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标题: 新人培训手册 [打印本页]

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:03
标题: 新人培训手册
某保险公司的新人培训手册：第一章　寿险的基本知识　　第一节　风险与保险　　第二节　人身保险的特征与分类　　第三节　人身保险合同要素与条款　　第四节　人身保险的经营第二章　寿险商品及其功能　　第一节　寿险商品的功能　　第二节　寿险商品条款要素第三章　寿险核保核赔基础知识　　第一节　寿险核保知识　　第二节　寿险核赔知识　　第三节　公司理赔服务介绍（平安保险公司）第四章　寿险专业化推销流程　　第一节　专业化推销　　第二节　寿险专业化推销流程第五章　主顾开拓　　第一节　主顾开拓的意义　　第二节　主顾开拓的方法　　第三节　主顾开拓途径与技巧第六章　接触前准备与接触　　第一节　接触前准备　　第二节　接触第七章　说明　　第一节　促成的时机　　第二节　促成的方法　　第三节　促成的话术　　第四节　如何诱导客户鉴约第八章　促成　　第一节　拒绝的原因　　第二节　拒绝处理的原则与方法第九章　拒绝处理第十章　售后服务

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:10
标题: 详细内容
●提供最新寿险商品信息，要提示客户与亲朋分享　　●关心客户经营，提供行业信息　　●关心客户子女教育问题，适时提供帮助　　●关心客户健康，提供医疗保健信息　　●聚餐、游戏同欢乐　　●帮助客户解决问题　　总之，售后服务的方法林林总总，多种多样，只要你去用心琢磨，终会寻找到适合你自己的方法，并从中体会到无穷乐趣。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:11
标题: 详细内容1
●馈赠礼品　　最好让客户时刻想到你是寿险业务员，所以公司的报刊杂志、保险法、健康手册、新险种彩页等都是很好的赠品，它会使客户越来越关注并理解寿险事业，并与你一同成长。　　此外，还可以赠送鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公司特制的钥匙扣或雨伞、助人成功的书籍以及享受折扣服务的优惠卡等。　　●客户提示卡　　对工作繁忙的客户来说，一些对他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可以从旁提醒，那客户将会万分感激。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:12
标题: 详细内容2
2、售后服务的方法　　●拜访　　●书信问候或祝贺节假日客户服务较集中的时候，真的忙不过来，一张卡片、一封短函，也足以表达你关怀的心意了。　　●电话或传真　　充分利用现代化通讯设备，可使你摆脱手忙脚乱，并引发客户同事的好奇心。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:13
标题: 详细内容3
三、售后服务的技巧和方法　　1、售后服务的技巧　　有人说，递交保单是售后服务的开始，它是业务员推荐更加完善的家庭和个人理财计划，并获取准客户名单的大好时机。借由递交保单的功能，强高客户享受的利益，增强其对商品的认同，对寿险的信念。　　每个寿险业务员的各自经历、背景不同，每个客户的爱好、特点相异，则售后服务的技巧、做法也不尽相同，但也有一些基本原则要遵循。可归纳为以下几点：　　把握时机　　贴近需求　　善于创新　　常保联络

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:13
标题: 详细内容4
3、对保险公司而言，售后服务是取信于民，永续经营的重要手段。　　合同有效，利润节余　　提高信誉，诚信保障　　专业服务，造福百姓　　回馈社会，永续经营　　公司的信誉和业务员的一举一动息息相关。只有公司的形象好，保费收入增加，才能提高市场竞争力，为业务员展业和吸纳新人铺平道路。　　总之，寿险推销维护的是公司、商品和业务员自身的形象，客户永远是最重要的。良好的售后服务会激励你，使你生活得更好。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:14
标题: 详细内容5
具体来说，优质服务带给业务员的好处如下：　　●提高保单继续率　　●客户加保　　●推荐新客户　　●提供新人来源　　根据寿业国际惯例，大部分客户一生会购买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续签约。　　记住，在未来的岁月中，你的每一个客户手上还将有6张保单等待着你。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:14
标题: 详细内容6
2、对业务员而言，售后服务是开拓市场，维护市场，纺织新的人际网络的有效方法。　　合同有效，收入稳定；　　客户加保，财富增加；　　介绍客户，成功率高；　　随时服务，乐趣无穷。　　对寿险业务员来说，售出保单只是万里长征走完了第一步，真正的推销是从售后服务开始的，通过优质的服务可以弥补销售技巧和售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:15
标题: 详细内容7
