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标题: 你每天用在接打电话上的时间是多少？ [打印本页]
作者: 蹲着玩尿泥    时间: 2010-5-11 10:09
标题: 你每天用在接打电话上的时间是多少？
做人力资源工作，尤其是招聘和培训，经常会接到各类猎头公司和培训公司还有一些莫名其妙的电话，做员工关系和薪资福利，则免不了每天被公司内部的中层和基层员工打电话打个不停。

你每天用在接打电话上的时间是多少？
你最头疼的是哪些电话？
你有控制接打电话时间的意识吗？
你如何运用电话为你服务？
作者: peerless    时间: 2010-5-11 10:18
标题: 回复: 你每天用在接打电话上的时间是多少？

[quote] 原帖由 蹲着玩尿泥 于 2010-5-11 10:09:00 发表
做人力资源工作，尤其是招聘和培训，经常会接到各类猎头公司和培训公司还有一些莫名其妙的电话，做员工关系和薪资福利，则免不了每天被公司内部的中层和基层员工打电话打个不停。

你每天用在接打电话上的时间是多少？


+ `2 j6 W9 J$ \% S% \$ s3 _

：合计算来1小时


/ m' E- o+ U/ T8 X# ^* Q2 G


你最头疼的是哪些电话？


) `1 j1 u7 s2 d6 P9 z. B/ M

：1、投诉电话


; b+ |& ]) o. l8 m G {' k3 `

   2、抱着电话不放但你又不能随便放下的企业退休、退养大妈级人物来的电话


5 D& O) @0 P3 r1 m8 n4 P0 @: S

  
你有控制接打电话时间的意识吗？


' T" @9 A- b y5 o

：极强的控制欲


7 ]8 v. P# J" ? t6 f0 V; r


你如何运用电话为你服务？


. b* V m" ?& T* A' d

 


: g& G7 T! \! w7 ^

学习下面的电话接听技巧来更好的为我服务：


9 B% t$ J1 i) o5 _" e

一、听、拨打电话的基本技巧和程序


2 r1 e3 c2 g2 {/ Z ~$ W

(一)接听、拨打电话的基本技巧


9 e6 \+ L' \# ]) Y$ p

为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：


7 q1 a5 t+ a0 N6 I2 n2 C

1.电话机旁应备记事本和铅笔


, s4 o* k/ A4 d8 i6 o8 Z- o

小知识


) ], _/ r4 d( Y- G3 S

即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。


' k; u! F9 \9 O- o

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。


* Q+ M7 ?# {5 P& d, ?; Z

2.先整理电话内容，后拨电话


8 W; |- W G& u& }2 y( m% }- r& r1 X( a

给客户打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。


2 V' K" R8 z5 i; `9 a* h

3.态度友好


4 `( p) M* U" k' O$ U( y; H

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。


" a* x6 }) l3 Q8 g0 m0 m& s# \# r/ ~

小知识


& f. G/ T5 m" R! b

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。


/ k8 l0 _0 k" h% j3 j* }% b) j2 ~

根据这一原理，我们要求在客户代表的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。


# d0 `+ F7 Q, o# v" W3 H

4.注意自己的语速和语调


/ r3 z7 u+ `1 }0 h0 o7 K

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。


* p/ x9 a+ a, c

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。


2 y1 x) o t. `8 p. g7 y8 y

5.不要使用简略语、专用语


+ m8 ]; t% E& Q! {+ z5 R

将“XXX中燃公司”简称“中燃”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通客户不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。


, j6 x/ v9 \, j$ l

6.养成复述习惯


& q' m: z& k) }

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。


. {1 W ~& r1 o Q, s2 f% @

(二)接听和拨打电话的程序


* o3 h/ T/ A: a. I9 p/ X

1．注意点


/ f# _/ k$ s' @ i9 N' I

(1)电话铃响两次后，取下听筒


. \/ O3 {. s" Y* r2 ~7 {# Z; y: {$ P0 X5 R

电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。


& i' T# _: K' M0 f. Q5 v9 g

(2)自报姓名的技巧


0 e- \( c' D1 ^/ I% r/ l/ M

如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？”打电话时则首先要说：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。”客户代表应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。


% G! D( R" M3 b. j0 `

(3)轻轻挂断电话


7 t! D# j/ ?4 ]: B6 K2 e {

客户代表来应向客户说“感谢您的来电，祝您生活/周末愉快（节日快乐），再见！”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。


; {- D, Z9 t. D7 ^

无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令客户很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。


+ D5 o5 [# C( M7 ^/ ?

