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标题: HR们，来解解这个案例！ [打印本页]

作者: 玩主 时间: 2002-11-6 16:01
标题: HR们，来解解这个案例！
案例：美国的一家旅馆来了一位顾客，他看见柜台服务人员胸前别着一枚印着“是的，我能”的胸章，觉得十分有趣，就问服务小姐是否可以送他一枚。不料，服务小姐回答说：“不，我不能！”然后又补充说：“这是公司规定必须配戴的，我没有多余的胸章可以送您。” 就此事请发表你的看法。 (这是我公司的一道笔试题，主要考察应聘员工考虑问题的广度、深度和力度)

作者: 烟飘云逸 时间: 2002-11-6 17:07
标题: 巧妙回答
“是的，我能”的胸章是旅馆对顾客的承诺,告诉顾客,也是提醒员工顾客的合理要求,能做好. 顾客问服务小姐是否可以送他一枚胸章已超出小姐的服务范围,小姐为了维护旅馆承诺,可以巧妙回答:"好的,但这是公司规定必须配戴的，我没有多余的胸章可以送您,我可以帮你向公司申请一个"

作者: ljwkx 时间: 2002-11-6 17:50
标题: 承诺是金
承诺是金！

作者: djfire 时间: 2002-11-6 22:25
标题: 文化
“是的，我能”应该是该旅馆所信奉的哲学，这位小姐应该是在无形之中破坏了旅馆的这种经营哲学！这应该引起重视，因为公司的经营哲学是公司的精华，该旅馆需要对员工进行必要的教育了！！◎

作者: 晋鹰 时间: 2002-11-7 10:46
标题: 不错，很具有内涵，体现企业文化与工作职责；经营理念与环境
企业文化的推广及应用是潜移默化的，体现的是一种精神状态和意识领域的有机结合，需要的是得到理念和认识上的共知；是“能”带动了服务业的发展，同时也是“不能”规范了企业的经营策略和工作职责，明确划分企业的权限和权限；同时公司的经营理念是发展赢利、制度的规范是为实现目的而创造环境，同时员工的市场、服务意识和企业的管理理念并未能得到最佳的切合。

作者: 玩主 时间: 2002-11-7 12:38
标题: 你的理解不错，可你考虑这服务员应该怎么处理才妥当呢！？
[quote]以下是引用丑丑在2003-2-21 15:54:59的发言网络通信行业 **************[/quote]

作者: 蜗牛 时间: 2002-11-7 13:07
标题: 好
特别是服务行业，面试时用此考题，廷不错。

作者: 无悔 时间: 2002-11-7 15:57
标题: 企业文化与员工表现的体现
挺好的案理，

作者: wwj 时间: 2002-11-7 17:40
标题: 戴在胸前还是心里
胸章是戴在胸前的，理念是刻在心中的

作者: 离别钩 时间: 2002-11-8 09:53
标题: YES,I CAN DO!

作者: nancyzcq 时间: 2002-11-8 13:18
标题: 是的，我能，指的是为顾客提供住宿、用餐、娱乐方面服务项目是能的，

作者: 狂涛 时间: 2002-11-8 15:07
标题: 有意思
这个问题确实可以考人对自己企业文化和价值方面的认识和态度！！！

作者: 一只小蜜蜂 时间: 2002-11-8 16:46
标题: 客人明明在开玩笑
可以从另外的角度去回答，不用‘yes’或者‘no’的方式。

作者: 九头鸟 时间: 2002-11-9 11:09
标题: 同意“烟飘云逸”的观点
[quote]以下是引用欣然在2002-10-31 12:51:07的发言 **************[/quote]

作者: davidzhcy 时间: 2002-11-9 11:33
标题: 这中国的一个寓言—自相矛盾

作者: judyhe 时间: 2002-11-13 09:00
标题: 这位小姐的态度是否太直接
如果委婉一点，效果将会不同的

作者: 王王木木 时间: 2002-11-13 11:41
标题: 一胸牌足以体现企业的服务
我觉得服务行业较适合此作法.