1、对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形象和业务员关爱的唯一途径。　　合同有效，生活安心；　　条件变化，调整保障；　　合同变更，专业服务；　　理赔及时，雪中关炭。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:15
标题: 详细内容8
二、售后服务的作用　　在大陆，寿险营销尚属于新生事物，本来很多人就持有怀疑态度，客户基天对你的信任，购买了公司的商品，如果没有良好的售后服务，业务员签单后就如同泥牛入海——音讯皆无的话，则更使客户相信保险公司是骗人的，寿险业务员是骗子，不仅自己名誉受损，甚至断送行业前途。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:16
标题: 详细内容9
寿险行业服务特点　　一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。　　良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。　　所以真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。对寿险业务员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来越多的“好客户”，他们就象陈年老酒，醇厚绵长，带给你无尽的回味，因此在寿险营销的各个环节中，售后服务是最为重要的，它的最大好处就在于客户介绍客户，客户带来客户。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:17
标题: 详细内容10
好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。　　我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:17
标题: 详细内容11
第十章：售后服务一、售后服务的意义　　什么是服务　　服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:17
标题: 详细内容12
三、预防拒绝　　有些拒绝是业务员造成的，如业务员刚开始展业时对公司、产品不太认同，心态不正；接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等，所以优秀的业务员处理拒绝“功夫在诗外”。　　切记：预防远胜于治疗

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:18
标题: 详细内容13
5、直接否定法　　以“那可能是……”来否定客户的观点。　　例如，客户说　　“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了200多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:19
标题: 详细内容12
4、转移法　　转移注意力，以商品利益吸引客户。　　例如，客户说“太太不同意，所以先不买了。” 　　此时，你可以这样回答：　　“你太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担才这么说的。既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命是72岁，平均结婚年龄比男性小四岁，也就是说，中国女性好像命中注定，平均要过九年的独居生活。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决心投保才对。”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:19
标题: 详细内容 15
3、举例法　　以实例打动客户，去除疑惑点。　　例如: 　　“我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说‘对不起，你先生根本没有买保险。’ 　　当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了三千块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:20
标题: 详细内容16
2、询问法　　使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。　　例如：　　“请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:21
标题: 详细内容17
二、拒绝处理的方式　　1、间接否定法　　“是的……但是” 　　例如：　　“当然啦，这是一项长期的契约，考虑也是非常重要的。不过事故不等你考虑好才会发生。早一天投保，早一天受益。要是等到事故发生再投保就晚了。既然你已经认识到保险的意义，早晚都要办的，那你还等什么呢？”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:21
标题: 详细内容18
第二节拒绝处理的原则与方法　　一、拒绝处理的话术运用原则　　1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；　　2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；　　3、赞美认同客户观点，取得客户信任；　　4、用反问法收集资料　　5、强化购买点，去除疑惑

