是知识、技能和人。正因为如此，随着90年代以来知识经济的迅猛发展，绩效管理一经推出便在短时间内红遍全球。
) @8 Y: \, V. q8 F5 x5 O　　此外，这一对比还说明，绩效管理强调过程的监控，通过对行动过程中各项指针的观察与评估，保证战略目标的实现。它强调的是基于事实的管理（management-by-fact，mbf，它取代的是今天很少被人提及的基于目标的管理（management-by-objective，mbo。
7 F+ L& Z% D( H2 d3 M1.1.2绩效管理的含义
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做绩效管理，首先要弄清楚什么是绩效管理，只有让经理和员工都明白什么是绩效管理，他们才会愿意参与和执行，愿意为此而改变。
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绩效管理是员工和经理就绩效问题所进行的双向沟通的一个过程。在这个过程中，经理与员工在沟通的基础上，帮助员工定立绩效发展目标，通过过程的持续沟通，对员工的绩效能力进行辅导，帮助员工不断实现绩效目标。在此基础上，作为一段时间绩效的总结，经理通过科学的手段和工具对员工的绩效进行考核，确立员工的绩效等级，找出员工绩效的不足，进而制定相应的改进计划，帮助员工改进绩效提高中的缺陷和不足，使员工朝更高的绩效目标迈进。
1.1.3绩效管理的作用
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第一，实行绩效管理的原因及实行绩效管理的好处。有效的绩效管理会为我们的日常管理工作带来事半功倍的巨大效用，你会发现，如果绩效管理运用得当，每个人，包括员工、上级主管和企业都将从中获得明显的帮助。我们经常发现上级主管对下列事情深感烦恼：需要进行过细的管理并深入到每一个具体事务中去，时间不够用；员工们对其本身工作缺乏了解，工作显得不够积极主动；在对谁应该做什么和谁应该对什么负责等问题上也存有异议；员工们提供给经理的重要信息实在太少；问题发现得太晚以致无法阻止它们扩大；员工们重复犯相同的错误。尽管绩效管理不能直接解决所有的问题，但它为处理好其中大部分管理问题提供了一个工具。只要管理者投入一定的时间，和员工形成良好的合作关系，绩效管理就可以：使上级主管不必介入到所有的具体事务中；通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，从而节省管理者的时间；减少出现当上级主管需要信息时没有信息的局面；减少员工之间因职责不明而产生的误解；通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少错误和偏差（包括重复出错的问题）。第二，绩效管理作为一个与员工合作完成的过程对员工的益处。经理在工作中有诸多烦恼，员工在工作中也有很多烦恼：不了解他们自己是工作得好还是不好；不知道自己有什么样的权力；自己不能做任何简单的决策；工作完成很好时没有得到认可；没有机会学习新技能；缺乏完成工作所需要的资源等等。绩效管理可以解决这些复杂的问题。它要求定期举行提高工作质量的座谈，能使员工得到有关他们工作业绩情况和工作现状的反馈。有了定期的交流，他们对于自己得到的考评就会非常清楚。而且，由于绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什么和为什么要这样做，因此它能够让员工了解到自己的权力大小——即进行日常的决策，从而大大提高工作效率。
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总的来说，绩效管理作为一个有效的管理工具，它提供的绝对不仅仅是一个奖罚手段。它更重要的意义在于为公司提供了一个信号，一个促进工作改进和业绩提高的信号。公司里对部门的绩效管理是对公司各个部门管理的有效工具。并且为公司提供促进部门工作改进和业绩提高的信息。作为公司组织结构中的重要组成部分，部门业绩是公司业绩的基础，部门的绩效管理对整个公司的绩效管理的提升作用表现出来的意义是非凡的。 / u% e* W% e2 Q3 c! O
1.2绩效管理的主要方法 / C! x;! F# a

目前，世界范围内被广泛谈论和应用的绩效管理方法主要有以下几个：
( _" f/ D! I7 R& v: V$ p  `1.2.1关键业绩指针法（key process indication，简称kpi
" i' k0 x0 o/ \" F2 ` kpi的精髓，或者说是对绩效管理的最大贡献，是指企业业绩指针的设置必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段，一个企业战略上要解决的最主要的问题。例如处于超常增长状态的企业，业务迅速增长带来的企业组织结构的迅速膨胀、员工队伍的极力扩充、管理及技能的不断短缺，流程和规范的不健全成为制约企业有效应对高增长的主要问题。解决这些问题成为企业在该阶段战略决策的关键所在，绩效管理体系则必须相应地针对这些问题的解决设计管理指针。 ( m% w4 O% G1 H. M
　　kpi的注意力是在绩效指针与企业战略的挂钩上，其弱点主要是：第一，虽然它正确地强调了战略的成功实施必须有一套与战略实施紧密相关的关键业绩指针来保证，但却没有能进一步将绩效目标分解到企业的基层管理及操作人员。第二，kpi没能提供一套完整的对操作具有具体指导意义的指针框架体系。
+ {* L: O6 M1 g% l7 ^2 t1.2.2平衡记分卡（balanced scorecard，简称bsc
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第二个理论方法体系是由哈佛大学商学院著名的教授罗勃特·卡普兰创立的平衡记分卡。平衡记分法的优点是它既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，又提出了一套具体的指针框架体系。bsc的框架体系包括四部分（或称为四个指针类别）：学习与成长性的，内部管理性的，客户价值的，财务的。这些不但具有很强的操作指导意义，同时又通过对这四个方面深层的内在关系（即学习与成长解决企业长期生命力的问题，是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益）的表述阐明了该体系的深层哲学含意。bsc说明了两个重要问题：一是它强调指记标的确定必须包含财务性和非财务性的（因此有“平衡计分”之说）；二是强调了对非财务性指针的管理，其深层原因是财务性指针是结果性指针（result indicator，而那些非财务性指针是决定结果性指针的驱动指针（driver indicator。 4 }. y$ W  Q" E$ B3 o
　　特别要指出的是，bsc明确提出，绩效管理就是要让企业的每一位员工每天的行动都与企业的战略挂钩。由于bsc所具有的强有力的理论基础和便于操作的特点，自90年代初一经卡普兰教授提出，便迅速被美国，随后是整个发达国家的企业和政府竞相应用。今天当人们谈及绩效管理时，基本都是以bsc为主的体系。以美国为例，有关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已有60%左右实施了绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则体现得更高。这与美国企业在90年代整体的优秀表现不无关系。再看一看政府方面，bsc在90年代初提出，到了1993年美国政府就通过了《政府绩效与结果法案》。今天，美国联邦政府的几乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理，目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。 0 X" Z. * J  S
1.2.3目标管理法（management by objective，简称mbo $ M" }) ~! s/ E8 B& ]9 ]# I

目标管理注重目标的确立、分解、复审、实现以及最后的考核，要求确立目标的程序必须严格、准确，分解目标的过程必须科学、合理，并且要明确绩效与报酬的关系。通过将企业目标层层分解下达到部门以及个人，来强化企业的监控与可执行性。目标管理法是一种程序和过程，它使组织中的上级和下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，然后把这些目标作为经营、评估、奖励每个单位和个人贡献的标准。它用系统的方法使许多关键管理活动结合起来，并且有意识地瞄准有效和高效地实现组织目标和个人目标，有三个要点：其一，上下级共同确定目标；其二，根据目标确定各自的责任；其三，根据目标执行情况进行控制。这种方法的实质，是以目标来激励员工的自我管理意识，激发员工的行动的自觉性，充分发挥其智能和创造力，以期最终形成员工与企业共命运、同呼吸的共同体。g$ U& @5 z
1.2.4 360度反馈
! N6 C& L1 C- }3 d+ e 360度反馈：是指考核人的上级、同级、下级和服务的客户等对其进行考核，并通过考核知晓各方面的意见而清楚自己长处和短处，来达到提高绩效的目的。这一理论有利于克服单一考核的局限，但主要应用于能力开发。360度考核有下列特点：' }0 {1 l+ A( {+ O5 @' r! i& E  k

