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标题: 【已总结】HR向上看之一：当CEO遭遇负面消息，该做什么 [打印本页]
作者: 常诚 时间: 2011-7-6 00:47
标题: 【已总结】HR向上看之一：当CEO遭遇负面消息，该做什么
我在想：任何一个公司CEO或者高管出现负面消息，对外界也好，对内部也罢，肯定会产生影响的。在记忆中，似乎记得几个：腾讯公司某中高层管理人员的相好去公司做什么，搞得当年沸沸扬扬；2008年国美黄光裕被拘；2004年创维公司黄宏生事件；08年奶制品行业的三聚氰胺事件；伊利前董事长（想不起来名字）事件以及上面的卡恩、曾李青，这些事件都是说：CEO出现负面影响，归纳起来，有财务会计、作假、生活作风、行贿受贿、侵占公司财产等几种，就像前些年说的那个“59岁现象”一样。最近这些年，不少公司暴露出来的CEO负面消息，不是违法解除劳动合同，就是受贿、侵占公司财产、作假等经济问题。面对这些问题，很多公司在出现这些消息的时候，处理过程中显得慢一拍、不专业很被动，究竟原因，问题的最后爆发都是日积月累出来的，没有一个较好的防范机制，有问题不能及时地发现和处理，即使是CEO不出问题，总有不少的中层管理者出问题的概率必然也是不低的。
搜遍论坛所有的话题及资料，没有一份资料是涉及到HR应对此类的方法或者文章。于是，常诚特地发帖子，想请大家讨论讨论：
当CEO或者高管出现违法、违纪等负面消息，作为HR的我们应该做什么？
总结见78楼！
本帖最后由 常诚 于 2011-7-6 23:49 编辑
本帖最后由 常诚 于 2011-7-9 01:54 编辑
作者: 宠着小猪 时间: 2011-7-6 07:37
作为有专业公关部门的企业来说，，HR应该就是配合公关部门的工作为主，同时在这里我也想到个问题，人力资源部门是否为公司建立候选人制度，在CEO因私离职或不能行使职权的情况下，能否有备选人员向董事会推荐，以稳定内部正常运作。
作为没有相应的公关部门，我个人认为应这样做：
发挥人脉积极争取到了各方的支持，特别是通过媒体维护、展现当事人的良好社会形象。做好公司内部人员的沟通工作，禁止各部门接受媒体采访，而改由统一的新闻发言人机制，及时召开媒体见面会或新闻发布会,将真相及事件进展状况告知公众,从而最大限度地遏制谣言。同时在问题属实的情况下，应强调CEO≠公司，在取得董事会支持的情况下，公布CEO离职问题。
暂时想到这么多，应未有操作，只是个人理论见解！大家拍砖！！
本帖最后由 宠着小猪 于 2011-7-6 15:55 编辑
作者: 强强子 时间: 2011-7-6 07:38
话题不错。俺不够高端，来学习学习。
作者: luyifei26 时间: 2011-7-6 08:03
做个地板来学习
作者: 芋儿 时间: 2011-7-6 08:05
回复 1楼 常诚 的帖子
来学习的。
处于企业中不同层级的HR，和面对不同层级的高管需要做的工作都不太一样。个人感觉共性的处理方式：
（1）、与现仍在职的高管充分沟通，取得高管的意见和处理方向。
（2）、组织各中层管理人员，统一对外、对媒体、政府、大客户单位、同行公司等的答复方式；统一对内所有员工的答复口径，尽可能避免员工对外出现不妥的言论。毕竟目前仅仅是负面消息，非最后定论。
（3）、涉及负面消息的高管所管辖的工作临时安排内部人员暂时负责。
（4）、积极配合检查机构的调查（非媒体），仅真实叙述检查机构要求回答的内容，不要信听途说、增加个人意愿和信口开河，对调查过程和内容保密。
（5）、关注员工的思想动态，避免出现因此事带来的波动。
（6）、 对于外地高管，及时做好家属的慰问和安抚工作，同时要求家属对外界也采取统一口径答复。
（7）、从公司利益出发，配合做好现任高管要求的工作。
等待高手 本帖最后由 芋儿 于 2011-7-6 21:20 编辑
作者: lukcy927 时间: 2011-7-6 08:06
回复 2楼 宠着小猪 的帖子
打好地基哦
准备盖楼
作者: cy4567 时间: 2011-7-6 08:20
赞同芋儿的做法
作者: elvanhe 时间: 2011-7-6 08:20
个人看法，仅供参考。
当高管出现负面影响的时候，我想更多的应该是行政部门进行危机公关。如果说HR应该如何做的话：
