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现代企业管理有一个重要的理念：请把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

调查意义：

企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。

　　1．薪酬：薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。

　　2．工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

　　3．晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。

　　4．管理：员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

　　5．环境：好的工作条件和工作环境?如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施？极大地影响着员工满意度。

调查必要性：

　企业有一个中心两个基本点：一个中心就是利润，股东满意的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，顾客满意；市场经济下，企业要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；一只盯住客户，达到客户满意度的最大化。

　　首先我们要确定真正意义的“员工满意度调查”所要得到的结果和目的是什么？就是：员工满意度调查的目的是要得到员工满意与否真实结果，从而制定出具体的方针和政策提高员工满意度，提高顾客满意度、忠诚度，达到企业利润增长的终极目标。

　　1、员工满意度的持续性

　　因为顾客满意度是没有间歇性、计划性，作为其基石的员工满意度，也不可能有计划性的。试想想：市场的竞争及需求是无法计划和控制的，顾客会为了你企业内部计划而放弃或推迟自己的需求吗？员工的满意是源，客户的满意是流。问渠哪得清几许，唯有源头活水来。企业只一味追求客户满意度，无疑与缘木求鱼，本末倒置同出一辙，如此又何来创新可言。而顾客的流失和不满意可直接造成企业经营状况的滑坡。只有不断提高员工满意度，才可能提高顾客满意度。

　　企业生态系统四大指标（财务、品牌、顾客和员工）中最基础而且最重要的指标就是员工。他相对的稳定性对企业稳步发展和壮大起了决定性作用。可是员工流失、人才劳动市场的供应量、猎头公司的挖取、地区性企业氛围的>变化及现代人（潜在人员）意识的转变都是无计划可言的，为了留住企业目前的人才及不断吸引适合企业发展需要的人才，唯一的出路就是不断的提高员工满意度。如目前所发生的“珠三角”劳工短缺现象就是对“员工满意度持续性”最好的证明！

　　2、员工工作满意度调查是企业内部最好的沟通平台

　　企业内部天天都在开会，为什么？是为了沟通、发现问题、解决问题。怎样才能达到深度的沟通呢？怎样才能尽快地反映来自最基层员工的信息呢？怎样做到上传下达、下情上知，达到企业沟通的良好状态？沟通不畅会造成企业的内耗、员工士气的低落、企业向心力凝聚力下降、废次品率上升、成本提高、人员流动频繁、生产效率下降、企业形象受损……导致企业竞争力减弱、经营滑坡、客户流失等。

　　和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期地向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏有效的沟通桥梁，而导致了员工层面信息的缺失。

　　3、员工工作满意度调查是企业发展的“指南针”

　　作为企业的四大资源之一的人力资源是企业无可争议的财富，生产力的发展就是生产资料与劳动力的最佳结合产生最大价值，因此，企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲客户满意与客户忠诚营销的今天，有多少企业忽略了员工满意，一夜暴富的人不会知道员工对他的重要性，靠资本运营的人也不能够对人力资源感同身受，忽略了对过程的感受一味追逐结果是会影响战略的最终判断。当企业对不断出现人事震荡或者人力贫血的状况执迷不悟的时候，被淘汰是唯一的结局。

　　员工满意是用户满意的基础。没有“以人为本”的经营理念与企业文化的企业是不可能成为百年老店的。

　　4、员工工作满意度调查是企业的“地震预测仪”

　　目前，有相当一部分国内的先进企业，较充分发挥了“以人为本”的经营理念，企业也在相当长的时间内稳步发展壮大，这样的企业往往会无危机意识，盲目的认为自己已经很好了。微软公司总裁比尔-盖茨：“微软永远离破产只有18个月。”未来学家托夫勒的生存第一定律是：没有什么比昨天的成功更加危险。难道我们的企业的成就能同微软相提并论？人们经常所说的“千里之堤毁于蚁穴”“创业难，守业更难”就是这个道理。

　　像IBM、通用、SONY这样的商业巨擎，它们不但拥有非常高的客户满意度指标、品牌知名度指标、财务EBETA数据指标，而且还拥有非常高的员工满意度和忠诚度指标，正是企业这四大生态系统指标维系并不断诞生着商业巨人。

　　5、员工工作满意度调查是永无终点的过程

　　由于顾客满意度是无止境的，同样企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。

　　员工工作满意度调查是企业管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意的度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的，因此，员工满意度调查在企业的管理工作中非常必要。

功能：

一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能：

　　1、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施；

　　2、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度；

　　3、“体质检验单”——通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效的数据；

　　4、“ＣＴ检测仪”——作为企业政绩扫描仪，提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。员工满意度调查的汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据。

　　员工满意度调查是企业管理的一项基础工具。企业所有的管理活动和管理制度都是服务于企业的利润和绩效，管理的出发点和归宿点是人，员工也是企业管理当中唯一活的和能动的因素，组织的活性和组织活动能力强弱由企业全体员工决定。

　　员工满意度调查，调查的对象是企业的员工，通过调查了解管理中最重要和最活跃的因素——员工来了解企业状况，在调查的过程中一方面了解和理解员工的详细情况，一方面也先员工传达了企业的文化管理理念和先进现代管理思想，起到传播的作用，另一方面通过调查活动起到上下沟通的作用。同时，通过员工满意度调查，从另外一个角度来审视企业的经营、管理、管理制度、组织状况和管理者情况等企业经营管理方面的状况，帮助企业了解现状，发现问题，进而为解决问题提供量化数据支撑。从员工的角度来审视企业可以收到非常好的效果，因为企业的全体员工是企业建设的直接参与者和行使者，同时也是企业管理和经营活动的直接感受者，因为他们直接在做，在直接做的过程中，直接感知和体验来的信息是第一手的，因而更为真实可靠。同时全体员工也是企业经营的主体和管理的受众。所以开展员工满意度调查为企业管理提供了真实可靠的量化数据基础，是企业管理的一项基础性工具，是企业战略管理的基础。

　　员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。

　　员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能：

　　1、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施；

　　2、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度；

任务与方案：

1.确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。 2.制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法.