全方位、多角度：从任何一个方面去观察人做出的判断都难免片面。360度考核的考核者来自企业内外的不同层面，得到的考评信息角度更多，考核评价更全面、更客观；误差小：360度考核的考评者不仅来自不同层面，而且每个层面的考核者都有若干名，考核结果取其平均值，从统计学的角度看，其结果更接近于客观情况，可减少个人偏见及评分误差；分类考核：针对不同的被考核人——公司领导、职能部门总经理和业务部门总经理、地区营运长、营业部总经理分别使用不同的考核量表，针对性强；实行匿名考核：为了保证评价结果的可靠性，减少评价者的顾虑，360度考核采用匿名方式，使考评人能够客观地进行评价；另外通过开放式表格，搜集到很多比较中肯的评价意见。
& ~8 S. v" r) M5 @4 `1.3.绩效管理中的部门绩效考核
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企业的整体营运绩效，虽与公司战略策略规划、目标的设定不可分，但更具体的表现却是与企业部门及员工个人的工作绩效息息相关。因此，通过对企业部门绩效良莠的考核，并保持对员工的有效回馈，企业就能激发起每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，形成一支高效率的工作团队。
, j6 e; r/ @$ D. ~! I1.3.1不同类型部门
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任何成功的部门都需要建立明确的、以结果为导向的绩效目标。但在如何对部门进行绩效测评方面，却存在许多具体问题让企业管理者和部门领导大伤脑筋。比如，对不同类型的部门如何测评，部门绩效与组织绩效以及组织整体战略究竟是什么关系，应该由谁来负责测评，面向流程的绩效如何测评，对部门绩效资料采用何种收集与反馈方法等。
( x4 P: ~2 k2 F* ~% O　　部门通常包括以下几种常见的类型：一是项目部门；二是固定工作部门，包括管理部门、生产部门、服务部门、研发部门；三是功能部门，包括质量圈、临时解决问题部门；四是网络化部门。LAWLER和COHEN最近的调查表明，在财富1000强的公司中，运用着各种不同类型的部门，比率从47％到100％。在这些公司中将近100％的公司都运用项目部门，通常是将跨职能的部门结合在一起来完成一个项目，要持续几个月到几年。当项目完成后，部门就解散了。有将近87％的公司中都运用功能部门——为了提高质量，与现行的组织结构平行的工作团体。象质量圈和其它解决临时性问题的部门就是属于该类型。有47％的公司现在还在采用固定的工作部门，作为完成工作的方法。
3 `5 h! @* J  {, `  y6 k/ G　　这些部门并不在组织结构之外，他们是组织结构的一部分。比如生产部门、服务部门、研发部门与营销部门就是属于该种类型的。网络化工作部门实际上是处于虚拟状态的，我们很难为网络化工作组织勾勒出一个确定的边界线。对不同类型的部门通常既要考虑部门层面的评估也要考虑个体层面的评估；既要考虑对工作过程的评估也要考虑对工作结果的评估；既要有管理层评估，也应有相关业务伙伴评估。下表描述了对不同类型的部门所采用的绩效评估手段。! N6 A# ^* f) x4 s  o) D
1.3.2部门绩效考核的流程与方法7 \& S2 b! P9 [$ Q

尽管不同类型的部门在绩效测评方面存在不同的关注点，但研究者们始终试图寻求一些共性的东西。目前，国际最新的研究成果表明，对部门绩效的测评同样可以遵循一个固定的流程，即首先要确定对部门层面的绩效测评维度和对个体层面的绩效测评维度，然后是划分部门和个体绩效所占的权重比例。再在测评维度的基础上，分解测评的关键要素，最后再考虑如何用具体的测评指针来衡量这些要素。可以说在上述环节中，如何确定部门层面的绩效测评维度是关键点同时也是难点。
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对部门绩效的测评维度的确定通常可以采用以下四种方法：  ^. P1 x3 E8 F/ i- Q1 B
　　1、利用客户关系图的方法确定部门绩效的测评维度。要描述部门的客户以及说明部门能为他们做什么的最好方法就是画一张客户关系图。这张图能够显示出你的部门、提供服务的内外客户的类型、以及客户需要从部门获得的产品和服务。该图完成以后，它就可以显示出部门及其客户之间的“连接”。那么在什么情况下，最容易采用客户图表法呢？
- ~  |  A" L7 @- J　　当部门的存在主要是为了要满足客户的需求时，最理想的方法是采用客户关系图法。部门必须要考虑客户对部门的需求，客户的需求是部门绩效测评维度的一个主要来源。客户就是那些需要部门为其提供产品和服务并帮助他们工作的人，可以是组织内部的同事，也可能是组织外部顾客。) U4 O6 N6 P. z) o% K5 `
　　2、利用组织绩效目标确定部门绩效测评维度。该种方法最适用于那些为帮助组织改进绩效目标而组建的部门。组织的绩效目标体现在压缩运转周期、降低生产成本、增加销售额、提高客户的忠诚度等方面。通过以下步骤可以确定能够支持组织目标实现的部门业绩：
& e, _' p- i6 b2 [/ }* d　　我们首先要界定几项部门可以影响的组织绩效目标；如果部门能够影响这些组织绩效目标，接下来就要回答这样一个问题：“部门要做出什么样的业绩才能有助于组织达到其目标？”
3 [* L7 G4 P! }6 X7 T! O　　3、利用业绩金字塔确定部门绩效测评维度。业绩金字塔的出发点首先是要明确业绩的层次。组织必须创建这些绩效维度并选择那些能够把部门和组织目标紧密联系起来的绩效维度。因此，把部门业绩和组织绩效紧密联系起来就能保证部门的成功将会有利于整个组织。那么，该怎样建立一个工作业绩金字塔呢？你将通过回答以下有关工作成果的问题来构筑业绩金字塔。什么是整个组织的宗旨或功能？组织要创建什么样的业绩？要什么业绩来产生组织绩效？在这些业绩中的哪几项是部门负责创建的？ + _2 {* g
　　如果创建的业绩金字塔是为整个组织而建立的，那么，只有金字塔内的某些部分才是你的部门需要对此负责的。通过对金字塔的观察，部门可以确定它应当对此负责的几项成果。
5 h: x" D; c* m0 f6 n# F　　4、利用工作流程图确定部门绩效测评维度
4 _- h, r1 z5 ?2 \. Y1 g　　工作流程图是描述工作流程的示意图。工作流程贯穿于各部门之间，向客户提供产品或服务的一系列步骤。客户既包括组织内部顾客也包括组织外部的顾客。用工作流程图来计划工作流程，并把它作为确定部门业绩测评维度的工具有几点好处：一是把质量与流程改良计划和绩效管理联系起来。二是那些有清晰工作流程的部门能够对它们在工作流程方面的有效性进行评估。三是对工作流程进行计划可以确定简化和重新设计流程的机会，从而形成更好的工作流程。# L+ D5 I1 [3 O6 h
　　那么怎样使用工作流程图来确定部门绩效测评维度呢？工作流程图内含有三个测评维度：向客户提供的最终产品；整个部门应负责的重要的工作移交；整个部门应负责的重要的工作步骤。
) F6 R" @, i" ^+ F0 c0 F  V 第二章上海大众汽车部门绩效管理的现状及问题

