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标题: 郭汉尧经销商培训论坛支招：细节服务决定成败 [打印本页]
作者: premium 时间: 2010-1-8 14:39
标题: 郭汉尧经销商培训论坛支招：细节服务决定成败
郭汉尧经销商培训论坛支招：细节服务决定成败
) R, K5 @1 p; {3 @
郭汉尧老师指出：细节服务决定成败！
) i( Z+ o/ s* G x- S( |2 x
（1）防微杜渐，别忽视服务细节
; ?- h7 `3 ^. P# R5 z
一个服务细节不到位，会引起消费者的不满，如果不及时采取果断措施进行解决，恶劣的后果极有可能进一步扩散。
) ~# Q, [5 A: {. ^: I. A（2）重视细节，宏扬服务精神
! r; ]; n+ f* b' H
服务细节的漠不关心，意味着服务精神缺少，任何一个刚开始看起来并不重要的细节错失，都会让消费者怀疑或全盘否定我们的服务精神。服务型企业无时不重视细节，注意服务精神的宏扬。
9 r( g; c) e" h+ c) Z% d4 K& z（3）关注细节，是追求完美的要求
/ S' u0 j$ ^3 {9 k
人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节的完善追求。
) K: E* O( e1 w6 j$ K" g（4）现代竞争的焦点，是服务细节的竞争
% F7 W) a! P" _+ G1 _8 Y) V# u5 p
面对WTO带来的全球性的竞争，粗放式管理与经营再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来，迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。
& {: z+ f' j8 U6 P( n: d9 Z
（5）细节的完备程度，反映着服务人性化的程度
. S9 B2 m5 F. Y/ h1 L6 M$ Z' f
企业要想成功，一定要不遗余力地重视服务细节的改进、改进、再改进。而服务细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。
. E, t# D* X: _$ a
（6）细节服务不改进，必定被淘汰出局
( b8 b7 ^0 u; Q7 K+ }" @经济活动应该以人为本，注重细节服务是对人尊重的体现。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰出局。
作者: guomao20091116 时间: 2010-1-8 20:05
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《管理实战八“步”天龙》郑州公开课 相约1月23号+ V* p( ]- U9 L7 w# Q
& ^- l. N t) S: |8 m0 T【课程目标】& G8 Z: Y! A) x* T6 L; B
; z' m. u! \$ T8 h4 V9 O; T
Ø 掌握八项核心管理技能的方法与技巧；
! q: }) c0 o2 N* E* C- z7 j9 X) n( ^) x w, H
Ø 构建管理语言、管理思想，以提高其本人及部门绩效，达成个人目标与组织目标。# m, l Y; w" ^7 c2 P G
y5 R* b" {+ U& [! z6 C- } x1 m
【课程特色】% J7 G7 n8 {6 L2 d# ~5 g$ u+ S) K
; O3 _2 z& ?$ l" a* @/ P9 L- ?
Ø 为了确保学习的有效性，本课程将采用讲解、测评分析、案例分析、互动讨论、音像视频等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。
\# C, r2 x/ _+ @( f I1 H5 Z2 N7 }% E% x, t
【课程时间】
3 \6 _* Y2 e3 b# ^7 j* Y0 Y7 L( u( e
0 r! t2 X% x7 \# x/ W* ^Ø 2010年元月23日，一天。
; \. z! S' E* a1 W' _( X2 x f L! U/ I; L) K
【课程对象】
7 q* F3 i; }3 P0 ~
0 l5 T; i9 V3 o$ N; ^( KØ 企业董事长、总裁、中高层管理人员、或有待培养成为管理干部的人员。
( n1 m8 k2 I+ q) V z4 `4 }3 _ C5 [% }8 ?% A" R, z3 a
【课程大纲】
3 v# O5 K n1 P$ ?8 ~1 f& _8 }) q! s' t7 ?$ i
技能一、角色认知, V. q! x( D, |2 w, ?
