中人网

标题: [已总结]某咨询公司做的考核表，您从中发现了什么？ [打印本页]
作者: 常诚    时间: 2011-6-23 16:13
标题: [已总结]某咨询公司做的考核表，您从中发现了什么？
某销售公司聘请外部管理咨询公司为公司搭建绩效管理体系并将各岗位绩效考核项目提炼，其中：对“营销客服专员”的绩效考核为以下项目，请见下表：

月绩效考核表
姓名;
岗位：营销客服专员
考核期：年月日至年月日
序号
考核指标
考核标准
评分标准
　
评价结果
衡量标准说明
目标
额定权重
考核标准
考核人
扣分记录
最终得分
1
接、开单准确率
审核所开订单与客户所订产品相符
100%
25%
开单出错一次扣2分
部门主管
签字：
　
　
2
接、开单的及时率
当日订单必须当日处理完成
100%
20%
当日下班之前的订单必须当日完成，延误一单扣2分
　
　
3
货款准确率
客户货款与订单相符
100%
30%
出错一次扣2分
　
　
4
客户满意度
及时解答客户咨询问题
100%
10%
客户投诉一次扣2分
　
　
接受客户咨询态度端正，服务热情
5
内部沟通畅通率
与公司内部各部门沟通畅通
100%
5%
内部沟通差，与同事发生冲突，投诉1分/次
　
　
6
档案管理
客户资料完善、规范、保密
100%
5%
每日报表完善、规范，出错扣1分/次，泄密扣2分/次
　
　
7
工作态度
出勤情况
100%
5%
迟到、早退扣1分/次
行政人事部
签字：
　
　
工作纪律
100%
工作时间禁止做或谈论与工作无关的事情，发现1次扣1分。
　
　
合计
100%
　
　
　
　
备注：因工作失误导致补货、或重发货所产生的运费。将由本人承担。
注
本表采用100分制，每月考核一次，每月综合得分达95分作为当月全额绩效工资发放标准，高于95分的按每月50元另行奖励，低于75分的取消当月绩效奖金。考核测评时间为：次月5日前完成。
市场部
                                                                                                                           
请认真阅读后确认，并认真执行，努力工作。此表一式两份，员工一份，另一份随入职表一起存档。
行政部
本月绩效工资=绩效工资 400 元×绩效分数
×100%=
元。
本人意见
　
部门主管意见
行政部
总经理
签名：
　
签名：
　
签名：
签名：






考核时间：年月日



讨论问题：
看完这份考核表，您发现了什么？如何解决？

总结见72、74及78楼



 本帖最后由 陌上雪 于 2011-6-28 20:44 编辑

作者: yanyan.hi    时间: 2011-6-23 16:41
虽然我是沙发，但是我的道行太浅了，看不出来有什么问题啊。
作者: xuening1216    时间: 2011-6-23 16:45
这是咨询公司做的吗??有点不敢相信
作者: 如梦@    时间: 2011-6-23 16:50
条件太苛刻，个人觉得这个绩效考核表只是用来约束员工，惩罚员工，没有起到激励的作用，真正的绩效要做到奖多罚少。
作者: 陈黎明    时间: 2011-6-23 16:53
内部沟通畅通率
与公司内部各部门沟通畅通
100%
5%
内部沟通差，与同事发生冲突，投诉1分/次,怎么计算？
还好了，有时候企业内部的管理状况决定了考核的深入程度呀，单从这个表格上，真的不好评价，
作者: TOHEY    时间: 2011-6-23 16:55
常诚是否附个工作说明书呢，这样对KPI提炼是否正确的判断更有的放矢些。
作者: xuening1216    时间: 2011-6-23 17:09
第一:考核指标不做评论,考核标准设计的不合理.例如:,那么这样的话,出错十次,不过扣二十分而已.起不到应该有的引导和规范作用.一般情况下,开单出错是允许的,但不允许多次出错.可以将标准设置为:开单出错一次扣2分,出错两次扣四分,出错三次得零分.
第二:设定的指标没有数据来源.即没有人对出错次数,及时性进行监督,统计,汇总.

第三:签名栏目里面为什么要加上行政部和总经理呢?行政部提供的数据来源,总经理只需要知道数据统计结果,没有必要对每一个员工的绩效进行签名吧?

看完这张表格,我发现咨询公司的人也很不专业,呵呵,尽管我也不专业
作者: 小小Grace    时间: 2011-6-23 17:11
个人愚见：
1.工作纪律方面由行政人事考核似乎不恰当，难道人事还要在上班时间对员工的工作纪律进行检查吗？
2.不知道扣分和权重有没有联系，如果有联系，似乎每个人的扣分高于5分的概率比较小；如果没有联系，那权重就没有必要列出来了；
3.一些指标设置不合理，比如说泄密，客户档案泄密这是相对比较严重的事情了，不是绩效考核扣2分的问题了。还有指标无法衡量，比如说沟通畅通率，不畅通未必都要投诉，更重要的是沟通是否顺畅，部门主管也不能了如指掌吧。
总之，就是指标设置，衡量和考核方面有问题，道行浅，不知道说得对不的，请版主点评。
作者: xuening1216    时间: 2011-6-23 17:11
第一:考核指标不做评论,考核标准设计的不合理.例如:,开单出错一次扣2分这样的话,出错十次,不过扣二十分而已.起不到应该有的引导和规范作用.一般情况下,开单出错是允许的,但不允许多次出错.可以将标准设置为:开单出错一次扣2分,出错两次扣四分,出错三次得零分.
(上面回复中的第一条没有写清楚,补充一下)
作者: 过往行者    时间: 2011-6-23 17:21
等高人评价。
看不出有啥问题，考核内容还是比较具体的，能量化的都量化了。奖罚也比较具体，尽管奖的力度不够。还是要结合企业的实际状况看吧。
作者: 双人“鱼”    时间: 2011-6-23 17:38
没有绩效的实操经验哦，过来围观支持，学习。。。
作者: 铁皮屋顶的猫    时间: 2011-6-23 19:10
哈哈!这样也能混饭吃！有点匪夷所思！
作者: jerico    时间: 2011-6-23 19:13
不知道常版主要我们从哪方面看，但从这个表格所设定的扣罚标准来看，这种机制设计技巧性很差，对于这种中低端岗位绩效考核考核的设计，总的原则是花同样的钱让员工满意，尽量使大部分人不会感到被企业扣罚，少量人因为绩效超过或没达到标准受到奖励和扣罚，目前的设置最好的结果就是不被扣罚。里面具体考核项目以及指标设定是否正常依企业而定，无法评定。
作者: pinbo    时间: 2011-6-23 19:28
考核指标设计有点勉强，起不到考核的导向作用；其次权重倒是次要，关键是考核标准制定的可操作行太差。
作者: zxx2010    时间: 2011-6-23 19:36
道行太浅，等待高人指点。。。。。。。
作者: cy4567    时间: 2011-6-23 19:38
对客户投诉率重视不够
作者: 常诚    时间: 2011-6-23 21:52
回复 6楼 TOHEY 的帖子