员工满意度调查流程：

　　第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目

　　第二步、向管理层推销调查

　　第三步、决定员工满意度调查中该问什么问题

　　第四步、选择员工满意度调查方法

　　第五步、在员工满意度调查中该注意的问题

　　第六步、确认最终问卷并且测试

　　第七步、向公司内部宣传员工满意度调查

　　第八步、邀请员工参加调查

　　第九步、解释调查的结果

　　第十步、分享你的调查结果

　　第十一步、根据调查结果采取改进行动

　　第十二步、什么时候需要重复员工满意度调查

三、员工满意度调查，对公司绩效真有用吗？

反方观点：

1.满意的员工不一定是高效员工。

员工追求的满意和公司追求的高效率之间没有必然的联系。员工满意可能是因为工作很有趣、轻松、或者同自己喜欢的人在一起或者有很高的待遇；或者在追求一些认为有价值的东西。而这些东西不一定都使他为公司创造更高的效益。相反，有时候，员工并不满意，甚至很不满意。比如压力很大的情况下，或者职位受到威胁的时候，他却能够有很高的绩效，因为他必须有高绩效，才能拜托威胁减少压力。有一个极端例子，在生活中或在战场上，当人的生命受到威胁时，人做事的效率会极高。但是满意度很低。心理学的理论表明，人摆脱不满的愿望，比获得满意的愿望更强烈。所以，有时可以适当地制造一些不满，然后让员工通过努力摆脱不满。

2.满意的员工，为了保持自己的满意，不一定愿意在公司需要改革时配合改革。

比如，公司里往往有一些人，他们拥有很大的权力、很高的收入，他们的满意度很高，但是他们的工作绩效并不高；并且给他们提高收入、增加权利会增加他们的满意度，但是并不会提供他们工作绩效，因为他们也许没有这样的能力，或者没有提升绩效的动力。

这样的公司随处可见，这样的公司要生存就要改革，公司的改革往往会剥夺这样的人的部分权利或者降低他们的收入，这个时候他们不可能满意，肯定会反对、抵制改革。

实际上，公司的任何改进都难免会削弱一部分人的权利、降低一部分人的收入或者同样的收入给员工更大的压力，这种情况下，这些原来满意的人当然不满意！但是他们的工作效率反而提升了。因为他们不马上行动，他们的收入就会马上降低，其权利很快就会削弱。

3.满意的员工可能只是中等，并不非常出色

在公司中有些员工的能力一般，业绩过得去，要求也一般，这些人容易满足，所以他们的满意度可能挺高。但是公司需要的是更高的业绩，公司的发展速度必须要高于行业平均水平，公司的利润增长必须高过对手的利润增长，公司的竞争力必须要强于对手。所以公司必须要有一些能力很强、企图心很大的员工。他们往往并不满足现在的业绩水平，也不满足现在的地位、收入。如果公司中这样的人多了，员工的满意度水平就会降低，但是公司的业绩一定会不断提升。相反，如果公司里充满了安于现状的员工，员工满意度可能很高，但是公司的业绩一定不高。

4.提升哪部分人的满意度也很重要。

公司中总会有一些低绩效者、捣乱分子、懒虫、能力低下者，这些人的满意度高了，公司就危险了。公司管理上的改善就是让他们不满意。他们因为不满意，就会设法改变现状。公司要制定出配套的制度出来，给他们两条路：要么提升业绩，要么走人。

5.提高员工的满意度是否能够提高公司的绩效，还要看公司是如何定义绩效的，用什么来衡量绩效

比如，是用销售额还是用利润衡量绩效，或者是客户满意度、品牌美誉度？

我们分析一下几种情况：如果用销售额来衡量绩效，我们假设公司采用提成薪酬。我们还假设其他条件相同的情况下，员工的满意度同员工的收入成正比。这样，公司的销售收入越高，员工的薪酬就越高，当然员工的满意度就越高。

若是以公司的人均利润来衡量公司绩效，提高员工满意度（根据假设，员工满意度随着收入增加提高），就不一定提高公司绩效。就看提成比例如何，还有公司的管理费用、销售费用控制得如何。

一般说来，影响工作满意度的因素有：人格特征、工作任务、工作角色、上级与同事、工资福利、个人发展空间、公司与员工的沟通情况等等。在这些各方面加以改善，就能够改变员工的满意度。

通过上述的分析是想说：提升员工满意度是一回事，提升公司的绩效是另外一回事，他们之间有一定的关系，但是并不是简单的一一对应关系。

其实，这种观点并不是完全反对对员工进行满意度的调查和管理，而是提醒员工满意度和绩效一直并不是简单的对应关系，要想通过员工满意度管理提高公司绩效，还必须认真地做好员工满意度的管理。

正方观点：员工满意度管理是提高人力资源管理的一种手段

员工满意度调查是下情上达的有效沟通渠道。通过员工满意度调查可以了解员工的工作满意状况，一方面可以明确公司管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，公司通过调查数据的获取，找出公司管理重点的优先顺序，以便于公司循序渐进地解决存在的问题。另一方面，满意度调查结果可以起到预防作用，它是诊断组织管理现状最为重要的温度计、地震预测仪，对监控公司绩效管理卓有成效。总的来说，员工满意度调研对公司管理的作用反映在四个方面：帮助公司进行组织诊断、影响公司未来绩效、保障员工的心理健康和提供员工的工作质量。

