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标题: Phillips的“五级六指标”模型运用 [打印本页]
作者: 常诚 时间: 2011-7-25 00:14
标题: Phillips的“五级六指标”模型运用
“ZZHRmary”的帖子《公司的培训效果评估是怎么做的呢？》中，我很简单地说到了：“一般都是采用Kirkpatrick的四层次理论、Phillips的五级六指标和Swanson & Holton的结果评价体系，对反应层、学习层、行为层、结果层进行评估的。”后，“jinchengsdu”提及：“能不能来个具体的案例 大家讨论一下了？”看到这个问题，想了一下，培训评估还真不是一个案例就能说明的。常诚有关培训开发的第一帖，从Phillips的“五级六指标”模型开始。嘿嘿！
先简单说一下，培训开发的流程一般是：对培训进行需求分析（确定需求优先级）→进行培训项目设计（设定目标、课程开发、资料获取、选择培训师、选择培训技术、培训计划日程）→培训项目实施→效果评估（确定评估标准、设计评估方案、实施评估、结果分析与反馈）。从这个流程上，大家都看到培训评估是流程的最后一步，导致很多人很容易把这一步看作是培训完成后才需要做的事情。这样的理解是不对的。
需求分析：指明了“为啥做”和“做啥”的方向；
设计与实施：解决了“做到啥程度”和“怎么做”的过程；
培训评估：回答的是“做得怎样”的问题，也就是对当初为啥搞培训的出发点和初衷进行验证，对培训实施的过程进行跟踪，对培训后产生的成果进行衡量测量。
所以，培训效果评估是贯穿于整个培训的循环中的，而不是等到培训搞完了才来评估。
一、Phillips的“五级评估六类指标”模型
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| | 1.衡量相关人员对培训项目的主观看法，主要是学员对培训项目和对培训人员的反应和满意度
2.它也许还可以衡量另一个维度：学员参加培训后所指的的行动计划，即学员如何实施新的要求、项目或流程，或他们将如何运用新知识和新技能
3.有关反应的信息可用来改善培训的内容、设计和实施流程
4.制订行动计划的过程有助于促成培训成果向工作环境的转移
5.有关行动计划的信息可以用来决定将来评估的重点，并用来对比实际结果和当初的计划 |
| | 1.衡量学员在多大程度上掌握了培训中的内容：所期望的态度、知识、技术、流程等
2.对学习的衡量要比获得反应的信息难，要采用客观的衡量方法，衡量指标要能够量化
3.衡量获得的信息用来判断学员对学习内容的理解和吸收程度
4.衡量获得的信息还可以用来改进培训项目的内容设计和实施流程 |
| 重点在学员、工作环境和有助于学习内容得以应用的支持性机制 | 1.衡量学员在工作中行为的变化，包括培训中所学知识和技术在实际工作中的应用
2.评估信息可以提供有关培训内容在工作环境中是否得到应用以及使用的频率和效果
3.探寻培训内容有效的条件；若有效，如何在其他环境条件下重复应用
4.探寻阻碍培训内容应用有效性的原因，以便能够有针对性地对培训项目加以改进，或者促进其他培训项目的发起和实施 |
| | 1.评估目的在于确定培训对于改进组织绩效所产生的影响或效果，并于组织的期望值进行对比
2.评估产生的主观数据包括顾客的满意度增加、员工的敬业度提高、顾客的保留率提高、对顾客反应时间缩短等
3.评估产生的客观数据包括成本的节省、产出的增加、时间的节省或质量的改进等
4.获得业务影响效果信息的方式有：培训前后分别收集数据，对通过培训引起的业务绩效的改进情况（或没有改进）进行分析，将培训的结果和适当的业务指标联系起来 |
| | 1.本级评估关注的是相对于培训成本，培训产生的业务效果所带来的用货币形式体现的价值，并进一步计算ROI
2.ROI可以用投资回报的价值或成本收益的比例（%）来表示
3.ROI衡量了培训项目对实现组织目标的贡献大小，显示了培训项目的真正价值
4.由培训产生的业务指标的改进所带来的ROI不一定都是正值 |
| | 1.无形收益数据是指不能或不应该转换成货币价值的数据
2.无形收益数据与数据的重要性无关，它所指的是数据缺少客观性和无法转化成用货币形式来体现价值；或者有时将某些数据转化成货币形式来体现价值的代价太高昂
3.无形数据常常是培训所产生的正面影响的体现，但又无法用货币形式来衡量其价值的大小
4.在培训所产生的业务效果无法用货币形式来衡量时，它就无法与培训成本相比较，也就无法确定其ROI，因此，无形收益必须以非货币形式另列一类
5.有时管理层和利益相关者满足于无形收益的数据
6.培训对业务效果所产生影响的主观数据一般属于无形收益，如顾客满意度、员工敬业度、客户保留率、员工保留率等
7.培训对业务流程中所产生的影响的主观数据也属于无形收益，如组织承诺的增加、团队合作的改进、客户服务的改善、冲突的减少、压力的减轻等 |
Phillips对培训效果评估的贡献是：
1.在Kirkpatrick的四层次理论基础上将第四层次进一步量化形成了第五个层次（第五级）的评估概念ROI，将培训的结果转变成货币价值。
2.创建了无形收益作为第六类指标，使定性化的主观信息成为评估的必要组成部分。
3.明确提出了在制订效果评估策略时，应首先确定评估的级别（层次），并据此收集相关的数据资讯，包括“硬数据”和“软数据”。
