2010年5月11日12：52，位于酒店前广场最北侧车位的黑色别克车发出警报，当值安保人员赶至现场查看，没有发现异常情况。
不久客人用完餐开车离去，也未发现异常。
次日，客人找到酒店大堂副理，称车内物品被盗，要求酒店给个说法并承担赔偿责任，同时对酒店车场安全管理提出质疑。
大堂副理随即调查了监控录像，图像显示客人车辆的确有被其他陌生人非正常动过的事实，于是立即将情况汇报至总经理。
【事件处理经过】
总经理详细了解之后，得到三个较为准确的信息：
第一、车辆被盗是事实；
第二、客人是酒店的忠实老顾客；
第三、客人要求赔偿两条中华香烟和修理被损坏的车锁。
问题：1、酒店是否给予赔偿； 2、该如何进行赔偿；
作者: 92leehom 时间: 2010-9-14 09:52
酒店方出于情理应当给予赔偿，特别是老客户，留住核心客户是80/20原则的关键。对保安进行一定的教育批评，责任由酒店全权负责。
作者: jeannette_sz 时间: 2010-9-14 10:09
应该要赔付，停车场是酒店管理范围，失窃本身也是酒店责任
而老顾客一个也不只那点钱吧！
作者: lwhlwf 时间: 2010-9-14 10:12
kankan
作者: 风雨竹 时间: 2010-9-14 10:18
从挽留老客户角度，应予以赔偿，而且不仅只给予要求的赔偿，应该多给，比如VIP待遇，折扣待遇、赠送礼物等。同时，加强保安管理，改善服务！
作者: kenny1977 时间: 2010-9-14 10:22
这个主题好像不应该发在这个版块吧~~
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-14 10:34
回复 6楼 kenny1977 的帖子
要不版主们考虑一下单独列出一块案例分区板块
作者: 江口荣芥 时间: 2010-9-14 10:54
要赔偿，按照客户要求赔偿
作者: 大尾巴的鱼 时间: 2010-9-14 11:02
个人认为：
1、从法律角度需要酒店承担相应的责任，赔偿顾客的损失；
2、从酒店对客户的服务、管理角度，建议更加人性化的给予一些善后。
同时，想问下楼主，这个案例的意义是？？？想说明什么问题？？？
作者: 梦想已非 时间: 2010-9-14 11:19
学习一下
作者: 我爱蓝色 时间: 2010-9-14 11:29
学习中……
作者: loulan777 时间: 2010-9-14 11:36
停车场是酒店的管理场所，应该按照顾客要求赔偿。
作者: 江口荣芥 时间: 2010-9-14 11:52
看来我做生意要亏本了
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-14 12:05
回复 9楼 大尾巴的鱼 的帖子
1、文章中也提到了这个案例中的主人公是个有素质、有涵养、有知识的VIP，所以我们很容易将此问题解决；在酒店这个行业，你不知道你每天会遇到什么类型的客人，胡搅蛮缠、刁横无礼等等，都可能遇到，所以在日常的工作管理中需时刻给员工敲警钟，加强员工们的责任心，在不损害客人利益的情况下，更要保护酒店的利益不受损害；
2、近年来饭店的法律纠纷案越来越多，但做酒店人员的法律意识又非常薄弱，所以经常会导致饭店败诉案，一则是影响客人的求安全需求，一则又损害了酒店的名誉，难道所有的饭店法律纠纷案都是饭店的不对吗？个人认为不见得吧；
3、上面的案例讨论性确实不是很强，但是从另一层面可以反映出，如果一个人不懂法律是多么的可怕，有可能自己触犯法律了都不知道，难道我们不应该高度重视吗？
以上是猫猫愚见，本身自己这方面也比较薄弱，得好好学习才是，希望斑竹给予批评指导。
作者: yolanda_lu 时间: 2010-9-14 12:32
根据楼主所叙的情况，考虑客人为VIP客户，而且此次事件也属于饭店监管不力，应极力与客人沟通，以达成共识，另外，态度很重要。
作者: s80s1b27 时间: 2010-9-14 13:19
从现有情况来说,很难说酒店承担了保管责任,可以说酒店是无偿保管,那么在酒店方没有重大过失的情况下,酒店是不用赔偿的；但从另一个方面说，既然是老顾客而且对方的要求也不过分，
从商业角度来说，酒店进行赔偿也并非不可。
作者: 刘卫 时间: 2010-9-14 13:46
个人觉得企业既然付出了成本就得有所收获，建议先报案，把事情弄出一点动静来（最好让其他顾客知道有这么一件事，也让他们知道酒店是什么态度如何处理的），然后酒店表态：如果东西追不回来了，损失由酒店负责。这样酒店付出了成本，也收获了信誉。同时，将强对内管理，严惩相关责任人，填补管理漏洞。