员工满意度调研通过12方面促进公司持续、快速、健康发展：

1诊断公司潜在的问题；

2找出现阶段公司内部出现问题的原因；

3评估公司变化和变革对员工的影响；

4加强公司与员工之间的沟通和交流；

5为公司即将进行的组织变革提供可行性的分析依据；

6对公司各职能部门绩效的一种检验；

7帮助公司管理者全面深入地了解本公司的人力资源现状，并为公司建立一套系统的、全面的实用的人力资源管理系统提供科学依据；

8增强公司凝聚力，加强员工对公司的认同感归属感，从而提高员工的积极性和工作效率；

9提高生产力，开源节流，降低成本；

10能够有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才，充分体现现代企业以人为本的精神，提供公司的知名度和竞争力；

11建立健全可持续发展的企业文化；

12加强公司内部各部门之间的沟通和协调配合。

通过对上述双方观点的对比和分析，我们会发现其实两者有共同的地方，就是：员工满意度管理仅仅是一种手段，并不直接导致高的公司绩效，但它的确是一种很高的工具和手段。

四、员工满意度调查十二步

第一步：决定是否需要实施员工满意度调查项目。即：什么情况下需要进行满意度调查？

最近，和一下管理者交流的时候，发现有些HR做员工满意度调查是因为凭感觉，想做就做；有些HR是因为觉得近段时间员工的思想动态不对劲；有些HR认为公司要搞变革才来做满意度调查；有些HR听命于老板，老板说做员工满意度调查就马上做，老板不说则不做；有些HR认为员工满意度调查没有用，不做，即使被安排了做得也不得劲……

遇到什么情况的时候，员工满意度调查就非做不可？

1公司迅速扩张。当一个公司快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前景以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。

2有上升趋势的员工流失率。当你所在的公司的员工流失率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断出问题的结症所在。

3突发事件。公司内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等。通过调查直接可以了解事件的影响程度。

4公司机构或者管理层变更。变更对于公司内部的很多人来说都是困难的，如果决策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降。

5高度竞争的行业。在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提供公司的生产力都是公司制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。

6薪酬福利等与员工切身利益密切相关的政策的制定。公司必须知道员工报酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪个水平范围内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。

第二步：决策层向管理层推销和宣传员工满意度调查的重要性，即：实施员工满意度管理会给公司带来哪些好处？

在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息时，决策影响生产率、员工士气、员工流动率、薪资以及收益成本都处在信息真空，这会导致潜在资源浪费以及成本的上升。如果公司关注于内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通，最后的结果将会是导致资源成本更高，同时员工士气更低落。

如果评估降低流动率的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用，拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量成本节约和生产率的提高。哈佛曾说降低5%的人员流动率可以使公司降低10%的运作成本并且提高25-65%的劳动生产率。

以上是公司的硬收益。软收益上：员工会很感激公司能在意他们的意见，当他们的已经被采纳执行后会更有主人翁感。当公司的变更让员工感觉到对为了的工作更有利时，会给公司带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的收益：

有更充满活力的员工；

大幅度提高的生产率；

改善的团队合作关系；

高质量的产品和服务；

更加满意的客户。

第三步：决定员工满意度调查中该问什么，即：如何决定员工满意度调查中该问什么问题？

以前的做法，经常是咨询人员到公司的工作场所，花上几天时间访谈员工，然后设计问卷。这样做的不利方面有：

浪费时间；

成本昂贵；

尽管不同的客户问卷中包含相同的部分内容，但是问题的用词不一致，导致多个公司的横向比较变得没有可能。

现在很多研究者开发了一个对大多数公司都适用的问卷，包含了核心问题的基本问卷，包括：主管公正、组织沟通和工作环境等问题，基于这些核心问题开始，再根据不同客户的要求进行个性化的设计，定期地会根据最新实施项目情况来检查目前的基本问卷，看看哪些问题需要增加，哪些问题需要调整，这样来保证基本问卷的广泛代表性，并且能够使客户通过横向比较来了解自己公司在行业中所处的位置，进行标杆管理。

要决定需要什么样的个性化问题，通常问以下问题：

在这个时间实施调查的原因是什么？

客户对于公司内部工作状况好和不好的假设前提是什么？

由于工作环境的原因是不是会带来一些特别的关注（比如安全方面、道德伦理方面等）？

公司的使命是什么？

是否有以前员工调查的结果？若有，是否可以给我们参考？

员工福利政策中包含了哪些方面的福利？

然后起草一份问卷初稿讨论，多次的沟通直到问卷的最后定稿。

第四步：选择员工满意度调查方法，即：如何选择员工满意度调查方法？

调查方法有两种：互联网和纸张问卷。

选择的标准是看受访者最适合哪一种。最适合的考虑是方便性、易用性和可信度。

当样本比较小、员工比较集中时，两种方法的成本都差不多，但是当一个公司有上千名员工并且员工分布在不同地方时，互联网调查更具有成本优势。

如果大多数的员工在工作场所都能够登录互联网，这时互联网就是首选方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查能力。我们有安全的服务器设备，因此不必担心数据的回收安全。