岗位说明书见下，本想编辑在案例中的，但是只要一点击“编辑”，则网页不停地闪，光标失效。

客服专员岗位说明书
基本信息
岗位名称
客服专员
岗位编号
　
所在部门
客服部
岗位定员
3
直接上级
市场部
职
级
　
直接下级
无
工资等级
　
所辖人员
无
职业发展通道
　
业务关系
售后部
主要职责
1、接单：受理区域客户定单，确定客户及订单内容
2、开单：根据客户订单情况，制作销售订单
3、跟单：对已处理的发货单据进行跟踪（A仓库有无及时出货；B物流有无及时发货；C回复客户；D对偶然的事件做出解释；E随时了解货物即时动向。）
4、销售统计：对当日责任区域的客户出货进行统计，总结客户的销售业绩波动。
5、新品推荐：及时向客户推广公司新上市产品
6、货款核对：与财务部对接客户货款到账情况，每日与财务核对《资金回笼单》
7、预付款：制定客户货款预存，及时跟踪确保客户预存款
8、处理客户日常产品咨询及日常事务
9、及时准确执行公司的营销政策
任职资格
教育
学历大专以上
专业
市场营销、电子商务等服务相关专业
经验
一年以上呼叫中心或客服相关工作经验
知识
　
培训技能
公司企业文化
公司营销策略及战略目标
产品知识熟悉
其他
诚实敬业
态度温和、善于沟通
工作严谨、责任心强
使用工具设备
电脑、电话
工作环境
公共办公区
工作时间特征
　
KPI考核指标名称
　
备
注
请认真阅读后确认，并认真执行，努力工作。此表一式两份，员工一份，另一份随入职表一起存档。
员工签名：
年
月
日

作者: 一锋化千羽    时间: 2011-6-23 22:21
怎么只看到减分，没看到加分呢？这可能起不到激励作用哦，另外，觉得有些权重设置得不太好。
作者: 勇连在线    时间: 2011-6-23 22:44
    首先感谢版主长期以来的支持和厚爱,使我学到了很多专业知识,十分感谢.
    本人对绩效考核模块也不是十分清楚了解,在这里还是浅谈几句,如有不到之处,希望各位见谅.
    分两方面表达一下自己的看法.一方面谈谈对这张表格的看法,一方面谈谈对绩效考核方法的看法.
    对于这张表格,我觉得存在下面几方面问题.
    1.kpi指标提炼不明确
    此表格提炼了包括工作内容和态度等7个方面。但是一般的kpi绩效考核应大致分为业绩和能力态度考核两大方面。从这几个方面再细分。此考核表中的kpi提炼不能反映此岗位的主要工作关键点。
    2.权重导向不明确
    根据岗位工作职责不同，将kpi赋予不同分值的权重。使被考核者在工作中能够将工作按照考核的权重加以区分重要程度。对业务人员对业绩考核的权重会比较大一般在60%以上，根据职级不同权重比例不同。针对于管理人员的能力态度的考核的权重比较大。此表格中，不难看出，只要前三个指标100%达成，绩效完成率就会高达75%，显然经过岗前培训，前三条很容易达成，也就失去了绩效考核的目的。
    3.考核手段不明确
    既然选择了kpi的方式，就不需要规定每项扣分的实际分值。如果规定了每项的实际分值，就不需要弄繁琐的kpi指标。举例说明，泄密一次扣2分，我如果泄密50次是不是只扣我400元钱呢？鉴于这种一般岗位，我倒是倾向于不如直接列明行为规范，直接了当的扣钱来得合适些。
    4.绩效考核尺度不明确
    注：高于95分的按每月50元另行奖励，低于75分的取消当月绩效奖金。考核测评时间为：次月5日前完成。
    按照上面的说法，我每个月泄密2次，扣4分。96%*400+50=434元。
    如果我当月的分数低于75分，我不如打0分了，反正只影响绩效工资。
    5.绩效考核没有延续性
    月度绩效考核的本身可以反映一个月的工作情况。利用考核结果，我们可以根据此人的表现制定相应的政策，并不仅仅体现在绩效工资上面。比如季度业绩排名10%的淘汰或者待岗培训等等，季度成绩优异的前20%给予升职或者加薪的奖励。
    6.表格设计的匪夷所思之处
    员工留存，单位留存。当让留存无可厚非，不明白员工留存的含义何在？另外，如果是360度考核的话，也许让人事部和本部门的领导签字还有道理，让总经理签字的道理何在？在此表格中总经理并没有参与任何绩效考核的内容。