作者: 玩主 时间: 2002-11-13 12:59
标题: 哎，真遗憾！
怎么没有一个解释得非常的到位和完整呢！？

作者: 阿春1543 时间: 2002-11-13 15:00
标题: 非常好的案例
这非常好的说明公司与员工的沟通出现了问题，公司力图实现形成好的企业文化理念，而员工的行为恰恰相反。公司应建立良好的沟通机制，完善培训体系，提高员工的素质，使上下一至，形成有效的团队。

作者: 羊肠小路 时间: 2002-11-13 15:53
标题: 好案例！
其实这种事情也是目前很多国内公司经常会遇到的问题，公司高层对企业文化的建设非常之重视，但在贯彻方面往往会不够彻底，基层员工无法体会。案例中的服务小姐如果真正理解了她公司的企业文化的话，她将会比较婉转地回复客户。例如：感谢您对我们公司这样一个小的细节都如此关注，不知您是否也留意了我们为您提供的服务？我们在自己的服务范围内不能对您说不。您是否真的对我们这枚胸章那么感兴趣？

作者: dongfangjinge 时间: 2002-11-13 18:31
标题: 想听听"玩主"您的见解!1!

作者: 心如止水 时间: 2002-11-14 15:32
标题: 这样回答可以吗
好的，请留下您房间的号码，我给您送过去。谢谢您对我们旅店的惠顾，请多提宝贵意见！

作者: 虾 时间: 2002-11-14 16:30
标题: 不错，够巧妙
[quote]以下是引用学人力资源的在2002-10-4 21:48:12的发言 **************[/quote]

作者: 虾 时间: 2002-11-14 16:32
标题: 是“能”带动了服务业的发展，同时也是“不能”规范了企业的经营策略
[quote]以下是引用噢伟哥在2002-11-27 21:06:11的发言 **************[/quote]

作者: 雨滴 时间: 2002-11-14 16:36
标题: 是的.....但是.....
这就好比造句一样,越委婉越好.

作者: 玩主 时间: 2002-11-15 11:39
标题: 好的，今天兴趣一来！提点建议，从以下几个方面分析分析！
[quote]以下是引用海棠在2002-10-4 12:16:53的发言创维的招MBA人才策略反映了中国人才市场的一个外表现象,如果各位读者深思一下, 透过现象看本质的话, 你们是否发现: 1. 中国是个人口大国, 所以, 毕业于大学,大专和中专的各种类型的人才可以比一个国家的人口都多. 2. 中国的企业以国营企业为主体, 民营企业发展比较晚, 其规模也相对有限; 而中国国营企业的人员是过去计划经济时代留下来的, 大部分依然工作在目前的岗位上. 民营企业的企业家都是靠真刀真枪的实干出来的, 在中国的政治经济体制下, 他们的成功过程, 除了个人的打拼, 自然也脱不开时代赋予的局限性(或负面性:如偷税漏税,占法律的空子,行贿受贿, 采取各种不策手段的办法, 这是中国现实的一部分, 当然不是说任何企业家就一定会有这种局限性, 但或多或少, 程度不一的, 不可能是绝对一点也没有的, 因为如果某企业家跳出来, 拍胸脯说没有的话, 那是谁也不相信的.这里面的例子太多, 如前几年的牟其中, 今天的刘晓庆, 他们只是被暴光而已, 没有暴光的这种类型的企业家在中国不是太少, 而是太多. 我想我这样说, 是不会有人反对的吧!), 这些企业家, 在这样的时代背景下, 用什么样的人才, 自然要考虑时代的需求和企业的要求了. (除了搞纯技术研究和开发的自然是技术越高越好, 而不是社会活动家需要的素质, 这些素质是MBA必备的. 这就牵涉到我下面要说主题了. 3. 中国是个特别讲"人情" 和 "关系"的国家, 企业恰恰是安插这些"人情和关系"的对象或主体. 在一个企业中, 有大量这样的"关系人"或"关系户", 被国营企业或少数民营企业养着, 或是这些企业的领导者也难说. 他们的存在虽然不能直接给企业带来利润或作用(有的也能), 但开除了他们, 企业也别想发展了, 这是中国国情的一部分. 企业一方面要招能干的人, 一个顶两最好, 但又不能给太高的工资, 因为闶员太多, 再者, 外面大学毕业生还排着长队焦急地等待呢. 人才是市场化了, 供应多了, 需求少了, 人才也就贬值了. 4. MBA不管是中国的,还是国外培养的, 他们在商学院除了要学习十几二十门各种专业和管理的学科外, 基本上都要学职业道德和操守, 我看到中欧的MBA学科里就有职业道德和操守这门课程. 这门课程是企业发展的宏观要求, 最好是对MBA个人而言, 对企业家或企业本身而…… **************[/quote] ■在应聘员工的分析能力方面，以下所有的朋友都只能是谈到一个方面没有能够非常完整的和深度的分析。综合以后在加大力度就非常完美。 ■她没有做到公司希望她做的事情，也没有做到顾客期望她做的事情。她有错吗？错在哪里？企业有错吗！？企业的错又错在哪里！？ ■拒绝赠送胸章给顾客的服务人员，并没有错，错的是公司没有授权给她，或者是没有教育她应该要有的弹性。然后再展开试试！？？？？ ■企业必须内部要有充分授权的组织文化，能充分授权，员工就有实际负责的经验，就愈有做出正确决策的能力，管理阶层也就不必耽心员工擅自作主，会做出什么错误的决定，使公司蒙受不利。

