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标题: 礼仪篇之电话礼仪 [打印本页]
作者: 沉沦    时间: 2011-1-5 14:40
标题: 礼仪篇之电话礼仪
一、电话礼仪的重要性。: t8 a  A8 n" R+ q+ Q
1. 电话是另一种重要的服务方式! C0 z+ c9 |7 r3 d) ]* L2 q
2. 声音是重要的信息传输载体
, G7 |( }; v8 E% ]8 B3. 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象
9 m5 R& W  K( ?: A+ s9 H4. 直接影响客户满意度+ P6 T2 {4 X7 F
二、接听电话前：
( k( J3 J. E! }9 c+ I3 v) |1. 准备笔和纸
, C5 O3 C& H8 h# ~" p. i2. 停止一切不必要的动作* K9 S* {$ R+ K3 M& a
3. 带着微笑迅速接听电话
  F! `3 w( M: i, X5 R( }# P三、接听电话的要点：2 h; R! Y" u0 _
⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：
) C0 C; C1 `; d: |' p& e7 D
: N( R7 Z7 a" O; J, o　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ) U/ C/ M  I2 @4 o3 M1 ~, Y# K

, V# B$ X7 _  g( c+ P　　②、注意语调的速度；
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7 q! J& }0 n( y3 R. ^3 Y7 U9 f3 |　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； % y* w) ?0 M0 S+ M, J
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　　④、注意双方接听电话的环境； 1 U1 z# G5 l! q& ?' f: h# S- R

9 |' v6 M( D# b3 F- J4 b　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ) d: w& C; t& a' h3 q
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　　⑥、注意打电话双方的态度。 6 Q( t2 S& H. }4 k, h7 A
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　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
& X& x+ z! d* j6 l⑵、主动问候，报部门介绍自己； 8 Z/ \2 k$ G; z) ^' l
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
' c) y5 j# j1 i: ^, K⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
& k: C& I. _  {. {⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
+ O. I6 j# x/ d, ?0 D⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话 7 Z& L: W; m) t& X# w+ r
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方
& @3 d  e7 O" L. Z- N( p⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。0 v$ v9 h: @) I( F
四、留言五要素　　
3 k9 ~! @2 L/ e    致：即给谁的留言
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& X' b& U; X" [+ ?' }　　发自：谁想要留言 3 k, H# c& F% g# p; F9 d+ L% b
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　　日期：最好也包括具体时间   I- S- ]6 ~' i" ^8 i

6 H" ^# u6 f. V- P- j5 p- I% S　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 4 V/ Q/ g5 e- M# n& n

* ^$ {( U; s+ g$ X1 r9 k　　内容：% v$ L9 m( j6 ?# U/ }2 V( P
五、打电话礼仪　　
, _6 B% `" E9 c% x! ?　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 / O% q2 b& ~( k( ^" P

6 a4 k/ u2 K' v( N( g　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
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　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 1 x8 J7 z: G6 G5 q
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　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。5 R& N: i0 w3 R3 W  e
六、接、打电话常用礼貌用语　　, H. Y! G) J  G3 N
    1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 7 W( {: f, z9 @1 @: S
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　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
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: S$ D9 N0 p2 l" r　　3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) + d2 t' F: _' V! i) G

8 Z, w) w! O+ V4 W: }　　4.您放心，我会尽力办好这件事。 $ r2 {1 a& f/ {! y) F+ q

7 j& q9 z; _/ a　　5.不用谢，这是我们应该做的。 ' n* V: {* @3 a. S6 C7 e+ f

8 e6 i  [5 p& P; V# E" m& t" ~　　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
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1 V- v) j3 L4 B! x) r　　7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 3 f' _; N# |) i0 ~
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　　8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。 9 A4 C3 t1 J$ G
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　　9.再见! (与以下各项通用) ' `  Q" y; L  O$ K" K0 a" H
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　　10.您好!请问您是×××单位吗?
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　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
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　　12.请帮我找×××同志。 1 M+ W0 P, E+ L8 ~# I0 u  J
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　　13.对不起，我打错电话了。 % l; U- W4 N$ }  ^* B4 w

5 u$ B, N, `0 i2 J' P5 U7 _7 c' i　　14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
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作者: sljpn    时间: 2011-1-5 15:51
电话里如何快速解决客户的问题也是一门学问与技巧！同时也是开源节流的有效方法！
作者: xiaojun84    时间: 2011-1-12 12:47
一直在找这方面的资料！
作者: 千雨千寻    时间: 2011-3-24 09:52
谢谢了！
作者: 樂觀向上_胖妹妹    时间: 2011-7-22 14:17
学习了。。谢谢



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