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标题: 我是分享王----HR经理的困惑 [打印本页]

作者: linzi922696 时间: 2011-1-18 00:00
标题: 我是分享王----HR经理的困惑

案例背景：

G公司在当地代理某种比较有名的产品，因此名气也不小。

W销售顾问是公司成立之初进入公司的，至今已有3年了，可谓元老级人物，销量可是惊人，客户是来一个就被“杀”掉一个（她有挑客户的能力，她知道没有购买意愿的她都不会接待），有时候老板都不得不赞叹她的业务能力，用HR经理的话说那就是一个W顶了4-5个一般的销售顾问，但是W的个性在团队里很“鲜明”：比较自我，也不愿意协助团队的工作，纪律性也稍微差一些，因违反公司制度，最严重的一个月被公司扣掉了她一整个月的提成，这提成可是一般后勤员工一年的收入呢！HR没少常找她谈话，可“江山易改，本性难移”。这不，问题又来啦------

案例：

L是一名HR，在当地的HR群里问到HR经理公司是代理什么品牌的产品的，一聊一聊就熟了起来，原来这个L是公司的客户，前几天还交订金购买了G公司的产品，因为一些政策性的原因，不得不退订，没想到这退订还被公司从订金中扣除了一定的费用。HR经理追问之下，得知这个客户原来就是W的客户。公司规定：这种政策性因素导致客户退订的，客户是不需要支付任何费用的，而这个客户却被收取了，摆在面前的很显然，就是W欺骗了客户，并私自收取了客户的费用，而且这个客户从朋友那里也得知了是不应该收取。HR经理从侧面打听到一些消息，W已经不是第一次做这样的事情了。HR经理困惑中~~~~~~~

1、假设你是HR经理，接下来你会怎么做？

2、这样“业务能力强”销售顾问，公司应该如何管理，“开”还是继续教育？

期待各位家人的精彩回复，林子及各位版主将根据回复的内容给以高分奖励！~

本帖最后由 linzi922696 于 2011-1-18 08:41 编辑

作者: 无梦非柯 时间: 2011-1-18 08:51
个人意见关于W的去留问题还是要取决于公司领导的意见。

作者: 摇曳的葵 时间: 2011-1-18 08:53
回答
1.首先找W谈话，告诉她了解到的情况，这就要看HR的沟通能力，是不是可以在自己这里解决问题，接下来半个月内，如果她继续违纪，告诉老板以及销售部门主管这些了解的情况，当然前提是找到W这些违反制度的证据，首先看她主管的态度（是否知情），然后看老板的态度（容忍程度），如果老板采取睁一只眼闭一只眼，建议HR偃旗息鼓开始潜伏.如果老板零容忍，那HR就应该这首制定一些针对她这些情况的高压政策。
2.对待业务能力强的销售人员，个人建议对其进行管理培训，在其岗位中划入管理职能，培养他的责任感，会对其有一定的自我约束作用，让他融入管理层，了解以身作则的团队意义。

作者: 摇曳的葵 时间: 2011-1-18 08:53
又有人抢沙发
我去.........

作者: 雅琦 时间: 2011-1-18 08:59
回复 3楼 摇曳的葵 的帖子

我很同意这个观点，有的时候就看我们是用人的哪个方面。

作者: 米修 时间: 2011-1-18 09:05
1、假设你是HR经理，接下来你会怎么做？
应该是先与W进行一次谈话，暗示公司已经知道了他的违规行为，希望他能够在接下来的日子里能够改正；与此同时，搜集W违规操作的证据，并在适当的时候向其直接上级汇报。
2、这样“业务能力强”销售顾问，公司应该如何管理，“开”还是继续教育？
根据案例中所述，W是一个团队意识很淡薄的员工，这样的员工对于一个公司的销售团队来讲是很打击士气的。当然之前的一些行为，像纪律性差等情况只是一些小毛病而已，而从中向客户收取费用的行为，已经严重影响到了公司的形象以及公司的利益，所以我个人觉得对于这样的员工还是直接开除了，要不然长期下去，其他的员工或者都会向其学习，到时就不是开除那么容易解决了。