1、首先应该通知公司内部员工，让他们尽量平静下来（可采取介绍相关事实情况，让大家大概了解事情概况），并统一对外口径，正常上班，最好对外界的提问保持沉默或说事情正在调查中，公司一切正常运营，请您放心。这也是攘外必先安内。
2、做好外部公关工作，可以由相关负责部门人（公司新闻发言人）以通告或新闻记者会的形式对外媒体进行解释说明，保证公司的正常运营，并适当减少外界对公司情况的猜想。同时，在公司网站上对相关事情进行说明或公告。
3、对一些特别严重的负面消息，应加大对相关重点网站等媒体的公关，这个公关手法，相信大家略知一点了。呵呵，在此就不说了。
总之，目的之一就是尽量减少负面影响对公司运营的影响，能封锁消息就最好封锁消息，待问题澄清后再公布。
作者: cy4567 时间: 2011-7-6 08:21
应该把这种事情当做公关来看，这不仅仅是人力资源部就能解决的问题，需要协调公关传播部共同完成
作者: 陌上雪 时间: 2011-7-6 08:23
其实我倒认为这是宣传部/公关部/媒体部的责任。HR倒不必要出反应。
因为什么反应，都会产生相应的不良效应，类似事件，都太敏感了。
作者: fuzingzing 时间: 2011-7-6 08:42
做为HR，个人认为：
1、对外协助公关部门做好记者招聘会或是媒体发布会，就有关事件进行说明澄清。
2、对内稳定员工。
作者: 玻璃王子 时间: 2011-7-6 08:46
这个事情作为HR是主导不了太多的，这属于企业危机公关的范畴。作为HR能做的主要还是稳定内部情绪，稳定员工队伍。
作者: shi_shuoyun 时间: 2011-7-6 08:48
不同意是hr的事情。涉及几个层次应该是宣传部、外联部、公关部的事情，应该还有综合办或总经办这样的负责部门，召集专题会议讨论这方面的问题
作者: jerico 时间: 2011-7-6 08:51
这个问题还真不知道怎么做。等待高人回答，来学习一下。
作者: eileen_zhu 时间: 2011-7-6 08:52
来学习了。
个人认为，公司高管如果出现负面信息，HR首要的任务是担当起稳定员工的工作。对外的事交由公关部处理。（听一位同学说，今年东南融通的股票被停牌，公司高管也传出被带走调查的消息后，东南融通的很多技术人员都在外面找工作，公司人心惶惶。）
作者: 郭小羿 时间: 2011-7-6 09:00
这不是公关部应该做的事吗
作者: xihudeyanzi 时间: 2011-7-6 09:07
刚上班先沉淀一下，下午在来，拜读
作者: daijianghong 时间: 2011-7-6 09:09
来学习的。这个问题好高深额，不太懂。目前我也缺乏解决这种问题的能力。以我现在的阅历觉得应该从以下2方面来解决：
一、对内。（1）CEO遭遇负面消息，会对组织内部造成不良影响。CEO作为公司的一个标杆人物，CEO的行为在很大层度上影响员工的心理和行为。所以作为HR应该在这时稳定人心。至于怎么去稳定人心，经历有限我也不懂。（2）凡事不会空穴来风，事情必须调查清楚，配合董事会做好调查和善后工作。如果事情可以扭转和通过内部途径解决就暂时盖过外部消息内部自己解决，但是惩罚机制还是要有的。
二、对外。高管的负面消息会造成上市公司的股价下跌客户信任度对减。所以呢要一致对外，竭力减少媒体的一切负面消息或者把负面消息的影响降低到最小。
我觉得CEO出现这样的表现，最主要还是因为董事会的监管不力，对CEO没什么约束作用。
作者: yanyan.hi 时间: 2011-7-6 09:13
5楼回答的很全面啊，学习了。
作者: 男人需要自尊 时间: 2011-7-6 09:20
这个问题谈论的是关于“社交礼仪”的一些东西，也就是所谓的公关，当CEO、总裁们出现负面新闻是作为人力资源管理者首先要对外界媒体大众澄清事实并加以解释，越早越好，这样能够保住企业现有的光辉，其次对内部员工加以安抚并向其解释，越快越好，不要拖拉，不要等沸沸扬扬再解释，到时候百口莫辩，再次，若真有其事，人力资源部门应当行使起权利，暂行停止，配合相关部门调查，最后，及时将调查结果、处理结果公布
作者: moon Zhao 时间: 2011-7-6 09:20
虽然没有亲临这样的事情，但常诚的这个话题给我们以警示：我们有没有建立公关/危机应对机制，如果进行危机/风险管理?