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:22
标题: 详细内容19
三、业务员应有的心态　　即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，试问从事行销二十多年的资深业务人员，在其行销生涯中所遇到的客户的几人是二话不说便签约的？或许一万人之中才不过两三人而已！既然被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事行销这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利签下合约的，这是想逃也逃不掉的。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:22
标题: 详细内容20
二、拒绝的本质　　●拒绝只是客户习惯性的反射动作　　●通过拒绝可以了解客户的真正想法　　●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:23
标题: 详细内容21
一、客户拒绝的原因　　客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：　　●不信任（公司、业务员和商品），约占55％　　●不需要（潜在需求未开发），约占20％。　　●不适合（等有更好的商品再买），约占10％　　●不急（对寿险功用不明确），约占10％　　●其它原因（如业务员的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:23
标题: 详细内容22
第九章：拒绝处理第一节拒绝的原因　　拒绝处理是业务员获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程。　　准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于约访、接触、说明、促成甚至递送保单等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:24
标题: 详细内容23
就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。　　●以肯定诱导（询问）当主导促成！　　●提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:25
标题: 详细内容24
客：“对啊。” 　　行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” 　　客：“是啊。” 　　行：“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 　　客：“是啊！就这么决定了！”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:25
标题: 详细内容25
（例）　　客：“没有多余的钱买保险。” 　　行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 　　客：“嗯。” 　　行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗！” 　　客：“是啊。” 　　行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:26
标题: 详细内容26
第四节如何诱导客户鉴约　　当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:28
标题: 详细内容27
“王太太，我是无所谓啦！不过，请为您的宝宝再考虑一下……（再度把要保书和设计书拿出来）您看这附近已有不少人都买了这份保险，如果您觉得需要，就趁现在决定吧！（将要保书拿在手上）做父母的不都希望给孩子最好的！？为孩子做最好的打算！？” 　　·不到最后关头绝不轻言放弃，就算到最后关头还可以创造起死回生的契机力挽狂澜！　　·有时候要以退为进，有时候要置之死地而后生，才能看出客户真正的心意！　　世上有些明明很富裕，却有其拿不出钱来的苦衷。　　有个例子是这样的：先生是个超级守财奴，每天只给妻子有限的生活费，仅够温饱，太太再省也省不到十元，像这种客户，只得兴手投降了。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:28
标题: 详细内容28
有些客户任凭行销人员使出十八般武艺依然不为所动，但是行销员还是使出最后一招置之死地而后生，或许还可能再现一线生机。　　收拾好资料后放入公事包中，起身告辞。　　“王太太，打扰您这么多宝贵的时间，非常抱歉！只因为您的宝宝和我的小孩年纪相仿，又那么活泼可爱，不知不觉话多说了一些，希望您不要以为我是强迫您购买……就此告辞了！” 　　说完，站在门旁缓缓行个礼，再掺头看看客户。客户可能会因为一直采取强势行销的行销人员居然这么干脆就离开了，反而心生不安，心想“让他走对吗？其实他所说的有很多都蛮有道理的……”此时作势要打开门的行销人员，可以若无其事地回过头来，如果确定客户确实心有不安，就可以再走回客户身旁。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:32
标题: 详细内容29