如果公司只有一小部分员工能够上网，则采用传统的纸张调查方式。

第五步：在员工满意度调查中应该注意的问题，即：如何保证调查有效？

通过互联网实施调查的优势之一是你能够询问传统方式无法做到的特定问题，当一些员工意识到这种情况时，他们会有一种倾向去问这方面所有的问题。然而，不建议这样做。

有很多原因导致员工不愿意回答某些特定的问题，比如：

1他们感到没有资格回答。因此，他们的答案可能会是猜选的。这样的答案可能会使调查的数据更加混乱，分析出有价值的结果变得更加困难。

2他们害怕回答，害怕公司的某个人发现他们的反馈。但是他们必须回答，则就会导致他们有意选择一些不能反映他们真实意图的答案，这将会导致调查结果不能准确反应某个群体的真实意见。

3他们对涉及的问题漠不关心的。则他们可能会随机地选择答案敷衍了事，也导致了数据的混乱。

4他们忘记了要去回答。这种情况在做员工满意度打分题的时候经常发生。

另一个不愿意回答的问题是问他们所属部门，这并不是因为他们遗忘的原因，而是员工潜在意识不想让自己的身份被调查者识别。

接下来的背景资料问题通常让员工都不能完整地回答，通常也不要求员工一定要回答这些问题，了解员工所属部门比了解他们的性别、年龄、收入等变量更有意义、

第六步：确认最终问卷并且测试，即如何防止调查不能正常开展杜绝意外？

在这一步的开始部分，首先是确定问卷，这里并不是简单地检查问卷的措辞，正确的逻辑跳转、问题顺序以及问题的格式。

当问卷确认后，如果是纸张的问卷，去安排排版印刷；如果是网上问卷，就会通过专业的问卷设计系统来生成网页问卷。

当网页问卷设计完成后，需要做内部的测试来确保问卷能够正常进行并且可以生产正确的数据文件。

第七步：向公司内部宣传员工满意度调查，即：如何引起内部员工的高度重视积极参与？

应该像对待公司产品和服务那样的态度一样来对待员工满意度调查。必须保证调查的高质量，让每个相关的人员都了解到调查的重要性，这里要讨论这方面的这做法。正如其他的推广活动一样，需要注意到以下几个方面发事情：

决定推广的目标受众；

创建产品或服务的意识；

传递产品或服务的益处；

让员工知道如何去获得产品或服务；

在开始以前，需要制定某个人负责这个调查过程的沟通，通常是按照项目来做的。

员工满意度调查需要推广的受众事实上包括两类人：员工和员工的管理者。

让员工了解调查的原因是显而易见的，但是经理也是必要的目标受众。他们的支持是保证员工满意度调查项目实施的必要保证。一个经理可以提高或者降低他所负责的员工的回复率。

调查邀请发出前的2-3周内，应当让员工意识到调查的意义：

1与经理沟通，强调调查的重要意义和保密性；

2经理与公司的中层管理者再进行沟通；

3通过最有效率的沟通途径向员工传播调查的信息。

所有经理都应当立即召开所属员工会议向他们通报调查的流程。

在调查实施前的沟通期间，包括与员工的沟通，下面的要点应该强调：

1回复的重要性；

2调查过程和数据的保密和匿名性；

3调查结果将如何分发给所有员工；

调查的信息将如何使用。

第八步：邀请员工参加调查，即：调查前的注意事项有哪些？

发给员工的调查邀请可以通过电子邮件或者张贴备忘录的形式，主要传递以下信息：

1要发生什么；

2为什么要发生；

3调查是匿名和保密的；

4调查结果怎样使用；

5调查需要花多少时间来完成；

6给出截止日期；

7感谢员工花费时间来参与；

8告诉员工调查可以在工作时间内完成；

9参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会。

为了能提高问卷回复率，邀请应该以公司最高管理者的名义发出，最好能有总经理的签名。

第九步：解释调查的结果，即：如何分析调查结果？

调查可以产生多少数据是令人惊奇的。每个矩阵的问题都可能有多个答案，每个答案都会与平均分数去比较，还需要根据不同的人群进行细分，为每个群体生成独立的报告。这些数据首先需要通过正确的图表和统计方法转换成信息。然后数据必须被正确地解释。不同的分析人员可能会做出不同的分析结果。比如：

1强项和弱项分析。在这一步骤中，查看问卷内的强项和弱项，若每个问题选项和一组内其他问题的比较；不同问卷之间的强弱比较如某个调查结果与行业内其他相同公司调查结果的比较。这种比较既可以基于每个独立问题进行，也可以基于一组问题平均的基础上进行。

2查找显著点。典型地、一般的明显不同的方面将会在简单分析中出现。例如当发现团队合作的分数很低时，通常可以发现是内部沟通的问题做得不好，这些显著特点可以提供发现公司内部存在问题的线索。

3杠杆分析（Leverage Analysis）。有限的公司资源要求公司能够快速地确认哪些领域对员工是最重要的。杠杆分析提供了一种选择重要性领域的方法，通过计算每个领域的基于底线的杠杆—总的满意，通过quadrant分析确定的优先目标，分析出是哪些符合这两个标准的领域：第一、它们需要改进；第二、并且他们的改进将会强烈地提高总体满意分数的底线。

查看每两个属性之间的统计关系来测量总体满意分数。哪些高放大性质的属性将对总体满意分数有更强的影响力。通过画出杠杆分数和重要性分数分别作为坐标轴的X和Y，就可以很容易地看出哪些属性是需要立即注意的。

第十步：分享调查结果，即：如何向员工公布调查结果？

在第一时间分享调查结果是非常重要，因为：一是如果想通过员工满意度调查来全面改善公司的生产力，就必须让每个人知道公司的总体情况和员工个人对公司的影响力；二是员工应该知道其花费时间所填写的问卷是非常有价值的。