期待高人解答……
作者: 猫小判 时间: 2011-7-6 09:29
hr稳定军心，联合公关部 外联部等各部门进行新闻发布或压制管理，有的时候保持沉默是最好的选择
作者: 汗里个汗 时间: 2011-7-6 09:51
MS很多公司都没有所谓的公关、外联部门呢，
HR在很多时间都需要介入处理类似事宜的。
不过如果没有公关类似的部门，就很小的一企业，也同样可能会遇到类似的情形。
作者: 一个梦想主义者 时间: 2011-7-6 09:52
与市场部PR配合做好危机公共工作！快速反应！
作者: 陈黎明 时间: 2011-7-6 10:05
工作思路：
一、协助对外、对内协调，包括减少事件对企业的负面影响，内部公关，确保企业正常的运转；
二、根据事态，找到影响企业hr管理的几个点，例如：员工动荡；CEO变换准备；等等，及时应变，尽量消除影响；
三、找到问题根本，设法解决。
作者: lindatangwh 时间: 2011-7-6 10:07
这种类似情形之前遇到过的。当时的处理方式是请当事人出面，对内澄清消息，对外由公关部负责宣传。
作者: kenny1977 时间: 2011-7-6 10:08
HR在公司中的位置决定其作为.这事不能片面地说是谁做的,或不是谁去做的,不同的公司HR所承担的工作内容不一样的,并不是每个公司都设有公关部.我们只有把处理的方向说出来,至于由哪个部门去完成,得看公司实际情况了.
在去年的新资本上看到一个企业恶性竞争的案例,其中有提到HR在案例中如何作为.去年3Q大战中也有过一幕,就是360和腾讯公司公关经理之争那一幕.360早已准备多时,其公关人员是国内最优秀的,而腾讯仓促应战,公关经理的能力和对方差了一大截,而HR平时也没有在这方面下功夫,最终导致腾讯的支持率远低于360公司70%多的支持率.
同相,企业高管现了问题,有很多工作要去做的:
1.对媒体:越早公开越好,免得让大家做无谓的猜测,弄得谣言满天飞,破坏公司形象.当然,对媒体要好的技巧,哪些能说,哪些不能说;
2.主流网站\门户网站\论坛消息管理,删贴等,防止事态扩大化;
3.成立专案小组,跟进事态发展.如情况属实,必要的时候应和当事人沟通好,弃卒保车;
4.管理层思想工作要做到位,"攘外必先安内"管理层都不能稳定,不能统一口径的话,事情会更难掌控;
5.召开全员会议,打消基层员工顾虑,让他们的心定下来;
6.马上挑选继作者,如果平时有人员储备或HR有建人才库的话,这个时间尽量要短,让新的管理人员上位,适当的时候高调露面,让新的信息覆盖掉负面的报道;
7.做好事主家属工作及善后工作,不要让事主反咬一口,爆出公司更多的内幕消息;
8.如果是公司机制导致事件的发生,(如高管贪污)立即在体制上堵漏;
.........
总之,危机的处理不仅仅是一个公关部门要做的事,而是一个连贯的系统,系统成员肯定少不了HR.至于HR该负责哪些内容,得看公司的设置了.
不好意思,正上班,思维有些乱~
作者: 暖飞 时间: 2011-7-6 10:13
HR能做的是维稳，公司高层的负面信息，在管理层面HRD发挥的作用大一些，但是很多公司内部小道消息，员工都是找熟悉的专员或者主管层面打探的比较多，这时候安抚人心比较重要。
作者: 易达 时间: 2011-7-6 10:26
个人就曾经遇到类似于这事，小企业，老板早上上班的时候莫名其妙的给公安局带走调查，我当时就召开了管理层紧急会议，要求对内要稳住员工，对外要供应商、客户不知道，自己把消息封死掉，要镇定，当时有些基层管理和工人就担心做事没工资，就开始闹，不过，还好，一个多星期，老板就回来。
当时就在想，还好老板回来了，万一老板没回来，这些工人闹辞职就麻烦了，我还没有万全之策呢，遇到这事，诸位有木有办法....？
作者: scxlpy 时间: 2011-7-6 10:39
学习
作者: subway_jj 时间: 2011-7-6 10:54
对下属议论予以制止，维持正常工作秩序，等待最终的权威结果。
作者: hjde 时间: 2011-7-6 11:01
回复 10楼 陌上雪 的帖子
支持，这种公司级的大事，可以成立专门的危机公关小组，HR可以作为其中的成员。
作者: 威哥1号 时间: 2011-7-6 11:02
如果是我，当公司高层遭遇负面消息时，我分为两种情况
第一：当负面消息仅仅是谣传并未得到证实的时候，这时作为HR，应该站出来为树立公司形象而辟谣，引导媒体进行正确的宣传
第二：当负面消息已经被相关部门确认真实后，HR应该召开新闻发布会，或者出具书面公开函，一人之行为不能代表公司的整体形象，还是要维护公司良好的公众形象。
作者: 慕云舒 时间: 2011-7-6 11:03
