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标题: 急求一份办公电话礼仪规范示范文本 [打印本页]
作者: 黎小宇    时间: 2010-7-21 19:50
标题: 急求一份办公电话礼仪规范示范文本
SOS
3 c# R8 b" v5 l) y如题,先谢了!
. p. [( q; G5 Q) e; H
作者: 柳絮轻舞    时间: 2010-7-22 08:25
为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。7 ~" `5 A) D0 s# y% r7 ?) A
一、接听电话
. k! D* |: h& j* K1、标准用语! L5 I8 K" e3 v0 L
l“您好**有什么可以帮到您”
% }: t( }5 |  _8 @9 C适用于：公司大堂、前台的统一用语+ @" x  k$ O( q- s+ [; }3 G: l9 y
l“您好部门姓名”
6 e" n  j" g- `8 C6 e( [/ r8 ]适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
2 R+ Z4 a  M2 w- K  o5 P4 xl“您好姓名”
! p# A" ~* v: v8 V4 h6 L& a: c/ i适用于：内部职能部门统一用语; x8 p  @& m/ ^2 z
2、接听电话的规范
5 [) e3 y* u: `( ]8 W-在电话铃三声之内微笑着接起电话
& r4 t; t4 t& c& e5 L5 W& {# C-提供帮助# @1 u% ^+ }; w2 K& q
-避免客户在电话中等候的处理原则：
9 S7 V6 u* Q" t2 F& m告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
+ K- y8 @$ b+ ]; @/ _! e如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
7 {- x' K5 V" G5 h6 k/ V, @* h. \; Y在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。: D3 ]% E( E! \9 I% Y
二、代接和转接电话
9 u1 }0 L3 s" I1 ]% B3 A. ]1、代接电话) s2 y, l- r# l% s2 S. i
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。$ ~+ B% D: c6 f' _
2、标准用语5 v3 M: I; h. I- Q/ j& B. |
“
% S- N$ ^( f" u2 P0 v1 p3、转接电话
  T  Y1 G% T; v/ J# ll不要让顾客等太久；
( @' I# O3 U. t( F6 P9 i& tl假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
  Q* @/ a# }1 w9 {& Hl假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；# b2 i. |" o8 I. _. l0 ]
l对转接的技术熟悉；& u" m* }5 f! g- Q9 T! U
l在转接之前先记录下来电者的电话；
5 O% ]% |) |6 _. G: K# El假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
! ], L  K" c. V: J; l2 B3 M( ]l转接过去时：“谢谢您的等待”。
) \" f- k) B% v$ W7 f; Q三、接听投诉电话* B7 M0 n. j* h2 w
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
$ o1 \' C$ K' M! A四、结束语. ~, G* G# c7 c. X- I
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
6 u* W+ b  o# \4 }; h7 H7 L9 p“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”* K5 g2 n+ b/ z' T2 V
五、责任  X4 h/ o! D9 S0 f) E
为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。9 W; p6 X( z6 h* ], o8 [
六、附则' O9 u# h) F/ M: U5 T& Z4 d
1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
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作者: 柳絮轻舞    时间: 2010-7-22 08:25
以上为百度内容，供楼主参考。
作者: 糖果芳芳    时间: 2010-9-7 16:29
作者: 不得问丹砂    时间: 2010-9-7 17:17
很不错6 R7 {" U- B4 b6 Y7 @




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