对于部门绩效评估工作而言，产品经理制的落实使得公司整个产品开发的工作有了牵头部门，有利于产品改进工作的跟踪和控制。
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为了在全公司范围内建立成本费用中心，进行成本核算控制，组织与流程科建立公司的成本核算组织，形成了以成本中心为核心的成本控制体系。成本中心是指：通过管理、专业职能的下放，借助于有效的管理和控制机制、快速准确的信息反馈系统、财务等主管部门与各费用部门的共同参与和作用，使成本费用得以降低或经济效益得以提高的一种管理模式。财务部设立成本控制机构（成本中心控制科）负责全公司所有生产厂和部门的成本分析、评价和控制。公司通过成本中心工作的开展，明晰了部门责权利的关系，调动了部门的积极性，同时也使得评估工作可以落到实处。
/ }# ~# f6 {1 T2.2.2上海大众汽车绩效管理体系的运作
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首先，具备开展绩效管理体系的组织保障。上海大众汽车为有效的开展绩效管理工作，专门成立了相应的组织，由三个层次组成（见图8：( m# L: \7 v; J, d; R

IC8 上海大众汽车绩效管理组织保障! r, a0 }, f3 b! j
资料来源：上海大众汽车内部资料
, p5 J9 j# [; W& c 1、绩效管理委员会
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绩效管理委员会由公司的执管会领导、部分高级经理和相应的专家组成。负责审批公司绩效管理制度，审批公司绩效指针和目标值，审阅绩效状况报告，指导绩效管理工作小组的工作等。
3 ~3 Q# R$ F( ?8 G4 v; N 2、绩效管理工作小组3 O0 b: U; @/ N9 g3 d

绩效管理工作小组由组织与流程科牵头组织，由公司内部分中层经理和专家组成。主要讨论、确定各部门的绩效指针和目标值，督促各职能部门提供绩效指针的信息和资料，定期召开绩效考核工作会议等。
, g( ^. J' P, r8 I! ~ 3、组织与流程科
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组织与流程科是公司绩效管理工作的核心和常设机构。主要负责实施绩效考核工作，编制绩效考核报告，召集绩效管理工作小组会议等。( w8 R- F* {5 ]2 P

分明的组织结构贯穿公司绩效管理的全过程，为绩效管理工作的顺利开展提供了有力的组织保障。
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其次，实施严格考核和信息及时反馈。顺畅的考核工作流程能保证绩效管理的正常开展。上海大众汽车考核工作流程由以下几个构成部分。% V  J# n& Z; [6 y/ y# H

流程负责部门：监督协调整个业务流程的运作( [1 a" X; c# y+ |1 k

指针负责部门：调整资源、安排工作以完成考核目标
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指针资料提供部门：定期汇总指针运作状况
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考核负责部门：建立考核体系，确定考核标准，定期进行考核
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获得与复审绩效指针的实际完成值是一个科学严谨的过程。每个考核周期末，指针资料提供部门负责提供量化的指针值的实际实施状况。流程负责部门则负责提供量化的流程指针状况，也可委托公司内部审计和内部审核，对流程进行跟踪，获得第一手信息。为保证指针值的准确性和考核的公正性，还对所有原始资料进行复核。各部门的一般原始资料由本部门复核；各部门管理部分的资料由组织与流程科绩效与评审股会同专业部门抽样复核；所有复核后的资料须经绩效考核工作小组认可。
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考核结果的及时反馈为改进业务工作和人员奖惩提供重要依据。由绩效与评审股牵头的绩效考核工作小组遵循考核规定和考核细则，对各部门的指针值进行考核，确定各部门的绩效考核系数。绩效与评审股将绩效考核系数反馈给各部门，指针负责部门对于没有完成的考核指针，将及时分析原因，以促进下一周期的工作。绩效考核系数提供给公司人事科，作为各部门季度奖和年终奖的发放系数。同时将绩效考核系数提供给领导人员管理科，作为对各部门经理进行工作考核的依据。. a: d7 z7 C/ ^, O
2.2.3部门绩效管理办法3 k  h6 c4 U8 T/ h1 h- e

根据上海大众汽车实际情况，组织与流程科编制了程序文件《部门绩效评价规定》（编号VA-11.6-PO-001。程序文件定义了绩效考核的范围，规定了绩效管理的组织形式，明确了部门绩效考核的考核主体、客体，考核周期，激励方式。
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从部门绩效管理的目的来说，是贯彻执管会关于“建立成本中心，落实对成本中心的考核和激励”的决定，通过全面考评上海大众汽车各部门的工作绩效，完成公司各类目标，并促进各部门工作绩效的提高。适用范围是上海大众汽车各一级部门和直属二级部门。, ?& i3 ?0 `' a+ s% R$ a+ b
绩效考核：是指按一定的标准，采用科学的方法，检查和评定公司各部门和员工对所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一种定量定性的管理方法。" e) U* V& }. U' T& \7 o

指针：是实施考评的数量化依据。指针管理部门指某一类指针的综合管理部门，负责对指针项的修订；对指针目标值的确定；按规定周期对指针的执行情况收集汇总并上报；对考评结果进行分析。指针承担部门是每项指针的考评对象，其工作绩效将直接影响相应的指针值。u$ C$ v
组织与流程科是开展绩效考核工作的核心部门，负责拟订绩效考核制度和日常的考核工作。
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财务部是经济指针的管理部门，负责确定公司经济目标；质量保证部是质量指针的管理部门，负责确定公司的质量目标；计划物流控制部是生产指针的管理部门，负责确定公司的生产目标。
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各项指针承担部门负责按时按质地完成本部门所承担的指针，同时可以向指针管理部门或组织与流程科提出指针值的修改建议。9 m" c% u' n( C( U6 ?4 W

所有考核相关的文件由组织与流程科负责存盘。4 {! K( u% V; B6 p) \! c- q7 z

每年年初，各指针管理部门根据集团下达给公司的总体目标和公司的经营战略，确定公司的经济目标、质量目标和生产目标，并由总经理签字认可。各项指针的管理部门负责将各项目标分解为分目标，落实到各指针承担部门，并确定各项指针数据采集方法和考核周期。组织与流程科负责汇总由各指针管理部门确定的公司目标、分目标、指针承担部门、指针数据采集方法和考核周期信息，并编制《上海大众汽车关键绩效考核指针》后，报请执管会领导批准。
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组织与流程科负责将执管会领导批准后的绩效指针发往各部门。
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考核工作的实施：每个季度结束后的次月10日以前或年度结束后的次年1月15日以前，各指针管理部门负责汇总考评周期内的各项指针的实际值，并报组织与流程科；组织与流程科负责将各项指针的实际值与目标值进行比较，并将比较结果形成考核报告，报执管会领导、指针管理部门和指针承担部门；各没有完成目标的部门，必须在当月内召集相关部门的人员召开工作绩效分析会，对实际值与目标值之间的差异作出分析，提出改进措施，并实施和跟踪；将各部门的考评结果报领导人员管理科，作为领导干部考核的参考依据。
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存盘文件：组织与流程科对每季度的考核目标、考核方法、考核结果保存1年；% Y! b5 f  H+ A) U0 K+ O2 x, R

评审与更改：该文件由组织与流程科负责召集绩效考核工作组每年一次对其评审和实施修改；
6 Q  z2 o* ~6 h$ L分发：所有一、二级部门。
% X# x0 e- x/ t' t& `3 r0 ^2.3上海大众汽车部门绩效管理存在的问题& k  Z9 l7 b9 R! ~* B- G
2.3.1绩效管理与公司战略事实上脱钩
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绩效考核不坚持战略导向，就很难保证绩效考核能有效支持公司战略。绩效考核的导向性是通过绩效指针来实现的，绩效考核能否实现导向战略，实际上就是通过战略导向的绩效指针的设计来实现。
; ~  N4 z; L$ d　　绩效考核一定要从企业整个运营的角度去考虑，一定要从整个企业运营的角度去考核一位员工或某个部门的作用。现代企业组织的扁平化与网络化发展，企业运营的跨职能日益深化，单个节点（或部门）的成功必须依赖于其它节点（或部门）的成功。
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而上海大众汽车的部门绩效考核中存在着这样的问题——例如：由于财务部无法分解质量成本，所以在2002年就不考核该项指针。首先高质量、低成本本身就是上海大众汽车执管会确定的重要战略性目标，然而，财务部门却以无法分解为由，造成无法考核，这根本上就与战略相违背；还比如，物流改进方案在2002年底实际没有完成，计划与物流部便自己修改目标在2003年第一季度完成。目标是战略分解到部门，部门却可以擅自修改目标，根本没有将战略做为导向。; J& j1 p5 v: v3 x