4.培训评估并不一定需要覆盖全部的级别，应根据评估目的的进行部分或全部评估。
5.设计了效果评估的“十步骤”来指导评估活动的具体实施如图：
[attach]283359[/attach]
下面部分就是以“十步骤”来说明这“五级六指标法”
二、Phillips的“五级评估六类指标”模型具体应用
1、设定培训目标，确定效果评估的基础
（1）以结果为导向确定培训评估的框架
确定以结果为导向的效果评估框架是“五级六指标”流程的第一步，目的在于确定培训项目的效果领域和具体业务指标，并网每一项指标设定目标期望值，使培训目标与组织目标高度契合。以结果为导向的评估框架，揭示了效果评估贯穿于整个培训过程的作用点（如图）：
[attach]283360[/attach]
阶段A：对组织、任务和个人层次上的培训需求加以确认，更重要的是对每一需求是否满足的评价进行分级，根据培训需求的层次决定相应的效果评估等级，制定评估策略和计划。
阶段B：从培训方案设计开始到实施培训方案，在此过程中要进行一级（满意度/反应，行动计划）和二级（学习结果）评估，并且根据评估策略和计划收集相应的数据以供更高级别评估之用。
阶段C：对项目的跟踪评估。在设定的时间周期内进行三级（应用/实施）、四级（业务影响）、五级（投资回报率）和/或无形收益的评估。
（2）制定每一级培训效果评估的目标
总体目标的制定上有ASTD法、人力资源指标法等，这里不详细说了，详细说说培训项目具体目标的制定：采用Phillips的“五级评估六类指标”设定培训项目的目标，如下工作表：
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| 规定学员应该从培训中获得的知识和所需技能的提高程度 |
| 规定培训结束后，学到的知识和技能被应用到工作环境中时，必须实现怎样的行为变化 |
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| 规定比较成本和收益，实施培训项目所带来的投资回报率 |
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1）.反应/满意度目标的制定
作为最为基础的目标，一级培训目标反映了学员对项目的喜欢程度，体现了是否在培训中建立双赢关系，这对取得更高级培训效果至关重要。因此，学员对培训活动的反应应该是正面的，至少也不应该是负面的。
2）.学习目标的制定
学习目标既能够帮助学员明确学习的内容和成绩要求，又为评估学习效果设定了标准，以下内容可作为设定学习目标时参考：
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最好的学习目标： 1.描述可观察到的和可衡量的行为 2.以结果为导向，描述清楚、具体 3.具体说明学员在培训之后的应知应会应做 4.包含三个元素： 行为—在培训结束时，学员将能够做什么 条件—在什么情况下学员才能完成任务 标准—有效地完成认为必须要达到的程度或水平 三种类型的学习目标： 1.认知—熟悉术语、概念和流程 2.知识—对概念和流程的理解 3.行为—技能的展现水平（至少具备基本水平） 举例： 1.能够辨别和理解6个领导力模型和理论 2.在给定的19个客户访问场景中，以100%的正确率来启动客户拜访程序（应用正确的步骤） |
3）.应用/实施目标的制定
这目标是学习目标的延伸，反映的是从培训中学到的知识和技能在实际工作中的应用，同时为评估员工在工作中的行为变化和绩效改变提供了标准。以下内容可以供设定这个目标使参考：
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最好的应用/实施目标： 1.描述可观察到的和可衡量的行为 2.以结果为导向，描述清楚、具体 3. 具体说明学员在培训之后应该做出哪些改变（行为和绩效） 4.包含三个元素： 行为—在培训结束后的一个具体跟踪时间周期内，学员产生了哪些改变，或取得了哪些成绩 条件—在什么情况下学员才能完成任务 标准—有效地完成认为必须要达到的程度或水平 两种类型的应用/实施目标： 1.基于知识层面的目标：对概念、流程的一般理解 2.基于行为层面的目标：技能的展现水平（至少具备基本水平） 需要回答的主要问题： 1.在工作中将应用什么样的新知识 2.应用技能的频率是怎样的 3.将完成什么样的新任务 4.将采取什么样的新措施 5.将采取什么样的新行动 6.将实施什么样的新程序 7.将实施什么样的新方针 8.将实施什么样的新流程 举例： 1.在每个客户访问的场景中，应用开启拜访的正确步骤 2.确定小组成员中谁在客户拜佛过程中表现出缺乏信心，以便在应用过程中为他们提供辅导 |
4）.业务影响目标的制定
这个目标是所有利益相关者对培训“成果”的期望所在，是衡量学员是否将培训中所学知识和技能应用到实际工作中而带来行为和绩效变化的关键步骤，也是对知识掌握（二级目标）和应用/实施（三级目标）的进一步验证。以下内容可以供设定这个目标时参考：
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最好的业务影响目标： 1.衡量指标必须与培训中所教授的知识和技能相关 2.描述的衡量指标容易收集 3.以结果为导向，描述清楚、具体 4.详细说明培训结束后，学员在业务部门中应取得怎样的成果 四种有硬性数据的业务影响目标： 产出、质量、成本、时间 三种普通的带有软性数据的业务影响目标： 1.客户服务（响应速度、准时交货、完好性等） 2.工作环境（员工保留、员工抱怨、不公平待遇等） 3.工作习惯（怠工、缺勤、违反安全条例等） 举例： 1.在一年内，将员工流失率从30%降低到15% 2.在半年内，将缺勤率从周平均10%降低到5% |
