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标题:
处理投诉的技巧(案例)
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作者:
海棠
时间:
2002-10-22 10:20
标题:
处理投诉的技巧(案例)
技术开发中心的小费工程师因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执。最后发展为争吵，谁也不服谁。于是，他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费，让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。
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小费非常恼火：既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后才知道我被扣奖金？
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最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称：“我一定要搞明白，为什么偷扣我的奖金而没给我一个信服的说法？我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说：“我也没有办法，既然部门已经决定，你肯定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就OK了。该上班还要上班，我们不会辞退你的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。”
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听完人力资源主管的话，小费越加失望，转身走了。
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半个月后，小费还是把公司告到了劳动仲裁部门。
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本案例是许多企业主管，尤其是人力资源主管经常遇到的问题，那么，我们又该如何去处理投诉呢？
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如何看待投诉
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许多人认为，投诉就是“告状”、“整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的呢？
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实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。
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投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规章制度，以及执行的力度如何。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉具有了很强的个性因素。投诉工作处理得好，会赢得更多人的支持和信赖，群众的基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。
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投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得到应有的支持，就会直接体现在情绪或行为上，更有甚者，表现为消极怠工、破坏机器、罢工等等。
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尤其可怕的是，有些投诉者借此机会，有意或者无意地扩散影响，将对企业造成一些不利的影响，是一种潜在的企业危机。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顾客的投诉，就是典型的处理顾客投诉不当的案例。如果企业能够及时快速反应，搞好应急形象公关，而不是仅仅与投诉者搞个水落石出，也许企业不会这么早就夭折了。
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大众总是同情弱者，即使你在这场官司中胜诉，形象也已经受损、身心已经疲惫，企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗？可惜的是，顾客的耐心往往是很有限的，何况前有狼，后有虎，这也正是中国企业寿命不长的原因之一。
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人力资源管理中的投诉问题
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及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。据调查显示，投诉在人力资源的所有工作中，工作量及重要性都排在前3位，可见其重要性。
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面对投诉人，我们人力资源工作人员的通常做法是：
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1、 我也没有办法，企业有规定。或者这是公司决定的，会议决定的等等。目的是推脱责任，逃避员工的追问。
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2、 轻易许诺，画饼充饥。目的是先软后硬，先稳住投诉者，以免事态无法控制。然后，伺机行动，寻找借口，对投诉者进行应对。
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3、 你闹什么闹？你是不是要找事？你找谁都没有用。你随便告去吧，我们什么都不怕。目的是恐吓别人，表面上看似乎是理直气壮，但实际上是不理智，情绪化。这种处理投诉的方法过于简单，也是最粗暴的方式。
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正确处理投诉的方法
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处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐淡化、平静。这是非常关键的一个原则。如果在投诉人的火头上，继续火上浇油，将使事态越发难以收拾。
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一般情况下，员工投诉只是为了寻求一个“说法”。许多时候，投诉的内容或事项不公平，我们也没有必要去刻意改变，一个人一个政策，一个问题一个政策，会导致新的不公平。对不满意的，我们只能降低不满意的程度，永远不会消除不满意。
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需要特别强调的是，企业不要与员工打官司。许多事情如果能够“私了”，最好双方私下了结。在这个时候，企业不要逞强，摆出一副“天不怕、地不怕”的架势，与员工斗法。要尽可能与员工好合好散，友好地处理投诉事项。因为任何时候，社会永远是同情弱者，并站在弱者的角度去为弱者说话。
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1、 形成正确处理投诉的两个理念：
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a、投诉遵循“墨菲法则”，即投诉总在认为不可能发生的时候，偏偏在这个时候发生了；投诉总是被认为是不可能发生的事件，偏偏这件事还是发生了。往往给人以不可思议的感觉，但它却总是真实地存在着，并发生了。
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b、树立不同平台的理念—理智和情绪。对待管理者而言，应该是理智的，不允许情绪化。因为投诉者一般都是有情绪的，我们很难要求
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理智。作为管理者，或者是投诉的受理者，千万不能因为投诉者的不理智，使自己也不理智起来。这样事态往往会迅速发生变化，以至于难以收拾。