作者: 摇曳的葵 时间: 2011-1-18 09:18
为了报复别人抢我沙发
我就占了板凳和地板
报复心这么强
我自省自省

作者: 米修 时间: 2011-1-18 09:28
回复 7楼 摇曳的葵 的帖子

就是，害得我都掉到六楼去了

作者: y2691691 时间: 2011-1-18 09:34
搜集有力证据，直接与W解约。

一个W顶4-5名销售顾问，换个角度看，就意味着一个W就让4-5个销售顾问不能够成长。如果W不在，而4-5名销售顾问成长起来，销售额将远远高于现状，更何况公司代理的产品就是有名的产品

作者: 摇曳的葵 时间: 2011-1-18 10:09
我看行！

作者: 望天的孩子 时间: 2011-1-18 12:00
1.HR经理应该先找W面谈，强调公司关于订单业务方面的规定，再暗示W的违规行为其已经知晓，强调其行为的不良影响及严重后果。
2.如果面谈完W仍不改正，那可以询问公司高层领导的意见，将W屡教不改的行径告知领导，建议辞退。同时，在辞退前，要培养出几位骨干业务人员，以免影响公司的业绩。
在进行辞退面谈前，要提供其知晓公司的规章制度的证明。例如我们公司在新员工入职时都会让新员工签员工手册申明，证明其已知晓、了解员工手册中内容。

作者: leander_han 时间: 2011-1-18 13:37
个人认为：
根据案例内容分析：
1.W是一个不遵守规章制度的人，能力虽强，但是自制力差。
2.团队意识差，降低企业凝聚力
3.收受返款，违反政策规定。不仅仅对公司的名誉以及诚信造成影响，对于新人和认真工作的人来说都有不利影响，且不公平
一、在国内情况来看
我会将实际情况跟总经理汇报，将不利影响也一同报告。看总经理的态度，然后再做下一步工作。
并说明，惩罚是一定要有的，不可因其一人影响全公司的整体工作环境，但是如何惩罚，惩罚的力度，还是要看老板的意思的。但是一定要有警示作用，否则就像扣其提成一样，没有任何效果。
在国内，很多公司就是领导一人说的算的。

二、如果我用这样的人，既不会重用，也不会不用。既要对其的能力予以肯定，又要对其违反公司制度予以重罚。但是在企业创办初期，为了扩张市场，这样的人是必须要用的。公司处在不同发展时期，需要用到不同的人。

个人愚见，如有不对之处请指正，互相交流一下

作者: 林小歌 时间: 2011-1-18 13:53
1、假设你是HR经理，接下来你会怎么做？
既然已经知道了W违规操作，并且已经不是一次两次的问题了。那么就要开始着手调查取证，收集她的违法证据。之后可与老板沟通，提前打个招呼，接下来可找她本人谈话（在确认已掌握一定证据的前提下），看看她后续是否有收敛或改进。
2、这样“业务能力强”销售顾问，公司应该如何管理，“开”还是继续教育？
我建议开掉，业务能力强固然没错，也会使公司有所损失，但与大原则相冲突，而且涉及职业道德层面的东西我觉得没什么好说的。并且她这样的存在影响团队合作，也容易树立坏榜样，如果销售都这样效仿，公司损失的不单是金钱，还有公司的信誉和品牌形象。

作者: 梦想已非 时间: 2011-1-18 14:31
1、先冷静下来，调查这件事情的真相，调查W这样做的目的。总之把事情的来龙去脉搞的清清楚楚。假如事情真的像案例中所讲的，并在一个合适的时间与w沟通，侧面了解她这样做的意图。
2、对于这样的销售精英，公司是肯定舍不得轻易开除的，那公司的损失太大了些。只能教育吧，制度一定要坚持执行，不要给其他员工效仿的机会。

我怎么觉得这种事情说不清楚的，

作者: 打哈欠的猪 时间: 2011-1-18 17:06
先顶一下，稍后回复

作者: 江口荣芥 时间: 2011-1-18 17:21
首先，收集W的相关这些的资料，指出W这样做法对公司所造成的损失，然后，向领导反映，看领导的态度，若领导授权最后，可以找W处理这件事情，按照公司的规章制度予以处置。反之，则当做什么都不知道