    下面说下本人对绩效考核的认识，就事论事就说这个岗位。也是谈下实际工作中的应用的。
    营销客服专员。从岗位名称上我们可以了解到几方面的含义。这个岗位的主要职责就是营销和客服，岗位的职级就是专员。
    那么我们就要看这个岗位需要掌握哪些技能、知识、态度。如果这个岗位涉及到销售，那么业绩就是和我前面说到的和能力态度考核相结合。比如我们可以设计业绩占70%，能力态度占30%。然后从这两大方面提取kpi的考核指标。能力态度可以由上级领导进行不完全360度考核或者加上同事打分。建议考勤工资不放到绩效考核体系中，因为不存在任何技术含量。
    因本人也是粗枝大叶，还会关注此帖，继续学习。谢谢大家
作者: 上善若水2010    时间: 2011-6-23 22:52
    绩效指标的制定要结合公司的管理导向，单纯根据岗位职责制定考核指标会出现管理偏差，因此指标的设定是否标准科学很难从表象来评估。
1、考核指标太多，通常设定3－5个关键指标即可。项目多容易削弱了关键指标的引导方向。建议合并第一第二项，考核指标可定为“接、开单的准确高效”。另外，取消档案管理，把保密要求放入工作态度，在考核标准中予以细化。

2、设定的考核标准描述较粗浅、单一，不利于绩效评估的实施。

3、从指标权重分配上来看，客户满意度占比权重过小。不能起到引导客服专员提升服务质量的绩效管理目标。

4、工作态度由行政人事部评估缺少事实依据，更清楚员工工作态度的应该是直接主管。另外，货款准确率是否应由财务打分会较为公正客观。（不清楚公司内部的业务流程，或许不妥）。

5、迟到、早退属于考勤制度的奖惩项目，处罚的同时再给予绩效扣分，等于双重扣罚，不合适。如果没有处罚只有扣绩效1分，明显管理力度太小，此项建议取消。

6、考核备注项目是涉及到财物赔偿责任，建议放入业务流程管理制度中予以规定。绩效考核不能解决所有的管理问题。
作者: qangel    时间: 2011-6-23 23:13
接触的不多
但是感觉不是很舒服
都是罚罚罚
绩效的作用应该是激励吧
作者: 宠着小猪    时间: 2011-6-24 07:12
考核表所列项目只有扣分，没有加分！~这样只会造成员工的抱怨情绪！！
作者: 琢磨    时间: 2011-6-24 07:23
30%的权重出错1次扣2分，其他权重出错也扣2分。为什么？扣2分从哪里来的标准？
作者: 小雨的理想    时间: 2011-6-24 08:32
关于投诉要给员工申诉的机会
作者: suzie928    时间: 2011-6-24 08:50
我当行也很浅，但是如果我作为一名客服人员，看到这个考核后，首先对我的激励作用不是很大，大部分都是罚的指标，而且感觉指标都是大面上的
作者: 玻璃王子    时间: 2011-6-24 08:56
不明白斑竹的意图
作者: 刘子衿    时间: 2011-6-24 08:57
看了第一眼感觉就是没有加分项。
绩效制定的合理与否，不是我们局外人说的清楚的。
总体我觉得不错。。。
作者: jackie_sy1211    时间: 2011-6-24 09:06
这个考核能实现绩效管理，目标达成，结果导向么？有待商榷!
作者: eileen_zhu    时间: 2011-6-24 09:13
不太熟悉这块，静看高手解答！
作者: 景逸轩    时间: 2011-6-24 09:44
不知道这是一家什么背景的企业，总体觉得这份考核很书面化，没有考虑企业的实际工作情况，没有做到绩效考核的SMAT原则，呵呵
作者: HR剑客    时间: 2011-6-24 10:14
怎么没有加分项啊！
作者: 7671054    时间: 2011-6-24 10:33
可操作性不强
作者: 蓝瑟清香    时间: 2011-6-24 10:41
1.主要运用了KPI考核指标，基本包括了本职工作的岗位职责；
2.考核主体只有一个，容易出现片面的打分情况；考核主体的责任没有强制约束，会出现老好人，普遍打高分的现象，不能真正起到考核作用；
3.营销客服专员的档案管理由行政人事部来考核，需要有公司的明确分工，职责规范。
4.绩效工资=绩效工资400元X绩效分数X100%，照这样算的话，达到95分的绩效考核分数，就能拿到3800元的绩效工资，爽歪歪~~
5.考核标准过于宽松，照这样的考核标准，会纵容明显达不到岗位要求的员工。
作者: linda莉莉    时间: 2011-6-24 10:58
期待请高人指点
上述考核表的设计上，对扣分的设计比例不太合理，考核稍过繁琐，如订单的准确率，出错一次扣两分，并没有上限的要求，月度出错三次才扣六分，我认为对该职位的考核中应设定否决项，如出错几次考核不得高于,,,分等，另对于纪律的考察需行政部的签字，不知贵单位是否把行政部设置成一个监督检查机构，尤其是对劳动纪律的考察没有太大的参考标准。
每份表都需总经理的签字是否设计太繁琐了，总经理只在考核汇总表上签字即可。
更多还需高人指点
作者: 雪吹西门    时间: 2011-6-24 11:11
看了这么2的绩效考核表居然还出自咨询公司，真是TMD没有心情评论了...
作者: zjwhr    时间: 2011-6-24 11:23
回复 1楼 常诚 的帖子
不要劲找茬子了，先执行起来吧，每个企业的实际状况不一样，成熟的东西拿到不成熟的地方，不一定有用。先有，在执行的过程中，漫漫完善，任何方案没有绝对，仁者见仁。
    当我们走进一些企业内部的时候，在设计的时候，往往会出现在高手看来跟荒唐的方案，但是它可以满足企业的需求，可以解决企业的实际问题，这就足够了。管理不只是理论研究，大胆的走出来，才是王道。科学不科学，合理不合理，可测不可测都是相对的。 本帖最后由 zjwhr 于 2011-6-24 11:30 编辑