犹豫不决或对行销人员强烈不信任的客户，纵使不断以拒绝话术加以诱导，也很难得到客户的首肯，但客户对商品又确实很动心，此时最好还是以退为进。　　“如是您今天真的不想买也没关系（一面收拾商品简介、要保书等），我先告辞了！改天再来拜访……反正有很多客户都是这样，这一次不买，下一次就买了！” 　　（说话时仔细观察客户的表情，若露出不舍之色）　　“王太太，我再为您介绍一遍好吗？您小孩……” 　　就像这样以退为进，耐心地加以说明，很可能因此而“起死回生”！

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:34
标题: 详细内容30
（3）展示已成交的客户名单　　取出要保书后，大可在适当的时机，展示一下已成交的客户名单，“喏，您看，有很多人都很喜欢这一份保险！”这样让对方觉得心安。有意购买的客户一定会仔细看已签名的要保书，此时只要再加上一句“这么多人都买了，不会有错的！”，一定可以顺利促成。当然此处所展示的客户名单一定都是复印件，这是最有效的促成道具，很可惜一般行销人员往往都忽略了。　　·利用要保书来判断客户是否有意购买　　·促成的时机是否能提早，就看行销人员是否懂得主动创造促成的契机。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:34
标题: 详细内容31
2）以要保书中的内容询问客户　　当行销人员判断时机已成熟了可以着手促成时，不妨将要保书拿在手上，询问客户“您的地址”“小孩的名字”等等，已经决定购买的客户就会照实回答，尚未被说服的客户就会反驳“我还没有决定要购买！” 　　切记，此时绝对不要问“您先生的大名？”以免让客户又找到一个拒绝的理由。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:35
标题: 详细内容32
（1）取出要保书　　商谈过程中，当对客户拒绝的理由都做好处理、告一段落时，不妨若无其事地取出要保书和笔记本、笔，放在客户可以看得到的地方。　　当客户知道那就是要保书之后，有意购买但尚未下决心的客户就会露出困惑不安的表情，不断地瞟要保书，不知行销人员何时会拿起要保书要求自己签字，像这类客户，行销人员只再多举一些保险的益处，一定可以顺利促成。　　若是还无意购买的客户或者尚未消除戒心的客户，将会刻意忽视要保书的存在，甚至表现出厌恶的神情，在这种状况下，行销人员就必须再继续努力。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:35
标题: 详细内容33
（例3）　　行：“林太太，请您想一想，小宝宝从会爬到站起来，蹒跚地走出人生第一步，似乎才是昨天的事，您看他现在叫起爸爸妈妈来多叫人心疼，再不久，他就要上学了，别说还早，趁现在保费便宜，先准备一笔教育基金，将来孩子一定会感谢您为设想的这么周到！” 　　·让客户想象一下购买商品后的喜悦，提高其购买欲望。　　·除了想象之外，还要给予客户梦想和快乐。　　要保书也可以作为促成的小道具，同时还可以测试出客户是否有意购买。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:36
标题: 详细内容34
（例2）　　客：“我还是觉得不需要那么早买！” 　　行：“凡事总是未雨绸缪的好。王太太，您记得吗？小宝宝刚出生时不是收到很多亲友送的衣服吗？” 　　客：“是啊。” 　　行：“其中不是有六个月、一岁或两岁穿的衣服吗？当初您是不是觉得不知什么时候才能穿上，可是转眼之间，那些衣服不是都不能穿了？” 　　客：“是啊，时间过得真快！” 　　行：“买保险永远不嫌太早，只怕您买的不够，就像大人穿小孩衣服一样……，您希望用月缴的方式还是季缴？”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:37
标题: 详细内容35
（例1）　　行：“林小姐，如果您今天购买这份妇女保险的话，明年的今天您可以领回一笔钱，买衣服啦、出国旅游啦、随您爱怎么用就怎么用，结婚又可领礼金，生小孩还有一笔津贴……”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:37
标题: 详细内容36
让客户想象一下签约后的种种喜悦，也是促成的妙方之一。换句话说，让客户想象一下购买了商品之后可享有多少福利，以提高购买的欲望，自然就会在要保书上签字，这又称为“结果提示法”。这种方法不需要什么技巧，新进人员也会用，也不会让客户有压迫感，既简单又有效。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:38
标题: 详细内容37
（例3）　　客：“还是太贵了点。” 　　行：“林太太，问句失礼的话，请问您家的冰箱干不干净？” 　　客：“这个……” 　　行：“是这样子的，前一阵子，无意间我发现我家的冰箱里，一些陈年的，已经不能吃的东西一大堆，只因为特卖时贪便宜买了好多，结果吃不完而造成浪费，您呢？” 　　客：“嗯……” 　　行：“所以我就告诉自己以后不要再贪便宜乱买，只买真正需要的东西，您说对不对！？” 　　·当客户付款有困难时，要帮客户找寻可变通的方式　　·即将结束的分期付款或费用等等　　·以更节约的方式换取更大的效益。　　·将平日浪费的费用省下来。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:39
标题: 详细内容38
