行为与过程的区别

金蠡

本文版权属金蠡所有
转载请注明:
中人网论坛-金蠡-(链接地址:http://community.chinahrd.net/forum.php?mod=viewthread&tid=346207)

    我曾经写过关于“过程绩效管理”的系列文章；中人网上也时常看到有些同仁提到“过程”和“过程的管理”。可能一些HR对“过程”、“过程管理”、“过程方法”、“过程绩效管理”了解不多，不知道该如何应用；即便我自己，接触“过程管理”有十年，但对“过程方法”以及如何应用到绩效管理中，仍然有所未悟，一些概念和方法常常会引起我的反复思考。

    我打算抛开过于理论的东西，讨论一些常见的概念，与大家分享我的思考，也希望能有助于大家快速理解过程方法的特点。以后，还会摘录一些专家文献中的要点，供大家学习。

    开篇讨论“行为”与“过程”。咖啡厅版主“指示”，多发帖讨论，故本文及后续将在绩效论坛和博客上同时发表。借安爸的话，“世上本没有好帖，顶的人多了就成了好贴！”希望大家支持，谢谢！

4 z4 g7 [2 l* k; H3 ~7 F( w

行为与过程的区别

    “行为”是人的动作或活动；“过程”也是一种活动，有人认为两者只是表述不同，含义没有大的区别，比如“发帖”是一个行为，也可以认为是一个过程。再比如，有人说：我只关心结果，不关心过程，这里的“过程”与“行为”意思也差不多，就是不关心做什么、如何去做，只关心最终成果怎么样。果真如此吗？

    撇开口语的意思，就管理术语而言，两者是有区别的。在质量管理体系标准的术语中，“过程”是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。《卓越绩效准则》的术语中，“过程”是“为顾客（用户）生产产品或服务的相互联系的活动”。尽管表述不同，但有一个共同点，就是作为“过程”的活动，是有目的的活动，（“将输入转化为输出”、“为顾客（用户）生产产品或服务”），而不是单纯的行为。“行为”表示做了什么、怎么做，“过程”不仅包含做什么、怎么做，还要关注这样做的目的，关注行为与目的是否统一。

    举一个生活中的例子。“乘火车从上海到北京”是一个过程，其中“乘火车”是行为，“从上海到北京”是目的。单纯从“乘火车”这个行为来说，可以有不同的目的，既可以从上海到北京，也可以从上海到广州；单纯就“从上海到北京”这个目的来说，既可以乘火车，也可以坐飞机，只有把两者结合起来，才称其为“过程”。由是，在企业的生产经营管理中，我们可以这样来理解“过程”：“过程”是联系行为与目的的纽带；“行为与目的相结合”是“过程”的本质特点之一。

    根据上面的辨析，我们认识到一点，管理中仅关注行为或者仅关注结果（目标是预期的结果）都是不完整的，一定要把行为和目标放到“过程”中进行系统管理。记得三十年前，还没有推行全面质量管理时，大家一般都只关心质量指标、产品合格率；后来强调以工作质量保证产品质量，一些管理人员，特别是一些质量管理人员就转而注重工作质量管理，注重工作标准，注重程序，又把目标抛在了一边。有一次，审核中心到某公司进行体系审核，问，每个部门的质量目标是什么？达成情况怎样，竟然拿不出完整的目标体系文件，更不用说实际完成情况了——这种管理方式可能会导致复杂管理、过度管理，甚至无效管理、错误管理。

    上述概念用到绩效管理中，就是要重视以“过程“为对象的绩效管理，这就是“过程绩效管理”。在这种管理方式中，行为指标、结果指标都是与过程联系在一起的，无论个人、部门、团队、企业，他们的绩效指标都要与过程一起分析；反过来，外部（如顾客、上级）的目标和要求都应转换成相关过程的绩效目标。请大家再看一看平衡计分卡，进一步理解：为什么要把“流程（过程）”作为四个层面之一，“流程”目标与其他层面目标的关系是什么？

    总结：过程管理的简单思路：

    什么目的（目标）——什么过程——什么行为——什么结果——结果是否满足目的（目标）

    其中后三个点应该引入绩效管理。

思考题：

        1、《食品安全法》于2009年6月1日正式实施，与《食品卫生法》一词之差，却进一步增强了对公民健康权、生命权的重视。某食品企业专门制定了全员培训计划，由培训专员落实实施并列入其月度考核，考核指标是，“按计划实施《食品安全法》知识培训”。