作者: Mark.Yao    时间: 2011-6-24 11:45
可能由于常诚在题干中引导的关系，大家可能更多的去批判这张KPI考核表的问题。
但是综合来讲，考核表的用途不同，得到的答案会不同。关键要看组织对于这张考核表赋予的含义是什么，决定了这张考核表是否可行，是否适合于这个组织。
所以，就像我常说的，一家企业老板对绩效考核的认识，决定了这家企业绩效考核的高度与深度。
没有最好的，只有最合适的。
当然，站在理想化的角度来看待这个问题，大家都提了很多的建议，我也一起来探讨一下。
1、同意大家的观点，这张表还是有需要完善的地方。貌似不像是咨询公司做的，更像是企业内部自行设计的；
2、针对加分项，我倒是不太认同大家认为的一定要加分项，有没有加分项不是考核的关键；
3、既然叫Key Performance Indicator，那就要体现那个Key字，我看了一下JD，那么这张KPI表上基本覆盖了全部的工作内容，有这个必要吗？
4、考核标准基本呈线性，这个对于考核不合理，建议采用Mckinsey的阶梯考核分方式；
如：接、开单准确率指标，目前考核标准是出错一次扣2分。难道说，出现了一次、二次，还能允许一直错下去？所以建议“出错一次扣2分，出错2次扣10分，出错三次全部扣完”。
5、考核数据统计来源需要明确；比较好的方式，可以注明“数据来源于**部门***统计月报”
6、另外发现了一个略微感觉有点矛盾的地方，不知道是不是我的理解有点问题。
本月绩效工资=绩效工资 400 元×绩效分数×100%=        元。
但是考核标准的备注里提及：
每月综合得分达95分作为当月全额绩效工资发放标准，高于95分的按每月50元另行奖励，低于75分的取消当月绩效奖金。
这两者不知道是不是有点矛盾了。
以上愚见，请大家指正。
作者: 小麦卡卡    时间: 2011-6-24 11:51
比较认同没有最好，只有最合适。只要掌握绩效考核是为了激励这个出发点就好。绩效考核指标不是一成不变的，这个岗位的上级应针对自己的工作目标对下属进行降维并在下属的绩效考核指标上得到体现。（即我要什么，就考什么）
作者: 菲菲么么    时间: 2011-6-24 12:08
第一，考核指标设置不科学，形式化；
第二，考评者单一，考核指标应与相联系的部门人进行考核，不是统一由部门主管考核的。例如货款准确率应有财务部来考评，内部沟通畅通率应由各部门来考评。
第三，签名栏不需要行政部和总经理。
作者: zzdlhr    时间: 2011-6-24 12:10
指标设计的不足,楼上的一些筒子说的挺好的.我也不多说的.我想说的是,绩效考核的目的是什么?只是为了建立一套监督体系,为了扣绩效工资吗?我觉得在设立指标体系的时候,也应该考虑一下培训的问题,绩效考核是为了发现员工的短板,然后通过培训等方式加以提升,使员工的技能素质得以提高,从而提高公司的整体战斗力,增加公司效益,而且绩效也能为职务晋升等方面提供较为客观的依据.
作者: 小差火    时间: 2011-6-24 16:00
绩效考核的目的是什么?
这个表是否达到了目的！若是的，就可以了！
作者: liubing2099    时间: 2011-6-24 16:11
太理论了,没有契合实际情况
这个还需要考虑其主要工作内容,从工作内容入手,这个太空了
作者: 可米1    时间: 2011-6-24 16:43
对于这张表建议两点：
一是加分项，可以规定业绩突出、表现良好，加分，一般为5到10，可设两个加分项；
二是：行为考核太少：建议业绩考核占70%，行为考核占30%，行为主要不得表现在：团队合作、工作服从、态度沟通团队协作、执行力等等；

作者: 绮真    时间: 2011-6-24 16:44
这考核指标，非黑即白啊，没有分优良层次，而且只有罚没有奖励，很可怕呀，只是告诉员工什么是错的，没有突出引导让员工朝对的方向干，干好了如何激励。这样的考核是咨询公司做的吗？⊙﹏⊙b汗呀！
作者: zhouwei_33836    时间: 2011-6-24 17:13
1、考核的目的不明确，公司注重员工的业务水平没错，但不能放弃员工其他重要指标的考核，正是客户的满意度及员工的工作态度影响企业的长远发展，在考核中看不到对这些因素的重视。
2、考核评定人，太主观，表格没有留出员工发表看法的地方，
3、很多部门签字是没有必要的，
作者: 猪筋    时间: 2011-6-24 17:39
进来学习，对HR很感兴趣。
作者: wing.li    时间: 2011-6-24 17:58
道行不够高，来学习！
作者: runhunji    时间: 2011-6-24 18:24
大妈这健身操跳地真是前无来者，后无古人
作者: 蓝瑟清香    时间: 2011-6-24 19:48
这样计算是比较合理，达到75分以上，1分4元钱啊。好像也是有点约束作用的。


   
作者: 朱小杨    时间: 2011-6-25 09:46
75分-95分之间呢？只规定了95分以上怎么样，75分以下怎么样
作者: 落单的蝶舞    时间: 2011-6-25 14:22
愚见：1.工作纪律这项难以考核 2.数据主要来源于主管人员，人为因素会起到很大作用，很难确实考核 3.低于75分扣除全部绩效，会引发负面效益，难以达到预期效果
作者: qinxiqun    时间: 2011-6-25 14:43
道行太浅，等待高人指点
作者: lo-ol-lov    时间: 2011-6-25 16:24
不懂呢，看看大家怎么说吧
作者: 芋儿    时间: 2011-6-25 16:59
回复 1楼 常诚 的帖子