（例2）　　行：“有些家长在孩子三岁时，就让他学钢琴了。” 　　客：“是吗？” 　　行：“听说光是学费每个月就要二百多。” 　　客：“这么贵啊？” 　　行：“其实买份子女教育基金（保险）要便宜多了，让小朋友学钢琴，不如买这份保险还可以领奖学金呢！而且可以从小学领到大学。”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:39
标题: 详细内容39
（例1）　　行：“小朋友就要上小学了，真快呀！” 　　客：“是呀。” 　　行：“现在上幼儿园一个有要不要二百元？” 　　客：“差不多。” 　　行：“如果不用再付那笔钱，不就可以拿来付保险了吗？” 　　客：“是啊！”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:40
标题: 详细内容 40
就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。　　●以肯定诱导（询问）当主导促成！　　●提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。除了前项“教导付款方法”所述之外，让客户考虑其它财源，一样可以排除付款的障碍。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:40
标题: 详细内容 41
（例）　　客：“没有多余的钱买保险。” 　　行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 　　客：“嗯。” 　　行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗！” 　　客：“是啊。” 　　行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。” 　　客：“对啊。” 　　行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” 　　客：“是啊。” 　　行：“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 　　客：“是啊！就这么决定了！”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:40
标题: 详细内容42
●行销舞台上的主角产客户，在最后关头一定要让客户自行做主。　　●不要一手包办主角的戏份，至少得让客户挑大梁唱压轴戏，以免惨遭被解除契约的危险！　　当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:41
标题: 详细内容43
因此，至少还要留一条路，让客户自行签名，留一点缓冲的时间让客户决定，才下会徒增事后麻烦。在“促成活术”及“创造契机”二节中也曾谈及，最后一定要保留让客户可以活动自己意思的余地，例如“二择一”的情况，行销人员固然可以以相当的魄力提共两种选择，但绝对不能自作主张代客户做最后选择。　　如果连最后一步棋也越俎代庖，“月缴好了！付款轻松得就象交水电费一样……”并一一代填要保书上各项事由，那么客户还有什么好做的？或许行销人员也懂得这一个道理，只不过一到实际作业时，往往过于激动反而忘了，还暗暗着急“终于促成一件了，快一点把要保书写好！” 　　在行销的过程中，绝对不要忘了“客户才是主角”这一点，就算情势使然，行销人员也绝对不可以从头到尾都一手包办主角的角色。除此之外，当客户签名后，行销人员的态度也很重要，关于这一点，以后再后讨论。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:42
标题: 详细内容44
●不论对客户或对行销人员而言，都有一“关键时刻”，以破釜沉舟的决心进行促成有时是必要的。　　●不要轻易使用“签名”“盖章”等陌生的字眼，以免引起客户的戒心。　　在促成时，行销人员的热情，魄力以及种种为达成签约目的所做的积极动作都是不可欠缺的。正如前项所述，对行销人员而言，促成应秉持着破斧沉舟的魄力去执行，只因为客户是被动的，必须由行销人员主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。　　但是，有一点千万不要误解，不论行销人员如何引导，千万不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做下最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这一项规则的才算是高明的手法！　　如果是在行销人员一味施以压力致使客户不得不签字的活，十个客户中就有十个人会认为“都是行销人员做的决定”。当行销人员离开后，搞不好越想越不对劲，始终无法释怀，最后甚至行使契约撤回请求权径行解约。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:42
标题: 详细内容45
例）　　行（用自丹田发出来的声音）：“林太太，您是聪明人，不用我多说，您应该明白这不是为您本人，而是为了您的孩子着想，让孩子无忧无虑地成长，本就是做父母的责任，请您不要再犹豫了！” 　　（说完之后，再将强硬的姿态缓和下来，自然而然地取出要保书，确定客户已接受自己的讲法，再以原先温柔的语气继续说下去）　　行：“谢谢您！请相信我！买这份保险您绝对不会后悔的！” 　　（接着在要保书上填上商品名称、金额、日期等等，再交给客户请客户签名）　　行：“林太太，请在这儿签上您的名字，盖上章就可以了！” 　　就这样完成促成的一幕。要注意的是，时机堂未成熟的客户绝对不可以使用此法。拒绝处理未臻圆满时，若突然使用破釜沉舟的手法，事后容易造成客户的抱怨，甚至解除契约，那就得不偿失了。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:43