主要培养这些顾问的主人翁态度，转变该类员工思想。增强这些员工团队意识，引导他们走上正轨。 本帖最后由江口荣芥于 2011-1-18 17:24 编辑

作者: 柳絮轻舞 时间: 2011-1-18 17:30
回了帖再去看前面的回复
1、既然是HR经理，在知道此事后，心中应该有个大致的处理意见，并将此事及处理意见汇报给领导，相信领导会给予支持。
1）找G谈话，告知事情公司已经知道了，并告知此事的后果，以及公司的底线。
2）听取G的说辞，以及表态。肯定成绩，但约束与道德是必须的。
3）将谈话结果汇报给领导，听取领导意见，给出处理决定。
4）完善公司有关销售人员行为规范制度，并加强宣讲。
2、开还是留
取决于公司目前的发展状况。通常公司发展初期，是需要业务能力突出的员工来增加高业绩的营利，一旦公司发展稳定了，各方面管理就要跟上，员工行为规范也要加强，这时就不是一个人的力量了，而是强调公司、团队的力量。

作者: 危机宝宝 时间: 2011-1-18 19:51
w私自收取客户费用做法已严重影响公司的声誉，建议与老板沟通，搜集证据解除劳动合同

作者: spcchenyue 时间: 2011-1-18 20:46
1、假设你是HR经理，接下来你会怎么做？

根据案例提供的背景之一：“G公司在当地代理某种比较有名的产品，因此名气也不小。”
无论于情于理，我都应该向公司高层领导反映。并提出解决办法，目的是要挽回潜在客户，挽回公司声誉，这也是一个公司长远发展所必需的。

即使一个业务能力再强大的员工，在公司应该还是有他害怕或者敬佩的领导，如果连这个都没有。先与之沟通，如果沟通无效。那只能开掉了，而且还要向客户返还所收的费用并诚挚道歉。理由：1）一个没有职业道德的员工是做不好工作的，更不能取得客户的信赖。2）避免以后类似的情况发生，给其他员工树立典型。

如果有害怕或者敬佩的领导，请领导出面予以教育，给予一次改过的机会。要求该员工下次不再范同样的错误。如果下次出现类似的问题，直接开除。而且向客户返还所收费用并诚挚道歉。如果领导出面都于事无补，那只能忍痛割爱，因为他不属于这里，每家公司都有其应有的管理制度和规范，所谓国有国法，家有家规，任何人都要遵守游戏规则，不遵守游戏规则肯定要被淘汰。如果不采取任何措施和办法，那他只会成为害群之马，影响整个公司的形象和业绩。

2、这样“业务能力强”销售顾问，公司应该如何管理，“开”还是继续教育？
既然是人才肯定是先要考虑是否能为我所用，教育为先。适当的授权，让其去管理其他的销售顾问，感受管理的不易，使其将心比心。或者还有其他的办法来使其开窍。开只能是下下策！

本帖最后由 spcchenyue 于 2011-1-18 20:48 编辑

作者: yuliuyi 时间: 2011-1-19 10:04
學習各位高人的精彩回復了。

作者: 等待之外 时间: 2011-1-19 13:01
我个人认为这种情况下，HR当务之急是一方面收集证据，同时将事实（不仅包含这名员工业绩和优点以及违纪拿回扣等事实，同时还包括企业目前的业务状况,业务团队的实力结构）以及HR角度的处理方案一同上报总经理，通知业务部门主管一起商量出一个解决方案。另一方面向客户道歉，对客户的损失予以补偿。其次是拿着商量后的解决方案同员工沟通，具体实施我个人认为可以先采用三明治原则+震慑的目的，根据沟通结果最后决定是去是留。企业的出发点的就是让每一个岗位上有正确的人做正确的事，关键在于企业如何去引导。在这件事上员工错在先，即使公司要开除这个人，我个人认为也还是应该拿出点诚意。最后是将这一事件的处理结果有必要的话可以反馈到客户那里，同时在公司开展一次学习整风