5）.投资回报率目标的制定
具体计算办法：将培训获得的价值（用货币形式表示的净收益）与投入的资源（培训总成本）相比较。即：ROI=（培训净收益÷培训总成本）×100%
2、确定评估计划和基础数据
评估计划包括数据收集计划和分析计划，而数据必须包括客观的可衡量数据和主观的描述性数据。
（1）基础数据的分类
数据分为硬数据和软数据，分别举例：
硬数据：
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生产的单件产品数 制造完成的重量 组装的零件数 回收的货款 出售的零件数 完成的表格数 放出的贷款额 库存周转率 来访的病人数 处理完的申请数 毕业的学生数 完成的工作任务 每小时的产出 预定的工作量 奖励分红金额 出货量 开发的新客户 | 预算变化 单位成本 可变成本 固定成本 一般管理成本 运营成本 成本减少 项目成本 项目成本节约 事故成本 销售费用 | 设备停机时间 加班时间 出货时间周期 项目完工时间 监管的时间 新员工的试用期 培训时间 会议日程 维修时间 工作中断时间 订单响应时间 报告延迟时间 | 废料的比例 废品率 客户拒收率 订单出错率 返工率 顾客投诉率 缺料率 与标准的偏差 生产故障率 事故数量 |
软数据：
（2）数据收集计划
举例：以销售培训为例
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| 反应/满意度
★肯定性反应
★建议改进的内容
★要采取的行动 | *在1至5数值范围内,质量、实用性、培训目标完成状况的平均值至少要达到4.7
*行动计划的提交率达到100% | | | | |
| | 模拟角色演练场景，演示正确选用15个销售技巧和影响客户的6个步骤 | | | | |
| 培训内容应用/实施
--使用技能的程度
--使用技能的频率
--确认障碍 | *报告技巧得到应用的频率和程度
*报告在访问客户过程和获取订单时遇到的障碍 | | | | |
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| ROI至少达到25%
备注：说服利益相关者安排、设立控制组并网其指定标准 |
（3）ROI分析计划
还是以销售培训为例的ROI分析计划：
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| | | 讲课费用
培训材料费
餐费/茶点费
培训场地
学员的工资福利
培训协调费 | | 学员
销售部门经理
零售店经理
区域总部主管
培训人员 | | |
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3、培训期间的数据收集
（1）第一级（反应和满意度）评估的数据收集：
1）.标准的反应和满意度评估数据由八个部分组成，如下表：
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以下描述与本次培训的某些具体内容相关。请标明您对每项描述同意的程度，并在需要时给出评论：
①=非常不同意
②=不同意 ③=无所谓 ④=同意 ⑤=非常同意 |
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4.培训内容与我的工作相关（若不同意，请说明原因） | | | | | | |
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Ⅱ方法--以下活动/材料有助于我理解培训的内容和达成所设定的培训目标 |
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Ⅴ行动计划
17.作为本次培训的成果，您将会有怎样的行动： |
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哪些人最适合学习本次培训内容？您会推荐谁参加同样的培训？ |
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2）.对于时间长度超过一天的培训项目，在每天培训结束时应当实施问卷调查，可以及时对当天培训内容获得反馈，同时对接下来的内容进行相应调整。每日培训反馈如下表：
1.今天的培训内容有哪些还令我感到困惑和/或不清楚？ |
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6.以下三个方面对我非常重要，我希望您在明天的培训中讲授： |
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（2）第二级（学习结果）评估的数据收集：
1）.选择性地对学习结果进行评价。在实际操作中，不是所有培训项目都要实施第二级评估，这就需要根据培训项目的性质、重要性、所需时间和资源来决定是否有必要实施第二级评估，并选择做到何种程度（见下表）。
