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标题:
礼仪篇之电话礼仪
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作者:
沉沦
时间:
2011-1-5 14:40
标题:
礼仪篇之电话礼仪
一、电话礼仪的重要性。
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1. 电话是另一种重要的服务方式
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2. 声音是重要的信息传输载体
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3. 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象
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4. 直接影响客户满意度
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二、接听电话前：
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1. 准备笔和纸
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2. 停止一切不必要的动作
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3. 带着微笑迅速接听电话
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三、接听电话的要点：
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⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：
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①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
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②、注意语调的速度；
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③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
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④、注意双方接听电话的环境；
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⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
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⑥、注意打电话双方的态度。
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⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
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⑵、主动问候，报部门介绍自己；
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⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
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⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
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⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
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⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
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⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方
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⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
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四、留言五要素
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致：即给谁的留言
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发自：谁想要留言
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日期：最好也包括具体时间
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记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方
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内容：
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五、打电话礼仪
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1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
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2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
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3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
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4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
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六、接、打电话常用礼貌用语
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1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
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2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
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3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
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4.您放心，我会尽力办好这件事。
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5.不用谢，这是我们应该做的。
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6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
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7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)
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8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
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9.再见! (与以下各项通用)
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10.您好!请问您是×××单位吗?
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11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
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12.请帮我找×××同志。
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13.对不起，我打错电话了。
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14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
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作者:
sljpn
时间:
2011-1-5 15:51
电话里如何快速解决客户的问题也是一门学问与技巧！同时也是开源节流的有效方法！
作者:
xiaojun84
时间:
2011-1-12 12:47
一直在找这方面的资料！
作者:
千雨千寻
时间:
2011-3-24 09:52
谢谢了！
作者:
樂觀向上_胖妹妹
时间:
2011-7-22 14:17
学习了。。谢谢
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