作者: krinin 时间: 2010-9-14 14:39
我觉得不敢从哪方面来说，公司应该多少有些表示
作者: 佟琳 时间: 2010-9-14 15:32
要賠償，但是同時要加強管理
作者: 小鱼沙沙 时间: 2010-9-14 15:33
学习学习
作者: aimee88728 时间: 2010-9-14 16:21
= =这个应该培。
作者: 影子44 时间: 2010-9-14 16:30
停车场由酒店管理，保安负责只是负责保管车辆，好象没有说要负责保证车内物品的安全，是否赔偿给客人，那要看酒店的规章制度。
作者: 陌上雪 时间: 2010-9-14 20:13
回复后会有什么内容啊？
作者: 陌上雪 时间: 2010-9-14 20:14
结果处理的很不错啊。让客人很感动吧？
作者: 等待之外 时间: 2010-9-14 20:36
学习一下
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-14 21:16
回复 24楼 陌上雪 的帖子
嘿嘿
作者: 和闲 时间: 2010-9-14 21:53
赔是要赔的
但是因为不能确认顾客到底损失了什么，这个需要双方沟通下
作者: 小猫11 时间: 2010-9-15 09:26
酒店方应该要给予赔偿的，针对关键客户应该有个妥善的理赔方案。
作者: devilcryss 时间: 2010-9-15 14:15
要赔账~！~~~~~~~~~~~~~~
作者: 改头换面 时间: 2010-9-15 17:44
应该赔，而且还要赔得漂亮！理由如下：
1、两条中华烟，别克车锁维修，两项费用一般人都能估计出来，对于酒店来说完全是little case
2、车主是酒店的忠实客户（车主此事件结果的满意度将决定酒店是继续加深一位忠实客户忠诚度的同时带来一批潜在忠实客户，还是损失一个忠实客户的同时损失大批潜在客户）
3、处理得漂亮（将危险变成机会）将会为酒店赢得更多的忠实客户。
这是一个典型的危机处理案例，HR人员很可能会碰到类假情况。
作者: anyq 时间: 2010-9-15 17:59
多谢分享，看看~
作者: BK_lewingo 时间: 2010-9-16 11:24
期待答案
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-16 11:53
回复 14楼 乖巧猫猫 的帖子
明白，感谢了
作者: willowliu柳柳 时间: 2010-9-16 11:53
我觉得楼主应该针对此类事件整理资料，做危机处理的培训。
竟来说，类似的事件，酒店、饭店发生的比较多且有先例。
定期的培训比较重要
作者: 游泳池的鱼 时间: 2010-9-16 15:35
和绩效有什么关系
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-16 15:52
回复 34楼 willowliu柳柳 的帖子
明白，感谢！
作者: 贺小顿 时间: 2010-9-16 16:10
法律角度，不用赔偿，因为顾客和酒店没有就停车达成协议，酒店没有保管的责任。但是从消除影响和留住忠诚顾客的角度，酒店免不了要付出点代价了。可以把这次事件作为一个契机，完善安保人员的工作流程和职责。还有，监控人员有失职现象，应该加以惩罚。
作者: 宁儿123456 时间: 2010-9-17 09:38
应该赔付
作者: 彩虹超人 时间: 2010-9-17 10:54
车辆被盗既是事实，应当按法律规定查清被盗物品价值并给予赔偿。至于顾客提出的两条香烟，人情所在，谁叫他是老顾客呢。
作者: 指间轻风 时间: 2010-9-17 15:13
从种种事实判断，盗窃确实发生，而且是发生在酒店停车场里，更何况是忠实客户，硬拉理不赔偿对酒店的信誉形象有损。
所以，第一，道歉赔偿肯定是要有的。可以送一些客房或餐厅的消费券，安抚客人。个人认为如果客人能接受，就尽量利用酒店自身有的资源送一些消费券，如果是新推出的客房或者餐饮项目就更好了，还可以顺便推广新产品。
第二，酒店内部也要加强管理，同时一并展开安全主题的培训。
作者: 小楼夜雨听风影 时间: 2010-9-17 16:46
学习了
个人感觉应该有所表示，但不一定是客户要求的，可以换一些比如优惠卡什么的。
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-17 17:12
回复 40楼 指间轻风 的帖子
好主意，感谢
作者: hk5000518 时间: 2010-9-17 23:15
从挽留老客户角度，可以给予适当的赔偿.