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2、 倾听是处理投诉的关键。
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针对投诉人的投诉，作为受理者—主管，要从对方的角度，去主动地听，体现出不卑、不亢，认真的态度。
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一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说：他来找我投诉，有时候明知不能解决什么问题，可是，难道我连听他讲都不能吗？
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但主管一定要注意：不要随便说“Yes”或 “No”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。
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3、 注意书面记录。
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在员工面前，把员工反映的内容认真地记录下来，员工会感到很安慰。
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4、 共同商量如何解决的对策。
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当员工讲述完毕后，你可以征求员工的意见：你看你认为如何解决？你有什么意见？你想怎么办？等等。
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5、 一定要说声“谢谢”。
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员工找你投诉，是为了提高你的管理水平，完善你的服务，这是很重要的一种观念和一种感觉。感觉很重要。“秋菊打官司”就是寻找一个说法。当员工述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，你应该对员工的投诉表示感谢：反映了一些情况，使我们认识到不足，给你增添了不少的麻烦等等。旨在给员工一个感觉，我们尊重所有员工的意见，尊重大家的投诉，并一定给出明确的处理结果。
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在上述案例中，小费的遭遇恰恰验证了他的主管处理投诉过于简单，简单地用一句话把员工打发走了，使投诉升级为社会问题。从这个角度上讲，这个公司的管理人员，尤其是人力资源的主管还需要加强自身的修养，提高自己的人力资源管理水平。否则，往往会在不经意间，给企业制造了一些麻烦。
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作者:
想学点
时间:
2002-10-22 11:04
标题:
对员工投诉的处理是人力资源管理水平的反映
作者:
tianlong
时间:
2005-7-3 19:44
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
[em04]
作者:
密码登入中人网
时间:
2005-7-4 10:48
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
很好
作者:
大老鼠
时间:
2005-7-4 12:02
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
海棠.哈哈!
作者:
小妖baobao
时间:
2005-7-4 17:41
标题:
俺认为这里有几处存有问题
1. 拿到工资后员工才知道被扣了奖金
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2. 扣员工奖金的原因一直未能合理解释，缺绩效管理？
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3. “与他的主管发生了多次争执。最后发展为争吵，谁也不服谁”反映出管理流程上的缺失，出现问题没有解决机制。
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4. 人力部门与业务部门配合不到位。出现投诉后，问也不问具体情况，就说员工肯定存在问题，照这样，佛都会有火。另外，“该上班还要上班，我们不会辞退你的。”辞退是人力部全权决定的？人力部未了解具体情况，未与业务部门经理协商此事，就做出口头保证，真是牛啊。
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5. 投诉处理不当。
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6.“他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费，让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。”离职手续是这么办的么？
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楼主讲投诉，我离题了。[em07]
作者:
小西瓜！！
时间:
2005-7-5 13:09
标题:
you
有道理
作者:
当时的月亮
时间:
2005-7-21 10:02
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
很有启发
作者:
蓝天使HR
时间:
2005-7-21 10:18
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
說的确實是我們工作中的盲點,謝謝![em24]
作者:
太阳之光
时间:
2005-7-21 12:59
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
主管这么厉害啊，啥公司来的
作者:
红萝香芸
时间:
2005-7-21 13:20
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
这是很多公司都没有注意到的。
作者:
zhangxiaojun雨
时间:
2005-7-21 14:45
标题:
这些观点真的不错！
不妨把这篇文章作为以后处理员工投诉事件的原则和指导吧，确实是不错的文章！
作者:
左手libra
时间:
2005-7-21 15:40
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
[em14]
作者:
hrprol
时间:
2005-7-21 16:22
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
爭議就是存在矛盾﹐矛盾的解決就是人與人的交涉。
4 h+ Z' `3 c) R1 b% ]; f% l
按照文章所說的就是怎樣和人打交道的問題﹐我建議多看看人際交往的書籍[em01]
作者:
远在天边
时间:
2005-7-21 16:58
标题:
很受用啊
很受用啊，谢谢！[em01]
作者:
但一
时间:
2005-7-22 11:04
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
[em12]
作者:
毛毛豆
时间:
2005-7-22 15:30
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
做为人力资源主管一定要努力提高，更为专业化，才会使出现这种状况的几率减少
作者:
冲天炮1
时间:
2005-7-23 13:18
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
投诉的处理确实是一个很难的问题,不过这篇文章给我们很大的启发.
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顶
作者:
hollyhr
时间:
2005-7-25 09:34
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
[em01][em23]
作者:
飞虾
时间:
2005-7-25 19:43
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
受用
作者:
小葵花
时间:
2005-7-26 22:31
标题:
RE:处理投诉的技巧(案例)
恩，不错，有指导意义。
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