每个公司都有它自己的信息发布渠道，在一些情况下，特别是调查结果显示公司内部沟通存在问题时，原有的发布渠道需要一定的调整，以便调查结果能够畅通地传递到每个员工。分享调查结果的原则有：

1诚实。公司必须公正地发布调查结果，既要包括调查结果的有利方面，也要公布调查结果中的不利问题。员工看到隐藏在背后的潜在问题，将思考如何来改进目前情况。

2及时。越早公布越好，公司就能越快提出改进计划并实施。

3区别对待。向不同层次的员工公布不同的调查报告。高管需要从公司整体了解和掌握调查的信息，中层需要了解不同部门之间的比较以及部门内部的详细信息。

4讨论下一步计划。当调查结果公布以后，让所有员工了解下一步将采取怎样的行动来改进调查中发现的问题。

5保密。不要公布可能引起员工感到自己个人信息泄漏的内容。

公布结果应该考虑到的问题：

1在调查完成之前就开始制定信息发布计划；

2项目实施者应当向高管简要介绍调查项目；

3高管应当把调查结果与部门长分享。总体结果在高层会议上分享，个人结果通过一对一方式沟通；

4部门长与部门内分享部门内部的调查结果；

5应当在每次演示会上强调调查的主要发现，详细的调查结果也应该展示出来；

6尽可能用最好的沟通媒介给员工展示总的调查结果比如多媒体会议、e-mail、Intranet或者新闻发布会。

7在所有的沟通会议上，确保沟通是双向的，鼓励员工随时提出问题。

第十一步：根据调查结果采取改进行动，即：如何将调查中的问题予以改进？

调查结果已经出来，那么将对调查数据如何做？提高员工满意度的改进措施是什么？怎样确认调查中发现的重要问题？一旦重要问题被确认，最有效的改进方法是什么？这些就是下一步应该必须做的行动计划。

第十二步：什么时候需要重复员工满意度调查？

员工满意度调查多少时间实施一次？一般说来，一项员工满意度调查项目在四周左右出总结报告，公司需要2-3个月的时间进行改进9个月的时间可以看到改进的结果。所以公司12个月做一次员工满意度调查是比较科学的，相对大公司而言18个月一次则理想。如果时间太久导致的结果就是：一方面改进的效果看不到，或者中间有改进可是没有及时评估导致回到老样子；另一方面参与调研的人会对项目感到没劲，不能够集中目标，所得出的结果也就不准确。

五、员工满意度调查的实施步骤

提高员工满意度调查的PDACR五步法：

第一步：制定调查计划（Plan）即公司高管层从战略高度意识到“以人为本”的重要性，决心实施提供员工满意度工程而责成H制定调查计划。

第二步：实施调查方案（Do）根据实现拟订的调查计划，为了完成规定调查任务，管理层可以灵活地选择不同的调查方法，实施方案，并形成书面报告。

第三步：分析调查结果（Analyze）即实施调查后收回大量问卷和调查报告，调查人员通过检验、归类、统计形成文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体分析，提出改进的具体措施，最终提交综合报告。

第四步：实施改进措施（Correct）针对调查结论，实施改进措施是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成形式主义，对公司领导丧失信任，而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。

第五步：跟踪反馈效果（Review）实施改进措施并不是员工满意度工作的终结，HR还要对改进措施进行效果评估：一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善，一边总结经验和教训，更好地开展下一步工作。

总之，员工满意度调查工作是一个没有终点的过程。这五个步骤不断循环滚动，公司可以准确全面地了解员工的满意状况、现实和潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制定实施针对性的激励措施，激发员工对工作对公司的献身精神，提高员工和管理者的各项必备技能，最终大幅度地提升公司的经营绩效。

作者: 常诚 时间: 2011-7-25 00:55
相信很多HR都做过“员工满意度调查”！
做过之后，总有回顾思考，总有话想说，总有经验沉淀，总有教训值得注意，总有疑问存在。所以，常诚的这个帖子，期待参与者能将自己的经验、教训、疑问在这里跟帖。非常感谢！
特别说明：
本帖禁止回复诸如此类“学习了”、“不错不错”之类的敷衍语句，凡是有这类回复的，常诚一律删除！先在这里说声：“对不起，请理解和配合！”
因为：员工满意度调查，是一个不会断线的工作，不同时间的调查遇到不同的人，肯定会出现不同的问题，得到不同的经验、教训。大家分享在这里，更方便于初学者学习，更方便大家就此话题进行深入讨论！

作者: 玻璃王子 时间: 2011-7-25 07:58
哈哈，这是个难干的活。员工满意度调查？出发点非常重要。
总的来说，不同的调查目的，要设置不同的调查内容，很多HR的误区就是从网上直接下载一份，删删减减，就想当然的凑成了一份调查表。殊不知，一份随意而为的调查表不但不能提高满意度，反而会降低员工的满意度，因为员工很简单，调查了，他写了，就希望解决。不解决，意见会很大。
所以说，做员工满意度调查，首先明确目的，其次设计问卷，第三HR亲自下基层访问确保调查问卷的有效性，第四有效分析，最后妥善出结果，针对热门问题提出整改意见和措施并公告员工。以上不到位，不如不做。