作者: 小差火 时间: 2010-9-18 10:41
全额赔偿！并再赠予特别VIP卡，感谢客户为我们发现管理漏洞！
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-18 11:04
回复 44楼 xiaoyu831021 的帖子
客气了，呵呵
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-18 11:05
回复 44楼 xiaoyu831021 的帖子
作者: 乖巧猫猫 时间: 2010-9-18 11:09
明白了，呵呵，下不为例
作者: shanshan.ys 时间: 2010-9-18 22:02
这个问题的关键是什么呢
作者: 老北京 时间: 2010-9-19 08:31
肯定要赔偿的
作者: 我不是绵羊 时间: 2010-9-21 10:56
当然赔偿，酒店不差这点钱，留住客人是最重要的，不过，除了赔偿外，还应该有礼有节的告诉客人酒店当时做了哪些工作，存在哪些不足，以及将来如何改进，
作者: 476762433 时间: 2010-9-21 15:16
赔 还是要赔偿的 几千块钱 他可能一次消费就赚回来了
作者: 中队长 时间: 2010-9-25 18:45
用公司的优惠券赔偿，
一举两得
作者: 中队长 时间: 2010-9-25 18:48
问题解决的很圆满啊
作者: sunnyyue 时间: 2010-9-26 19:45
不知道该楼主给的答案是自己酒店的做法还是依据法律规定给相应的解释，期待中。。。。
作者: 四眼仔David 时间: 2010-9-28 16:47
赔吧~~的确有过失，要求也不过分。
作者: xppioneer 时间: 2010-9-29 11:30
酒店应全额赔偿。
作者: wakeer 时间: 2010-9-30 13:59
同意大家的意见！
作者: 不记来时路 时间: 2010-10-11 14:33
顾客的要求不算过分，可以接受赔偿。
作者: 亲宝宝 时间: 2010-10-14 16:10
感谢分享，学习一下！
作者: 亲宝宝 时间: 2010-10-14 16:25
好贴，学习了
作者: wangyulu 时间: 2010-10-16 15:47
我觉得这个有待商量，赔，但不全赔。
作者: yanliuhappy 时间: 2010-10-18 09:51
那就先报警，再双协调处理。客人是老客户，事实上，车在停放期间也被人动过，酒店方应该酌情赔偿。
作者: yanliuhappy 时间: 2010-10-18 09:57
做为酒店来说，服务行业，客人来消费，就是处理一种被服务的状态，基本上，面子看得比较重要，对于是不是真的赔偿，客人有时不一定在意，金额大的另当另论拉。基本上酒店都要酌情的进行赔偿，和表示同情及歉意
作者: thingcoming 时间: 2010-10-20 15:23
应该赔偿，客户至上
作者: Mark.Yao 时间: 2010-10-26 17:59
我觉得确实是酒店的保安工作没有到位，理应做相应的赔偿。
毕竟也是老顾客了。
作者: alwayskklt 时间: 2010-10-26 20:20
都说是忠实老顾客了，当然从未来考虑，还是要赔偿他的
作者: gelingqing 时间: 2010-10-26 21:00
我也同意80/20原则，应该赔偿
作者: bwwr 时间: 2010-10-26 21:01
赔偿不如补偿，比如给老客户一些返利或折让。这件事因为责任无法认定应该是本着尊重互信原则处理好
作者: leesnow925 时间: 2010-10-27 13:06
赔付！忠实的老顾客更要当面赔礼道歉。
作者: kongwu1981 时间: 2010-11-2 11:05
该赔偿客户
但需要人性化的赔偿
否则对酒店名声是个发损失
作者: 浸漪 时间: 2010-11-8 08:31
学习学习
作者: 闲庭漫步 时间: 2010-11-8 11:34
赔偿吧 都老顾客了，
作者: 25436316 时间: 2010-11-8 12:37
学习一下
作者: xiangzhangjun 时间: 2010-11-24 14:42
赔钱吧，反正又不是好多信誉最重要