标题: 详细内容46
●签约，不是由行销人员来决定，而是由客户来决定，促成话术只不过是提供客户一个做决定的契机！　　●没有一种促成话术一定会成功的，千万不要本末倒置，一味追求有效的话术。　　访问及商谈进行顺利的话，促成当然也是水到渠成。但是除了有意识做促成试探以外，促成时应有“就此决胜负”的心理准备。譬如说，客套话说完了，商品说明也说得很详尽了，拒绝处理也处理完毕了，客户依然迟迟不肯点头答应，只要再多花点时间，一定可以达成交易，问题是夜长梦多，最好是马上促成。　　对于这种客户，最好是施加一点压力。当自己有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直腰板儿，有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直背脊，倾身向客户靠近至几乎脸对脸的距离，睁大眼睛，加重口气，在这之前一直保持着亲切的笑容，温和的口气，突然一百八十度大转变，大部分的客户都会因此吓一跳，就在这一瞬间开口道出促成话木。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:43
标题: 详细内容47
乍听之下，的确可以让客户感受到行销人员劝诫自己不要浪费的苦心，同时提醒自己将这笔钱放在更有益的用途上。老实说，这套促成话术可以说是老掉牙了，对于早已习惯行销人员前来拜访的客户来说，早已听腻了，可是奇怪的是，即使重复再说一遍还是会产生一定的效果。因为，目前各个家庭生活水平可以说相当富裕，“没有钱”“负担重”只不过是种借口。就算行销人员这么说，客户也不会因为购买了保险，就真的把小孩子的零食费用给省下来。行销人员这番说辞，只不过给个台阶让客户下，让客户有做决定的契机罢了！还犹豫不决的客户，或许正等着行销人员这番话呢！　　踏入促成阶段时，话术有没有效果，不是行销人员可以随意判断的。心中一定要有一个观念，只要能成为契机，就放心大胆地用，失败的话，就当成是一次促成试探，只要再等待或创造下一次的机会就可以了。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:44
标题: 详细内容48
促成话术固然具有强迫客户签约的效果，但签不签约的决定权还掌握在客户手中，促成，只不过是提供客户一个做决定的契机罢了！　　例如下面这个常用的促成话术：　　“张太太，一瓶果汁也要七八块钱，再加上面包、巧克力等等一天也要二三十元，将这些钱花在小孩子的零食上，只会使小孩子的牙齿变坏，何不将这些钱用来买一份保险呢？一天只要二十块就够了！”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:44
标题: 详细内容49
十、再三叮咛确认法　　“您一定要想清楚，这是为了孩子着想，为了孩子！” 　　在最后关键时刻可采用强势行销的方式来达到目的。促成话术有很多种，看准时机使用不同的话术，有助你顺利促成。　　诚如上一节所述的，促成话术有好几种，而这些话术相信大部分的行销人员都使用过了，或许有人用了却没有预期中的效果，希望不是还有效果更好的促成话术。问题是不擅长促成的行销人员，当务之急是要让自己习惯开口促成，而不是多方探寻是否有何效果更好的话术，可以轻松地达成促成的目的。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 15:45
标题: 详细内容50
九、机会不再法　　“这一次优惠的机会很难得哦！下一次就没有了，再考虑一下吧！” 　　对于犹豫不决，三心二意的客户，这种方式相当有效。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:33
标题: 详细内容51
八、付款缓冲法（推销高额件或组合商品时）　　“那么改用月缴的方式比较，就像缴房租一样。” 　　“要不然先不要买医疗保险，那样一个月就可以只交300元。” 　　主动提出建议征求客户的意见，如果客户觉得可行，即表示促成成功，若客户觉得不满意，就得见风使舵，顺着客户的心意而做修正。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:33
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七、暗示启发法（当客户拒绝的口气不是很肯定时）　　“聪明人都懂得利用保险做好风险管理” 　　“现在买绝不会后悔！” 　　“反正早晚都要买，不如现在就买了！” 　　用这种暗示启发的手法点明商品的必要性，只要客户表示赞同就达到促成的目的。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:34
标题: 详细内容53
六、行动法　　是指马上行动，让犹豫不决的客户下决心。　　“兵贵神速，一刻千金。” 　　您的客户与您一样需要保障。如果问想不想要安全感时，人人都会说“想”。而问肯不肯花钱获取安全感时，谁都很难痛快地答复。在寿险商品销售过程中，准主顾不会使用“我想买”、“我愿意买”等直接表达自己的购买欲望。因此，只要确认已到了促成的时候，就可以借助一些动作来协助促成。　　例如：拿过投保单填写、签发收款收据、询问投保书上告知事项等

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:34
标题: 详细内容54