作者: qangel 时间: 2011-7-25 08:08
满意度调查，当然做过。
常总的帖子过长，需要花时间仔细看看，我先说说我对员工满意度的一点看法：作为调查，采集数据意见是一方面，另一方面则是反馈。很多人都有这样的类似经历吧，满意度调查做了，但是领导过后并没有给予反馈，或者反馈的结果模棱两可，这样就起到了反作用，员工都觉得领导层在作秀，走过场。
而领导层自然也有他们的苦衷，有些东西他们也真的实现不了，却又不愿意放下自己的面子去面对这些问题，造成了一些尴尬局面。
先写这么多，看完帖子先，真的好长。

作者: daijianghong 时间: 2011-7-25 08:21
我一直在想一个问题：好多公司的员工满意度调查中，整个公司都是用一个问卷。但是如果进行分类的话就做不到保密了。每个层级和每类人的需求都不同，我们如何使调查的结果更加准确，如何在调查结果得出之后全面对员工满意度进行改善呢？

作者: lindatangwh 时间: 2011-7-25 08:26
满意度调查，做过，一般遇到以下情况：
1、有些公司的老板会觉得这个调查是形式，或者说害怕因此挑起劳资纠纷。所以到最后就成了鸡肋；从管理的科学性来讲，应该做，但是从做了的结果来看，似乎做了也没有解决问题，久而久之，员工再遇到做调查的时候就会觉得厌烦。
2、如何说服老板愿意去做这个满意度调查，以及如何达到调查的目的，我想这是我工作过程中比较大的问题。呵呵，看精华帖去。

作者: evelyn90 时间: 2011-7-25 08:34
常诚威武

作者: elvanhe 时间: 2011-7-25 08:42
我们也做过，还将其纳入了分公司的年终考核，但是这样使得很多都流于形式主义，彼此都不敢真实表达，这方面还需要多多学习。就个人经验谈谈自己的看法：
1.调查时间的选择，调查的时候最好选择比较好的时间，如员工比较轻松的时刻，不要到了年终的时候发一个表给他们，甚至他们自己也在工作忙的时候，调查的人还在旁边等着，无形给人以压力，很多员工都会敷衍了事，所以要给员工一个宽松的时间。
2.调查的地点，调查的时候最好只有员工一个人在，旁边最好不要有人，不然会给调查者以精神压力，也会使他隐藏自己的想法。
3.问卷的设计，最好不要出现问答题，一般以选择为主，选择也最好让他们打钩就好，我甚至听过一个员工说，怕别人认出他的字，所以做好不要让他们出现写字的机会。
4.调查前的沟通，有些员工其实把调查当做一种任务，甚至认为是对他们工作的一种检查，所以最好在调查前跟员工进行一番简短的沟通，让其明白满意度调查的意义。
5.调查的运用，现在的员工也不是笨蛋，大家经常反映的问题，如果没有加以回应或改良，那么他们会认为调查只是一个形式，是不肯能有效的，所以以前的调查的运用关系到以后调查的实施。当然这里也可以跟员工适当的沟通，让其明白很多问题可能需要一个时间过程慢慢改变，至少要给员工一个合理的解释。
发表完毕，来学习常诚的帖子。
3.

作者: 朱小杨 时间: 2011-7-25 08:55
员工满意度其实是企业的一种内部营销，很多企业很重视外部营销，却忽视了企业最宝贵的财富，人力资源，针对内部营销的顾客就是员工。所以进行调查就要围绕着服务顾客的理念，如何达到顾客的满意。针对调查的结果，一定要及时作出有效的反馈，对于需要改进的地方也要着着实实落实，这样员工才不会把这些工作当成一种应付，从而使之流于形式！

作者: 糖糖2003 时间: 2011-7-25 08:59
thank you very much for sharing!
好好学习一下。
开展调查的目的不是为了得到满意度分数。不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。调研重点还在于：通过调研本身来构建一个沟通的平台。弥补日常沟通时的不足，得到更多员工没有说出但最最想说的话。

作者: 郭小羿 时间: 2011-7-25 09:07
公司做员工满意度调查，走过场的居多。甚至有些HR怕打分太低，采取实名制打分。大家怕惹祸上身，也都敷衍了事。

作者: shi_shuoyun 时间: 2011-7-25 09:21
员工满意度的调查在大公司可能有用，在小公司要么就是形式主义，要么就不做。

作者: xixiyq 时间: 2011-7-25 09:43
看了樓主的帖，覺得員工滿意度調查最大的痛是在調查報告出來了，所反映的問題是公司不能解決的。

作者: eileen_zhu 时间: 2011-7-25 09:47
我们公司没有做过满意度调查，我们做的是员工敬业度调查。员工敬业度是一个员工对于工作的投入度，满意度和热情度，驱动员工为达成甚至超越个人的工作目标而贡献出最大的努力。员工缺乏敬业度将会导致低绩效、高流失率、发生原本可避免的意外事故、以及流失客户，最终降低企业利润。员工满意度是员工敬业度必需的因素之一，但满意的员工不一定敬业！
我们做员工敬业度调查的目的：
1.测量员工敬业度的真实水平，以及建立更精确的关键绩效指标。
2.主动采取行动以提升敬业度。
3.建立将来可使用的标杆基准。
4.帮助员工发展。
5.通过数据对比向经理展示最佳经理如何影响组织发展，以帮助他们深入了解如何创造更好的工作环境。
6.找出业绩成长壁垒的原因从而提升整体业绩。
我们的敬业度调查是由盖洛普公司做的，要连续做5年。由以下12个问题组成：
－我知道公司对我的期望。
－我有工作所需的材料和设备。
－在工作上，我每天都有机会做我最擅长做的事。
－在过去的七天当中，我由于工作出色受到认同或赞扬。
－我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
－在工作上，有人鼓励我的发展。
－在工作上，我觉得我的意见受到重视。
－我的公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要。
－我的同事们致力于做优质的工作。
－我在工作上有一位最好的朋友。
－在过去的六个月内，工作上有人和我谈及我的进展。
－在过去的一年中，我在工作上有学习和成长的机会。