没专业做过绩效管理工作，个人理解如下：
1、考核指标中的“接、开单准确率
”、“接、开单的及时率”、“货款准确率”、“内部沟通畅通率”，这些都是“率”的指标，单位应该是百分比，考核标准是不是应该是参考某百分比值，例：“接、开单准确率”，应该是“准确的接、开单笔数”/“全部接、开单笔数*100%”，而不应该是按次数核数最终评分；
2、个人理解绩效管理最主要对工作技能的促进，“工作态度”放入绩效考核表中合适吗？
3、如果低于“75分”就取消当月绩效奖金，个人感觉不太合理，好似不符合绩效考核本身的目的，而且绩效得分最高仅为100分，好似没有鼓励优秀工作标准的因素。
4、“档案管理”的考核标准中的“泄密”项设置没有标准，有的时候泄密是非常严重的，难道最高绩效考核仅为5%？

      有极外行理解之处，欢迎拍砖

   
作者: yiyiyy    时间: 2011-6-25 18:21
最近也在弄这个东西，学习学习
作者: 治球集团    时间: 2011-6-25 21:38
过于机械式，弹性不够
作者: 安大    时间: 2011-6-26 06:27
绩效是来激励的，这个绩效考核表只是用来约束员工，惩罚员工，没有起到激励的作用，真正的绩效要做到奖多罚少，此表扣分项太多
作者: 戒定慧88    时间: 2011-6-26 10:04
指标值设定太单一，只能完成100%似乎太苛刻，没有多大激励作用。
作者: 乌日娜    时间: 2011-6-26 10:28
来学习了……
作者: 搏浪人    时间: 2011-6-26 17:25
个人拙见：
1、”率“和”次数“这两类指标形式的应用不合理，像”接、开单准确率”、“接、开单的及时率”、“货款准确率”、“内部沟通畅通率“等指标改为“差错次数”似乎更好一点，一是便于统计数据，二是便于该表中扣分标准的执行；
2、考核标准太单调，都是扣分，给员工的感觉好像考核就是扣分扣工资，如果说绩效方案中的绩效成绩与绩效工资挂钩的时候有绩效系数可能会好点，但是如果这个地方能够实行梯度区间评分，有加有减似乎会更好点（并不要求所有指标都有加有减，对于关键核心的指标可以这样设置），比如说开单不及时次数每月最多容忍2次以内，0次加2分，1-2次满分，3-5次超过 目标的次数每次扣3分，五次以上该项不得分。
3、对该岗位的指标设置过多，根本就不是KPI了，后面几个权重５％的指标，完全可以作为附加扣分项，可以不计权重，这些都是基本的行为规范，是基本的职业素养层面。
作者: 小圈圈    时间: 2011-6-27 01:21
个人觉得操作起来是不是有点难？可实施性不是很高的 觉得
作者: 梦想已非    时间: 2011-6-27 09:33
回复 12楼 铁皮屋顶的猫 的帖子
既然认为不太好，那就说下改进的方法！

   
作者: xuening1216    时间: 2011-6-27 11:49
一直关注这个帖子
大家对这个帖子的看法主要表现在:
绩效指标设计不合理
绩效权重设计不合理
绩效评价标准设计不合理
绩效分值统计不合理
绩效考核中各职能分工不清楚
那正确的做法应该是什么呢 ???/
实际操作中指标,标准,权重,分值应该如何设计,考核流程应该如何设定呢??思考..................
作者: hele_lv    时间: 2011-6-27 11:57
“本表采用100分制，每月考核一次，每月综合得分达95分作为当月全额绩效工资发放标准，高于95分的按每月50元另行奖励，低于75分的取消当月绩效奖金。考核测评时间为：次月5日前完成。”
“本月绩效工资=绩效工资 400 元×绩效分数×100%= Z元。”前后不一致，低级的错误。
作者: Marlsilver    时间: 2011-6-27 12:10
个人对该绩效考核制度的看法：
1. 主要是负激励，正激励仅在最后有注明，月考核高于95分者，绩效奖金+50/月，我认为这样的正激励基本上可以忽略。
2. 我没有看到该岗位具体的岗位说明书，但从岗位名称上来理解，营销客服专员，起码具有两种职能，该考核制度完全没有考核营销这个职能指标。
3. 考核指标主要考核的都是事务性工作，这样的工作，确实应该用量化的考核指标，不过个人认为，最后用比率计算更人性化，而不建议采用具体到出错多少单扣多少。否则有强压，强推之嫌。

建议：
该岗位确切的说属于业务支持部门，其考核应或多或少与业务相关联。如个人奖金与团队业绩挂钩（如果有工作组这样的组织结构）这样内部沟通无需单独列出来考核。
另外，该岗位的工作直接的效果可以反映在客户数量和客户满意度上体现，考核指标应尽量往这两个方面靠拢，并且尽量细化量化。其他的方面不是重点。
作者: 芋儿    时间: 2011-6-27 12:12
回复 1楼 常诚 的帖子