作者: netfly 时间: 2002-11-15 12:46
标题: 企业文化
一个公司的企业文化不是表面的东西可以看到的也不是一时三刻可以形成的当遇到这个问题时员工要做的是把这个信息反馈给上级只有在不断的解决问题后企业文化才能真正的按目标建立起来

作者: ??? 时间: 2002-11-15 17:09
标题: 语义和情景悖论
你能判断：“我正在骗你”是真的吗？－－－－－永远不可能！

作者: spring1166 时间: 2002-11-15 17:36
标题: 服务小姐违背了公司的承诺
不称职

作者: spring1166 时间: 2002-11-15 17:40
标题: 从理论的角度分析得很好
Quote: 原文作者：晋鹰企业文化的推广及应用是潜移默化的，体现的是一种精神状态和意识领域的有机结合，需要的是得到理念和认识上的共知；是“能”带动了服务业的发展，同时也是“不能”规范了企业的经营策略和工作职责，明确划分企业的权限和权限；同时公司的经营理念是发展赢利、制度的规范是为实现目的而创造环境，同时员工的市场、服务意识和企业的管理理念并未能得到最佳的切合。

作者: spring1166 时间: 2002-11-15 17:42
标题: 不错！好！
Quote: 原文作者：dongfangjinge ■在应聘员工的分析能力方面，以下所有的朋友都只能是谈到一个方面没有能够非常完整的和深度的分析。综合以后在加大力度就非常完美。 ■她没有做到公司希望她做的事情，也没有做到顾客期望她做的事情。她有错吗？错在哪里？企业有错吗！？企业的错又错在哪里！？ ■拒绝赠送胸章给顾客的服务人员，并没有错，错的是公司没有授权给她，或者是没有教育她应该要有的弹性。然后再展开试试！？？？？ ■企业必须内部要有充分授权的组织文化，能充分授权，员工就有实际负责的经验，就愈有做出正确决策的能力，管理阶层也就不必耽心员工擅自作主，会做出什么错误的决定，使公司蒙受不利。

作者: 滕阁秋风 时间: 2002-11-15 21:09
标题: 贴在墙上的标语不等于企业文化
！标语是企业想出来的，而不是所有的员工在长期的历史沿革中总结出来的，员工不可能对此潜移默化。！标语往往是拍脑袋想出来的，吸引人而不实用；企业文化是自然形成的，震憾人且不花哨。

作者: 小圣 时间: 2002-11-15 21:38
标题: 随机应变
随机应变才是最重要的！诸位是否还记得当年周总理回答外国记者问中国人民银行有多少储备的故事吗？

作者: djfire 时间: 2002-11-15 22:31
标题: NO
我不同意滕阁秋风的说法，企业文化虽然是长期形成的，但不仅仅是标语，而且员工在企业文化的形成中起着至关重要的作用！！所以无论什么组织，在员工刚加入的时候一定要对他们进行企业文化的教育！！！

作者: 小华子 时间: 2002-11-16 09:54
标题: 我的观点
企业文化的推广及应用是潜移默化的，体现的是一种精神状态和意识领域的有机结合，需要的是得到理念和认识上的共知；是“能”带动了服务业的发展，同时也是“不能”规范了企业的经营策略和工作职责，明确划分企业的权限和权限；同时公司的经营理念是发展赢利、制度的规范是为实现目的而创造环境，同时员工的市场、服务意识和企业的管理理念并未能得到最佳的切合。

作者: 小车 时间: 2002-11-16 11:38
标题: 需要一套机制
需要一套激励或约束机制引导员工将空洞的口号潜移默化

作者: 玩主 时间: 2002-11-18 11:02
标题: 你好，你刚来不久吧！
[quote]以下是引用小风在2002-11-10 19:08:14的发言管理水平高的企业，可以用较公正科学的方法对员工进行考核，当然可以公开。单靠主管印象用定性的方法考核的则不宜公开，经不起质疑。 **************[/quote] 你引用的东西是错误的！（Quote: 原文作者：dongfangjinge ）以上这些是本人的观点，你可以在下面找到！