接听电话的程序


) f0 G$ I8 b1 U

1、听到铃声响两下后拿起听筒


" H0 y4 o1 R$ \2 b. x. ]( }* Q: p+ ]

2、自报规范用语


. X; e5 a1 q; r4 r

3、凝神听取客户需求


( C4 g9 e2 y7 ]7 e' h

4、记录客户需求


9 C5 u& J f7 X/ N, B3 J

5、使用规范用语，礼貌的道别、轻轻的放好话筒。


/ S7 ]( q; z J9 O

6、按重要程度整理谈话内容并记录


+ @# H3 Z4 ]8 n3 V' w6 P

拨打电话的程序


, G& M4 X% [6 i2 n& W! z

1、使用规范用语


; [. v( L2 |9 C( L/ n

2、确认客户姓名


6 Z" w( u1 W: n' p1 K1 T

3、自报公司名称及本人工号


# Q- m' c9 a- b; b: T

4、向客户说明电话意图


( N( U) {5 \' Q; H- I

5、记录询问结果


* V# L* L3 u4 N

6、使用规范用语礼貌的道别、轻轻的放好话筒。


2 \# a; `3 ^6 ~. M& d6 E+ c

【自检】


+ ?8 v% a* {. H1 Q

检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。


" }% u3 u) E" I) }8 |( b$ J4 e

需要注意的要点


' z1 W; H+ D5 e! e% W

要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔


4 V) x$ c, k H$ l* R) S

◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方


) b; ?/ y1 p0 ~- k$ E& t

◇是否养成随时记录的习惯


6 Q5 B$ ^3 Q( o$ q3 J7 L2 x% p

要点2 先整理电话内容，后拨电话


0 N0 f7 I/ {, w: d7 b& e

◇时间是否恰当


* Y, b* Y3 ~7 Y) z4 J2 T! g

◇情绪是否稳定


6 l# M0 [+ w0 B! B L/ ?7 k

◇条理是否清楚


' J9 A. L. Z: R- w: _4 E

◇语言能否简练


% M1 r% N% H5 `0 G6 F! A0 i

要点3 态度友好


) {$ D: ?/ Z4 c4 @- N

◇是否微笑着说话


9 Q( p$ n* g" E2 ?+ r4 z2 B

◇是否真诚面对通话者


3 u0 p0 s" H9 m4 c& e0 a/ Z

◇是否使用平实的的语言


[4 o4 r2 t5 b1 I' `

要点4 注意自己的语速和语调


% _. L8 c: [4 l: l3 B" v7 f: b$ g

◇谁是你的信息接受对象


1 ]- R J3 j- h' J9 F2 H$ f' o

◇先获得接受者的注意


; G1 S0 J% w9 H

◇发出清晰悦耳的“梭”音


q/ R, d4 z6 n6 \# J

要点5 不要使用简略语、专用语


/ j4 a! U( d% E8 x2 z; }3 J( Z

用语是否规范准确


/ g3 ?# _: r5 r0 l C# ~ ^

要点6 养成复述习惯


6 R. y: p, H1 A" p L# a

◇是否及时对关键性字句加以确认


& ]# d) x# I' W5 ?/ S

◇善于分辨关键性字句


3 E7 n) C0 ^% s4 g7 j4 V

应对特殊事件的技巧


2 Y9 K. t0 O$ b- t

(一)听不清客户的话语


% U* g) H, z# U7 d( l- S. b

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。


7 Z$ l+ m( P8 m; i C) q* H" S8 o7 }

(二)接到打错了的电话


! x W) c8 ^: s8 l. N1 R/ ?2 }% _! x

客户代表接到打错了的电话时，千万不可冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的客户。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。