考核中要重视对价值链业务流程的动态考核，而不仅仅是对静态经营结果的考核衡量。信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变。静态经营结果是已经取得的成果，绩效考核不能成为讲过去的故事，市场环境与客户需求的飞速变化与企业竞争的日趋激烈，企业的战略发展要求企业具有非常高的响应速度，绩效考核就应重视对业务流程的动态与实时考核，保证企业的灵活反应。　　
8 S% A0 F& F0 v+ i5 `) J6 R; `　　在部门绩效考核中，要重视反映价值链各节点（部门）之间的关系，重视体现相互间的利益相关性。顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平。在企业的价值链中，各节点（部门）是相互依存的，具有内在的统一性与利益相关性。为了保证价值链的顺畅贯通，绩效考核就必须要抓住各个部门以及节点之间的关系，保证它们能有效协作。　　% p) q+ }$ ~5 Y/ n2 q

定性衡量和定量衡量相结合，内部考核和外部考核相结合，并注意相互间的协调十分关键。量化衡量是一种最好衡量、更加客观的考核方式，但不是所有的考核指针都能得到有效的量化，因此绩效考核还是需要定性衡量和细化。同时，绩效考核依据不仅来自内部考核，还应该从外部引入考核要素，诸如包括客户、供货商、利益相关者、社会公众等，有时候，外部考核甚至比内部考核显得更为重要。
; h+ N0 w1 Q! w: }- U2 w3 e　　在上海大众汽车的部门绩效考核中，有时会存在对某个特定绩效指针的维持与改进以牺牲其它任何指针标准为代价的现象，这样造成的后果是任何绩效都无法接受。上海大众汽车的部门绩效考核中的权重有待继续合理化，才能防止因为提高一些方面绩效而损害另一些方面绩效。　　
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不重视对学习创新、企业长期利益和长远发展潜力的考核也是目前上海大众汽车部门绩效考核中的一个情况。最后，作为战略导向的绩效管理应该是一个系统的方案，不只是在过程中要战略导向，在结果的运用上要服从和服务于战略发展。上海大众汽车的部门绩效的考核结果往往是运用于薪酬、奖励，这不符合绩效管理的本质意义。战略的绩效管理是围绕着战略的系统行动，并且是能将公司战略转化成内部流程，能将结果运用于帮助战略成功的具体行动。# l+ l# t9 t% w1 K  m2 R/ Z, L, f8 P
2.3.2以绩效考核代替绩效管理
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综观上海大众汽车部门绩效管理的实践，常常可以看到，谈考核的多于谈管理的，谈结果的多于谈过程的，能从系统的观点看待绩效管理的人更是不多见。谈绩效言必称考核，谈考核言必称量化，似乎除了考核与指针的量化，绩效管理再也无其它的东西可言，似乎做了指针的量化，做了考核就是做了绩效管理。 0 I) l, x# R9 D. M3 t  u

在上海大众汽车的部门绩效管理的实践中，许多管理者只是认识到了部门绩效考核的作用，认为通过部门绩效考核可以将部门的绩效水平区分开，可以依据部门绩效考核结果进行职务变动的决策，可以决定涨薪的差别，可以决定培训的实施等，误认为做到这些就是做好了绩效管理。 : p. R( S# D0 e8 g' r$ }7 ]
　　所以，在上海大众汽车具体操作部门绩效管理时，断章取义地将部门绩效考核定义成部门绩效管理，一门心思地设计部门绩效考核表格，设计部门绩效考核指针，研究指针量化的可能性，让数字说话。不能不说，我们的管理者着实为此下了一番功夫，为了能够获得考核的真经与秘籍，不惜重金聘请咨询公司做绩效设计方案，做部门关键绩效考核指针。可是这样下去，却掉进了考核的陷阱，总也发现不了十全十美的考核方法，指针的量化总是不能尽如人意，考核的表面文章、形式主义依旧十分明显，考核造成的部门经理厌烦、员工害怕的局面仍然没有得到有效的改善，该存在的问题依然存在，该解决的问题没有解决，管理者反而被考核绊住了手脚，无法前进和提升。
4 P* M3 P5 [% l+ J2.3.3绩效考核中也存在诸多问题& ~( q6 m& f5 p6 z5 y
1、对部门绩效考核定位的模糊与偏差
+ g( f2 `$ G; ?　　部门绩效考核的定位，是部门绩效考核的核心问题。所谓考核的定位问题，其实质就是通过绩效考核要解决什么问题，绩效考核工作的管理目标是什么。部门绩效考核的定位直接影响到部门绩效考核的实施，定位的不同必然带来实施方法上的差异。上海大众汽车对部门绩效考核定位的模糊主要表现在考核缺乏明确的目的上，仅仅是为了考核而进行考核，这样做的结果通常是考核流于形式，考核结束后，考核的结果不能充分利用起来，耗费了大量的时间和人力、物力，结果不了了之。上海大众汽车部门绩效考核定位的偏差主要体现在片面看待考核的管理目标上，对部门绩效考核目的的定位过于狭窄。
/ o0 S2 \; S# k- \　　2、部门绩效指针缺乏科学全面性( b$ ]$ Z* ^) ?* [4 d2 P
　　选择和确定什么样的部门绩效指针是考核中一个十分重要、同时也是比较难于解决的问题。通常情况下，部门绩效指针一方面是指经营指针的完成情况，另一方面是指工作态度、思想觉悟等系列因素。从这样两方面来考虑断然是很好的，但是从科学确定绩效考核的指针体系以及如何使考核的指针具有可操作性上看，考虑得还是欠周到。
( s2 T3 {1 V/ v/ s 3、部门考核周期的设置不尽合理
2 _) i# e/ C9 s9 g* z" q! `　　所谓部门考核的周期，就是指多长时间进行一次考核。从部门绩效指针来看，不同的部门绩效指针需要不同的考核周期。上海大众汽车在部门绩效考核周期方面，在对任务绩效及周边绩效的考核周期上的设置不甚合理。9 \) o1 q& p0 c+ q
4、考核关系不够合理. u, Q6 i% _  Z; M: O- T8 O
　　要想使考核有效进行，必须确定好由谁来实施考核，也就是确定好考核者与被考核部门的关系。上海大众汽车现在采用的方式由考核小组来实施考核，这一方面有利于保证考核的客观、公正，但是也有一些不利方面。部门绩效指针的信息需要从不同的主体处获得，应该让对某个部门绩效指针最有发言权的主体对该绩效指针进行考核。考核关系与管理关系保持一致是一种有效的方式，因为管理者对被管理者的绩效最有发言权。而考核小组可能在某种程度上并不能直接获得某些部门绩效指针，所以，仅通过考核小组进行考核是片面的。
6 r$ e5 t2 D4 G 5、部门绩效考核与其前后的其它工作环节衔接不好
4 |( r1 M! k0 D- `7 N( S　　要想做好部门绩效考核，还必须做好考核期开始时的工作目标和绩效指针确诊工作，以及考核结束时的结果反馈工作。这样做的前提是要将部门绩效考核放在完整的部门绩效管理过程中系统地对待，而孤立看待考核，势必会忽视考核前期与后期的相关工作。( h: f9 y' n8 X
第三章上海大众汽车部门绩效管理的改进方案
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中消研在前面从理论上分析了绩效管理的实质性、必要性及绩效管理的理论实践等；在对上海大众汽车现有部门绩效管理现状与问题分析的基础上，澄清了上海大众汽车现有部门绩效管理中存在不足。中消研通过综合归纳得出了以下改进上海大众汽车部门绩效管理的建议。
/ {! b8 `2 U/ p8 G3.1实施以BSC为基础的部门战略绩效管理
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平衡记分卡是以公司的战略目标和竞争需要为基础，将财务测评指针和客户满意度、内部管理及员工学习能力结合起来（见图9。3 i: Z+ j3 ]1 @, y4 q$ C
3.1.1明晰企业战略
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企业战略是企业使命的具体化和对企业长远目标发展的一种规划，如果只重视对短期经营结果的评价，势必助长被考核者的短期效应与近视眼光，这对于企业的长期发展是有害的。因此，绩效考核必然要考核企业的长期利益要求与发展潜力，保证被考核者对企业战略的关心。战略导向的绩效考核要求必须及时对战略发展的情况进行评估与调控，以跟踪企业的战略发展、保证战略的发展。上海大众汽车战略见图10。
7 p) F$ l% Q9 M;PIC 10战略的主要组成部分3 t. O; w$ R2 O* J
资料来源：上海大众汽车内部资料
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企业战略的明晰是一种将图 10中这些战略的主要组成部分通过简单易懂的形式，有效地传达给企业所有的利益关系人的工作方法，如：愿景——我们渴望成为什么样的企业；价值观——我们在追求目标是遵循何种准则；使命——我们处在哪一行，谁是我们的客户；战略目标——我们希望实现什么结果，以形成我们的核心竞争力。. m$ a+ n% v) R
3.1.2战略目标与主要业务流程挂钩0 m" Y2 v+ A$ n. B

