刘根基：企业口碑因为“真实”而可贵

“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”“口碑”应该是当下最热门的词了，特别是企业在市场激烈的竞争中，为了赢得良好的口碑，都不惜投入大量的人力财力，热火朝天地做“口碑营销”。其实企业口碑的核心工作就是踏实做好企业和消费者的互动工作。企业和消费者良好的互动，是企业口碑的传播同时也可以给企业很多宝贵的数据，甚至可以给企业发展指明方向。但这里面的消费者应当是真实的，企业只有了解到消费者真实的需求，才能提供最能满足消费者的产品和服务。这其中最重要的指标，就是来自企业内部——客服工作的质量。

很多企业在开发产品和拓展市场时，不惜花大量的人力物力在做企业的“品牌形象”传播工作。而在客服工作上没有足够的重视。每一个客服人员接待的消费者就是一个企业口碑的传播者，好的口碑可以给企业带来产品销量的提升，而这个用户的不好的口碑会影响这个人周围若干人对该品牌的评价。常言道“千里之堤毁于蚁穴”，也许一个客户问题处理不得当，就有可能给企业口碑带来负面影响，尤其是网络的传播速度和聚集放大的强大能量，甚至可以将企业辛辛苦苦多年建立的良好口碑毁于一旦。所以不难理解企业非常重视自己的一些负面报道。有的企业花重金监测舆论报道的目的就是一旦出现负面的消息，就第一时间找媒体删除自己的负面新闻，力求看不到企业有任何负面报道曝光。近日网络上对“删帖公司”的指责和对媒体职业操守的呼吁，让我们思考并认识到，这个问题的关键是“当企业出现负面新闻时，应该以什么态度面对公众？”我们认为正确的态度是在企业出现问题时，要深入调查了解，并向公众随时公布调查过程及结果，如果是企业自身的问题，就要第一时间坦诚承认错误，并积极改正，以此挽回负面事件对企业的影响，求得公众对企业的理解和谅解。企业真诚的态度，会使企业更深得人心，在公众心中树立起“敢于负责任”的企业形象，为企业赢得消费者更牢固的信任关系。

而最积极地“危机公关”工作，应该是“防微杜渐”，就是是从企业内部通向外部的第一个环节——客服工作开始的，客服工作是企业内部直接和消费者接触的岗位，也是企业口碑的发源地，造成企业口碑出现负面的原因大多是这个环节工作没有做好，在消费者投诉中常见的问题也是需要提醒企业注意的：

1、宣传自身企业的同时是否着重对消费者宣传正规售后服务渠道。

2、消费者在企业的正规服务渠道获得的服务是否周到和满意。

3、产品出厂前质量是否真的得到确实把关，出现问题后的态度是否是积极的解决。

4、企业商品或者服务出现特殊问题时是否安排了专门领导予以解决。

现在我们来用一些案例说明：

案例1《央视315晚会》上曝光了许多电器维修公司在网上发布了厂家维修售后服务等信息，但广大用户想在网上找到厂家售后维修的时候很难在网上搜索到，这个问题是时至今日，我们在搜索引擎上厂家官方服务的信息却仍然无法轻松找到。这需要企业重视网络宣传，在做产品宣传的时候应该着重把企业正规客服信息传达给消费者。

案例2 一些不再生产的老产品售后维修问题。最近听一个朋友说他们公司的惠普打印机前不久出现一个默认彩色还是黑白的一个技术问题，客户直接找到了惠普客服中心联系，但是得到的回答结果是惠普打印机已经过了售后服务期限，惠普不再受理。电子产品更新换代速度很快，难道以前的老客户就不维护了吗？这一点我觉得特别相关厂家要引起重视，每一个忠诚老客户的流失都是企业的巨大损失，新客户开发上舍得花钱不如花其中一点点精力用在老客户的维护，会给企业带来口碑传播和收入增加的双重好处。

案例3产品本身的质量是企业的核心竞争力。任何一种产品都有正常的合格率，个别产品出现问题在所难免，关键是出现问题后，企业面对公众的态度。一些企业出现问题后，不是以坦诚的态度承认错误，改正错误，积极地处理解决问题，挽回因错误带给消费者的伤害，而是采取回避问题，采用“公关手段”影响媒体不报道，甚至删除已有的报道，从而掩盖事实。这对企业口碑无疑是“饮鸩止渴”，一旦企业被打上“不诚信”“欺诈”的标签，就会被消费者永远地抛弃了。

互联网技术带给人类进步，网络带给我们的很多便利，让我们与世界零距离接触，也让我们体验着舆论开放的自由，我们的生活已经离不开网络，但是网络浩如烟海的各种信息也给我们带来了迷惑，我们希望“借我一双慧眼，让我把世界看得清清楚楚、明明白白！”企业口碑——因为真实才可贵，中国企业口碑倡导“诚信”是立业之本，任何的欺诈手段，无论对企业还是媒体，最终都是受害者。

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