作者: 小雨的理想 时间: 2011-1-19 15:34
找老板沟通一下，看一下老板的意见，再提出自己的意见：构成严重违纪的则解除劳动合同，否则会留下后患，有损公司形象和信誉，最好和老板达成一致，若是老板坚持留那就没有办法了

作者: 倪弘 时间: 2011-1-19 15:36
这件事情不难
1、公司有没有相关的奖惩制度，制度W是否接受过培训，是否有培训签字的记录，这些都要弄清楚；没有的要赶紧制定和落实；
2、他的行为是否在制度中有相应的条款，按照制度应该怎样处理，是开掉还是罚款；
3、搜集确凿的证据，这些证据一定要确凿，不能含糊；比如可以让他写个检讨之类的，这也是证据之一；
4、和总经理汇报相关的情况，并把自己的想法告诉他，看他的决策；
5、个人认为，这样的人如果屡次违纪，那就每次都考核他，一直到考核走为止；

作者: 雪吹西门 时间: 2011-1-19 15:43
这个HRM应先潜伏不要打草惊蛇，在暗中观察是个人行为还是团体行为，同时收集足够的证据，有时这种行为是一窝家贼集体配合的结果；如果确定是个体行为在证据确凿的情况下通过行政手段毫不犹豫的选择开除，没有品格的员工业绩再好也不能用，要有壮士断腕的决心，长痛不如短痛；如果是团体行为，那已经不是在HR可以处理的范畴之内了；

必须要考虑到一些因素：
1、该员工曾被罚款，各位中人的朋友很清楚这意味着仲裁的风险，这一点要做好应对；
2、由点及面，考虑业务的机制和流程系统是否出了问题，为什么没有信息公开和服务监管，如何做好服务的监控？
3、整个过程，做好跟投资人的沟通，一定要注意是投资人，投资人不一定是总经理，规模大一点的公司，总经理可能是那个幕后真正的推手；得保护好自己！

作者: 山风888 时间: 2011-1-21 10:19
看了大家的回复，补充两点：
1、一点疑惑：不太清楚公司的业务流程，按案例的描述，退款是经业务员转给客户的，被业务员从中扣下了一部分。如果理解是正确的，那么该公司首先要检讨：这是个大漏洞，说得严重些，究竟有多少业务员钻了这个漏洞？基本原则：业务员原则上是不能接触现金的。客户是公司，应有基本帐户，公对公打款。客户是私人，也可要求其提供一个银行帐号，财务核实后作为业务往来帐号。即使是回扣或返点，一般也避免直接现金来往，且事先需要严格审核。公司的业务流程及财务制度有问题。
2、开不开人。HR的视角太低。作为HR，第一件事就是向老总汇报，可以给老总提自已的建议。但是，这个建议应站在老板的角度去考虑：开与不开，对公司近期及远期的影响与利弊。从案例中看，该公司人才培养的能力是比较弱的，基本靠自学及经验的积累。而个人能力对业务起到了关键的因素。所以，在决定开公司的销售冠军时，要想清楚。
开或不开的另一个因素是该事的影响，如果暗中调查，该事已经是公司里公开的秘密（只有高层及管理者蒙在鼓里），那么，公司是没有选择的。如果只是个例，那么相对公司的余地会大一些。
最后的谈话HR不够份量，开或不开都需要老板来谈。

作者: angel_tong66 时间: 2011-1-21 12:35
首先，HR在掌握了足够的信息之后可与L进行一次深入面谈，请L自己先谈谈工作中的不足，同时也要对于其在公司完成的业绩上予以肯定。
其次，如果在HR与L面谈后不能深入的了解情况，同时对此问题给予相应的处罚时，可请销售部门经理出面协助；
总之，我们应该肯定员工在公司里做得好的，大力的表扬，但对于此类原则性的问题应重罚，做到奖罚分明，张驰有度。

作者: kongwu1981 时间: 2011-1-21 17:22
1\HR部门先找W谈谈,并进行培训教育
2\继续招聘业务能里好的人
3\教育不行本人的个人意见是辞退,因为W做的有些事情已经严重影响公司信誉了