作者: 宣齐 时间: 2002-11-18 13:08
标题: FYI
第一企业文化的核心应该是全心全意为客户服务，特别是在产品同质化的今天，企业的核心竞争力就是为客户提供服务第二员工必须深入理解企业文化，实践它而不是停留在表面第三如何实践为客户服务，包括需要的外部环境和企业内部条件

作者: 初入门人 时间: 2002-11-18 15:27
标题: 看法！
作为酒店的从业人员，我非常理解这位小姐的回答。我有一些看法敬请各位前辈赐教！不好，领导来了，待续！

作者: nyp 时间: 2002-11-18 15:51
标题: 企业文化不能只是"口号"
企业文化不止是"口号"、“标语”，更应该是具体的行动。

作者: 初入门人 时间: 2002-11-18 16:04
标题: 继续
我是一名酒店员工，曾经也有过这位小姐的经历。“是的，我能”如同“客人永远是对的”一样，要求每位员工将客人的需求要百分之百给予满足，您说这可能吗？此外，作为酒店员工在遇到这种问题时一定要能巧妙地给予答复，让客人满意而不埋怨地离开，这需要员工自己去领悟了。若提到企业文化，我认为一个企业要让每一位员工真正体会“企业文化”地内涵是需要潜移默化的工作中及在领导明确的为人处世的态度及办事作风中达成的，不是单单一句话能够办成的！这是我一点拙见，对与不对还请精英指教！可否给我发个mail:www.cathy_tian1976@eyou.com

作者: 噢伟哥 时间: 2002-11-18 16:20
标题: 不能对顾客说“不”。

作者: 南海 时间: 2002-11-18 16:40
标题: 可以对客人说“不”
1、要学会和客人说“不”。然后给以解释。2、给了胸章也是违规，说不也是违规，我感觉还是与客人说“不”更好些。

作者: 白马 时间: 2002-11-18 16:42
标题: 关键
1.企业文化不能与规章制度冲突。 2.员工的培训不到位 3.企业服务策划有漏洞。

作者: 爱情白面包 时间: 2002-11-18 16:57
标题: 制度的完善是一个方面，关键还在于服务的回答，语言的贴切性！

作者: nych 时间: 2002-11-18 17:07
标题: 这是正确的，虽然有点生硬！
加上适当的解释会更好写！

作者: 积极 时间: 2002-11-18 17:25
标题: 可以看出
从这位服务小姐的回答中，可以看出： 1、这位小姐不能理解佩带这枚胸章的意义，她只把它当作公司的规定，而不是把胸章上所示“是的，我能”当做他的服务宗旨。 2、这位小姐不是一个合格的接待员。从他的回答当中可以得知。而他的回答又恰巧和胸章上的词语正好相反，给予其莫大的讽赤，更说明了其并不理解这句话，或其不能按公司的宗旨办事。 3、这位小姐不够聪明，也不适合做接待员。因为他不能作出令顾客满意的回答。即使不能满足顾客的要求，但聪明的接待员懂得如何让顾客高兴地接受拒绝。 4、我认为这位小姐应该这么说：”是的，我能送您一枚，我会代您向我的主管要一枚，如果他不能，我会自己做一枚送您，希望您会喜欢。“

作者: ling_ss 时间: 2002-11-18 17:50
标题: 我同意"积极"的观点
制度只有内化为员工的思想里,才有价值.

作者: zgliu001 时间: 2002-11-18 18:47
标题: 没有唯一答案，与应聘企业和职位有关

作者: tzujun 时间: 2002-11-21 10:37
标题: 企业制度的建立是比较容易的，贯彻很难。
这位小姐实际并不了解公司制定这一制度的真正意义，制定这一制度是让顾客得到更好的服务，服务小姐回答：“不，我不能！”，表明她不胜任接待员的工作，应该辞退。

作者: 沧海 时间: 2002-11-21 11:07
标题: 同意此观点
[quote]以下是引用无涯子在2002-10-9 12:30:56的发言 **************[/quote]

作者: 沧海 时间: 2002-11-21 11:18
标题: 同意
[quote]以下是引用cotooo在2002-10-29 21:58:54的发言 cotooo@163.com 西安 **************[/quote]

作者: 秋水仙素 时间: 2002-11-21 12:30
标题: 同意积极的观点
但是其实进一步反映出也是企业文化培训的不够，流于表面形式，

作者: 王文风 时间: 2002-11-21 13:11
标题: 惩罚她的主管
1.这位服务小姐严格按照公司制度去工作； 2.没有能够履行公司的承诺； 3.这位服务小姐的直接主管的工作不称职。

作者: hgic 时间: 2002-11-21 13:26
标题: 这位服务员应该学会变通
满足客人的需求是服务员应上的第一课

作者: XZT28 时间: 2002-11-21 13:36
标题: 管理制度如何有效地落实?
管理制度的落实是否要求员工死板地执行,还是如何将制度予以人性化地理解而落实.这也给企业的管理人员敲响警钟.