我们公司是有专门的公关部门及新闻发言人去应对媒体的，一般主要是做好以下两点工作就行：1、确定工作临时负责人是谁，并通知相关部门负责人；2、配合公关部门处理一些基础性工作。
作者: qangel 时间: 2011-7-6 11:06
我也不高端，我的理解是
事情已经发生了，也公开化了，影响也已经有了，再遮遮掩掩也没有太大的必要。
公司应该有一个积极的态度，一方面积极配合有关部门的调查，一方面分派另外的人手来暂管理CEO手头的工作，公司还是要运作下去的。
作为HR，可以借此建议老板规范一些高管的工作，避免同样的事情出现。对于员工的议论，可以借机开展关于管理者应具备什么条件的讨论，并引导正面的结果，以此教育大众。
回答完毕。
不知道可不可行。
作者: ivy-g 时间: 2011-7-6 11:09
来向大人们学习！
作者: mayaleev 时间: 2011-7-6 11:16
来学习学习
作者: 银牛 时间: 2011-7-6 11:41
这样的事情在上市公司应该属于媒体公关部的，而且一般公司也有规定：除媒体公关部外，其他任何部门均不得对外发表任何看法。因此，人力资源部没有权利进行任何对事件发表看法、处理的权利，即使对内部员工，也要装作没有任何事情发生一样，稳定员工，尽人力资源部的本分，直到公司媒体公关部、董事会有统一口径的处理方式。人力资源部执行自己应该执行的那部分。
因为没有这样的经历，经历的也都这样处理，因此也不知道其他人力资源部做些什么，等待高手教几招。 本帖最后由 银牛 于 2011-7-6 11:42 编辑
作者: Jane0805 时间: 2011-7-6 12:30
目前所经历的企业还没有碰到这样的事情，但高管负面消息倒是都听到不少。
做为人力资源部，主要做人的工作，最怕的就是因为一个领导人的关系，而导致公司突然面临人员大量流失的局面。这时候，估计自己都要考虑这家企业有无呆下去的必要。
一般来讲，出现这样的大事，肯定是联动，单一人力资源部的力量是很微弱的，也做不了什么事情，关键是公司决策层相不相信这家企业还能存在下去，存在下去的发展空间如何。人力资源部就要做一个此事件对员工影响程度的评估，并拿出相对应的解决方案。
至于负面消息，因为已经发生，想到的只能是如何将负面影响降到最少，堵塞言路肯定也是不切实际的，只能坚定信心，没有CEO，这家企业依然能玩得转。不但让自己信，也要让员工信。留住该留的人，尽快处理留不住的人，我想也许是那时候HR可以做到的事情吧。
作者: 勇连在线 时间: 2011-7-6 12:45
呵呵，我来设想一下。自己单位的ceo被带走调查。
1、实事求是地讲，我觉得首先要冷静的做好本职工作。
所谓的本职工作，一方面要清算此人的工资及制定好解除劳动关系的方案准备。
另一方面，从长期来看，要自身准备好危机劳动关系处理预警方案，可能这种处理方案不能够大白于公司，但是要根据公司内部环境制定出来，以备不时之需。
如果我是管理者，应该在所辖范围内召开一次正面的会议，公布事件目前的进展情况，对员工进行正面的疏导。不应让ceo的负面报道对内部工作的开展产生影响。
2、积极配合相关部门工作
内部大概应该是公关部、企划部、行政部门的工作，外部应该是相关部门的调查工作。
3、根据问题性质决定工作开展
这里的第三点我不知道是否应该说。任何行业或者企业都有一些潜规则。商业化运作，利益的凸现，不免会有一些正当或者不正当的竞争存在。
首先要判断此事件的实质问题在哪里。如果是存在站队的问题。是时机选择重新站队或者迅速离开此种环境，或者留下来继续战斗。如果是政治问题或者刑事案件，另当别论。如果是个人作风，把好自己的嘴就好。
作者: 极品USW 时间: 2011-7-6 12:57
哈哈我也来学习了，哈哈我心目的HR高管是企业的贤内助，当CEO遭遇负面消息，我想首先等调查其信息准确性，对外对内都说是“请放心我们正在调查中，其他还不知道！”再次跟CEO沟通，倾听CEO本人看法再做相关对策，尽量将坏的影响降低，哈哈以上个人看了大家讨论的一点小小的看法哦，请赐教。
作者: 未之区域 时间: 2011-7-6 12:59
俺是来学习的，没碰到这情况；
作者: qxn422933133 时间: 2011-7-6 13:20
高层出现负面新闻确实无论对内还是对外都是会产生一定程度的影响的，我们首先要稳住员工情绪，然后分析要如何改变这种状态，或者实行转移注意力法等
作者: daijianghong 时间: 2011-7-6 13:30
回复 27楼 kenny1977 的帖子
想的好周全啊。
作者: GUXIAOYAN 时间: 2011-7-6 13:34
菜鸟来学习了
作者: 蓝色翅膀 时间: 2011-7-6 14:15
