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标题: 门店新员工培训方案设计 [打印本页]
作者: hrlizhigang    时间: 2011-3-23 23:01
标题: 门店新员工培训方案设计
题记：
( I6 m& O& {; y% v; ~    小字母有幸为手机连锁专卖企业服务，在这段富有意义的职业生涯路上，我学到很多东西，但不限于专业知识。斑竹这个神圣的职业看似虚拟，但是责任却实实在在摆在面前，我要感谢我所有HR的朋友，能给予我大力支持和帮助；感谢职业生涯上所有的同事，谢谢你们陪我走过这段艰苦的岁月。
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    分享，偶觉得最快乐，“痛苦”是你们的啦，但愿小字母生涩的文字能和您共同进步。谢谢。
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    连锁这张网，只要密集和坚韧，就能捕获更多的鱼。总部要组织和控制这张网，就要抓好门店这张连锁网最重要的组成部分，对此我司还有很多不足：
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    1）现在门店新近员工75%以上都是店员推荐过来的朋友，熟人推荐的好处不明显，不足却常常出风头。( c& U* f* W% @# `) j# O9 J
    2）门店新老员工80尾，90后居多，虽然手机潮流专卖店需要这种热情和年龄层，但是不好管理的他们，没有所谓的职业生涯，个体中共性部分很少，工作对于他们来说就是一场无聊时打发时间的游戏。88年的小字母只是大了几岁，就仿佛隔了几个世纪。
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& m$ E* x; D, c+ d, E    公司本次的组织改革是为了稳住公司的日常管理，提高各部门的契合度，建立公司未来发展需要的管理体系。而HR的我可以说是临危受命，为了不辱使命，每天可是灰常努力着。! f" E  L/ U7 o$ C7 F* t4 A1 e

2 ~( f" k; [/ o% W    针对门店现在的这种情况，HR部门牵头组织了以运营部为主体，相关部门相互配合的门店新员工培训方案设计工作。9 i7 w4 w# O4 e! m/ h

4 F( I2 x, F( F+ r    以前只是由店长OJT式的培训，店长常常没有空，又不把这个放在心上，他指定的同事也没有重视，而转正考核也是店员自己催了又催，然后店长通知其到总部找负责考核的同事，聊天式的、流水式的培训。
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    我是这样开展工作的：
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    1）现在门店客服服务厅、仓库、市场部等）召开会议，调查总结门店出现的问题，分析新员工急需了解和熟练操作的事务，制作新员工培训课程：
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4 M  z# l3 S6 ]$ z  a5 C    1.1 公司文化和人事管理制度、规定
, \; s- b' a& }) }  o- g    1.2 门店日常工作流程（包括和客服服务厅、仓库、市场部上下游工作交接的部分）- {& j" M. o, }
    1.3 手机技术手册（包括公司产品资料、手机软件操作技巧、客服服务技巧和销售技巧）
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, J; b! _! ]8 P8 ?3 v- a    2）分工合作，不同课程由不同部门根据公司实际制作，最后合并课程，由不同部门主讲，如1.1交给HR部门，1.2给店长去执行，1.3留给门店或者客服软件组去执行。
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    公司现在组织改革，这样也可以重新梳理部门和岗位的工作流程，并优化。
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    3）店长是门店店员培训工作的主要责任人，也是以后工作中能时时刻刻开发店员能力，提高其绩效的关键之人。店长的“专业店长”意识非常重要。我们设置了督导制度，加强各门店和总部间的联系，并能及时反馈培训跟进工作或其他信息；而上线的运营部负责人也着重开展店长职业意识的培训工作，和店长交流门店管理经验，指导、开发店长基层管理能力。% c' c2 s0 _  q5 C6 H
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    连锁就是在这样的蜕变中由独立作战的游击队变成集团军的，我司的基层管理人员的能力水平还明显低于同行业，HR工作任道重远。
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    4）做好培训责任制，将培训开发意识通过培训和过程指导等方式融入他们的工作，形成公司的文化氛围。
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* ]4 ]% V% _2 Y6 D3 V0 N# w; c    要是您也正服务于这种情况的企业，您将如何开展工作和解决问题呢？" c4 B" `0 ?8 V# `7 [: t