    此外，公司要对本次培训情况进行评估，其中有“培训到课率”和“考试合格率”两项指标。

    请问：上述三个指标分别是“行为指标”还是“结果指标”？您认为公司的目的是什么？以上三个指标与这个目的有关吗？为了达到这个目的，是否还可以采取培训以外的其他措施及其相应的绩效指标？

        2、某产品的生产工艺规程规定：“……储料罐内的液体原料升温到100℃——105℃，维持2—5分钟，……”，请问：这一规定描述的是“过程行为”还是“过程结果”。

fengdou123

行为可以理解成动词

金蠡

        帖子发出一周了。关于思考题，回答于下。

        1、“按计划实施《食品安全法》知识培训”是行为指标，“培训到课率”和“考试合格率”是结果指标。其中“培训到课率”需要解释一下，“参加培训”（也就是“到课”）是职工的行为，但“到课率”不是行为，是职工行为的总体状况。

    比较容易出错的是关于培训过程的目的。

    本主题的关键点是，过程与目的（目标）是联系在一起的，这也就是说，过程与目的要相匹配，大过程对应大目的，小过程对应小目的。思考题叙述的是《食品安全法》的培训过程，这个过程的目的很简单，就是让职工了解《食品安全法》的重点内容和规定。

    我们可能还不太习惯于把目的与过程连在一起考虑，往往不自觉地把目的朝“深层次”开发——了解《食品安全法》是为了提高职工的食品安全意识，为了更好地贯彻《食品安全法》，从而严格按食品安全要求操作，最终生产出消费者放心的安全食品。这种推论本身没有错，而且也应该有这种思路。但过程管理是另一回事，这种推论的结果是，过程被大大地扩展了，“生产消费者放心的安全食品”这个目的根本不是“培训”所能企及的。

    因此，本题一定要从“过程与目的相匹配”上思考。特别是在绩效管理中，目的与过程不匹配，相应的绩效指标就同样会不匹配，不匹配的指标用来考评，就不符合SMART法则，就容易出错，就可能受到被考评者的质疑，最终导致绩效管理落空。

    根据“让职工了解《食品安全法》的重点内容和规定”这个目的，可以采取培训的方法，也可以采取发资料（通过书面、局域网等形式）、宣传（如黑板报、展板等）、职工自学、知识竞赛等方法，具体采用什么方法，要看实际条件和有效性。如对于科室管理人员，上网比较方便，可以自己查资料，知识竞赛的方式能够促使他们自行思考，能强化记忆；而对于生产线操作工人，培训就更有效。当然，各种方法结合应用也是可以的。本题的目的是强调，措施（对过程来讲就是“行为”）可以不同，但目的是不变的，在过程管理中，目标导向十分重要。

    接下来看指标。题中的三个指标无疑都与实现目的相关，但并不都直接反映目的。在“过程绩效管理”中，绩效指标可以反映行为，也可以反映目的（目标）。

    指标（1）——按计划实施《食品安全法》知识培训，明显是反映行为的；

    指标（2）——培训到课率，尽管是一个结果指标，但它反映的是职工参加培训这个行为的总体状况，内涵还是行为，反映不出职工是否了解了《食品安全法》。

    指标（3）——考试合格率，可以从一定程度上反映职工了解《食品安全法》内容的情况，是一个反映目的达成状况的指标，当然，前提是考场纪律应规范。

    如果采用知识竞赛的方法，那么“竞赛合格率”（或者平均分数等）与“考试合格率”一样可以反映目的。

        2、工艺规程描述的是“过程行为”。由于我们讨论的是“过程绩效管理”，因此过程中的行为本质上是“过程行为”，而不应首先看成是“人的行为”。我们要重视这个概念，要习惯于从“过程行为”来认识过程绩效。

    过程行为有两种表现形式。有的过程行为直接表现为人的行为，如第1题中培训专员的工作；但很多时候过程行为表现出来的是过程的运动，是过程参数的变化，典型的是自动化过程，这时候，人的行为隐藏在后面，往往很难观察到，而且人的行为也无法反映过程是否正常。我们必须反过来，从过程行为来评价过程绩效，进而评价员工的绩效。

    这就是出这道题的初衷。

笑笑豆

谢谢指教！

笑笑豆

试一下：
一、实施培训是行为指标，培训到课率和考试合格率是结果指标。
三个指标与目标在知识形式上相关。为了达到这个目的，还可以采取跟食品安全直接相关的指标，比如创安全生产、产品达标率等直接内容相关的指标。
( x0 e4 ?6 u6 R4 [4 s二、这个规定描述的是过程行为。