作者: zhaoyf 时间: 2010-11-26 09:34
酒店应该赔偿
作者: suzie928 时间: 2010-11-26 09:46
学习中
作者: 福气老高 时间: 2010-11-27 18:40
我想看看结论。
作者: newgan 时间: 2010-11-28 14:16
赔，不过不能是权责吧
作者: 奕哥 时间: 2010-12-9 10:37
應該不賠吧
作者: SeanTsang 时间: 2011-3-5 15:09
客人的要求加起来1600元吧
而且他也没有要求现金赔付，算是给自己要求精神损失了
干脆咱就再多给他一次就餐9折的机会？
等他来吃的时候再送他一道最喜欢的菜？
作者: 灭倭奴 时间: 2011-3-5 16:47
个人觉得应该适当赔
作者: 帝联Roy 时间: 2011-3-7 09:59
最近马云挥泪斩卫哲的故事在IT圈内闹得满城风雨，无人不敬佩马云的铁腕手段和卫哲的职业经理人精神。
马云其实不一定非得斩卫哲，但他在面对风险危机时，果断的做出了一个艰难的决定，从而获得了满堂喝彩。成功的管理者总是能将危机转变为机遇。
我不建议仅仅从法律和客户挽留的角度考虑案例中的问题，或许偶尔也该换一个视角来看待。风险识别与危机管控其实是企业管理的重要部分，但却被大多数人忽视了。
从财务的角度看，两条中华、一个门锁价值不过千元，企业花钱宣传造势也不止这个钱了。既然可以解决客户问题，又能免费宣传造势，这样划算的买卖为何不做？
作者: yiyi907 时间: 2011-3-7 16:27
在酒店的管理范围内客人的物件出现丢失
尤其是重要客人
一方面酒店要给以赔偿
另一方面也要查清事实
以提高服务、规范管理
作者: hxf731 时间: 2011-3-10 14:22
既然是酒店的忠实客户，且酒店也有录相证明确有无关人员靠近车
赔偿金额并不多，建议酒店现金赔偿或采取其它的赔偿方式（态度一定要好）
另外，酒店加强管理，以防今后有类似的情况发生
作者: 随缘慧 时间: 2011-3-10 14:43
案例干却确实没有什么讨论的空间，事实摆在那了 ~~~需要赔，于情于理都需要
作者: bboi 时间: 2011-3-15 22:20
這好像跟HR沒有關係吧
作者: weikao 时间: 2011-3-19 09:56
这个很明显的是酒店监管不力，导致客户财产失窃，应该赔偿客户。
从客户满意角度说，酒店应该及时妥善处理客户的诉求，事后加强安全管理。
作者: xiaomao8160 时间: 2011-3-29 14:58
期待的答案
作者: wxb_3 时间: 2011-3-30 21:37
为什么在案发当天，保安赶到现场去没有任何发现，这是保安的失职；但是事隔一天后，找到酒店赔偿，顾客也存在过失，鉴于顾客为熟客，酒店应该多承担点责任
作者: 红尘HR笑 时间: 2011-3-31 20:27
赔吧，应该的，不过只赔个车锁就差不多了
作者: 义果 时间: 2011-3-31 20:57
看看了，很有用。
作者: 小鱼美眉 时间: 2011-4-1 16:32
根据楼主所叙的情况，考虑客人为VIP客户，而且此次事件也属于饭店监管不力，应极力与客人沟通，以达成共识，另外，态度很重要。
作者: Poppy_77 时间: 2011-4-1 16:57
看看同志们的意见
作者: 陈黎明 时间: 2011-4-2 09:47
我认为要赔，如何赔偿，我觉得要比客人要求的更高，比如：一次什么什么样的服务，一次什么什么样的餐
作者: taopeach 时间: 2011-4-6 16:45
看结
果的
作者: frog831219 时间: 2011-4-7 16:55
要赔偿
作者: ping52 时间: 2011-4-8 10:48
难道还真的有不同的做法？看看先
作者: 海之波涛 时间: 2011-4-8 11:06
没从事酒店的工作，对这一块还比较陌生，来学习一下。
作者: cy4567 时间: 2011-4-10 17:56
公司要赔偿，然后加强管理，预防其他类似现象发生
作者: apple034 时间: 2011-4-10 22:22
恩，想看看
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