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标题: 办公室必备“首问回答”(转贴） [打印本页]

作者: 简宁 时间: 2004-3-22 08:51
标题: 办公室必备“首问回答”(转贴）
七七的工作原则是“扫好自家房前雪，莫管他人瓦上霜”，她顶顶看不上那种自来熟式的热络。做事要有分寸，相处要有距离，不是你分内的事别跟着瞎搀和。再说，从概率学的角度讲，做的事情越多，出错率就越高，多一事不如少一事。　　在此理论的指导下，七七每天只是忙活着她那文秘的一亩三分地。对于岗位工作指导书列明的职责，七七中规中矩，该做的工作从无丝毫懈怠，很得上司赏识。至于其他事情，纵是举手之劳，她也绝不插手。“拿一分钱出一分力，我若做了，还要别人干什么呢？工作如美人，减一分太短，多一分太长矣。”若逢同事不在，有人前来办事，不论公司内外，七七一视同仁，一概“踢皮球”。　　因为综合部的办公室靠近公司入口处，前台小姐不在的时候，客人就会直接来综合部询问。七七总是继续手中的工作，头也不抬地敷衍“不知道”、“不清楚”，或是“财务室”、“大厅”一通乱指。幸好来询问的多是跑单、快递一类的“粗人”，很少有人对七七的冷漠有强烈反应。　　一日，一中年男子急匆匆地走进来，问：“经理在不在？” 　　七七正在构思一份文稿，恼他打断自己的思路，冷冷地抬了抬眼皮，不耐烦地说：“去问前台小姐。” 　　“前台没人。” 　　“真是的，不老实呆着又跑哪儿去了？”七七低声抱怨了一句，见那人还站在那里，土里土气的，气更不顺了：“你找哪个经理啊？这儿经理多着呢。”那人忙说：“负责船代业务的。” 　　七七的玉手遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司！”估计是被大厅里的美眉们冷落了。　　七七不高兴了：我招你惹你了？你冲我发脾气。漠然地看了他一眼，一边打文件一边说：“关我什么事！”对方没有想到七七不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时下不来台，气愤地摔门而去。　　他找总经理倒是又准又快。其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板。无论老总怎样赔罪，他坚决终止了与公司的货运代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。　　几十万美元的单子就这么飞了。老板念在七七平日表现不错，留用察看，扣发3个月奖金。　　主张：首问回答　　将心比心，如果你出去办事，遇到七七这样不理不睬的主，会有何感受呢？心情不快不说，恐怕这辈子都不想踏入这家公司的大门。为了不重蹈七七的覆辙，树立良好的企业形象，“首问回答”是我们的Office必备。　　1、什么是“首问回答” 　　“首问回答”是一种客户服务要求，即当客户或公司其他部门成员有事询问时，作为被问询的第一当事人，应当仔细聆听，并就被问的事项给予热情、耐心、细致、完整的解答。如果对被问问题不了解，或是该事项由其他人负责，应该把客人引领到负责人所在的办公室，给予简洁介绍，并请相关人员解决问题。　　2、“首问回答”的优势　　A、树立良好的企业形象。　　每个员工都是体现企业精神的载体，你的服务态度和语言，代表了你所在集体的综合管理水平和企业理念。客户不会关注企业的内部分工，如果遭到冷遇，他会认为是该团队整体水平太差，因而对你和你的公司失去信赖。　　B、增强企业成员的团队感和归属感。　　推行“首问回答”，加强团队合作，才能保证公司利益最大化实现。另外，这也有利于不同部门之间的工作协调，避免员工产生对抗情绪，或因为没有归属感，对所在的团队失去信心。　　3、实施法则　　有外部客人来，最好暂时放下手头的工作，起立，微笑，“您好！请问有什么事情吗？”“这件事情应由某部门的某某负责，请跟我来。”如果其他部门的人来办事，恰逢负责的同事不在，应该热情地说：“你好，有什么事吗？”“他出去了，我可以转告吗？”对于力所能及的事情，应该付出举手之劳。如果当时你的确忙得不可开交，也应回答：“对不起，请稍等一下。”切忌态度冷淡，言语生硬。如果客人不是很急，可以请他坐下等待，并倒水双手奉上。　　4、职场大忌　　对他人态度冷漠，不理不睬，甚至看人下菜碟，NO！　　言辞冰冷生硬，以“不知道”、“不清楚”拒绝客户咨询，NO！　　打太极拳，把事情随便推到别人身上，NO！　　山不转水转，谁人此世无人求，谁人今生不求人。善待有求于你的人，不但是职业素质的要求，也是人格操守的体现。

作者: 888北极熊 时间: 2004-3-22 21:44
标题: 这是一个很好的案例
从此案例可以看出，该公员工没有半点协作精神和主人翁意识。后面的解答是非常有道理的。作为被问询的第一当事人，应当仔细聆听，并就被问的事项给予热情、耐心、细致、完整的解答。如果对被问问题不了解，或是该事项由其他人负责，应该把客人引领到负责人所在的办公室，给予简洁介绍，并请相关人员解决问题。因为，员工在外人面前，你的言行代表的是一个公司形象。

作者: gmsj 时间: 2004-3-23 09:19
标题: 很不错的安全啊
不只是公司管理的不规范,混乱,更有员工的素质也较差,有待于培训!

作者: Elissa 时间: 2004-4-8 13:00
标题: 惭愧
有时在工作也出现过看人下菜碟的事.改正自己.

作者: 小魔鱼 时间: 2004-4-8 19:46
标题: 管理中存在问题
管理工作不到位，才会出现这样的问题

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