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| 在考虑是否需要测试学习结果之前建立/重新设计学习目标 | |
| 应该只测试学习目标要求的相应级别，务必让培训项目资助人员和一线经理明白掌握该内容不是培训项目的要求，可能还需要更多和/或其他的培训 | |
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有必要再现非常接近真实生活的场景，或者安全被认为是重要的因素 | | |
重要的技能和知识必须转化到工作中去，以满足法规、利润率和客户服务的要求 | | |
| 考到最为经济适用的方法，在这种情况下，较低一级的评估并不需要很复杂 | |
| 采用客观的测试方法（书面形式的测试和行为测试），可以严格地满足有效性和可靠性的要求 | |
组织中某项政策禁止采用考试这种手段或者工会合约禁止进行考试 | 采用测试技术，确保以匿名的方式来检验学员的理解程度，以及在多大程度上达到学习的目的 | |
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2）.用客观测试对学习结果进行评价
客观测试根据培训目的来设定，学员必须按照培训内容对测试题做具体和准确的回答，对应该掌握的知识和表现的行为，客观测试具有“标准”答案，因此，客观测试不能用来测试态度、感觉、创造性和解决问题的过程以及其他隐性的技术或能力。在设计客观测试题目时必须遵循一定的原则和步骤：
说明： 客观测试或者是为了测试知识，或者是为了测试行为，或者两者皆有。 *知识性测试衡量对信息的理解程度或者对某种技能的掌握程度。知识性测试可以采用口试或者书面考试的方式。对产品知识和工作流程的理解通常采用知识性测试 *行为测试（有时指技能测试）要求学员演示工作中需要完成的某项任务（或多项任务）时使用某种技能而表现出某种期望的行为。如销售过程中应对拒绝和使用恰当提问技巧就是2个基于行为测试的例子 *在上述任何一种测试中，在学员接受测试时，应该提供与真实工作环境相同的资源。例如，如果在工作场所中允许使用参考资料，那么在进行书面测试和技能测试时也应该提供这些参考资料 |
步骤一：检查课程目标 仔细检查课程目标以确保测试题反应该目标中所期望的知识和技能。测试题不应原封不动照抄目标 步骤二：选择合适的测试类型 选项满足目标要求并适合被测试学员的测试类型。若是基于行为的目标，测试也必须要以行为为基础；基于知识的目标也必须采用基于知识的测试题来做。设计基于行为的测试题时应该包含被测试的任务、完成任务所具备的条件，以及合格的行为标准。应该尽可能地还原工作场景，通过使用与工作环境中相同的资源、设备、材料等来完成任务 步骤三：便携测试题 对照每个独立的学习单元编写测试题 以参考目标来决定基于行为的测试和基于知识的测试哪一个更适合 基于知识的测试通常使用多项选择的方式，衡量学员对培训中信息的理解，要求从几种可能的答案中选出一个正确的答案 基于行为的测试应该结合工作场景密切相关的流程，衡量学员在执行流程的过程中表现出来的动手、言语表达或分析方面的技能 步骤四：检查每个测试题 测试题必须清楚，没有含糊不清的内容，不需要额外的解释和翻译 测试题的行为格式必须符合学员的阅读理解习惯 避免对正确答案给出任何暗示或提示 不要将某个问题的答案明显地写在另外的一个问题中 仔细检查内容和语法错误 确保测试题目能够按照培训目标要求对应该掌握的内容起到测试作用 步骤五：对照和记录测试题目 将测试题目与培训相匹配的情况记录下来，并且记录每个测试题的正确答案 步骤六：设计测试 决定采用测试的类型，然后按照下面的指示进行测试的设计 必须对每个目标进行测试 测试题的数量和范围应该反映出每个目标所占用的学习时间 测试题应该区分合格和不合格的表现 测试时间的长短应该是可控的，而且应该在分配的时间内完成 测试题的形式具有一致性，切忌频繁变换问题的类型 不要将一道测试题分割在2个页面上 将测试题根据学习单元分组排列 给参加测试的人员提供清楚说明 若测试题的分数不同，应清楚地标明分数值 确保测试题能全面地反映出培训目标中对掌握知识和技能的需求 |
客观测试题一般以选择题的形式出现，这里不再赘言。
第二级评估可以采用标准参照测试和行为测试。标准参照测试是一种预先设定好及格分数的客观测试方式，目的在于了解学员能否达到最低标准，而不是测试学员之间的成绩排序。行为测试是让学员展示在培训项目中学到的某种技能，应尽可能模拟技能使用的真实场景如时间的控制、必要的材料和工具、测试的说明、相关人员的配合、评估的标准和程序等。行为测试比书面测试的成本高，但是在测试条件和真实工作条件具有相似性的培训项目中，行为测试是一个很重要而有效的方法。其设计的一般原则这里也不再赘言。
4、培训之后（第三级和第四级评估）的数据收集
培训之后的数据收集侧重于2个方面的信息收集：学习成果促进学员行为改变的程度以及行为改变对业务影响因素产生的作用，包括第三级和第四级的评估。数据收集方法有培训后跟踪问卷调查、行动计划/改进计划、岗位观察等。一般常用跟踪问卷调查表和行动/改进计划。对于跟踪问卷调查表，大家可以在网络上搜搜，有不少这样的表格设计，可以拿来学习一下。
5、培训效果鉴别
（1）综合考虑影响绩效的因素。绩效结果改进的因素有很多，培训只是其中一个重要因素而已，但不可能是全部，所以在进行培训效果评估的时候，要主动提出和强调这一点，才能使效果评估具有客观性，赢得大家对培训效果评估的认可和尊重。