作者: walton 时间: 2002-11-21 15:54
标题: 两种可能
一是企业的培训工作没做到家；一是该员工的应变能力有问题，被放到了不适当的岗位上。

作者: sosukyu 时间: 2002-11-21 16:17
标题: 是与不是，能与不能---
是与不是，能与不能--- 有的时候并不代表绝对相反的意思，尤其在管理的范围中。前者是一种文化，后者是一种实行文化的方式，所以看似矛盾的态度其实并不矛盾。具体的讲，服务小姐如果真的有错，也是处理的语言欠妥，当然还有领导者的问题。

作者: dididodo 时间: 2002-12-6 21:33
标题: THS

作者: 张楠 时间: 2002-12-6 22:07
标题: 矛与盾的寓言

作者: lingzhwan 时间: 2002-12-10 16:02
标题: 有趣的故事
有些顾客的无理要求不一定非要满足。上帝也才提合理要求

作者: tonny 时间: 2002-12-31 15:04
标题: 应该有一些可以供转化的话术

作者: 刀锋战士 时间: 2002-12-31 15:47
标题: 没什么意思。别把顾客看得太神，他也就人，没什么了不起。

作者: 天天天 时间: 2002-12-31 17:38
标题: 服务人员还没有真正领会到胸章的含义

作者: 啸天 时间: 2002-12-31 17:50
标题: 结构不错

作者: 荆棘鸟 时间: 2002-12-31 19:56
标题: 说真的
我也不知道该怎么回答，大家谁知道答案

作者: wy0625 时间: 2002-12-31 20:55
标题: 我感觉应该给
这样可以提高公司的知名度。

作者: 初入门人 时间: 2003-1-2 16:02
标题: 非常赞同积极的观点！

作者: 小霄 时间: 2003-1-2 16:17
标题: 服务小姐回答的也有水平，是的，的确她不能给

作者: 金默 时间: 2003-1-3 09:23
标题: 我认为可以说不
服务小姐可以这样回答顾客，对不起，胸章上印着的“是的，我能”并不指任何实物或是金钱之类的东西，而指的是服务和态度。对于每一位顾客我能以友好的态度提供最良好的服务。

作者: 春的气息 时间: 2003-1-3 12:01
标题: 给人启示
这样的题严格说时没有标准答案的，每个人自己去启发领悟就可以了

作者: julytt 时间: 2003-1-4 11:35
标题: 我回答
1、从服务小姐缺乏技巧且过于生硬的回答中隐约感到佩戴胸牌是公司规定的，而不是一种自觉自愿的行为。可见企业文化还未深入人心。 2、"是的，我能”是公司的一个种企业文化，是增强员工的自信心的一种作法。 3、对于旅客的好奇，员工应解释胸牌的意义。（希望过些时日玩主可以提供一个评价标准，供大家参考）

作者: gmsj 时间: 2003-1-4 13:40
标题: 这个问题我想应该是测试应试者的意识能力
就服务小组的回答来看她出错了，她没有理解企业的目的，培训的力度不够，同时企业的目标不明确，责任也未到位！

作者: haiger 时间: 2003-1-5 02:42
标题: 不错哦！
www.51labour.com 有很多论文、管理工具下载（免费）其中的“人力资源管理论坛”比较少人去所以是大家讨论的好地方哦！我已经注册了大家快来呀

作者: rosemary 时间: 2003-1-6 08:58
标题: :0
该顾客显然对印章上的字更为感兴趣，该服务小姐应灵活应对，适时把公司的文化理念传送给对方，而且美国人通常喜欢在前面肯定之后加上如果···但是等句子，不失为谢绝的办法

作者: rosemary 时间: 2003-1-6 09:01
标题: :0
对了，玩主相求一事。获悉您有关于IT业的薪酬及考核制度及工具，如可能希望能收到您的材料！谢谢！ hans@lic.gov.cn

作者: 一轮明月 时间: 2003-1-6 10:46
标题: 公司文化理念贯彻的不够彻底

作者: 爱先生 时间: 2003-1-7 17:52
标题: 说能却不能，失败！

作者: ben121 时间: 2003-1-21 10:14
标题: 好的
谢谢你对XX旅店的服务及产品感兴趣, 它代表著XX旅店顾客第一服务至上的理念, 请您稍等一会, 我到赠品处.....