; ]' S2 R# b) Q- u

 (三)接到客户的投诉电话


) u/ `, d; w5 ^6 m

投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为客户代表的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：


7 m0 j. {4 }. ~8 s

客户代表应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。从而，化干戈为玉帛，取得客户谅解。


, i$ A9 Y6 l0 w

面对客户的投诉，自己不能解决时，若有必要，应将投诉内容准确及时地告诉热线主管，请其出面处理。在最后结束时，客户代表应使用规范用语向客户礼貌道别。客户对公司将产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待投诉客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的投诉中，理解与支持公司，甚至成为公司的忠实客户。通过对投诉的处理，客户代表能了解公司的不足之处，应及时将相关信息上报进行改善。


. }' R' s" a" B# G6 F2 r: y* b

【自检】


( R4 P- C6 R4 y% D1 N+ y m" @

电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？


8 y- w3 N6 d( G8 ^, V2 ^

突发事件 以前如何应对 改进计划


; V$ j0 U5 r$ Z2 P! d' C+ W

①听不清对方的话语


) t* S$ w5 e, a: @* ?

②接到打错了的电话


: _+ F7 r* m' ?& i! u+ P/ {" `

③接到客户的投诉电话

作者: peerless    时间: 2010-5-11 10:25
标题: 回复 2F peerless 的帖子
呵呵，俺是在海边流浪的东北人！
作者: szwalker    时间: 2010-5-11 11:32
标题: 回复：你每天用在接打电话上的时间是多少？
PL很有一套啊
作者: axinHR    时间: 2010-5-11 11:36
标题: 回复: 你每天用在接打电话上的时间是多少？

你每天用在接打电话上的时间是多少？

- d6 k; B0 P3 @7 N, K0 Y( ]& |6 ]

查了一下通话时间，平均每天接打电话约40分钟。

' c+ K2 F& P+ p, {


你最头疼的是哪些电话？

! n8 T n6 B& _& T6 `% U

每天至少接到2至3个膳食服务公司的“骚扰”电话。

9 s) s# i% Z- {& u* {8 Y


你有控制接打电话时间的意识吗？

3 ]; w' t& [. |' ^% P

有强烈的控制意识，一般广告骚扰电话控制在30秒内结束。

{$ B% ]' G9 d8 r" V1 E+ n


你如何运用电话为你服务？

- k! i6 l4 q m2 n( R! s

手机用双卡又双待，座机电话采用过滤系统。

作者: 白芷烟    时间: 2010-5-11 12:29
标题: 回复：你每天用在接打电话上的时间是多少？
你每天用在接打电话上的时间是多少？7 o* J9 t8 F7 m+ y Y: p0 e& a 好像就十来分钟，很少，尽量在短时间内结束。 # U& `5 \8 P- T( O- ?& ?; \ J你最头疼的是哪些电话？ 5 t3 x6 U8 j4 k, a7 o好像没有。 . Z4 P" ~: X4 v4 c你有控制接打电话时间的意识吗？6 l- f6 X$ L$ W3 P L9 @$ N+ A 有比较强的控制欲，会在对方把意思表达清楚后把结果等告诉对方就结束。 0 \/ |8 f0 x# f* Y1 H $ i* Z0 m/ s1 Y
作者: 紫玫瑰很扎人    时间: 2010-5-11 15:18
标题: 回复 2F peerless 的帖子
学习了peerless的知识,不错
作者: peerless    时间: 2010-5-11 20:00
标题: 回复: 你每天用在接打电话上的时间是多少？

[quote] 原帖由 szwalker 于 2010-5-11 11:32:00 发表
PL很有一套啊 [/quote]

6 k$ K, V! ~. s

 