我 赞同“攘外必先安内”这句话。
就像国美黄光裕事件一样，对国美而且是上市公司的国美来说是致使的打击，但是我们可以看到，那么多家分店的国美并没有因为此事而关店，还是照常营业，并与苏宁展开激烈的竞争。所以，遇到负面消息的时候，先要稳定内部员工的军心，及时把情况与内部员工进行沟通，不要让员工去猜，让大家了解事实的真相，了解公司的态度，这样才能保证企业的正常运转。
至于外部，对待媒体的口径要保持一致。
如果企业正常运转，那么相对而言，也是辟谣一个有力方法之一。
作者: 你若成水 时间: 2011-7-6 14:41
先扯不关这个案例的内容。
之前酷6裁员风波引发的种种不良影响，当时我一直在想，按理说这种公司的HRD应该会有良性处理方式吧，如何事情会闹到这种地步？后来想想，我们没有身处其中不得而知其公司内部情况，想必一个HRD一定也会依他的思路提交上层如何处理，可能他的方案无法通过，具决策权的领导偏一意孤行实施另外的方案，而这时酷6的HRD只能去执行的份，不然怎样，对着干吗？不可以。
好了，來看案例，
假想公司的CEO违记带走调查，設想我是HRD首先（可能我还不够格）：
1、 先和CEO下面第二把手及时沟通，建议是否碰头相关高管组织临时会议商讨对策；听听二把手的意见，因为内幕细节可能该高管了解的，不要HRD先发表意见。
2、 由高管会议对于该事作出初步处理方案，HRD可提出自已建议供参考。若二把手要求不是由HR部门的单位主导这件事情。那HRD做好属于HR部门的工作以及配合其它部门（猜想HR部门所作的可能是安内的工作较多，稳定各小道消息对员工的不良影响。因为对外的工作可能是由公关部在执行）
若高层交待由HRD主导此次事件如何应对：如果公司已有危机处理机制方案的话，就按此执行。HRD应就相关单位分工问题作出明确指令，并随时听取各方意见及期处理进程，及时修正相关措施。
若没有相关方案措施，就要临时拟定方案，我同意以上家人的应对方案，在此就不表。资历有限，也想不出其它方案如何应对这种事情。
3、 我个人认为对于公司作出的高层决议之应对方案，如果属于错误的，在这种问题上HRD还是以服从为主，因为HRD就只是一个HRD，
只是在处理的手法中可根据自已的思路去做，但大方向不要变，就象酷6裁员风波。我们方案可以提很多，应该如何如何，这是我们的职责所在，但上层实在不予以采纳是他的事，毕竟决策权不在HR。如果上层能采信自然最好不过。视情况而定吧。
就讲这么多~
作者: 妞@小懒猪 时间: 2011-7-6 14:55
我觉得可以学习一下明星的危机公关
作者: 李媛 时间: 2011-7-6 14:56
只是学习，因为我只是只是公司的低阶层的HR，也许还谈不上HR，但是认为稳定公司员工，不影响公司发展为前提的基础上去处理！
作者: 李媛 时间: 2011-7-6 15:01
只是学习，因为我只是只是公司的低阶层的HR，也许还谈不上HR，但是认为稳定公司员工，不影响公司发展为前提的基础上去处理！
作者: 小小Grace 时间: 2011-7-6 15:07
我个人认为这似乎不是HR能干涉的了的事情，公关部门处理就好了，HR需要做的就是对本部门员工下令封口，不要人云亦云，也不要对外说什么话，免得被外界那些敏感的媒体大肆炒作，如果再做的大一点就建议上级领导开个会，给各部门负责人下令，消息封锁在公司内部。
作者: haoed 时间: 2011-7-6 15:08
这个问题可以堪称是企业危机公关处理。在中国，企业高管往往代表企业形象，如张瑞敏，柳传志、黄光裕等，因此一旦有负面新闻出现，那作为一个成熟完善的企业，其公关部门、其他高管就需要作出相应反应，把负面影响降低到最低位。
对于腾讯创始人曾李青，觉得可以参考国美的做法。
IMF前总裁卡恩更多的是国际政治经济的斗争，美国法院说他买春，后面又说女服务员说话前后矛盾，很可能是说谎，说来说去，都是美国在操纵。
作者: 林梦021 时间: 2011-7-6 15:48
看答案滴
作者: 治球集团 时间: 2011-7-6 16:00
HR应做好领导的参谋下属，时刻维护企业的整体长远利益，大事化小、小事化了，避免负面新闻。反之，媒体舆论澄清违纪行为属于个人行为，企业发展战略大方向是健康的。
作者: Jon_CD 时间: 2011-7-6 16:12
先来学习吧
我觉得总体还是以稳定公司人心为主！
作者: 李丹-超越 时间: 2011-7-6 17:25
目前还没遇到，学习了
作者: xixiyq 时间: 2011-7-6 17:42
忙暈了，終於快下班了，也上來說兩句。
遭遇負面消息，作得最好的當數明星了，前段時間吵得沸沸揚揚的酒駕就運作得不錯。呵呵。
當然這些的背後都是公關公司，不是HR。