4 w- q' V( g# e! c2 t$ s
Ø 什么是管理7 d+ J3 J1 G9 y/ ^( K
* V6 a0 N1 R. c7 u5 J9 N0 c+ tØ 管理者权威力的来源
% N! r1 ^7 E- G! T
' ^6 r3 E+ N5 I, I3 OØ 管理者的三重角色6 d7 c% B: I- o, \4 M
% ~7 ]# \7 j0 n; `1 E
Ø 管理者的四项职责
% Z1 }- Z3 h, w! p6 F, t, A8 {. s5 V5 f1 i
Ø 管理者的五大修炼
" S8 B. n8 z6 G5 }3 x% d# G4 H. _! N0 ^- i6 ~( v
技能二、计划与执行
8 o3 ]' A# I: ?% C+ E0 H, f
% T7 E+ ~8 ^# S: ^% ?2 B; a' {& oØ PDCA工作循环
4 U2 I8 ~8 S: E# C! g1 L$ ~
& u# W& f3 n- ^# j AØ 计划的概念
+ k( r" X8 c& h( A2 `3 d: d1 a; _
Ø 计划的种类与特点1 p+ [- B* |+ G8 Y" ^
6 J6 B. w! g7 L2 z. K. cØ 制定计划的益处
- l; Y( V4 y7 \, I0 \ J6 z! @; m- f$ {9 j/ F
Ø 制定计划的七个要素
: {! ~9 P9 C: W1 P! N. f& O% S
, a. |' z! B x# J2 i u0 BØ 计划制订实例5 i; l2 s* J: F R6 b
% n: l& k% K8 ?% zØ 执行次序的重要性/ o, |- Z) }% {3 U: _
% a1 `9 ]/ H, b2 V) Q$ q& `技能三、检查与控制
8 F4 l- o( |7 H, w+ F9 M! _/ d' Y- q3 t6 ^! N8 ?5 ` |7 v, m
Ø 检查的目的
" \; S1 L) q8 d& |
: C5 x/ m2 y, M8 b7 o3 @Ø 检查的原则8 O+ U8 j" N! a' f6 Y' U
! }5 j9 g8 v' j7 G/ BØ 有效控制的参考法则5 Z+ @( K9 S. F0 l$ I+ c* q
# z+ R" L8 `) B" {; _Ø 有效控制的工具
% o0 h. x0 L; `3 f% S3 ~7 Q5 k) ~
( T" ]) s3 l+ k5 \ }Ø 处理并减少“救火”现象
% z: P$ V0 v. D
- J6 Q6 b% }& _+ h* f+ M7 Q技能四、授权下属0 F1 E9 b' e6 Y
+ F) R- L1 M) `0 E# u% c, q: SØ 授权的真正含义* M' x" C6 x& s( o2 {
' a% b6 \; M" Q4 }6 B
Ø 授权的障碍与误区
! S J% v3 N7 v, f! @' x
- |) a" x& R i4 SØ 授权的益处& }7 ^0 n' p& n! y# M0 \
+ N# H8 r! o5 Y8 JØ 授权的流程
8 b$ W/ U, o( k: v% ?- j) j+ }
% c: r' [* M O' s: Y$ KØ 授权的原则 B7 l: @% m9 Y- c& m4 v
$ K& r" I9 Z3 ]. m$ Z6 ]. K& ^Ø 授权的四种类型
+ F9 e8 h% U' L6 f, g. V& v3 ?) p6 s( y
Ø 授权的五个层级
, g/ M1 m! _2 I7 r4 Q g% ^, ~4 C9 I* t
Ø 有效授权的技巧
* S# s) B- n5 h7 S- O: i P3 y4 R 技能五、有效沟通
; e: C* n; L$ b( }5 V' `: O; a
" f9 s$ X `: c" F* f% p5 A4 \Ø 沟通相关关系的理解
% ?' @6 u$ A* S- O {4 g# f$ Z5 V9 _. L% G! y
Ø 影响沟通结果的三要素
8 c! {/ I% q. r/ Z9 C/ b! K3 l+ N0 d0 D: T' V( `! P- H& {+ \
Ø 高效沟通应遵循的三原则
8 Z5 Y+ p: f% R! A. _4 Z7 t
+ ~9 x% D3 ?5 h; h+ J5 |Ø 与上司的有效沟通
% d) ]2 C$ N8 n: k2 j8 Q. ~/ w4 M& X+ R# t/ x9 @% E4 \1 r" t( h
Ø 与同事的有效沟通! O( D% X1 i+ I" a3 J# ~' _
3 C3 ^' g( P/ T2 \; @Ø 与下属的有效沟通
7 |, p) Q V" X, d. n$ o* m
( J" k! B/ W6 q' g. P; k! a技能六、培育辅导
: Z$ v7 l7 \: }! K6 l