作者: 10841213 时间: 2011-1-24 12:14
如果公司是还在前部成长的公司，同意前面兄弟的说话，先谈话，收集证据观察。
但公司现已经在当地小有名气，w员工很明是职业操守的问题，影响公司信誉，留着助长不正之风。

作者: linzi922696 时间: 2011-1-28 12:02
假设我是HR经理，可以先跟销售经理沟通，让销售经理去查（具体可以找财务查账）搜集有力证据，销售经理找W谈，告知客服部在回访客户时，客户提到这样的事情。
证据确凿的，上报总经理，听取领导的处理意见。
是我个人的话，我赞同公司做辞退处理，而且立即辞退！这是公司的高压线，绝对不允许碰的！对其他员工起到一个警示的作用。
这个案例暴露了公司以下管理问题：
1、销售人员直接代客户领取现金，而且没有客户的委托函或者其他书面凭证；
2、公司对于这些未成交的客户未纳入“客户”管理，对潜在客户的关注不够；案例中没有提及回访工作；假设不是客户认识HR经理，这个漏洞就这么“漏”下去了；

作者: fanyehai 时间: 2011-1-28 12:47
我觉得应该先收集W欺骗客户的证据及其平时违规、违纪的资料，足够充分以后找老板汇报，通常这种明星员工在老板心中站很重要的位置，让老板决定W的去留！当然，HR经理在向老板汇报的时候，要准备好两个方案，解决“如何去？”、“如何留？”的问题。

作者: happyday2004 时间: 2011-3-24 16:31
有的东西是原则，碰不得，如欺骗等等；有的东西是好事，如业绩等等；这两者还是容易分清主次的。

作者: nicole8007 时间: 2013-4-16 16:57
占个位吧,生活和工作中还真能遇到这样的人!

作者: 血中白狼 时间: 2013-4-17 09:37
所谓无规则不成方圆，这种事要有壮士断腕的准备。单的先看老板的态度，因为目前的中国都是老板的话大于天！

作者: kathyfu 时间: 2013-4-17 14:42
首先处理这种事情我觉得这要看你们的老板注重的是什么，公司的经营理念是什么，你要考虑她的错误是否能被公司接受，如果说公司只是想要一个工作能力强业绩好的人，不考虑她自身的个人素养的话，那作为HR经理，我何必去做小人，如果这种行为违反了公司的经营理念，而且会给公司带来不良的影响，那这种即使能给公司带来巨大财富的人，公司也不能用呀，她的职业操守有问题，这种人公司绝对不可以留呀。当然在不要这个人之前，你要去收集足够的证据，谈话录音都可以，避免手忙脚乱。

作者: 风中火烛 时间: 2013-5-2 18:18
典型的有才无德！去留还要具体分析！大公司的话必须开掉，公司要做大，长久的影响肯定重要，不想做大的话，那就随意了，看老板的意思了！当然，接替员工也要尽快培养出来！

作者: jaymuyu 时间: 2013-5-2 21:12
1、收集W拿回扣，及违反公司规章制度的确凿证据，此步骤必须在自己可控的保密情况下进行。
2、了解其他的销售员是否存在类似的违规行为，并且W的上级——销售主管是否了解情况并参与，此步骤必须在自己的可控的保密情况下进行。
3.1.若拿回扣现象仅限于W及极少数员工，且W的上级并不知情且未参与，可以直接与W的上级进行沟通处理，告知W上级目前自己所了解到的证据，听取W的上级意见，并建议其加大力度培养其他销售人员。
3.2.若拿回扣现象在销售人员中较为普遍，W只是其中小小一员，继续收集其他销售人员拿回扣的确凿证据，收集完成后，直接找总经理进行沟通（因为销售团队若普遍存在拿回扣现象，则其销售主管是否已经参与其中已不重要，其已存在问题）。这已事关公司声誉和未来发展后劲。
4.1.若为3.1中所述情形，若公司规模一般，还需要W这样的人，建议先不要打草惊蛇，继续让其发挥力量，同时建立加大力度培养销售精英，让其主管对W进行同步调教，同时立即刷新公司销售规范文件，若有拿回扣现象，员工将直接开除。若公司发展规模较大，建议直接请示总经理，按照公司规章制度，进行开除。
5.如果为3.2中所述情形，直接请示总经理，考虑更换销售主管。
6.完善公司规章制度。