作為HR，遇到這樣的問題，最主要的工作我覺得是以下兩點：
1、 穩定員工的心，避免謠言四起；
2、 積極儲備可以替換的人才；
目前的公司沒遇到被帶走調查的問題，常見的多是一些公司沒單、還不起貸款、要降薪、裁員之類的問題。
通常，我們會召集各部門主管會議，讓大家協助辟謠；
再召集員工代表會，做出澄清，請他們也幫忙辟謠，希望大家不會因此受到影響。
作者: 红尘HR笑 时间: 2011-7-6 17:44
1、个人感觉可以参照证券市场的内部风险防控和预警系统，增强内控的功能，这是防；
2、还应该设置审计检查类的制度和体系，使某些人无可乘之机；
3、必须防治结合，一旦有苗头，要遵照制度将其扼杀在摇篮里，
作者: woodsmei 时间: 2011-7-6 17:52
来学习了。
我也认为，公司高管如果出现负面信息，HR首要的任务是担当起稳定员工的工作。对外的事交由公关部处理。
作者: 启宏与角蛙 时间: 2011-7-6 17:57
要先看HR在公司的角色地位来做出不同的反应吧。大多公司是有专职的公关部、或总经办等部门来处理这种对外事件的。对内方面，HR可以协助相关部门做出相关的说明，防止事件在内部恶性传播。
作者: TEOH 时间: 2011-7-6 18:18
遇到过危机公关的案例，这可是一个系统工程，从企业的角度应做好以下工作：
一） 做好预防：
预防胜于治疗，要避免危机的发生或尽量降低其损害和影响，企业可以：1）通过培训和宣传树立危机意识，提高危机管理水平；2）建立人才梯队和替补骨干，提前储备危机管理人才；3）建立预警系统，搜集信息并及时分类整理分析研究，以采取对策消除隐患；4）建立危机管理机构，制定危机处理程序，明确责任人，为危机处理提供组织保障并在企业运转中严格执行；5）制定具体的、有针对性的、可操作性强的危机公关管理计划和预案；6）建立并维护良好的媒体关系。
二） 危机确认：
保持敏锐嗅觉，及时洞察危机并准确定位，可为有效的危机控制做好前期工作。
三） 危机处理：
3.1 高度重视：不论事件大小都应站在战略的高度谨慎对待，系统解决。企业最高领导的重视、参与、带头执行是决策/执行的速度和有效性的重要保障；
3.2 抓住本质：找到源头才能最终解决。危机出现时企业不可慌乱，而应客观全面地了解整个事件，在全面系统把握的基础上冷静地抓住问题核心，制定整体策略，以免出现顾此失彼/治标不治本的现象，延误时机扩大事态；
3.3 速度第一：速度是第一原则，因缺乏重视或危机处理经验等而错过最佳处理时机，导致事件不断扩大的案例不在少数，足以为戒；
3.4 承担责任：态度决定命运。应在第一时间承接所有质疑与责任（不管是否有过错），而后再拿出负责任的态度与行动迅速做出处理。冷漠、傲慢、暧昧、拖延、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大。
3.5 真诚沟通：80%的矛盾来自缺乏沟通。事件发生后企业应首先了解/倾听公众的意见，并在对公众不满情绪作出准确判断的基础上，及时与1）全体员工沟通，使其了解事件细节，配合工作；2）与受害者沟通，主动联系平息不满；3）媒体沟通，及时坦诚地通过媒体公布信息与事态进展以免小道消息、猜测，甚至对手恶意散布的消息充斥，从而导致更多负面影响；4）政府/相关部门沟通，得到其谅解/支持/帮助，控制事态发展；5）合作伙伴沟通，避免误解及不必要的恐慌。沟通时，真诚很重要！
3.6 权威论证：事件还未明朗时对媒体及共公众的质问不做过多回应/打口水仗，而是有礼有节不失形象，同时迅速请第三方权威机构介入，以证据澄清事实。如企业确实有责任与过失，那更不应推脱，而是简洁诚挚地道歉，承担责任，并在公众情绪稳定后再用事实/改进/补救措施说话，消除不满，博取同情，弱化影响，尽快结束。
3.7 巧妙借势：福祸相依,通过漂亮的自卫反击战，企业不仅有可能在危机中挽回颓势,甚至有可能将危机转化为机遇。例如借前期较高的社会关注度，加大品牌形象和企业形象宣传以加深公众对企业的了解等。这里，度的把握很重要，切不可弄巧成绌！
四） 善后工作：总结、整顿、改善、转化以消除危机处理后的遗留问题及影响。
以上只是技巧，手段和措施，归根到底企业须正视自身的问题！境界不够、道德低下、缺乏诚信，再高明的手段也难以挽回人心。
以上，仅供参考！
作者: 邓志华 时间: 2011-7-6 22:41
学习学习！
作者: 天天向前 时间: 2011-7-7 09:10
貌似HR可以静观其变。等着裁人。
作者: jasmine078 时间: 2011-7-7 11:38
让高手再飞一会儿吧
作者: 13526786299 时间: 2011-7-7 12:00