（2）鉴别培训效果主要用10种策略：
第一、控制组：如果计划实施ROI研究的话，应该首选这个策略；如果要活的精确度很高的效果鉴别，而且这一点有非常重要的话，必须采用控制组策略。
第二、趋势线分析：用历史数据画出趋势线并延伸到未来，在实施了培训项目之后，绘制出实际绩效线，与趋势线比较，超出的部分就可以合理地归结为培训项目实施的结果
第三：预测法：在趋势线分析时，如果出现另一变量对培训效果产生影响并且呈现线性关系时，就不能直接画出一条直线，而是用线性模型（y=ax+b）来计算绩效的改进数值，剔除该因素对绩效影响的部分，就能得到培训项目带来的收益
第四、学员提供的评价：简单而直接地从学员的推出获得绩效的改进多大程度上是由培训项目所引起的，因为学员是行为变化和绩效改进的主体，他们的评价往往能够更好地得到管理层的信任
第五、主管提供的评价：学员的主管对学员的绩效目标改进以及学员的行为变化具有直接的观察，对这些改变的影响因素非常清楚
第六、管理层提供的评价：高级管理层可以就培训项目所引起的改进情况做出估计
第七、客户意见：向客户询问他们对哪些与使用了具体的知识技能（培训项目的目标）的有关产品或服务有什么反应，直接关注培训项目所计划改进的那些知识行为
第八、专家评价：内外部专家对培训产生的影响进行评估，他的可信度取决于专家的声誉
第九、下属意见：主要用于管理培训项目的效果评估，向参加培训的经理人员的下属就培训后经理人员的行为变化提供反馈意见
第十、计算其他因素的影响：有些情况下，可以先考虑其他因素对绩效改进的影响，然后得出结论说剩余的影响都是由培训项目带来的
如何选择以上这10种鉴别策略呢？要知道，选择前挡的策略来鉴别培训效果，是决定培训效果评估能否取得成果的一个关键性步骤，必须在慎重考虑以下问题的基础上做出合理选择：
有可能安排控制组的活动吗？
有历史数据可以利用吗？
在投入因素与产出指标之间能建立其某种数量关系吗？
学员是否有能力和意愿就衡量培训影响的那些指标推测信息？
学员的主管是否有能力和意愿就衡量培训影响的那些指标估测信息？
高层管理者是否有能力和意愿就衡量培训影响的那些指标估测信息？
供应商或者专家是否可以就培训的影响提供实际的估测？
学员的下属是否有能力就学员在工作环境中可能发生的潜在变化提供意见反馈？
是否可以确定非培训因素对绩效改进的影响？
内部或外部的客户是否能够就培训对客户决策和客户满意度的影响提供信息？
在使用数据收集工具的过程中是否存在阻力？
6、将数据转换成货币价值
1）.将数据区分为硬数据和软数据，前面已经说了，这里不多说。
2）.数据转换成货币价值的10种策略：
第一，将结果转换为贡献，比如：增加的生产单位或服务单位所带来的边际利润贡献，如每天多生产收集的台数，每天接待顾客的人数等。
第二，转换质量的成本，比如次品率降低所带来的成本降低
第三，转换学员的时间，比如员工完成工作所需时间的减少所带来的每小时劳动力成本降低
第四，使用历史成本，比如参照历史数据记录作为衡量指标与当期状况进行比较，如安全培训使事故率下降带来的成本降低
第五，使用内部和外部专家，比如没有历史数据参照比较时，专家能够根据经验和假设提出可信度较高的估计
第六，使用来自外部数据库的数据，比如行业研究报告和竞争对手资料，如员工离职率及成本、新员工的培训成本及收益等
第七，使用学员提供的估计数据，主要是软数据的估计，比如自信心的增强、与主管沟通次数的增加
第八，使用替代衡量指标，在无法取得衡量指标时，可采用替代指标，如在工作满意度和员工离职率之间存在相关性，离职成本相对比较容易得到，工作满意度的变化就可以据此转换成货币价值（近似值）
第九，使用主管和经理提供的数据，如绩效合同和绩效考评的数据
第十，使用培训人员提供的估计数据，比如培训人员的经验数据或估计
3）.数据转换成货币价值的步骤举例，以员工保留率提高所带来的货币价值：
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| 200000元（100000元年薪×200%离职成本） |
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7、确定培训成本。确定培训成本是计算ROI的最重要因素，有关成本的数据必须全面精确和现实。这里不多赘言。
8、计算投资回报率（ROI）（第五级评估）
1）.收益成本比率（BCR）=收益÷成本，比如：如果某个培训项目的总收益为800000元，总成本为250000元，则BCR=800000÷250000=3.2，那么表示为3.2：1也就是说：每投入1元，得到的收益为3.2元。
2）.投资回报率（ROI）=（净收益÷成本）×100%，以上列子则ROI=（800000-250000）÷250000×100%=220%。就表示每投入1元用于培训，在收回投资的同时，还得到了2.2元的净收益。
9、确定无形收益
表现为行为改变或业务影响因素的无形收益虽然无法用货币的价值来表示，却是培训项目收益中的另一重要组成部分，其所包含的范围超过了货币收益，只不过无法转换成具体的数值，或者转换的成本太高而得不偿失。无形收益通常作为培训项目评估必要的补充数据，离开无形收益的评估就不是完整的评估。常见的无形收益有：