作者: moon Zhao 时间: 2011-7-25 09:48
公司每年都在做满意度调查，但基本流于形式，员工反应的问题能落到实处的少之又少。
但去年公司在做法上有一些改观：
1、将调查的结果对全体员工公布；
2、定期公布待改进事项的进展情况；

作者: DreamCather 时间: 2011-7-25 09:51
谢谢分享。先收藏！

作者: angelzx76 时间: 2011-7-25 10:32
很多公司将满意度调查流于形式，难以真真取得所需的效果。
努力完善中～～～

作者: wh343766761 时间: 2011-7-25 10:59
我学习了！谢谢分享

作者: wushijun 时间: 2011-7-25 12:34
很多公司做员工满意度调查都是流于形式，反应的问题，不能去解决，或不能及时解决。 本帖最后由常诚于 2011-7-26 01:43 编辑

作者: 乌日娜 时间: 2011-7-25 13:06
thank you
学习了，正好需要

作者: 威哥1号 时间: 2011-7-25 14:07
常总真的是前无古人，后世HR之楷模啊！
员工满意度调查我们也做过，但是感觉上面的领导不给力啊！对于员工提出的一些比较有共性的问题，比如食堂伙食差之类的问题，我们也是不断地反映上去了，就是迟迟得不到解决。以前每周一次的员工代表大会的运营制度现在也几乎流产了。所以，我认为要做这个员工满意度调查，首先一定要得到高层领导的支持，如果上面的不支持，下面做事感觉就是一种形式了，看看其他朋友有什么好的建议能够把员工满意度调查落到实处！

作者: 刘子衿 时间: 2011-7-25 15:02
常总的帖子都是学习的。

作者: 叶帆英 时间: 2011-7-25 15:16
是非常全面，就是在执行过程中要坚持下来比较困难，这对于企业发展及员工沟通有很大的帮助！

作者: 小小Grace 时间: 2011-7-25 15:52
首先谢谢常诚老师给我们分享这么好的东西，辛苦了，这么长的帖子，太宝贵了。我的上家公司也做满意度调查，一年两次，都是作为分公司领导班子考核用的，题目倒是挺有代表性的，但是每次我们拿着这些调查问卷去分公司做的时候，总能感觉到员工不是那么积极的参与，认认真真填写的也就百分之二十左右，而且满意度调查出现的问题也不一定都能解决，个人感觉作用很小，没有发挥出真正的作用。

作者: 只吃鱼的猫 时间: 2011-7-25 16:35
借用了

作者: 雪吹西门 时间: 2011-7-25 17:06
常版V5，不过满意度调查在我看来，有一个很大的变量问题，就是企业敢不敢引入调查；因为一旦调查后发现了问题，要考虑到有没有办法解决，这些问题经常都很尖锐，有时不是决心能够改变的。如果不解决，员工的满意度不光不会升高，反而会严重受挫，要是解决有些问题是需要真刀实枪的改变真金白银的投入的，老板干吗？

调查要讲政治，在大部分企业，你要预先判断清楚调查的结果可能是什么样的，了解老板的思路把握好调查的方向，不要让满意度调查成为HR的另一种死法。

作者: LL李 时间: 2011-7-25 17:36
做过员工满意度调查，虽有一定效果，但不理想，总结经验如下：
一、明确做满意度调查的目的是什么；
二、时机的选择很重要；
三、领导层要很重视，因为做完调查，针对存在的问题，需要有改进的行动，那是需要动“真刀真枪”的，领导不重视，一个问题不解决，下次再做，员工不再配合了；
四、向员工的宣传很重要，要让员工明白这是做什么的，否则员工不认真填写，收集的信息没有什么实际的作用；
五、调查结束后，形成的结果及准备采取的改进行动及安排，在一定范围内向员工公布，对员工有“交待”。

作者: BAIYUN1013 时间: 2011-7-25 17:40
我刚进公司那会儿做过员工满意度调查但都付诸形式了没什么效果可能是有很多沉积的问题没怎么解决吧大家也是每到这个时候就相互敷衍吧

作者: mehongguo2002 时间: 2011-7-25 17:44
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: 山村牧童 时间: 2011-7-25 17:47
很好的帖子，学习了啊！

作者: 无胜于有 时间: 2011-7-25 17:49
佩服版主的敬业精神！向版主致敬！

作者: 坷垃 时间: 2011-7-25 20:25
其实我也是不太注重大张旗鼓的搞员工满意度调查的
设几个意见箱
员工有意见往里面塞就行了

作者: gelingqing 时间: 2011-7-25 21:03
我们公司将员工满意度调查做成一个活动，这个活动期间会让员工深切感受到公司的氛围。呵呵

作者: wh343766761 时间: 2011-7-26 08:28
目前我们公司都没做过这个调查。
公司领导也不会做，我们公司的薪资在当地市场不算很好。。。。。。员工也在抱怨这些。。！

作者: 一个梦想主义者 时间: 2011-7-26 11:11
员工满意度-----只有一件最重要的小事：员工真实的声音！

作者: 大雁飞过 时间: 2011-7-26 12:19

我们公司目前没有员工满意度调查，企业领导不重视！

作者: 六小灵童 时间: 2011-7-26 14:45
员工满意度调查，真的查出来了，有多少企业能解决员工的需求？值得期待！

作者: 最爱QIQI 时间: 2011-7-26 14:51
目前只在有需要的时候做满意度调查，主要是为管理决策提供一定的依据。
或要给予一方造成点压力。要做好一个调查问卷，还是需要点水平的，并且
分析问卷也需要一定的水平·