还真没遇见过，也真是不打算偶遇喔，帖子已收藏
作者: 2011戒烟了 时间: 2011-7-7 12:31
做好职责内的工作，对内稳定军心，对外配合公共关系部、行政部、或者总经办积极处理负面影响。
作者: zhykun 时间: 2011-7-7 13:25
同意15楼观点，HR主要还是做好内部工作，外部工作有公关部或者市场部去应对。
内部公司首先是确认信息的真假，其次是安护人心，特别是和负面相关的人。
作者: jiajialili 时间: 2011-7-7 15:40
感觉这事离自己有点远，但最近几则新闻把人带入了现实，其实问题就在我们身边，稳定员工人心非常重要
作者: 秋月冬雨 时间: 2011-7-7 15:53
这真是挑战HR的定力，公关能力，协调能力。有点吓人。。。
作者: 海之波涛 时间: 2011-7-7 16:48
公司曾经出过这事，大老板因经济问题落马，因为公司比较小，对外的影响也很小，所以更多的是内部影响，那段时间法院的、检察院的进进出出，也挺吓人的。
比较赞同沙发的看法，配合相关部门进行工作，努力保持员工队伍的稳定，以保证生产运行的正常运作。因当时是国企，高层人事任免不在公司，所以不用去管。
作者: 山村牧童 时间: 2011-7-7 17:08
先保持低调、冷静！适时再出面解释或阐释！
作者: 烟雨听雨轩 时间: 2011-7-7 20:53
最好的结局：将负面新闻转化成企业的正面宣传
次之，是对公司没有任何影响,CEO保留不动
再次之，让CEO自负责任，走人...
作者: lucycat 时间: 2011-7-8 08:24
Thanks for sharing
作者: 伊犁之魂 时间: 2011-7-8 08:50
先控制负面消息，再采取防扩散措施，第三是弄清事实，以恰当的方式向社会公开说明；第四是坚决处理。。。
作者: damone 时间: 2011-7-8 09:04
HR能做的就是稳定军心！
作者: 彩虹糖茜茜 时间: 2011-7-8 16:06
来学习！
作者: 常诚 时间: 2011-7-9 01:52
总结：
前言：本次总结，就事论事，不准备做扩大化的总结，仅仅从HR的角度出发。
作为HR，做的是人的工作。一个组织内有任何的动态，HR的信息畅通渠道应该是最快最准确的。在这个前提下来总结本次的讨论。
首先，不管是公司CEO或者公司高管出现负面消息，还是公司其他成员出现任何的动静，不知道作为HR的我们，是否对这些进行分析过呢？
作为我来讲，曾经就此做过分析，当员工听到或者问到某某的什么事情的时候，比如：“你有没有听说销售部昨晚发生了地震，老大被撤了？”当听到这些消息的时候，公司高层在基于隐瞒或者公开的决定后有四种态度反应：
第一类：对知情旁观者：对事实进行全盘否定或者对事实进行被迫承认；
第二类：对不知情旁观者：无可奉告或者主动披露事实真想。
细分就是：
第一、落井下石。当某高管做得好的时候，把他捧上天，当他出现负面消息的时候，恨不得一棒打死，甚至推波助澜，借机搞垮他。
第二、趁火打劫。当某些CEO或者高管出现负面消息的时候，一般都会导致公司管理出现混乱，这时候，就是某些利益相关的人趁火打劫、火上浇油的好时机，借机打压内部的竞争对手，甚至和外部的客户、经销商供应商联合起来利用CEO负面消息，借机推迟支付货款，或者大捞钱财。
第三、和衷共济。在公司出现不利因素的时候，还有一部分人想办法出主意帮助公司度过危机，和衷共济，做到雪中送炭，让人感叹：“危难见真情”。
第四、冷漠地事不关己高高挂起。持有观望态度，明哲保身。这部分人基本上都是公司基层员工。
分析得到以上四种人面对负面消息的态度之后，作为HR来讲，应该和公司高管一起搞清楚以下事情：
1、厘清公司高管或者CEO的负面消息的性质。负面消息的爆发，对公司的业务经营产生怎样的影响，是个人道德上的，还是属于犯罪性质的？
2、对负面消息界定清晰是个人行为还是公司行为。若是个人行为，那么则不会影响公司的正常运作，HR要积极地稳定人心，做好本职工作。若是公司行为，且对员工造成重大伤害的情况下，则HR就要从保护员工利益的情况下做好相关的劳资工作。
3、有些负面消息会导致公司更换新的高管，这时候，HR要肩负起招募人才的重任，并且要和新的高管、新的管理层密切配合，努力使公司逐步走上正规。
HR主要承担的是内部管理工作，在这时候的危机应对上，主要集中点应该聚焦于员工：
1、及时地制定出台以内部受众为中心的应急方案，做到凡事预则立。对内来说，高管出现负面消息，各种流言漫天飞，这些错误和不准确的消息会影响公司的凝聚力，因此，建立统一的口径和应对方案很重要。公司应该成立一个临时违纪处理小组，及时召开内部沟通会议，传达真实的情况，将公司准备处理的方案和进程及时和员工沟通。