+ g8 L. t6 W" G5 h# w" Q2 m- u/ f    HR的朋友，欢迎拍砖和交流，谢谢。
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作者: shicaiyuan    时间: 2011-3-23 23:33
，写的很好
作者: fairhrgz    时间: 2011-3-24 07:58
不错，支持！
作者: 咖啡厅    时间: 2011-3-24 08:20
感谢小字母无私分享。
作者: 危机宝宝    时间: 2011-3-24 08:42
小字母做的新员工培训架构不错，讲课形式需要斟酌。90后有他们的特点，你要设计适合他们的表现形式，让大家愿意听你讲课，没有人愿意听理论化的念经，所以要多些案例、互动等把受训员工调动起来，这样你的培训效果就会好些。努力呀大家都在支持你
作者: 乌日娜    时间: 2011-3-24 08:47
曾经也有过一段连锁店的工作经验，主要采用的培训方式是一带一，每月进行考核，成绩优秀的给予奖励。大家的积极性很高的。
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      我们主要是商超，主要是对收银员、理货员的培训，各组长为主要的培训责任人。培训的内容主要是：礼仪、操作技能、突发事件的处理。考核后，组长与各组考核成绩最后的一位，实行一帮一，在工作时随时指导，解决难题。每月各组考核成绩第一的奖励50元，前三位的在门店张贴奖励榜。考核的时候一定要公平，项目事宜，才能调动大家的积极性。9 c% G" O0 @, ?2 [7 p0 S  \
本帖最后由 乌日娜 于 2011-3-25 09:56 编辑
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作者: haoed    时间: 2011-3-24 09:11
思路蛮清晰的，整个方案也不错
作者: yiyi907    时间: 2011-3-24 09:21
小字母也是连锁的哈！: A( T) F: i: x+ Y  ^# n( y* B
看来小字母真的是用心了3 C1 W3 K# ]4 |; r$ a) g1 w* c
其实像这种零售行业都是存在这种问题' w8 z, k1 k" m4 E5 Q* C
可能相对来说素质不会很高% {# i% d$ [5 G" p4 y6 f
他们的思想就是说我买好货，业绩提升就可以了( C/ m4 W# e5 I, ?- F+ w
但是这种思想也影响到了整个团队的进步& G4 o8 ~2 B( `- C; n  \- a
所以我们只有不断地培训考核，在培训、在考核！
% e$ u8 U; R6 H5 U' `加油！
作者: sjszhao    时间: 2011-3-24 09:21
应该更细致一些
作者: 那米走车草    时间: 2011-3-24 12:03
作为88年的小字母，已经很不错了
作者: 山村牧童    时间: 2011-3-24 12:08
很好的帖子，感谢分享！
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作者: smjsbc    时间: 2011-3-24 14:37
你也在连锁店啊？呵呵 有时间交流交流 不过你的计划做得实在让我佩服，将知识管理做得挺到位的。连锁店管理者得管理水平很重要，因为连锁店里店员的晋升相对较快，很多从店员晋升上来的店长都只是精于业务并不精于管理，他们会简单的认为把我的经验教给下面的店员不就行了，管理方面的知识也不愿意多补充。建议小字母可以再加一个管理理论课，教给他们一些管理的理论知识，让他们自己按照理论的方向在工作中摸索出自己的方法，可以采取教授的方式，也可以头脑风暴一下 呵呵，胡乱一说，不合适的地方别介意啊
作者: 咖啡厅    时间: 2011-3-24 19:02
我也在零售连锁呆过几年。服务性行业一线员工入职培训很重要，因为直接面对顾客，代表公司形象，影响着客源。
: h5 x) _9 j5 G4 ?# y% _4 F6 B3 [0 N从基本的礼仪到初级的专业知识，我们要封闭培训5天左右，培训完了要考核，有书面考试，有模拟现场考核，考评者几家门店的店长，其实也是店长选人的时候。6 x1 r8 v1 N; o0 l
到门店后安排是师傅带教，新员工顺利度过试用期，师傅有出师费的，中间人资部跟踪。
作者: 常诚    时间: 2011-3-24 19:58
我没有在服务连锁这类企业，不过认真看了，楼主很用心！赞一个！
作者: 幸福飞娃娃    时间: 2011-3-25 13:42
很好的帖子，学习了5 [( |8 B, u/ f& A  S0 B! Q
作者: hrlizhigang    时间: 2011-3-25 21:01
回复 6楼 乌日娜 的帖子
$ }, H4 e1 z% Q- l* j       6楼的方法很不错，组长与各组考核成绩最后一名的员工，实行一帮一、传帮带，这样有利用提高团队的短板，而且有助于提高组长的培训开发能力和人际影响力。1 Z5 B3 {5 }8 u+ H8 U2 w: b1 G