什么时候有终评呢？关注着了
   
作者: 银牛    时间: 2011-6-27 13:43
这个考核表看的我一头雾水，不知道这个考核表要做什么？考核的目的不明确，作为销售公司，重要的是业绩，考核的目的也一定是促进业绩增长。而这个考核表没有突出实现考核目标的关键指标的考核——接单量（对这个公司的客服岗位不是很了解，应该是网络或电话销售之类的，因此，为了提高业绩，一定是要提高接单量），而且其权重一定是占到考核指标的50%以上。虽然这个表中第一、二项提到接单，但考核的是接单准确率及及时率。作为客服，看到这个考核指标，接单时一定会慢慢的一个单一个单弄清楚，只要不出差错就行，至于一天能接几个单就无关紧要了，这样考下去，准确率一定很高，销售业绩一定会下滑。与考核目的背道而驰。
再一个个看这个表中的一个个指标：
1.接、开单准确率：在前面已经说了，仅考核接单准确率没有用，只有在一定量的基础上提高准确率才有用；
2.接、开单的及时率：根本没有设计这一项的必要性，作为客服的职责，就必须当天事当前毕，不允许拖延，这是工作底线。这个考核表中延误一单扣2分，延误几天？单被无期限延误了还能有得做？
3.货款准确率：不太清楚，一般销售公司商品的价格是内部系统自动生成的，货款出错的几率有多少与客服人员有关，不太清楚。
4.客户满意度：应该有满意度的来源，仅靠有无投诉，运气的成分很大，不能说明问题。
5.内部沟通率：这个也可以量化？第一次听说。
6.档案管理：资料完善还可以，但客户资料泄密扣2分，泄密客户资料是很严重的事情，仅靠2分就能规范员工？顾客资料太廉价了。保密也必须做为工作职责及底线，不能去量化。
7.工作态度：靠出勤判断工作态度太简单了吧，顾客满意度、接单量比它更能反映工作态度！
总之，目的不明确，指标不精练、不合理，权重不适当。
个人愚见，仅供参考


本帖最后由 银牛 于 2011-6-27 14:32 编辑

本帖最后由 银牛 于 2011-6-28 15:35 编辑

作者: 雯筠    时间: 2011-6-27 14:51
1、7类指标，9个衡量标准，想要面面俱到，实则分散了考核的重点。
2、全是负向考核指标，无正向指标，且指标定义不合理。建议加入一票否决指标，货款与订单出错差异超过一定数额或泄漏公司秘密造成一定程度影响，则一票否则，绩效结果为0。
3、考核指标的验证数据来源未明确。
4、这里应附一个客服专员的岗位说明书。无日常岗位职责做依据，只看这张考核表感觉不象是对客服专员考核倒象是对开单员的考核。对客服专员来说，客户满意度指标所占比重应更大。
     班门弄斧，不对之处，欢迎拍砖。
作者: 慕云舒    时间: 2011-6-27 16:32
这个考核表实在是无语。本人觉得问题主要有以下几点：
1、考核指标重点不突出，通常设定3－5个关键指标即可。比如档案管理、工作态度等不应纳入指标当中。
2、考核指标描述笼统，有些根本无法进行衡量如何打分。
3、考核指标权重分配不合理，没有突出客服专员工作的重点考核指标。
4、没有规定考核的载体，会令考核陷于形式主义。比如接开单的准确率应以财务数据为准等。
作者: wlgj419501    时间: 2011-6-27 17:00
这份表中出现的问题太多。
1、考核指标设计不明确，只有理论性而具体可操作性
2、衡量标准说明一样是不明确，太过理性，文字又能说明什么，不具体的说明而没说明。
3、考核标准缺乏具体数据又怎么能考核到位。
4、缺乏严肃性，一份表上到底是人力资源部制定还是市场部。
5、最大产缺陷还是在于目的不明确，考核的最终目的是什么，是绩效改正还是仅是为了扣钱
作者: shicaiyuan    时间: 2011-6-27 22:28
楼主的案例其实对HR从业人员还是有很大帮助的，并且案例的主题采用这样的标题“某咨询公司做的考核表，您从中发现了什么？”是非常具有探讨的价值。
我仅从两张表：职位说明书和岗位绩效考核表来说说我的发现。
发现一：考核指标设计比较全面，与岗位职责较吻合。
1、无论是开单准确率、开单及时率——岗位职责的订单审核、销售发货单的制作
2、货款准确率——岗位职责的预付款统计、核对与回收货款的核销
3、客户满意度——客户咨询
4、简单的能力指标和例行事务抓住了重点——沟通能力、工作态度、档案管理，这个东西对于基层的员工是非常具有引导作用的，基层员工整体素质不是很高，把一些公司倡导的价值观提炼为能力指标可以提高大家的工作态度和配合度（对应沟通）
发现二：考核指标的评分尺度与评分标准简易明了，便于操作
1、很多HR同行认为KPI,特别是开单准确率、货款准确率应该用计算公式来衡量，这个其实对于这样一个基层岗位操作成本太高，而咨询公司采用了简单的符合项扣分，易于评分；如果用公式，那么公式的分子分母都要统计数据，然后计算，在和目标值对比，再来核算指标得分，就搞复杂了；
2、很多人对工作态度交给HR评分不解，其实只要看一下评分标准即可知道这个数据统计部门安排是十分恰当的，比如迟到早退，HR可以通过员工考勤，违纪也是HR在负责公司奖惩。所以这个能力指标设置是OK的。
发现三：考核指标的权重整体分布比较合理
开单、核对预付款与货款、客户满意等指标权重大，能力指标权重弱，符合岗位设置的目的
发现四：整个岗位的考核指标采用了负向激励的价值取向，没有加分项
这个说明该岗位的价值重点不大，是那种按指令行事的岗位，所以这种价值取向和岗位的本身的性质也是比较符合的，无可厚非
发现五：该岗位指标与部门考核指标的关联度暂时看不到
一般来说岗位指标来源于部门指标的分解，假设该岗位所属部门今年的工作重点或者经营规划有承担公司新品推荐计划，比如，每月要向3个老客户，推荐1款新品，每季度成功向1个客户推广1件，那么很明显，该岗位的指标没有承担该部门的指标，而该岗位职责的设置却有新品推荐的职责。
发现六：考核结果应用上，考核分数直接与月度目标绩效奖金挂钩，并且设定了奖金发放的否决条件与上限奖励金额。
1、低于75分没有绩效奖金
2、等于95分即发放全额绩效奖金
3、高于95分每月加50元，最后这个加钱项又弥补了考核指标的负向扣分激励的缺陷。
综上所述，该咨询公司的考核方案具有如下特点：
1、指标全面、权重突出并且与岗位职责十分吻合
2、激励方式与岗位价值匹配，评价方式简单可行
3、薪酬总额控制得到，便于部门做年度的薪酬预算
4、唯一的缺憾就是看不到与部门指标的关联性
结论:我给改咨询公司评9分，满分10分，并且我可以推断出该咨询公司应该是国内比较好的人力资源管理咨询公司。
本帖最后由 shicaiyuan 于 2011-6-27 12:32 编辑