* i2 ~1 F" z6 |. O6 m. w

PL是我peerless的简称，呵呵

作者: linzi922696    时间: 2010-5-11 23:52
标题: 回复：你每天用在接打电话上的时间是多少？
一直都被电话“骚扰”着，但还真没算过自己每天接电话的时间。也许是我的时间管理意识还不够，谢谢蹲蹲的提醒。
作者: 醉蝶舞    时间: 2010-5-12 00:14
标题: 回复：你每天用在接打电话上的时间是多少？
你每天用在接打电话上的时间是多少？
很难说，至少1小时吧~
你最头疼的是哪些电话？
培训公司推销课程的电话。
你有控制接打电话时间的意识吗？
上班时有，下班后跟朋友聊天时不控制时间~
你如何运用电话为你服务？
双卡双待手机，1个号主要是公司内部和家里人联络，1个号是用于朋友联络。开心时电话给家人或者朋友分享快乐，不开心的时候，找个朋友瞎聊一通~~
作者: viviangemini    时间: 2010-5-12 09:19
标题: 回复: 你每天用在接打电话上的时间是多少？

你每天用在接打电话上的时间是多少？


( t% ^2 l$ O/ E3 S' N1 b

很少，我的工作需要沟通的话基本都是面谈，电话里能谈的比较少。


+ D o! s0 [, z+ O% s8 @0 k


你最头疼的是哪些电话？


+ G7 v# x- Y/ [6 H4 f* w

老板的电话——因为要挨骂了；


- G1 }- ?/ w6 n: S& R


你有控制接打电话时间的意识吗？


1 K& c! O$ Q! s* B

接打电话的时间很少，所以似乎没考虑过这个


6 Y- S4 \# P4 m6 V/ {% I5 N


你如何运用电话为你服务？


4 ]+ Q& P; n/ m

电话里面简要说明有什么不明白或需要处理的问题，然后定个时间地点面谈

作者: ito0502    时间: 2010-5-13 09:54
标题: 回复：你每天用在接打电话上的时间是多少？
做人力资源工作，尤其是招聘和培训，经常会接到各类猎头公司和培训公司还有一些莫名其妙的电话，做员工关系和薪资福利，则免不了每天被公司内部的中层和基层员工打电话打个不停。6 \& A( t" M$ I 9 i: \# M# k0 I t 你每天用在接打电话上的时间是多少？ 7 S( `9 ?& @" U/ o3 I2 X' _我基本每天都不少于1个小时吧，多数是和猎头的通话。 9 |5 o* V* b- P* |/ ?( P$ W你最头疼的是哪些电话？( |4 d( _0 E2 G3 K2 o 当然是一些莫名其妙的电话。一些人乱按公司总机的分机号码，好几次都转到我这里来。 3 Z% Q l/ m8 L( l: f1 h- \2 c+ W2 E 你有控制接打电话时间的意识吗？ T$ F" {( u" k& X& M6 Z( u工作忙时有意识控制，一般控制在５分中吧。对于莫名其妙的电话控制在１０秒钟，呵呵。 6 I; j: X' I2 s5 B. s( p2 L: d3 J, n# N# k& Q' Q) p: S 你如何运用电话为你服务？3 J$ D) l/ o4 q$ G 好象没有吧，大家有什么好办法吗？
作者: ytpuli    时间: 2010-6-7 14:05
标题: 回复：你每天用在接打电话上的时间是多少？
你每天用在接打电话上的时间是多少？: e: ]! o: l4 a3 g) i5 ~: q4 b 每月电话费大概500元左右 2 Y) Q0 d; f% z# U( h) k$ c你最头疼的是哪些电话？ ( u7 @$ i8 M& M; N* Q: S人才市场、工程包工头 - E; A1 S& j' E" r2 c# M( c5 ]你有控制接打电话时间的意识吗？+ x' Z! v8 o( f: p! Y. `; a 有，但实际很难控制9 W3 ]" W; C q7 m 你如何运用电话为你服务 : w, ^0 W3 H; H/ Q! b这个问题我思考了很久，有时真想关机，有时三个电话一齐响真想全部扔掉



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