战略导向的绩效考核指针设计能够有效地将公司战略转化为公司的内部运作过程（见图11。明晰的企业战略目标只有和执行企业战略必需的、对企业的整体业绩提升起到至关重要的作用的关键业务流程紧密联系，才能创造价值。7 Y3 C5 N3 }7 K/ L: Y) B/ ^
;PIC 11战略导向的绩效考核; o# \4 X" k/ K5 T
资料来源：上海大众汽车内部资料& O2 t) [9 {4 h9 X' [+ W
3.1.3确定关键绩效指针9 O5 R9 P6 M6 v* Y3 d% ]
KPI是必须能有效量化的指针，正如人类认识知识的规律一般是先定性然后再定量的过程一样，KPI开发可以通过先确立具体的目标，然后发现如何检测这些目标完成情况的因素——定性的CSF（关键成功因素，Critical Success Factor。最后通过思考如何检测CSF以及如何看出CSF的结果推导出定量的KPI体系（见图12。
/ a  ]; F% A7 [# s3 M;PIC12 KPI体系
$ b: h" K( u! ^资料来源：上海大众汽车内部资料
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确定关键绩效指针充分考虑：与战略的联系，指针是否能和战略目标相吻合；可控性，结果是否能在职责范围内可控；可实施性，是否能采取行动以提高绩效；简明性，指针是否简单并能被清楚的理解；可信性，指针是否难以操纵；整合性，指针是否能将整个组织联系起来；可衡量性，指针是否能量化。
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指针的确立是以业务流程为导向，绩效指针围绕公司的核心业务流程及支持性业务流程设计。在实际考核过程中，考核以产品开发、质量、成本控制等为主要考虑点进行指针体系的设计。1 V. ]3 F' S2 N' ~8 I6 M0 s
1、质量6 k4 j8 U4 m% r+ c

质量是上海大众汽车的生命，上海大众汽车的质量管理贯穿于整个产品周期（从产品开发、产品形成、产品生产、售后服务和产品改进），涉及上海大众汽车几乎所有部门。
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静态质量，如整车产品AUDIT；动态质量，如：扭矩测试、短距离试车、以及可靠性试车等。! |6 m! N5 m( A' ~
MOP/MIS故障数，MOP/MIS是上海大众汽车质量管理的一个平台，可以说MOP/MIS故障数是市场用户抱怨的真实反映，为质量改进项目的立项提供了完整的信息。

重大质量事故，质保部负责对重大质量事故进行认定，确定重大质量事故的责任部门。并以分析报告作为评估依据。8 F) u  |$ e/ R1 P. u

内部质量管理和控制过程：# @5 ^8 b( ~3 P5 ]" K

质量改进项目。质保部根据市场信息针对市场抱怨率（MOP/MIS故障数较大）的故障进行分析，并着手进行改进。质保部确定项目的实施部门、实施进度，并提供具体完成情况作为考核依据。
      供货商质量管理。质保部负责评价、审核和帮助提高上海大众汽车的供货商的质量水平。A级供货商是上海大众汽车给供货商的最好评价。

生产过程质量管理。生产部门对产品生产质量进行管理，质保部在产品形成过程中设置ZP4（发动机报交）、ZP5(车身报交)、ZP7（总装报交）和ZP8（整车报交）等质量关键控制点对生产部门质量管理进行监督和控制。质保部将ZP4和ZP8一次报交合格率作为控制生产过程质量的指针。

质量管理体系审核：; b$ s) Z& U' Q; |0 i

质保部负责建立公司的质量保证体系，制定质量管理文件，对公司相关部门进行内部审核，组织公司各部门迎接第三方质量体系审核和认证。质保部对各部门的内审结果作为考核各部门的依据。以第三方的审核报告作为该指针的考核依据。$ j  J2 }" e: l- A
      2、成本  C+ S. D" d3 A- [+ V* n9 R

当前国内汽车制造企业的设计及制造技术基本都是通过向国外汽车制造企业购买获得，在技术上，各国内汽车制造商的核心竞争力体现在了成本的竞争上。利润=收入-成本。成本的控制水平正在、甚至是已经成为国内汽车制造企业成败得失的衡量标准。9 l9 i+ n! g1 S7 ?# x

财务部是上海大众汽车财务核算和预算的责任部门。财务部成本中心控制各项生产成本及各部门的费用（图 13。上海大众汽车其余各部门自行控制本部门的各项费用和成本。上海大众汽车提供了SAP的信息平台，各成本中心可以通过SAP了解当前费用和成本的预算以及发生情况。4 }% G5 Q1 K; f# p  U$ @1 p* c
;PIC 13上海大众汽车成本控制的基本过程
      资料来源：上海大众汽车内部资料

财务部根据产量的预期等因素建立目标成本，并层层分解，成本考核的指针主要集中于目标成本的完成情况。考核财务部的指针有：可比成本下降率、利润总额（税前）、应收帐款周转次数、净资产收益率。财务部考核各部门的一般费用的发生情况。考核供应部的指针有单台采购成本下降率、目标价格执行率。财务部负责确定各部门的成本及费用预算，并提供考核各部门的依据。2 A# L3 F2 R0 d1 i: l6 I, z
      3、产品改进和产品开发5 J8 `" W9 t$ q& T% v! T

根据公司目标产品经理部制定产品开发计划，监督协调各部门的进度，提供相关部门的考核指针及实际状态。对于产品经理部则考核计划完成情况。

产品经理部根据商业计划书的内容，确定改进和新增的车型，并以设计定型、;PVS（试制）、0S（零批量生产）、SOP（小批量生产）、批量投产各个阶段作为考核的节点，确定各项目的实施进度。

产品经理部对整个过程负责，同时确定各个项目的配合部门，并对各部门的运作情况作评估。$ e; T" F9 a+ G  E
3.1.3绩效管理循环（见图140 y4 u" A/ k! \" Y# @2 @( Z