2、第一时间防止谣言蔓延和滋生，绝不留给谣言、中伤和恶意炒作蔓延的机会，就像当年创维集团对黄宏生事件的处理一样：一是会积极配合香港调查；二是整个集团的各项工作运转正常，不会因此受到不良影响。
3、第一责任人必须及时地道歉。因为我们国人都会原谅错误，但是绝不会原谅不承认错误。
4、准确果断地订立新的规则。就像中美史克的PPA风波后，总经理杨伟强说：“我们最大的成功，就是没有将外部危机转化成内部危机。”当公司发生危机的时候，如果内部出现内讧或者兵败如山倒，则结局不言而喻。
5、解决负面消息最有效的办法就是不要让事件本身再成焦点，不要成为人们讨论的话题，而是要让它慢慢地淡出大家的视野，让大家遗忘。这时候，HR可以组织一些能够吸引注意力和眼球的事情。
一个HR，也应该是一名合格的危机管理人才，用魏然的话说，就是必须具备这些素质：
1、具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；
2、能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；
3、口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听；
4、在公司中拥有权威；
5、富有同情心，能够通过适当的眼神、声音或身体语言同他人接触；
6、在外界压力下，能够保持冷静；
7、精力充沛，能进行长时间工作。
可是在实际中，有些HR专家对现实HR的工作状态总结出三种情况：
一是奶牛型，听话，按流程办事，做好服务和事务性职能；
二是鞭子型，操控性很强，管理风格相对专制，效率高；
三是庄园主型，有独立的空间来经营人才，能制订游戏规则，对人力资源管理中的“术”、“道”和“势”收放自如。
目前绝大多数HR的工作状态还是在前面的奶牛型和鞭子型上。很多企业对人力资源管理的定位或者HR自身的能力素养因素，HR在企业中扮演的角色基本上是五类：保姆、警察、顾问、业务伙伴、牧师。这五类是一个循序渐进的过程，如果我们本身就停留在一般事务性工作上，则有可能在事务性的招聘、培训、奖励、考核上埋下类似负面消息一样的种子，如果不能从业务伙伴、顾问、牧师的高度来奖励科学的人力资源管理体系，出现人力资源违纪是迟早的事情。所以，常诚想通过本案例来说明：危机不单单是在CEO等等身上出现，也会在我们自己的工作中会出现，这就要求我们要具备这种危机意识。比如，要解决案例中的负面消息的影响，作为HR来讲，还应该在没有出现负面消息之前，就建立一种预防机制：当出现类似负面消息危机的时候，谁来主持公司正常运作。有了这个机制，即使是出现类似负面消息的危机，也不会在事发时手忙脚乱。
同样地，一个企业中，总是会出现这样那样的断层，比如某高层离职，中层能不能顶上去？也会出现没有接班人的情况。这些都是属于危机。要解决这些危机，就需要我们自己搞好领导力素质模型（岗位胜任模型）、接班人计划。在接班人计划上，比如IBM的“Bench（长板凳）计划”、TCL的“雏鹰计划”。做到这些，才能使我们HR将危机转“危”为“机”。
作者: 余家小鱼儿 时间: 2011-7-9 09:48
还没遇到此类情况，我想了一下如果遇到了，首先是先稳定内部员工，然后不确定的消息先封闭，跟公司的其他高层充分沟通提出应对外界和员工的方案。
作者: xuening1216 时间: 2011-7-9 19:40
HR在企业中扮演的角色基本上是五类：保姆、警察、顾问、业务伙伴、牧师。这五类是一个循序渐进的过程，如果我们本身就停留在一般事务性工作上，则有可能在事务性的招聘、培训、奖励、考核上埋下类似负面消息一样的种子，如果不能从业务伙伴、顾问、牧师的高度来奖励科学的人力资源管理体系，
这话很赞同 ,只有提高自身能力,才能提升化解危机的能力
作者: 胡文琴 时间: 2011-7-11 11:20
学习了，总结的太全面了
作者: 飞翔2000 时间: 2011-7-11 19:08
作为人力资源部门,当公司高管出现负面新闻时,首先配合公司管理层作好外部辟谣工作以及内部员工的稳定工作,两者同时做,都同样重要,再作好这两项工作以后,了解事情真相,需要高管替代人选,尽量把公司因为负面新闻造成的损失降到最低!
作者: 过往行者 时间: 2011-7-12 16:42
亲身经历过高层危机。往事不堪回事，但经历却是一笔财富。从危机开始HR和其他高层同舟共济，一起艰难地维持稳定团结，到最后人为原因都一一被辞掉，努力失败了，但对过程不后悔。
HR在这个时候就是安定人心，做好内部的安抚。
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