作者: zifeiyu12 时间: 2013-7-3 11:24
她在公司的位置真的是无人替代吗？有没有后备人才，屡次违反公司制度给公司造成的影响大，还是她的价值大，从中取舍，如果她的价值大，暂时留着。

作者: zengangel0917 时间: 2013-7-16 15:22
先跟W的领导谈，看她领导的意思，然后找W了解情况并告知她的行为已经违规并将得到何种处罚，看对次的认知程度。再将两者的谈话跟总经理汇报，并提供相关方案给总经理由他定最后的解决方案。

作者: 759551586 时间: 2013-7-19 11:25
个人认为要开掉，公司制度及公司名誉的问题；而且作为精英人员更应该严格要求，现在就敢欺骗客户，以后就敢挪用公款；制度决定一切

作者: zhuxin4687 时间: 2013-7-26 10:30

山风888 发表于 2011-1-21 10:19
1 ^8 i+ l: `. y- Q9 Z看了大家的回复，补充两点：+ {9 {! U) O1 J2 u' }/ u
1、一点疑惑：不太清楚公司的业务流程，按案例的描述，退款是经业务员转给客户 ...

个人觉得这个处理方法比较妥

作者: 芭莎网武建军 时间: 2013-8-7 17:14
看公司所处的发展阶段了
开拓期，必须有这样的员工，因为公司的底线是活着。
成长期，有这样的员工，会对一些老客户产生影响，并且对公司声誉造成影响，但其业务能力还是能够保证公司的盈利水平。
成熟期，首先公司应该规范客户管理，使客户流动与员工流动的联系尽量降低。其次，梳理制度流程，全面规范员工行为，对不遵守制度的员工必须铁面无私，形成良好的企业内部管理氛围，必要时，对于屡犯的员工，必须采取杀一儆百的态度。
个人拙见，还望大家多指导

作者: 陶渊明的海 时间: 2013-8-23 14:43
HR只需要做一件事：
把信息反馈到销售部经理即可（聊天式私下沟通）
其它问题不是HR经理要考虑的问题

作者: longqy 时间: 2013-9-3 16:40
首先我会先收集证据，然后找他谈，侧面的告诉他已掌握了一些他对公司不利的证据，公司很需要他这样的人才，如果他能在这些方面做改正，公司将既往不咎，再给他一次机会，同时把这些证据和自己处理的经过告诉他上级及自己的老板，看他们怎么取舍，如果老板说留，那我们就偃旗息鼓，继续潜伏，但应该经常提醒他不要做损害公司利益和形象的事情

作者: dolphin-1223 时间: 2013-9-4 11:53
1.搜集证据，确认事实后，面谈一下，看W的态度。
2.一时半会儿先留着，感谢新人加紧培训起来。这个W势必以后是祸患····一步一步瓦解吧。
这样的公司，销售是第一位，先稳定销售，软磨硬泡，磨掉他一些强势的作风。等新人可以上手之后，这种人不可久留。我相信，他也不会在这家公司久留，势必有天会反。

作者: sly728 时间: 2013-11-6 15:20
取决于公司能不能hold住这样的人，是个制度挑战者，能够走空隙就说明有问题，不断完善中教育；如果公司要是有制度规定该违规行为的，建议还是按照制度来，别一个人毁了整个公司

作者: menydorhing 时间: 2013-11-29 16:10
首先应该明确的两点是：
1、W作为一个出色的销售人员，针对销售的某些特质，肯定是有所长，W是应该被公司珍惜的资源；
2、作为一个出色的销售人员，对公司的市场来说可以是一个有效的代言人，W的“小动作”原则上来讲，根本性地破坏了公司的信誉和形象，这种现象不应该被公司所包容；
建议处理办法：
1、抓住W“小动作”的证据，秘而不宣；
2、提升W为销售管理人员，管理和培训公司的销售人员，逐渐减少W的直接销售活动；
3、待遇、报酬跟W管理的销售团队业绩挂钩
这样既能留住出色的资源，又能避免损毁公司形象的行为继续出现。

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