% h. k! j; \5 ~" }: R1 `        但是 对组长这些内部培训师来说，如何激励他们，使他们成为我们培训体系重要的一部分呢？' I( \; J- H  T: {9 W
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       还有就是考核培训效果的方式和指标，还有什么必备的原则吗？5 }: E2 U5 x$ o
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       期待所有的朋友分享。6 @( l+ e3 }! C) L6 j* E

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本帖最后由 hrlizhigang 于 2011-3-25 21:02 编辑
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作者: hrlizhigang    时间: 2011-3-25 21:22
回复 8楼 yiyi907 的帖子$ s$ G1 j: s8 B. M; k* X+ l% `
同意，思想很重要，业绩好坏不单单是销售技巧的问题，服务意识等其他细节也会慢慢渗透客人的心。那我们是不是这时要选择培训些服务意识呢？依依姐，你们是怎么不断培训考核的？如何选择培训课程的？期待分享。
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作者: hrlizhigang    时间: 2011-3-25 21:39
回复 12楼 smjsbc 的帖子
  R3 H, R& L+ G6 f恩，我上面的那些培训课程，主要是针对新进员工的，对于店长的“王牌店长培训”也是以后重要环节，很多知名企业有相应的大学，也有育鹰计划，这些都是为了培养基层门店的专业管理人才的，但是对于正成长的企业，如何一步一步地进行建设呢？期待朋友们的分享。谢谢。+ K, D. @5 b9 |: y1 v' m; X  b2 v4 v6 |

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作者: hrlizhigang    时间: 2011-3-25 22:00
回复 13楼 咖啡厅 的帖子
! @& }  W5 N2 E* f, \9 Y8 S       咖啡姐，集中脱产培训？要是入职的员工在时间都不是那么集中呢？想大型的连锁公司他们的入职人员大，所以上述的方法非常好，要是小型的连锁呢？有什么方法吗？: G* i4 F; `9 z/ A' G4 K! C6 g" \
    还有，店长选人会不会变成抢人抢“帅哥美女”啊？据说很多门店的产品都是流行的，都是时尚的，帅哥美女会大大提高销量，而店长为了店的绩效，难免会偏心，而不是根据所在团队风格选择最合适，怎么办？怎么控制标准呢？期待各位朋友的分享。谢谢。6 z" E6 b4 n8 E& G# p  Z/ {

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作者: 田心琴    时间: 2011-3-30 14:17
培训是我薄弱的环节，正好学学！
作者: luxuanming    时间: 2011-6-1 22:45
谢谢分享！
作者: 义果    时间: 2011-7-29 14:28
看看，以后评论，连锁门店的东西没有接触过
作者: 谢却酴醾    时间: 2011-11-5 16:41
我现在也在连锁店   看完后 受益匪浅啊  谢谢分享  好好学习学习



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