在第三级评估（行为变化）上：组织承诺的加强、沟通的加强、员工自信心的增强、团队协作的改善、冲突的减少、合作的加强、决断力的提高、工作氛围的改进、客户忠诚度的提高等等。
在第四级评估（业务影响）上：创新的增加、客户满意度的提高、社区形象的提升、投资人形象的提升、更快的客户反应时间、员工工作年限的延长、员工缺勤或迟到现象的减少、员工流失的减少、工作满意度的提高、不公平待遇的减少等等。
10、评估结果的沟通
对培训项目的不同利益相关者而言，他们所关注的培训结果不可能是完全相同的，这就要求我们在沟通上要做到有针对性比如：
和高层管理者沟通时，强调培训项目的背景、结果和建议；最好有ROI数据；至少提供业务影响因素数据（第四级评估结果）。
和一线经理沟通时，强调培训项目的目标、项目大纲和目标达成率；有第四级评估结果和第三级评估结果。
和学员沟通时，强调第第二、三级评估结果
最后形成培训效果评估报告，这个就不用多说了。
作者: 常诚 时间: 2011-7-25 00:17
图和表格都是临时画的，看起来不好看。理解理解！
敬请凡是操作过这个五级六指标模型运用的，在这帖子中留下您宝贵的经验和遇到的难题。
对于您的宝贵经验分享给大家，让不会者少走弯路；
对于您在操作中遇到的疑点、难题分享在这里，我们大家一起商议解决！
谢谢！
本帖最后由 常诚 于 2011-7-25 00:34 编辑
作者: 巫桃生 时间: 2011-7-25 00:26
板凳诶。
学习，复制了慢慢看去。
作者: 义果 时间: 2011-7-25 06:05
那个ROI很难弄的，一直被财务卡的死死的，很痛苦！刚刚涉及！
作者: 这里的黎明 时间: 2011-7-25 06:51
好东西，谢谢楼主的贡献
作者: 铁皮屋顶的猫 时间: 2011-7-25 07:50
这个有点新意！
作者: 玻璃王子 时间: 2011-7-25 07:59
学习喽！
作者: elvanhe 时间: 2011-7-25 07:59
谢谢常诚！公司暂时还没用！
作者: 芋儿 时间: 2011-7-25 08:00
要仔细看看，学习学习。
作者: yanyan.hi 时间: 2011-7-25 08:25
我只能说这个真的是高端的。得自己细细的看啊。
作者: evelyn90 时间: 2011-7-25 08:32
回去好好学习个，楼主辛苦
作者: 禹志 时间: 2011-7-25 08:33
很好的东东，值得学习和借鉴。同时，要看殊途同归，同样实用的东东，看本人刚发表的：培训效果转化六步骤，谢!
作者: 上善若水2010 时间: 2011-7-25 08:35
目前培训的每个环节都没有做得很深入，特别是培训效果转化经济效益指标方面。很好的经验分享，谢谢。
作者: hr星辰 时间: 2011-7-25 08:53
今天学习了
作者: 山风888 时间: 2011-7-25 09:00
非常好的参考资料。
培训的ROI更多可能是理论上的理想状态，是老大非常喜欢看的。
但事实上，真正要做培训的ROI，必须要考虑三个问题：一是必要性，ROI所涉及的管理成本会比较大，是否值得？二是可操作性，对于企业整体管理水平的要求很高，能力的问题。三是数据的真实性。影响ROI的因素有很多，培训可能只是因素之一。
作者: 糖糖2003 时间: 2011-7-25 09:02
高端 目前公司还没有用呢？抽空细细研究一下
作者: LL李 时间: 2011-7-25 09:09
好文章，学习了。目前我们公司的培训评估还停留在表面形式。
作者: BAIYUN1013 时间: 2011-7-25 09:13
很细 很强大 希望有一些实例说明
作者: toby200000 时间: 2011-7-25 09:17
谢谢，虽然不负责培训，不过个人觉得培训的发展空间非常的大。
作者: 陈黎明 时间: 2011-7-25 09:18
恩，支持楼主，我觉得我们除了一些hr操作上的交流以外，这些高质量的专业技能交流，是非常必要的，收入到资料库里了，谢谢。
作者: shi_shuoyun 时间: 2011-7-25 09:18
学习了。看的有点蒙，与社会脱节了
作者: DreamCather 时间: 2011-7-25 09:51
谢谢分享。先收藏，慢慢学、、、
作者: eileen_zhu 时间: 2011-7-25 09:55
没有接触过，长见识了。谢谢分享！
作者: 大内总管 时间: 2011-7-25 09:57
学习学习！
作者: 妞@小懒猪 时间: 2011-7-25 09:57
培训一项是个难点 学习
作者: emily221 时间: 2011-7-25 10:09
收藏起来，好好学习
作者: 搏浪人 时间: 2011-7-25 10:28
学习学习
作者: angelzx76 时间: 2011-7-25 10:33
收了回去学习学习。
作者: 雪吹西门 时间: 2011-7-25 10:37
常版，兄弟我对你那是必须的非常的佩服！！
作者: moon Zhao 时间: 2011-7-25 10:37
汗颜！
我们的培训效果评估还处于第一阶段，一般就是培训结束后做一张反馈表，看看满意度。对于大型专业培训让员工写个行动计划，仅此而已。
谢谢常诚兄的分享，每次看都有收获，也感觉到差距。
作者: hjde 时间: 2011-7-25 10:38
非常好的参考资料。
培训的ROI更多可能是理论上的理想状态，是老大非常喜欢看的。
但事实上，真正要做培训 ...