作者: qiumr888 时间: 2011-7-26 14:56
做不好就得不到准确信息

作者: 蓝色翅膀 时间: 2011-7-27 10:43
以前我们做的是员工满意度调查，里面包括的内容很多，有薪酬福利、公司制度、公司管理、质量、客户等等，印象比较深刻的就是几百人的问卷要一个一个手动输入到汇总表里去，现在回想起来都觉得怕。但那个时候的满意度调查只是停留在了解现状的基础上，最后会出一份调查结果，并与上一年的进行对比，但缺少对于关注问题的跟进等。
现在我们做的是尽职度调查（刚开始做），没有直接的薪酬的问题，但是从员工对公司是否有信心之类的问题可以从侧面了解到。从直接的数据可看出公司的现状，并且会选取几个重要问题点进行持续改善。

作者: wuhaoyu2007 时间: 2011-7-27 11:24
到目前为止我们公司还没有做过满意度调查
有时候是不敢随意去作满意度调查，除了害怕调查的结果不能解决，还是担心引起员工的更大不满，既然员工把问题都反应了，自然期待公司会有下一步动作，如果没有，对员工的影响可想而知了
本帖最后由 wuhaoyu2007 于 2011-7-27 11:27 编辑

作者: 飞翔2000 时间: 2011-7-27 19:48
员工满意度调查在于根据调查结果不断去分析\完善,同时针对员工不同的层次,设计不同的试题,不能流于形式,为调查而调查,不如不调查.

作者: 过往行者 时间: 2011-7-28 10:18
常总太强大了，收藏着慢慢看。

作者: 麦凨 时间: 2011-7-28 14:49
楼主有心

作者: xm2010 时间: 2011-7-29 08:07
14楼的敬业度调查这个感觉要比满意度调查好操作一些，满意度调查结果的运用是个问题。坐这学习一下。

作者: 终南野老 时间: 2011-7-29 10:19
1、调查很有必要，符合以人为本的思想。
2、敬业度调查比满意度调查更能够了解员工工作动力和绩效。
3、内地相关调查服务比较弱，企业可能需要自己开发和组织调查。且无法在行业内和区间内比较。这也和地区经济活跃度相关。

作者: 13526786299 时间: 2011-7-29 15:02
我现在做的只有绩效的和离职的满意度调查，很难的，

作者: 13526786299 时间: 2011-8-1 09:16
感谢邀请，中午坐下好好学习

作者: hele_lv 时间: 2011-8-2 16:04
还没有做过呢，目前公司员工的满意度不高

作者: decy 时间: 2011-8-2 20:02
一般的流于形式，老板不能根据实际去解决问题，所以做了一次也就算了，呵呵

作者: 3dmax 时间: 2011-8-3 15:07
员工满意度调查是企业管理的一项基础工具

作者: 芋儿 时间: 2011-8-15 12:35
到目前为止，还没有做过真正意义上的满意度调查，但是会通过其它方式和办法收集员工对公司管理流程、制度、发展、学习、薪酬等方式的看法和意见。总结以往的，结合现在，最重要的还是节点的控制：提出->计划->宣传->实施->结果落地。

作者: 410404919 时间: 2011-10-10 12:33
感谢！

作者: 炼骑 时间: 2011-10-14 11:58

moon Zhao 发表于 2011-7-25 09:48
公司每年都在做满意度调查，但基本流于形式，员工反应的问题能落到实处的少之又少。
但去年公司在做法上有 ...

过来看看，

作者: 常诚 时间: 2011-11-15 09:09
昨晚在微博上又见“员工满意度调查”的内容，现将其所说张贴如下，同时，也将常诚本人做的发布在这里，欢迎拍砖。
一、别人所说的员工满意度调查的内容和步骤：
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二、常诚所说的员工满意度调查的步骤、常见错误、指标体系：
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作者: 阿匝 时间: 2011-11-30 11:58
刚做完公司2012年的工作计划，把员工满意度调查作为明年的一个工作目标。搜索论坛的贴子发现常总这个强大的贴子，全面系统地进行了学习。
我司每月各部门都有对本部门员工的思想动态的意见反馈，人力部门也跟针对思想有波的员工进行了解也提出解决方案；每年季度都有到各部门去检查，检查的同时也会收集员工的意见与问题，检查结束后，会就员工的这些问题做一个全方位的解答，然后发到各位员工。通过这些方式了解公司员工的一些问题，但是觉得这样做，不能做到全面调查与普及，今年想以员工满意度调查这种方式，做一次全面的调查。看到常总的贴子，很受启发，很的指导性作用~~~~~谢谢啦

作者: 欧阳倩 时间: 2011-12-16 13:45
一直以来都有这个想法，想做一个调查，但是一直没有做，原因是怕员工提出来的问题，没办法解决。怕调查出来了问题，而失去了诚信，因为员工既然提出来意见，当然是希望能够解决的。比如说工作时间，老板的理念是工人是不喜欢休息的，一个月放一天假足够了。纠结中。

作者: 69iuheh 时间: 2012-3-20 16:28
很全面

作者: v_sarah 时间: 2012-4-1 10:33
太有用的资料了！多谢LZ整理分享

作者: neo123456 时间: 2012-7-6 15:12
要做这个学习一下下

作者: 一生一会 时间: 2012-7-6 23:26
神贴！好好学习！

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