行之有效的绩效管理体系应具备下列特征：支持企业的持续改进工作；监控企业关键的经营活动；随着企业战略的演变，推动企业变革；不仅考核流程的结果，而且衡量其过程的效率和效果，促进流程的优化；发挥跨部门工作小组的协同作用；改变部门工作目标不明确、员工缺乏共识的状况；实施绩效考核管理为公司的运作提供了一个良性的内部环境，形成了“上下同欲者胜”的目标一致、积极向上的企业氛围；提高员工满意度、建立有效的内部激励约束机制。

通过对一定时期内工作目标实现程度的考核，将员工的收入与部门和个人的工作业绩直接挂钩，打破平均主义，充分发挥考核和激励作用。绩效考核结果作为部门领导人员考核的依据，有效实现了企业对所有中层领导的激励和约束。: X( g* G% ?" R- Y: p" {+ e

预防和化解风险，保证企业战略目标的实现。通过对目标实现程度的考核，管理者充分了解企业的运作状况，使管理决策和管理行为建立在定量、科学的基础上，合理确定资源的内部流向，有利于预防和化解风险，保证企业战略目标的实现。/ i1 h3 f/ K" \% d; @; B7 t

提高员工素质，建立持续改进的企业文化。循环的绩效管理体系有助于建立企业持续改进和创新的风气，促使员工积极承担责任而不仅仅是接受任务，引导员工形成一种“将自己置身于企业整体进行反思从而调整行为方式”的习惯，激发员工的主动性、积极性和创造性，在目标的实现过程中实现员工的自我控制和自我发展。6 ]6 m! E4 h1 i

通过目标的明晰、分解、实现、考核、比较和改进的循环运动体系，使每个人体的潜力得到最大限度地挖掘和发挥；个体的集合将有效地实现企业目标并推动企业目标的动态上升，最终提高企业的竞争力。9 O5 ?/ A4 Q. M# o3 w' i2 f" O

进一步适应市场经济的要求。以市场为导向使企业摆脱了宏观的计划调控，同时更加强调了企业的内部计划管理以适应不断变化的市场需求。
      实施绩效管理有助于上海大众汽车在现有条件下实现企业运作的最佳结果。绩效管理的实施是一项系统工程，它需要公司自上而下的全员支持和努力，也需要3.2由绩效考核转变为绩效管理。* G4 ?) z' u- J, [9 Y* f

在前面我们研究了绩效管理的理论，我们可以发现，上海大众汽车对绩效管理的认识还欠深入，绩效管理与绩效考核实在是两个差别很大的概念，两者既不能混淆，更不能等同。
3.2.1澄清两种概念

部门绩效管理是部门和管理机构就绩效问题所进行的双向沟通的一个过程。在这个过程中，部门和管理机构在沟通的基础上，帮助部门订立绩效发展目标，然后通过过程的沟通，对部门的绩效能力进行辅导，帮助部门不断实现绩效目标。在此基础上，作为一段时间绩效的总结，管理机构通过科学的手段和工具对部门的绩效进行考核，确立部门的绩效等级，找出部门绩效的不足，进而制定相应的改进计划，帮助部门改进缺陷和不足，使部门朝更高的绩效目标迈进。
　　总结一句话，绩效管理是管理机构和部门的对话过程，目的是为了帮助部门提高绩效能力，使部门的努力与公司的远景规划和目标任务一致，使员工、部门和企业实现同步发展。
　　部门绩效考核是对部门一段时间的工作、绩效目标等进行考核，是前段时间的工作总结，同时考核结果为相关人事决策（晋升、解雇、加薪、奖金）等提供依据。
      在上海大众汽车进行部门绩效管理方案的实施中我们要清楚的认识到：) P% ^% x5 t3 ?; t3 j% d

部门绩效管理是一个完整的系统，部门绩效考核只是这个系统中的一部分；部门绩效管理是一个过程，注重过程的管理，而部门绩效考核是一个阶段性的总结；部门绩效管理具有前瞻性，能帮助企业和部门经理前瞻性地看待问题，有效规划企业和员工的未来发展，而部门绩效考核则是回顾过去的一个阶段的成果，不具备前瞻性；部门绩效管理有着完善的计划、监督和控制的手段和方法，而部门绩效考核只是考核的一个手段；部门绩效管理注重能力的培养，而部门绩效考核则只注重成绩的大小；部门绩效管理能建立部门经理与上海大众汽车之间的绩效合作伙伴关系，而部门绩效考核则使经理与企业站到了对立的两面，距离越来越远，制造紧张的气氛和关系。
　　二者的联系是，部门绩效考核是部门绩效管理的一个不可或缺的组成部分，通过部门绩效考核可以为企业绩效管理的改善提供资料，帮助企业不断提高绩效管理的水平和有效性，使绩效管理真正帮助管理者改善管理水平，帮助员工提高绩效能力，帮助企业获得理想的绩效水平。 3.2.2进行部门绩效管理，不要仅仅是部门绩效考核
　　考核固然重要，考核指针的量化也很关键，但一定要明确，他们不是绩效管理的全部，也不能根本解决管理中存在的问题。要使考核成为顺利的必然，成为受人喜欢的东西，过程的管理一定不能省略，系统的建立、过程的努力才是解决绩效考核难题的关键。

　　上海大众汽车在部门绩效管理中要不被考核绊住脚，首先要解决绩效观念的问题，树立管理出绩效，而非考核出绩效的观念。绩效一定是管理出来，而非考核出来的。 ! W+ }$ Z0 ~" @! E7 V- A' Q
　　在上海大众汽车部门绩效管理中，建立;P－D－C－A的绩效管理循环系统。所谓;P－D－C－A循环即是计划、实施、检查、调整。落实到绩效管理上就是设定绩效目标、持续不断的过程沟通、做文文件记录、绩效考核、绩效管理的诊断与提高的五步一循环。

　　通过这样五步一循环的操作，真正建立起部门的绩效管理体系，将绩效的关注点落脚在管理提高上，融入到管理活动的过程中，在企业管理者中树立绩效管理不是额外的工作，而是工作方法和管理方式的改变的观念。使管理者明白通过实施绩效管理是为了建立管理者与员工的绩效合作伙伴关系，而不是为了制造对立，通过完善的绩效管理体系的操作，一定能在很大程度上消除管理者与员工之间的对立，营造一个共同创造绩效良性循环的管理环境。

　　确立部门绩效管理的远期目标，着眼于未来求发展，要战略性地看待绩效管理。绩效管理作为一个系统管理工程，在短期内可能收不到什么明显的效果，甚至可能出现一些不良的反映，受到一些外来的阻力，但是企业的管理层一定不能浅尝辄止，盲目下结论、盲消极做判断。试给绩效管理3年的观察期，以足够的耐心和信心去培育它成长。 * c) A+ R8 `- v+ P+ [6 A
3.2.3建立绩效管理体系应处理好的几个关系( W; {7 r6 a/ ~% Y" D# F+ o" d