山风888 发表于 2011-7-25 09:00 
确实如此，对于整体管理水平要求很高。
作者: 勇连在线 时间: 2011-7-25 10:49
没有时间看完，暂时先分享下，回头拜读。
作者: 玫瑰ice 时间: 2011-7-25 10:53
我们公司刚要进行培训，今天学习了，谢谢分享！
作者: 舞月光 时间: 2011-7-25 11:01
我公司 一直用的是柯氏的四级评估。
作者: luyifei26 时间: 2011-7-25 11:10
这么高深的东西俺暂时还看不懂，
继续努力中
作者: wushijun 时间: 2011-7-25 11:51
学习了，谢谢常斑竹！
作者: 孙英 时间: 2011-7-25 13:51
感激不尽哟：）非常好的资料，再次感谢！
作者: imyonly 时间: 2011-7-25 14:00
很有用，需要有时间慢慢学习。
作者: 威哥1号 时间: 2011-7-25 14:03
学习了，坐等高人分享经验，占贴留名，呵呵！
作者: 银牛 时间: 2011-7-25 15:02
太高深，看着眼晕，慢慢看吧，谢谢斑竹的分享。斑竹也太强大了。
作者: 叶帆英 时间: 2011-7-25 15:20
真是太专业了，做的非常细，培训效果主要是关注他的工作绩效的提升及成本控制方面，太实用了，对做培训工作人员有相当大的帮助~
作者: 加油！2011 时间: 2011-7-25 15:46
好详细啊！！
作者: 坷垃 时间: 2011-7-25 20:50
相比之下
我们公司做得太简单了
只是培训结束做个简单的反馈调查表
收藏了 谢谢
作者: windwjz 时间: 2011-7-25 22:59
果断复制粘贴保存为案例，我在书上都没有见过这么细的啊。常大哥，谢谢！
作者: zyclarence 时间: 2011-7-25 23:13
这个很好，我很喜欢
作者: 常诚 时间: 2011-7-26 00:46
回复 15楼 山风888 的帖子
这三个问题，我的认为他不是问题了。因为：
培训开发效果评估，无非就是两个层面和三个阶段。
2个层面：微观层面和宏观层面的效果评估；
3个阶段：培训前、培训中、培训后。
这2+3的效果评估中，若是还在考虑“三个问题：一是必要性，二是可操作性，三是数据真实性”上的话，只能说明：
1、这样的HR还需要锤炼！需要从思考型提升到前瞻型，把问题、矛盾化解在开始评估之前。
2、按照目前国内对HR从业人员考级的分类上来说，这样的HR若没有想到培训中的问题、矛盾、疑难等，属于三、四级HR；若是想到了这些问题、矛盾、疑难等，但是没有解决办法，属于二级HR；若是能系统地将问题、矛盾、疑难化解在培训体系中，属于一级HR或者以上的了。
个人片面地认为：只有将问题、矛盾、疑难在培训体系中给予充分化解，按照Kirkpatrick四层次经典模型进行执行、或者Phillips的“五级六指标”模型、或者Swanson & Holton的“Results Assessment System”、或者Stufflebeam,D.L.的CIPP模型(Context,Input,Process,Product)、或者由Warr.P、Bird.M、Rackham三人设计的CIRO培训评估模型（Context Evaluation,Input Valuation,Reaction Evaluation,Output Evaluation）对公司培训开发进行微观层面的效果评估，并能有效操作指导的，应该属于一级或以上的HR。
作者: 一个梦想主义者 时间: 2011-7-26 11:17
非常感谢常大哥分享！！需要花时间吸收！！
作者: 西瓜泡馍 时间: 2011-7-26 12:50
不错的资料，慢慢学习！
作者: 天天向前 时间: 2011-7-26 13:36
表示认同。
作者: 悠游的鱼 时间: 2011-7-26 13:48
刚睡醒一看，发现没看懂啊
作者: xixiyq 时间: 2011-7-26 13:50
还没有作到这么复杂的培训效果评估。
作者: 爱columbus 时间: 2011-7-26 14:23
好专业的资料，留着好好咀嚼。
作者: 最爱QIQI 时间: 2011-7-26 14:37
尽管现在还用不上，但是这么好的东东当然要认真收藏研究学习了。
作者: damamjm 时间: 2011-7-26 17:22
好好好很好
作者: wuhaoyu2007 时间: 2011-7-27 11:22
过来学习了
作者: 李丹-超越 时间: 2011-7-27 12:36
深度，详细，高端的、专业，学习
作者: jspolaris 时间: 2011-7-27 13:41
好东西，攒一个
作者: 飞翔2000 时间: 2011-7-27 19:56
先顶一下,有时间慢慢看,谢谢常诚!