作者: 一直在折腾    时间: 2011-6-28 02:46
大的问题看不出来，感觉对于有些要求实际操作起来可能不会很精确，部分条件要求比较苛刻!望高人指点！
作者: chenlei7349    时间: 2011-6-28 08:59
1、低于95分的绩效工资如何发放？
2、大于75分的绩效奖金如何发放？
3、考核人只有“客户满意度”－部门主管和“工作态度”－人事部，其他都是空缺
作者: 辛占华    时间: 2011-6-28 09:09
  干多错多。
作者: rcd-365    时间: 2011-6-28 10:18
“高于95分的按每月50元另行奖励”，这一点不大科学昂，那么得100分和得97分又有什么区别类！
作者: 柳絮轻舞    时间: 2011-6-28 11:04
我是来学习的，喜欢这个实战的案例
作者: 常诚    时间: 2011-6-28 18:49
首先，真挚感谢两位专家“shicaiyuan”和“chenlei7349”以及雪山杯成员、中国人力资源3000强成员接受邀请，对此帖进行分享总结，就案例中的问题提出自己的观点，看到您们的回复和给我的留言，我激动万分！
在这里，我建议将两位专家的分享算作是本讨论的总结，请大家分别在72楼、在74楼欣赏；
其次，非常感谢各位朋友的回复和浏览，还是那句老话但是却最能表达我内心实际的情感：您们的参与就是我不竭的动力和源泉！
接着，说说我的观点：
我非常认可shicaiyuan老师提及的：“该岗位的价值重点不大，是那种按指令行事的岗位，所以这种价值取向和岗位的本身的性质也是比较符合的，无可厚非”。
从我个人的观点来讲：
第一、设置考核指标和考核标准不准确。比如：接、开单准确率是考核指标，以“率”来量化的，可是在考核标准中，对此的衡量是以“次”来衡量。这点和61楼的“博浪人”是一致的。
第二、设置目标上，应该设置成“最低目标”、“考核目标”、“极限目标”。同样以接、开单准确率这个考核指标为例：咨询公司的表格中只是要求到了对岗位的要求须要达到100%，可是没有根据岗位上的人设置目标，机械化地照搬套用。也就是说考核的是岗位，而不是考核的是人，这与绩效考核目的违背。所以，应该针对岗位上的人的具体情况做出分析，他原来是如何的，那么在考核上应该如何体现。比如：在这岗位的人在以前个月就这个指标总是出现平均3次/月错误，那么，为了提升这个人，就可以要求：在下月考核中只要出现错误3次即最低目标，就是0分；以2次作为考核目标；以0次作为极限目标。如此一来，让被考核者感觉到了动力和压力，不得不重视该指标。一个指标设置三个目标，这样做，也可以将后面备注栏目规定奖金的发放要求进行消化了。
第三、个别衡量标准有歧义或者不可以判断，比如“内部沟通畅通率”指标上，什么叫“畅通”？“畅通”是否包含了及时性？什么叫“端正”和“热情”。还有就是：对这样的指标进行考核，一是客户采取干脆不合作的决定，也不投诉；二是增加了考核成本，需要增加人力来监督判断是否“及时”、“端正”与“热情”。因此，衡量标准千万不能使用让人产生歧义或者不可以判断的用语用词。