绩效管理的有效性体现企业战略的执行能力，其重要性引起越来越多管理者的关注。在中消研建立部门绩效管理体系的实践当中，中消研感觉到，企业有绩效管理体系，部门绩效管理体系是企业绩效管理体系下的子体系，部门绩效管理体系的建立、完善和发展，需要处理好以下几个方面的关系： ' g6 r5 z. M6 X1 }
      1、绩效管理与人力资源管理
　　在探索建立绩效管理制度的过程中，由于绩效管理与战略性的人力资源管理的选、育、用、留等环节，尤其是“用”的环节，有密切的关系，很多企业直觉地将绩效管理作为人力资源管理的一个部分，交由人力资源管理部门负责。这种作法在实践中会造成很多问题，使绩效管理流于形式，还可能会在部门之间、员工之间产生很多矛盾。产生问题的根源，是企业的管理者将绩效管理等同于绩效考核。绩效考核仅是对员工工作结果的考核，是绩效管理的一个部分而不是全部。绩效管理是企业将战略转化为行动的过程，是战略管理的一个重要构成要素，其深层的目标，是基于企业的发展战略，通过员工与其主管持续、动态的沟通，明确员工的工作任务及绩效目标，并确定对员工工作结果的衡量办法，在过程中影响员工的行为，从而实现公司的目标，并使员工得到发展。
　　从严格意义上讲，企业的人力资源管理部门，和其它职能部门一样，是为业务部门提高运营效率而提供支持和服务的，是企业人力资源管理政策的管理者。显然，绩效管理的功能超出了人力资源管理部门的职能范围，其真正的责任人，应当是企业的CEO及各级管理人员。人力资源管理部门在绩效管理过程中的角色，是在具体的操作中，承担横向的组织和协调工作。
      2、绩效管理的考核办法 # [& c) ?% J, H' `! l& e. P1 Z) v
　　绩效管理体系中考核方法的选择，是一个关键而又敏感的问题。在一些成熟的企业里，由于已经形成了良好的绩效考评的文化，诸如纵向考评、横向考评、360度考评、自我考评等方式和方法，可从容地进行。但是机械的套用上述办法，很容易使考核过程成为考核者与被考核者的博弈游戏，或者成为填表游戏，并不能真正发挥提高绩效的作用。因此绩效考核办法的设计，应根据企业的文化、管理者的素质等因素慎重考虑。中消研的建议是考核办法的选择应当保证部门的充分参与，并纳入到绩效沟通的过程中。这样做的好处是，部门在沟通中就已经感受到绩效管理不是与自己作对，而是齐心协力提高工作业绩，从而减少了部门的戒备心理。同时，部门在沟通中已经明确其绩效目标，并认可了考核办法，因此考核只是对工作的一个总结，考核结果也不会出乎意料，使得考核过程在融洽、和谐的气氛中进行。
      3、绩效管理与激励体系 2 K8 `4 i, U1 Y( s
　　绩效管理体系必须获得激励体系的良好支持才能充分地发挥作用。但是绩效不应仅与工资和奖金挂钩，这样会使之认为实行绩效管理就是涨工资或减工资。应使激励的手段多样化，如员工个人能力的发展，承担更多的工作责任，获得职位的提升，以及获得公开的精神奖励等。随着资本市场的成熟和规范，还可以尝试股票期权等激励方式。 ' ]# E) o1 I, W) z
      4、制度化与经理人的责任 ( P4 w+ k  A& x
　　管理者往往对绩效管理制度有一种不很现实的期望，希望通过指针体系的设计，将所有的工作过程和任务进行量化，以此减少管理人员在考核过程中的主观因素，达到绩效考核的公正和公平。绩效管理的指针体系很难实现全部的定量化。例如对于销售部，尽管可以直接用销售额去衡量其业绩，但是考虑到企业的长期战略目标，对销售部开发新客户的能力，与客户沟通的效果，服务客户的态度及水平的定性考核也很重要。对于一些依靠知识、经验及技能从事创造性工作的部门，如研发部门，定性的考核比定量的考核更重要。因此，一个良好的绩效管理制度的设计，一定要将定量的考核与定性的考核有机的结合。任何一个好的管理制度，都不能替代优秀的经理人的作用。管理者应当承担起、而不应是逃避绩效管理的责任，对部门的绩效作出客观公正的、定性与定量相结合的考核。 4 p1 t$ F3 T% a4 o
      5、绩效管理与管理信息系统
　　绩效管理体系对企业的管理信息系统有较强的依赖性。例如按照平衡计分卡的绩效管理模型建立的指针体系，需要处理大量的财务、运作流程及市场的资料并使信息在企业内部快速的流动，才能使绩效指针及时地反映企业的经营状况，提高经营绩效反馈和调整的效率，缩短企业响应市场变化的时间。但是这并不意味着不具备良好的信息系统的企业就不能建立绩效管理体系。企业仍然可以借鉴平衡计分卡的管理思想，根据企业的发展战略，确定关键的业务环节进行绩效控制，与此同时建立相应的信息系统，使绩效管理与信息系统相辅相成，相互促进，逐步地得到发展和完善。
3.3综合运用多种绩效管理方法

部门绩效管理要真正服从服务于企业战略。既然战略是实现使命与目标的一系列行动，那它的实施就必须落实到具体的行动主体上，即企业所有员工。因此基于战略的绩效管理的出现，使得企业战略已不再仅仅是企业决策层少数几个人的任务，而是从CEO到每一位员工所有人的事。
.    在第一章里我们探讨了四种绩效考核模式，都各自反映了一种具体的管理思想和原理，都具有一定的科学性和合理性。同时，不同的模式又都有自己的局限与适用的条件范围。因此，需要根据上海大众汽车部门绩效管理的实际情况进行选取。

首先，从绩效考核模式本身的特性来看，关键绩效指针考核和平衡记分卡都强调绩效考核的战略导向，将企业战略发展内化为企业及员工的具体行动，适合企业重视管理的策略需要。而目标管理模式重在实现目标所期望的结果，比较适合企业追求成长的策略要求。360度反馈作为一种有能力开发工具，适合应用于企业对主管能力的考核评估。目前，一方面迫切需要加强自身的管理和控制能力，奠定成长的内在素质，而不是急于求快求大；另一方面，绩效管理体系实施针对的是广大员工而非少数的管理人员。因此，从这一角度看来，关键绩效指针考核和平衡记分卡相对比较合适。但是目前绩效管理的起点还比较低，而平衡记分卡范围涉及较广，前瞻性较强，故不太适合直接应用于的绩效考核模式。0 M' T9 s& e7 W

其次，从绩效考核运作的成本来看，绩效考核的成本包括所有管理运作成本、组织成本以及考核信息收集与管理的成本。一般而言，量化考核的成本要高于定性考核的成本，但定性考核又会因为信息传递过程中的失真较大而增加成本。企业规模越大，定性考核的失真会越大。量化考核模式开发可以结合KPI与平衡记分卡的模式来进行。组织扁平化的企业，适合采用目标管理的方式。% N6 N6 {% X, ]. b' c8 E- f) z

最后，从绩效考核的文化背景来看，绩效考核的精神就是要体现客观、公正和公平。而在上海大众汽车中，中国文化背景浓重，人际关系复杂，“老好人”现象特别突出，容易造成绩效考核流于形式。比较以上几种模式可以发现，KPI模式讲求量化的管理，一切用数字说话，能够最为有效地抑制这种文化的影响。而360度考核在此情况下，则最不适合作为对直接业绩的考核并将考核结果与报酬联系。; G" K. ?; X9 V: L

综合以上考核模式和多角度的分析，对上海大众汽车部门绩效管理而言，我们选择以平衡记分卡思想为基础的关键绩效指针考核模式，通过目标管理的办法加以落实。借鉴360度反馈方法，增强各个部门对绩效考核的参与。2 n, U) [- U! o; r( C

依据这样的绩效管理模式，在考核管理部门与部门共同制订考核目标，以及对其绩效进行考核的时候，不仅仅是考虑单纯的经济指针，而应该改善和更新以往关键绩效指针，增加财务、客户、内部运营和学习成长四个方面的度量。例如对部门的考核指针加入参与性、协调性的内容；用对下道工序的服务质量、协作程度来考察内部运作情况；用灵活性、创新性来作创新方面的考核；添加学习能力指针；对所有部门的考核中也包含有内外部客户服务质量和响应情况的指针。虽然有的难以立即量化，但是平衡记分卡的思想已充分显现。# N  b+ ]+ P" U
3.4实行科学的绩效考核3 I( P+ D3 V7 H, K
3.4.1根据不同部门的特性确定不同的考核方法
  　　我们知道部门呈现的状态是以部门的形式出现的，部门却各有特性，上海大众汽车的部门绩效考核应该根据不同的部门，考核方法做相应的区分。