作者: geef 时间: 2003-1-21 11:21
标题: 我觉得小姐的应变能力不够。应该反问他，你是否能够做到呢

作者: naonao 时间: 2003-1-21 12:47
标题: 小姐应该说：“是的，我能”然后，想主管请示。

作者: 海濶天空 时间: 2003-1-22 11:04
标题: 应该婉转地拒绝
如果自己不能做主，可以请示上级主管，但不应马上回绝顾客。可以说“你先稍等一下”，然后再打一个电话就可以了。

作者: 今天你跳槽了没有 时间: 2003-2-19 15:57
标题: 如果不能送，也可先说是的我能，然后再做解释。

作者: dorothy111 时间: 2003-4-4 10:01
标题: 特殊情况特殊处理，毕竟客户是上帝！

作者: maxine 时间: 2003-4-4 12:40
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: 黑土地 时间: 2003-4-4 13:25
标题: 想象空间很大
首先从应变力来说,员工的该项能力还需培养.太生硬,和旅店倡导的"是的,我能"的服务宗旨不符;其次,从旅店角度考虑,是否能给每一位入店客人准备一枚胸牌,无形的广告宣传.

作者: 儒嘉 时间: 2003-4-4 13:28
标题: 观点
我觉得，做事就得有原则，不能说在我这能，在谁那就不能，或者在我这不能，在谁那又能了；该怎么样就这么样，在当今这个呼唤个性的时代，我赞成说不能~~！

作者: shirleyxue 时间: 2003-4-4 14:10
标题: 同意黑土地的观点

作者: 怪味豆 时间: 2003-4-9 13:50
标题: 我觉得应该说能，只要这位顾客加入到她们公司，那不就可以了。

作者: tinahuang 时间: 2003-4-9 17:35
标题: 不可以太死板
这是鼓励员工用的,不是要求员工一定说这句话. 客人好奇是正常的. 听过这样一个笑话吗?一个商店主管在听见一个员工对顾客说:"不,没有."时,十分激动,告诉客人:"不,马上就有了.".......其实客人问的是昨天有没有下雨. 所以说不可以太死板

作者: 白玉盘 时间: 2003-12-4 19:08
标题: 随便说说
小小的故事让我了解了三个主体，服务员小姐、客人和作为整体的该旅店。客人显然是位对新奇事物具有极大好奇心的人，他也许被这枚胸针所传递的东西所感动，或许仅仅因为它特别。但是很遗憾这位服务员没有意识到这枚胸针蕴涵的理念，仅仅因为老板要求才佩带它，而没有想到客人可能是被那份真诚所感动，她并不善于揣摩别人的内心。如果她这样想，可能回答会做完全不同的回答。而作为整体的旅店一定有位优秀的企业文化策划人，从这枚别致的胸针就可略见一斑，然而他的文化却没能深入人心，或者说没让员工充分的理解他的意图，这是管理者同员工间沟通不足的所造成的！

作者: sosukyu 时间: 2003-12-12 13:35
标题: 简化问题
如果我们可以简单看待问题，也许会帮助我们尽快找到答案: 问题：当顾客提出一些超出服务人员的服务范围或者权限的事情，如何处理？

作者: 不二 时间: 2003-12-13 19:34
标题: 不错
涉及到规定服务程序以外的客户需求还有企业文化的深度问题

作者: 雅琦 时间: 2003-12-13 19:36
标题: 我特别的疑惑
到你能雅不能。

作者: nara 时间: 2004-2-23 15:37
标题: 观点
既然打出了“是的，我能”的牌子，作为饭店就应该考虑到会发现许多意想不到的事，应该有一定的应急措施。还是应该从策划上找原因。

作者: 阿春1543 时间: 2004-2-23 16:23
标题: 企业文化
服务理念并未能真正的深入员工中只是形式化须要提高素质的教育及宣传的力度！！

作者: 哈娜丹丹 时间: 2016-1-26 17:28
学习学习

作者: 蛋黄egg 时间: 2016-1-27 14:35
是的，我能！
一个很好的分享案列

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