作者: 过往行者 时间: 2011-7-28 10:19
我来虚心学习，太专业了。收藏了慢慢看
作者: 13526786299 时间: 2011-7-29 15:03
强大强大 支持诚诚
作者: 不见游走 时间: 2011-7-29 16:53
谢谢常版分享！
作者: 枫行 时间: 2011-8-1 14:52
收藏起，真是好东西！谢谢楼主分享~
作者: decy 时间: 2011-8-2 19:42
很好的参考资料，现在没涉及到这个业务，存着以后用，谢谢！
作者: oven327 时间: 2011-8-3 09:00
够专业才够味！常诚辛苦了，你有料！
作者: 追忆风云 时间: 2011-8-5 09:19
学习中
作者: holland0 时间: 2011-8-5 12:46
常诚老师太强大了，崇拜。。。感谢分享
作者: markkk2010 时间: 2011-8-5 13:08
很好，学习了
作者: qd991 时间: 2011-8-5 14:00
很不错啊
作者: csm8099 时间: 2011-8-6 08:27
培训效果的评估一直是一个难解的问题。拜读了。
作者: xzll801205 时间: 2011-8-6 09:13
复制下去，慢慢看了
作者: bibi1023 时间: 2011-8-6 12:35
又学习了一把，谢谢
作者: 风筝kathy 时间: 2011-8-11 10:18
很好的东西。。。。比我以前在书本上的更有实用性。
作者: AN_A_A 时间: 2011-8-15 09:12
不能下载么？
作者: hellobunny 时间: 2011-8-15 11:53
作者: 小飞狐Lee 时间: 2011-8-15 14:03
培训的各个环节都分析得很详细和专业
作者: shjthr 时间: 2011-8-16 09:45
非常强大！
作者: kjs7717 时间: 2011-8-16 10:27
虽然没有做过培训，更没有做过培训效果评估，好好学习学习
作者: 叶帆英 时间: 2011-8-17 11:42
看了Phillips的“五级六指标”模型运用，实在有够详细。企业真正要做培训，就必须是系统化，使得整个培训体系能够带动整体的工作绩效。包括前期的培训项目运作及ROY的运用，这需要人力资源部做较多的沟通互动工作。如果没有老大的充分理解和支持，还有各部门的支持，这样推动是需要很努力才能得到预期的效果。当然，要做就得做好，如真要运行培训体系，我还是支持Phillips的“五级六指标”模型运用，只有这样才能真正的将培训具具体到实际效益之上。
作者: cy4567 时间: 2011-8-21 17:15
怎么下载不了附件呢？
作者: sdyouaisibi 时间: 2011-8-24 21:38
谢谢你的文章。
作者: xuanmusj 时间: 2011-8-26 10:43
我知道这是个很好的东西，但是要真正的学透、应用可能会比较困难。。。
作者: 相信自己sweet 时间: 2011-8-26 18:00
我们公司正准备制定培训系统呢！现在我还不知道从哪里入手呢！
作者: 暂居浅潭 时间: 2011-9-5 18:47
太前卫 了
作者: icedreamore 时间: 2011-9-15 14:31
这资料太震撼了，学习了，谢谢分享
作者: collar 时间: 2011-9-16 15:57
现在没有做得那么深入，能做到三四级评估就不错了，但还是要学习学习
作者: 柳萌萌 时间: 2011-9-18 16:31
好东西吖，要细细看才行
作者: sungy03 时间: 2011-9-19 21:40
都是好东西啊！
作者: shjthr 时间: 2011-9-19 22:26
强悍
作者: funnylj 时间: 2011-9-20 13:50
收藏了，需要慢慢消化
作者: wxj1026 时间: 2011-10-24 16:12
学习了··
作者: karencct 时间: 2011-10-25 09:15
够精悍，我得好好学学。
作者: Duncan2011 时间: 2011-10-31 21:29
确实很扎实的文章，刚刚才看了一半，真的很专业
作者: yinhaifang 时间: 2011-11-17 12:47
非常好的资料，谢谢了
作者: 风走无声 时间: 2011-12-4 15:08
先收藏 再好好学习
作者: hanxinbi 时间: 2011-12-23 09:37
复制了 学习学习
作者: liling45216 时间: 2011-12-23 16:37
真是太棒的资料了，好专业了
作者: 笑谈世事 时间: 2011-12-30 22:52
前辈啊，我刚了解到四级评估，你这个五级六指标我留着慢慢研究。谢谢。
作者: 海边追风 时间: 2012-1-30 14:49
实用试用
作者: 茶香QH 时间: 2012-8-20 13:29
学习中，谢谢分享
作者: kidkeith 时间: 2013-5-9 10:02
一次偶然的机会翻到这个帖子看，ROI实现的过程中需要花多大的人力和物力去实现这项数据，这是我比较关心的问题
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