当客户满意度是部门的主要驱动力时，最常采用的方法是客户关系图方法；当重要的组织绩效目标必须得到部门的支持时，最常采用的方法是支持组织绩效的业绩方法；当部门和组织之间的联系很重要，但部门和组织之间的关系却不甚明了时，最常采用的方法是部门业绩金字塔方法；当部门的工作具有清楚明确的工作流程时，最常采用的方法是工作流程图方法。此外，上海大众汽车在实施部门绩效测评时还应当注意以下几个方面：必须要赢得部门成员的关注与认可，部门成员需要充分理解他们的测评系统；确保部门的战略与组织战略相一致；确保部门绩效测评的目的是确保问题的解决，从而提高部门的工作业绩；选取最重要的几个方面来测量；在开发绩效测评系统时，应充分考虑顾客的意见；测评系统应详细描述每一位部门成员的工作。

将部门绩效考核落到实处7 e" e" Y, l8 f9 E) C. n
      1、对部门绩效考核定位要明确

上海大众汽车部门绩效考核的首要目的是对部门管理过程的一种控制，其核心的管理目标是通过了解和检核部门的绩效，并通过结果的反馈，实现部门绩效的提升和企业管理的改善；其次，考核的结果还可以用于确定部门的奖惩和各种利益的分配。上海大众汽车将部门绩效考核定位于确定利益分配的依据和工具，这确实对部门带来一定的激励，但势必使得考核在部门心目中形成一种负面的消极影响，从而产生心理上的压力，这是对考核形象的一种扭曲。必须将部门绩效考核作为完整的绩效管理中的一个环节来看待，才能对考核进行正确的定位。6 n8 [. L3 ?5 d. j3 E+ w( T
　　完整的部门绩效管理过程包括部门绩效目标的确定、部门绩效的产生、部门绩效的考核、部门绩效的提升与部门新的绩效目标的确定，构成一个循环。因此，部门绩效考核是为了部门绩效的提升。, U$ {3 Q# ~) w; W
      2、部门绩效指针要科学及全面性+ P1 `  |+ o9 X  T" Q$ ^& w- ?9 D, M, U

上海大众汽车部门的绩效中可考核的指针一部分应该是与其工作产出直接相关的，也就是直接对其工作结果的考核，我们将这部分绩效称为任务绩效；另一部分绩效指针是对工作结果造成影响的因素，但并不是以结果的形式表现出来的，一般为工作过程中的一些表现，通常被称为是周边绩效。对任务绩效的考核通常可以用质量、数量、时效、成本、他人的反应等指针来进行考核，对周边绩效的考核通常采用行为性的描述来进行考核。这样就使得上海大众汽车部门绩效考核的指针形成了一套体系，同时也可以操作化考核。

3、部门考核周期的设置要合理化3 C8 F; F' J0 p

对于上海大众汽车部门任务绩效的指针，可能需要较短的考核周期，例如一个月，这样做的好处是：一方面，在较短的时间内，考核者对被考核部门在这些方面的工作有较清晰的记录和印象，以防止时间过久，只能凭借主观的感觉；另一方面，对工作的产出及时进行考核和反馈，有利于跟进和完善工作，避免了问题的延误及扩大化。对于周边绩效的指针，则适合于在相对较长的时期内进行考核，例如半年或一年，因为这些关于部门人的表现的指针具有相对的稳定性，需较长时间才能得出结论，不过，应在平时应进行一些简单的行为记录以便作为考核时的依据。" S% o% m( q9 M1 N+ l" S& z5 ]7 w
      4、考核关系要合理化+ {( U0 ?0 x  |

管理者也不可能得到被管理部门的全部绩效指针，还需要从被部门有关的其它方面获得信息。所谓对部门360度考核就是从与被考核对象有关的各个方面获得对部门的考核。

5、部门绩效考核与其前后的其它工作环节要衔接好

在考核之前，考核人员需要与部门主管沟通，共同确认部门工作的目标和应达成的绩效标准。在考核结束后，考核人员需要与部门主管进行深入绩效面谈，共同制定今后部门工作改进的方案。
　　考核仅仅是整个管理工作中的一个环节。考核工作要想真正有效，还需要其它工作的共同配合，例如激励、培训的手段等。

结论6 J1 J! F+ S& L3 o4 \" |

通过对理论的研究，我们明确的知道绩效管理是战略管理的一个非常重要的有机组成部分。主要的绩效管理理论也表明企业业绩指针的设置必须与企业的战略挂钩，关键绩效指针即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题；平衡记分卡的优点是它既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，又提出了一套具体的指针框架体系。BSC的框架体系包括四部分（或称为四个指针类别）：学习与成长性的，内部管理性的，客户价值的，财务的；目标管理注重目标的确立、分解、复审、实现目标以及最后的考核考核，要求确立目标的程序必须严格、准确，分解目标的过程科学、合理，并且要明确绩效与报酬的关系；360度反馈：是被考核人的上级、同级、下级和服务的客户等对其进行考核，通过考核知晓各方面的意见而清楚自己长处和短处，来达到提高绩效的目的。总之，上海大众汽车企业的整体营运绩效或是部门绩效，与公司战略策略之规划、目标之设定密不可分。公司里对部门的绩效管理是对公司各个部门管理的有效工具，并且为公司提供促进部门工作改进和业绩提高的信息。作为公司组织结构中的重要组成部分，部门业绩是公司业绩的基础，部门的绩效管理对整个公司的绩效管理的提升作用表现出来的意义是非凡的。8 V  `. `+ U# [- i' t2 \/ X

对上海大众汽车绩效管理现状的研判，我们看到：上海大众汽车对部门绩效考核定位存在模糊与偏差，并且部门绩效指针缺乏科学性和全面性，对部门考核周期的设置、考核关系的安排上不尽合理，部门绩效考核与其前后的其它工作环节的衔接也不甚理想。综观上海大众汽车部门绩效管理的实践，常常可以看到，谈考核的多于谈管理的，谈结果的多于谈过程的，能从系统的观点看待绩效管理的人更是不多见。谈绩效言必称考核，谈考核言必称量化，似乎除了考核与指针的量化，绩效管理再也无其它的东西可言，似乎做了指针的量化，做了考核就是做了绩效管理。! z. Z5 x1 C# H3 |0 H- x/ X( r0 I

对于上海大众汽车的部门绩效管理中存在的问题，中消研认为应该在原有的基础上不断改善，将部门绩效考核落到实处，对部门绩效考核定位要明确，部门绩效指针设置要科学及全面，部门考核周期的设置及考核关系的安排要合理，部门绩效考核与其前后的其它工作环节要衔接，真正做到从部门绩效考核进化到部门绩效管理。部门绩效管理虽然是上海大众汽车绩效管理体系的一部分，仍然要在部门绩效管理中体现体系的概念，注意处理好以下几个关系：绩效管理与人力资源管理，绩效管理与考核办法，绩效管理与激励体系，制度化与经理人的责任，绩效管理与管理信息系统。

总之，通过对各种考核模式和多角度的分析，对上海大众汽车部门绩效管理而言，以平衡记分卡思想为基础的关键绩效指针考核模式，通过目标管理的办法加以落实，借鉴360度反馈方法，增强各个部门对绩效考核的参与等应该是上海大众汽车部门绩效管理改进方向。6 O, O* ^+ b" i0 E7 @! C" q1 z

在实践中不断调整和完善，使之成为真正有效的管理体系。