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标题: 标杆店的服务礼仪考核好难，怎么办？ [打印本页]
作者: hrlizhigang    时间: 2010-12-25 11:37
标题: 标杆店的服务礼仪考核好难，怎么办？
        想集合大家的建议，帮忙解决个问题，谢谢。' X. j& \* p7 n$ q8 r: W
        我们是手机连锁店的，现在在建立标杆店，其中标杆店的服务品质标准体系的建设重中之重，人事行政部和营业部负责制度文件的制定和推广实行。* Q  F% k6 J2 `: w. V
        服务品质手册制定出来，相应的考核文件做出来发到标杆店了。昨天去门店突击考核才发现，很多店员不知道考核内容，店长没有意识，没有重视，也没有和店员说明考核的重要性等等。和店员沟通分享他们的不足时，他们总是说“好烦哦，顾客多的时候也注意不了啊，你不知道我们多忙”......
  X2 c7 d# b2 m, {& ^        等等很多问题，考核只是一部分，为了就是要店员他们注意自身的形象，做到给顾客最好的服务，提高我们门店的竞争力。
! M3 ?) O+ f9 a% x2 A2 O+ G        请问如何才能建立标杆店？如何进行门店服务礼仪考核？如何让店员知道并配合公司的制度推行呢？谢谢。6 S. `8 O& e5 ?0 M; d5 x, T
作者: 醉蝶舞    时间: 2010-12-25 15:53
时间关系，简单说几句，权当抛砖~
' c" [/ {2 u, u/ A1、规范礼貌用语以及禁忌用语；3 k- J- j& j8 U8 M% n! E( q7 M. n
2、规范着装要求以及着装禁忌；
) P+ A  Y5 f3 s3、规范行为、礼节要求以及禁忌行为；. r: S6 y' T7 ?  r: R& M
4、将上述内容尽可能详尽表述并公示；, P; ]' X+ ], r" Z9 y4 T
5、以上述规范进行自查、抽查，以违反次数为依据进行考核。
6 ]' l. Q+ |) Q+ m6、请各位大虾继续补充，见砖头我就闪～ 本帖最后由 醉蝶舞 于 2010-12-25 15:55 编辑
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作者: hrlizhigang    时间: 2010-12-25 20:35
服务品质标准刚刚推行，您说的这些我们做成了服务品质手册，也发给了店长，但是他们没有意识，制度推行出现我说的种种困难，比如考核。不知道是不是考核表做错了。
作者: 醉蝶舞    时间: 2010-12-25 22:25
应该是与上级的沟通不够，试试多些沟通，注意沟通方法。
作者: 咖啡厅    时间: 2010-12-25 22:48
偶以前在服务性行业做过，推行一下当初的“三精”考核，呵呵：: J; s  l6 k/ J" ]- x
一、人要精神（精神面貌、言谈举止、服务态度）；
" m0 I8 W( }/ D' r: G$ R8 ]二、店堂精美（卫生、布局、装饰）
  a# K& Y( l) K( J* s4 x三、物品精致（物品摆放、格局）& b; P, u0 L7 I8 c& f9 K
根据这三个指标设个分值，加分和扣分；
4 |. m8 _8 ^( _( y刚开始推行，一要培训宣贯、二要试行、三要树标杆（带其它店来参观）、四扶上马后才是考核以保持之以恒；! ~% l1 L. J* q; {' H# [+ @
当然既然是标杆店，营业员应该要求更高些，同时比其它店多个补贴吧，不然付出没有回报哦。
; X" u4 k( `8 J8 n3 g3 L仅供参考。 本帖最后由 咖啡厅 于 2010-12-25 22:49 编辑
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作者: jadecheng    时间: 2010-12-26 09:03
     一起讨论下：     * \: G* q1 g9 y) A% ~4 ^# G
   根据蝶的沙发和5楼的咖啡厅的建议记来下，以这几点为方向，到移动营业厅、电信营业厅去学习、参观一下，应该会有比较好的收获的，理论联系实际嘛。  j+ c5 K3 ~- q3 j  M1 o
    万事开头难，前期建议以引导为主，对做得好的人给予表扬、鼓励，做差一般的人和较差的人带进行跟踪、培训。
作者: hrlizhigang    时间: 2010-12-26 11:10
回复 5楼 咖啡厅 的帖子$ h& P( R: X, `* \9 Z
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& L  {: ~/ z0 E" ]8 f4 q6 l: x    您的方法我会尝试的~制度要有好的落地，一定要前期细致的宣导，要做到店内人员对公司发展都有统一的认识，这样才能很好的推行制度。
作者: hrlizhigang    时间: 2010-12-29 18:14
如何考核才能知道店员们是否有按照公司的要求去做啊？每次去门店考核，店员一看到我来了，很多都是装出来的，要怎么办啊？
作者: 咖啡厅    时间: 2010-12-29 18:34
好的职业习惯是慢慢培养出来的，你多去，店员装着装着就成习惯了，还有可以请神秘顾客去视察，促成好的习惯培养。
作者: 蔓蔓爱慕    时间: 2011-1-4 11:42




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