第四、工作态度是不能够考核的，以出勤和工作纪律来判断工作态度不可取。“工作时间禁止做或谈论与工作无关的事情，发现1次扣1分”，对公司文化的塑造上很不好，把员工当作了机器，前面既要考核内部畅通率，这里又禁止谈论与工作无关的事情，可是在实际中的沟通上，经常会找找其他话题来引起下一步的沟通，比如离职面谈上就是如此，那公司要这样考核的话，是不是让人和人之间变得很冷漠？因为怕扣分啊，不能开玩笑的。建议将工作态度类的考核上，作为人事评估，经过一个时间段之后对这个人的工作态度进行分析。至于迟到、早退以及言论不能自由这个，但奖惩制度予以体现。
第五、后面的备注栏中，“因工作失误导致补货、或重发货所产生的运费。将由本人承担。”这个是最应该考核的指标，叫做出货准确率，可惜的是没有当作KPI来对待。通过备注的方式来强调出货失误所产生的运费由个人承担，可是，这个和有关法律规定违背，因为有关法律规定：造成损失的，公司可以追究其赔偿，赔偿标准好像是根据损失金额的20%，且不得低于最低工资标准。因此，该岗位需要将这个指标提炼出来。
第七、计算公式不明确。比如“接、开单准确率”考核上，岗位上的人在本月实际中出现2次错误，则扣4分，那么在计算他的得分应该如何计算？可能：1、（目标100%-扣4分）×权重25%=实际所得分；2、目标×权重-扣分=实际所得分。每个人的理解不一样，所以应该将计算公式确定无异议。实际中，我在2002年帮一个公司调解过这种类似纠纷：为这种计算公式没有事先确认清楚而发生流血事件，毕竟员工的话很有道理：“我少一分，不单是关系到月奖金，还关系到我年底能不能多拿年终奖和加薪！”
第八、绩效工资力度不够，引不起吸引力。目前，网络上到处都在说80后怎样怎样，400元对于他们来说，没有吸引力，实际中很多80后都认为：没有这千儿八百的，我一样可以活，玩。也许该公司的文化导向就是将考核作为一个约束标准，重点关心的是人，可是这样没有吸引力的考核，不要也罢。我主张在重点关注业绩导向的同时充分满足人的需求，加大绩效奖金的力度，有助于人的关注，因为他要满足自己的需求，就得付出努力。
第九、计算奖金的公式存在异议：本月绩效工资=绩效工资 400 元×绩效分数×100%，则：1、就像34楼“蓝瑟清香”所说的那样：“绩效工资=绩效工资400元X绩效分数X100%，照这样算的话，达到95分的绩效考核分数，就能拿到3800元的绩效工资，爽歪歪”。所以，应该将绩效分数改为“绩效系数”。2、就像38楼“Mark.Yao”所说：与“备注”栏目中的“每月综合得分达95分作为当月全额绩效工资发放标准，高于95分的按每月50元另行奖励，低于75分的取消当月绩效奖金”冲突。
再次、分享一下实际得到这个表格的过程：
也就是在发帖的当天，我接到这个公司绩效专员打来的电话，提示我说有关考核表已经发到我的邮箱，想我马上看看提出解决方案。我看后仅仅是从表格上提出以上的分析和建议回复给她。根据她的回复，实际中，凡是职能类员工都采取的是考核都基本上是这种方式，按照岗位说明书一一对照考核，现在还没有实施到一个月，职能类和市场部员工已经吵闹得沸沸扬扬，大家干脆全部错，就像75楼的“辛占华”所说那样，做得多，错的多，干脆错，反正奖金也才那么几百元，何必为了这几百元受到那么多的束缚。
根据以上总结，不知道能是否得到您的认可呢？
最后补充说明：岗位说明书在17楼。
作者: 397738461    时间: 2011-6-29 16:18
我还没毕业就能写处这个水平的。
现在没有绩效实战经验，请高手指点啊~
作者: moon Zhao    时间: 2011-6-29 16:40
咨询公司还做成这样啊，不敢恭维！
作者: leungng    时间: 2011-6-30 08:36
来学习了，都是牛人啊~~
作者: HR叛徒    时间: 2011-6-30 08:48
咱没文化，写不了太多字，只知道这种考核最大的挑战在于执行
作者: aq986    时间: 2011-6-30 13:45
本考核就像是对工作的监督，每月只要按考核上的内容完成任务，反倒会束缚员工工作形式，指标都不明确，例如内部沟通不顺扣两分，怎么定夺，是不是被反驳就得扣两分？
作者: 蔡康永    时间: 2011-6-30 14:40
呵呵,都是高手
作者: mehongguo2002    时间: 2011-6-30 15:42
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者: 飞翔2000    时间: 2011-7-2 12:00
考核在于可操作性强，考核指标能够衡量工作情况，以上设计后者基本具备了，但可操作性确实不强，建议结合实际给予适当的修改。
作者: 魅力HR    时间: 2011-7-3 21:24
1、没有数据采集来源，可能形同虚设；
2、考核只有扣分项，没有加分项，无法体现激励；
3、KPI指标重点不够突出，权重指标20%,30%,10%,5%,重点不够突出；
4、工作失误的指标可以设定上限，出错次数不能超过多少次，因为每次扣分实际很少，影响绩效分不会太多。
看看其他伙伴的发言。呵呵！
鸿哥，你的老本行呢，嘻嘻
作者: 曹世纪    时间: 2011-7-5 13:19
本人道行较浅，只能看看别人的高见咯~
作者: 五月好时光    时间: 2011-7-6 09:50
感谢楼主的分析与总结，好好学习了一把。
作者: 清月皓风    时间: 2011-7-23 10:36
真的很有用，谢谢啦！
作者: 云龙三现    时间: 2011-7-23 11:02
绩效管理的根本问题不是指标是否准确，方案是否可行．他的根本问题在于你是让考核者与被考核者达成共识！当两者能达成共识，你所谓的热情＼端正就是合理的考核标准！
如果达不成共识你指标再量化都会有歧义！
我只想提醒所有ＨＲ从业人员注意一个点，不要把你的心全部放在怎么通过考核指标如何量化上！而应把你注意力放在绩效结果反馈及数据信息系统整合上来！
作者: csm8099    时间: 2011-8-10 09:12
来迟了。考核表看了。个人认为这个张给人的第一感觉是要扣工资。这可能与公司所期望的目的是统一（咨询公司也为难的，他的理论研究是前瞻的，可是老板是现实的，开源节流，控制人工成本），同时给我的感觉是没有调研阶段是不够的，这主要体现在指标的设计上，全是满分，人无完人，至少要有一个弹性，要有个门槛指标，同时也要有挑战指标，把人的挑战性都扼杀了，很容易让人无所谓，大不了我绩效工资不要了。另外，货款的回笼与订单一致，实际工作中，是有客户拖欠的，而且也与公司销售政策有关，衡量标准改成与财务数据的一致性这个是可以衡量的。另外一些态度指标还有出勤率等个人认为不要纳入KPI的范畴，这些另成体系去评价。个人浅见。
作者: 暂居浅潭    时间: 2011-9-4 23:37
道行太浅了 等高人指点
作者: 暂居浅潭    时间: 2011-9-5 18:51
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
作者: 小沫de    时间: 2011-9-21 16:23
不错不错，学习了
作者: jason8805    时间: 2011-9-25 22:34
分析的很透彻。。。。学习中
作者: 东方爱人    时间: 2011-10-11 16:30
脱离实际，公司需要的是什么？通过绩效需要解决什么？搞清楚了再做
作者: ifflower    时间: 2011-11-18 11:08
非常感谢有事实案例的分享~
作者: 六小灵童    时间: 2011-11-18 11:26
绩效的2个目的，1.为了给加工资找个借口我指定的考核，2，公司真是为了发展，为了提高工作效率，而制定的考核。看此表应该是第一种。



欢迎光临 中人网 (http://bbs.chinahrd.net/) Powered by Discuz! X2.5