( L4 u% T$ `: S4 X0 I0 \Ø 衡量优秀管理者的标准; r5 p: G$ p Y
" ^: C5 P- d( u+ P6 l0 UØ 培育辅导下属的目的
9 U; r- }; H0 n; V* N( e; ~' B3 _9 ~' u* Q: D, q( c
Ø 辅导下属的最佳时机/ u( U/ @; y( ]' Y6 J
3 g. j8 m& [% o
Ø 技能辅导的五步法3 s' C3 [: b2 v9 } y1 {
1 ~ |+ ^; A! u1 |
Ø 工作指导的培育方法6 v7 c8 \! |7 A! W
8 y) j! |$ O ^4 Q# b; {* O
Ø 如何培育新进人员$ K; }' S- N5 J4 a& H" [& G& G
& W$ t2 O9 u+ ?$ M6 j# m
Ø 如何培育储备干部! l6 ? \8 P. E) E
4 X0 A4 p5 D$ p* O& e8 C; R" y }
技能七、绩效考评
" ?8 i R, ^0 C; k8 A9 G
/ D; @: R* j H- X8 \4 Y$ e9 qØ 设定绩效目标的方法, c j- q' N$ G1 }. [
) I* @$ }: l( ~7 i# \) U4 K% Z2 h1 `Ø 关键绩效指标的分解
" N$ X1 F! O+ e2 q9 r0 w& d( X- p; q1 |* ]! R# E G1 |
Ø 指标难度的掌握
! ^1 l# V N5 f* r2 o i8 S7 J' S( W' b
Ø 有效的绩效沟通! m$ m6 Q( N" e, ~/ \% c! t2 }
; f, R( w- g: ^: _" i( v+ Q1 b9 ^
Ø 有效的绩效监控9 s2 O5 `7 w8 e& `5 d& ?) B
) {( ?/ Q; u( R: `. b: C
Ø 有效的绩效辅导
% Q- U$ M# M2 y& V0 _) e! ]! F0 E" s$ {' N( d
Ø 有效的评估面谈; A5 f. m8 o: x- s
# [4 f2 B0 H% b* |0 R; j技能八、激励员工
8 z/ ], q1 Z% e$ c) v* J7 T k/ ?8 \7 h+ x) B" H
Ø 测试你的激励艺术
, C3 r% P+ g' Q) Y) g" [) Q7 G/ T9 R8 i* @, m" C) u
Ø 激励原理与激励理论; f' N1 M) a! R. ~) K
, U& B! |" L9 h ?Ø 制度性激励与非制度性的激励% D9 _$ O- Q) \" {: W$ S
2 Q! j# K. g) ?/ z% w+ }( v
Ø 激励的方法与效果' ~- F/ T' |! {9 G* j% H7 U
' x) N( q4 ]* ^+ t, y3 w) U! u
Ø 员工性格特征及激励方式& u( J1 A' S" D1 o+ p+ \: {+ S
/ o3 p3 e) F" ]1 R
Ø 有效的赞赏与批评的艺术 E( Q, R% t& I6 a; I" {- X. E2 d
" X9 y# w; n: @. C% C0 f3 ]闫伟 导师简介： 中国诊断式培训创始人，著名实战型人力资源管理及培训专家。
) S3 ]5 I( Z* s: ~7 U/ ^9 j8 y+ c8 e
AACTP国际认证职业培训师。时代光华高级客座导师；中华培训网高级培训师；易训通管理咨询公司首席顾问、普诺管理咨询培训机构顾问、高级培训师；北京知行亿合管理咨询公司管理顾问导师。
, K& ?. ~1 c5 _: `6 J6 w' |1 X' W) E3 C3 o. R+ X
主办单位：易训通企业管理咨询有限公司
" L. n7 E5 L# O8 ]# I g o0 X6 G* T+ y4 f8 S! ]8 q
抢票热线：0371-87090372 13598083492 江先生
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抢票地址：农业路花园路 国贸中心三号楼二单元1801室# ^$ B5 r, x" W2 w% `0 d1 R& g# x q
2 p% t) Q3 [% Y$ M 2010年元月23日将价值1280元/人的精品课程：
) G: Z# ~ ~4 M( L4 H) S
# N, k) R! i; h( R6 I《管理实战八“步”天龙》，现优惠为200元/人（仅收取会务费用）+ P4 }7 L3 H. }5 t! C! N& {
0 S+ C; u* ^: W) w
倾情感恩奉献3 ]5 `) ]& o" y4 x; Y$ |+ q. ]
团购5张门票赠送1个名额，团购10张及以上门票赠送2个名额
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