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标题: 万达集团物业管理手册 [打印本页]

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作者: 惊涛拍岸2010    时间: 2010-4-5 08:10
标题: 万达集团物业管理手册
                               万达集团物业管理手册
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 发布令………………………………………………………………………………4
1.2 手册目录……………………………………………………………………………5
1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7
2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9
3 管理组织………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15
4 管理体系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物业服务市场调查指引…………………………………………………………29
顾客需求调查指引………………………………………………………………32
物业管理方案编制要点…………………………………………………………35
4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37
年度物业管理责任书……………………………………………………………41
整体（分期）物业管理责任书…………………………………………………47
管理处物业管理责任书…………………………………………………………52
WDWY-FR-MM4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56
4.3 计划管理……………………………………………………………………………57
WDWY-FR-MM4301 月份工作计划及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力资源……………………………………………………………………………64
万达物业服务行为规范…………………………………………………………71
物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77
WDWY-FR-MM5101 职务说明书……………………………………………………81
WDWY-FR-MM5102 面试评估表……………………………………………………83
WDWY-FR-MM5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84
WDWY-FR-MM5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85
WDWY-FR-MM5105 就职担保书……………………………………………………86
WDWY-FR-MM5106 员工自然情况登记表…………………………………………87
WDWY-FR-MM5107 员工转正考核表………………………………………………88
WDWY-FR-MM5108 员工转正审批表………………………………………………89
WDWY-FR-MM5109 员工离职申报表………………………………………………90
WDWY-FR-MM5110 离职工作交接表………………………………………………91
WDWY-FR-MM5111 离职面谈清单…………………………………………………92
WDWY-FR-MM5112 员工奖励申请表………………………………………………93
WDWY-FR-MM5113 员工处罚单……………………………………………………94
5.2 培训…………………………………………………………………………………95
WDWY-FR-MM5201 培训计划表……………………………………………………101
WDWY-FR-MM5202 员工培训经历登记表…………………………………………102
WDWY-FR-MM5203 外出培训审批表………………………………………………103
WDWY-FR-MM5204 培训效果及意见征询表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件编号及标识规定……………………………………………………………119
WDWY-FR-MM5301 会议（培训）签到表……………………………………………125
WDWY-FR-MM5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126
WDWY-FR-MM5303 文件批阅单……………………………………………………127
WDWY-FR-MM5304 发文拟办单……………………………………………………128
WDWY-FR-MM5305 受控文件清单…………………………………………………129
WDWY-FR-MM5306 受控文件发放登记表…………………………………………130
WDWY-FR-MM5307 外来文件清单…………………………………………………131
WDWY-FR-MM5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132
WDWY-FR-MM5309 工作记录一览表………………………………………………133
WDWY-FR-MM5310 工作记录归档移交单…………………………………………134
WDWY-FR-MM5311 资料目录………………………………………………………135
WDWY-FR-MM5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136
WDWY-FR-MM5313 印章使用登记本………………………………………………137
6 成本管理系统…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制……………………………………………………………………………139
开办费用测算指引………………………………………………………………144
日常运作成本测算指引…………………………………………………………146
工程常用工具与备品清单………………………………………………………157
WDWY-FR-MM6101 物业成本超支报警表…………………………………………160
WDWY-FR-MM6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161
6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162
WDWY-FR-MM6201 供方合格评定审批表…………………………………………172
WDWY-FR-MM6202 合格供方名录…………………………………………………174
WDWY-FR-MM6203 供方服务监督评估表…………………………………………175
WDWY-FR-MM6204 招标工作计划…………………………………………………176
WDWY-FR-MM6205 招标文件审批表………………………………………………177
WDWY-FR-MM6206 评标定标审批表………………………………………………178
WDWY-FR-MM6207 物资采购计划…………………………………………………179
WDWY-FR-MM6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180
6.3 合同管理…………………………………………………………………… ………181
WDWY-FR-MM6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185
WDWY-FR-MM6302 经济合同审批表………………………………………………186
WDWY-FR-MM6303 经济合同台帐…………………………………………………187
7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188
7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189
7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194
7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201
营销配合管理规定……………………………………………………………… 212
7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216
物业接管验收标准……………………………………………………………… 222
物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229
物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238
物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知书……………………………………………………………………… 247
入伙须知………………………………………………………………………… 248
WDWY-FR-MM7501 出库单…………………………………………………………250
WDWY-FR-MM7502 入伙流程签认单………………………………………………251
WDWY-FR-MM7503 业户情况登记表………………………………………………252
WDWY-FR-MM7504 区域防火责任书………………………………………………253
WDWY-FR-MM7505 入伙收楼确认单………………………………………………254
WDWY-FR-MM7506 整改项目报告…………………………………………………255
WDWY-FR-MM7507 业户入伙统计表………………………………………………256
7.6 物业保修……………………………………………………………………………257
WDWY-FR-MM7601 物业保修卡……………………………………………………259
WDWY-FR-MM7602 工程维修作业单………………………………………………260
7.7 装修管理……………………………………………………………………………261
WDWY-FR-MM7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265
WDWY-FR-MM7702 装修施工人员登记表…………………………………………267
WDWY-FR-MM7703 施工许可证……………………………………………………268
WDWY-FR-MM7704 动火许可证……………………………………………………269
WDWY-FR-MM7705 装修巡查记录表………………………………………………270WDWY-FR-MM7706 违规装修整改通知书…………………………………………271
8 日常物业服务…………………………………………………………………………272
8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274
WDWY-FR-MM8101 顾客信息登记表………………………………………………278
8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279
8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283
8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291
8.5 应急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303
9 监督与改进……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308
WDWY-FR-MM9101 不合格评审报告………………………………………………315
WDWY-FR-MM9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316
9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317
物业服务检查标准……………………………………………………………… 324
WDWY-FR-MM9201 物业服务检查记录表…………………………………………332
WDWY-FR-MM9202 月检计划测试表………………………………………………333
WDWY-FR-MM9203 物业服务评价表………………………………………………334
9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335
投诉分析指引…………………………………………………………………… 338
WDWY-FR-MM9301 投诉信息登记表………………………………………………341
WDWY-FR-MM9302 投诉处理回访单………………………………………………342
9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343
WDWY-FR-MM9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347
9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359
WDWY-FR-MM9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364
WDWY-FR-MM9502 审核现场检查表………………………………………………365
WDWY-FR-MM9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366
WDWY-FR-MM9504 内审不合格报告………………………………………………367
WDWY-FR-MM9505 体系审核总结报告……………………………………………368
9.6 管理评审……………………………………………………………………………370
WDWY-FR-MM9601 管理评审计划…………………………………………………373
WDWY-FR-MM9602 管理评审报告…………………………………………………374
9.7 监督审核……………………………………………………………………………375
附件：
物业管理制度审核、审批和备案项目一览表……………………………………