五、利益说明法　　强调金融商品利益和获得的优惠，保险计划可以降低、弥补损失。及早投保获得保障优惠。　　例：准主顾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金……。根据您的保障额度，现在投保可以免费体检……。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:35
标题: 详细内容55
四、风险分析法（举例法、威胁法）　　运用保险故事、生活中的实例或有关的新闻报道，让客户体会到不买保险的危险和损失。　　例如：　　“其实我们每个人都不知自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不相信自己得癌，如果有一天……人生算得出利息，算得出风险吗？　　昨天还活生生的人，今天就已经远离我们了，他的孩子、妻子，由谁去照管呢？” 　　客户在被业务员的话震撼的同时，感受到风险的存在、可怕，业务员适时取出投保单，缓和气氛。让他相信这是唯一可以解决问题，降低损失的措施。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:35
标题: 详细内容56
三、二择一法　　是指给予客户两种选择由其自选，只要客户答出其中一种，便可达到促成的目的。　　例如：“您看您是交支票还是付现金，您看是选择20年交还是10年交？” 　　这一方法在促成过程中被广泛使用。运用此法，常使准主顾不知不觉中就成为你的客户了。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:36
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二、默认法（推定承诺法）　　是指假定准主顾已经认同购买了，直接让其签单。　　例如：拿出投保书，询问准主顾出生年月、住址、名字的写法等等。　　询问准主顾时，最好从简单的、容易回答的问题开始，准主顾不打断，并回答问题，推销就算成功了。万一客户说“我还没决定要买！”，就重新再做说服。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:36
标题: 详细内容58
第三节促成的话术　　促成（包括促成试探）的话术有好几种，其中也有无法冠上名称者，在此先简单介绍几种在行销较常用的话术，以使新人能快速掌握促成的技巧。　　一、激将法　　是指适时地利用激励话术，促使准主顾下决心购买。　　例如：您的朋友王先生都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？而且，像您这么顾家的人，相信也不会为一笔小钱而放弃对家庭的责任吧？　　使用本方法时应注意所引用的故事或推销用语是否足以促使他下决心购买。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:36
标题: 详细内容59
3、请客户介绍时应有的心态　　●不要怕麻烦客户　　●随时赞美感谢客户　　●不要做过虑的动作　　●任何时机皆可做要求介绍的动作　

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:37
标题: 详细内容60
例3，　　“恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任与支持。我将提供专业的服务，让您满意，我们以后会经常联系。　　王小姐，如果因特殊情况，比如你外出，或地址变更，我一时与您联系不上的话，您的亲朋好友中找谁比较方便呢？您留一下她的姓名、电话和地址好吗？万一她不在找谁呢？他的电话、地址是……” 　　2、缓解介绍时客户的心理压力　　“张先生，您放心，我会先打电话与您的朋友联络。如果他们没有兴趣，我绝不会勉强他们。”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:37
标题: 详细内容61
例2，　　“张女士，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任，对我工作的支持，我会马上将投保书交回公司。承保后我会立即与您联系，将正本保单送到您家里（或单位）。这些日子与您接触，给我印象最深的就是您的豁达和您的才气。我想在您的周围一定有许多非常信赖您的朋友吧！麻烦您给我介绍两位您最要好的朋友（或最要好的同事），我一样提供专业的服务给他们。（递上笔和纸）”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:42
标题: 详细内容62
四、促成的延伸　　客户介绍客户是主顾开拓的方法之一。是专业化推销循环的一个流程。促成签单后，紧接着又是主顾开拓，这是很好的时机，成交后不要忘了让客户为你介绍准主顾。所以，把客户介绍客户称为促成的延伸。　　1、客户介绍客户的话术与动作　　例1，　　“王先生，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我工作的支持。还有一件事要麻烦您，请您介绍两位像您这样成功的人士（同时递上笔和纸），好吗？”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:43
标题: 详细内容63
三、促成时的注意事项　　许多细节的把握是有助于顺利促成，不能大意。　　1、坐的位置　　最好坐在准主顾的右侧，并尽可能在同一边，以免因面对面而产生距离感。同时有助于说明，不要遮挡准主顾的视线。　　2、事先准备好保单、收据　　事先充分准备，避免失去促成时机。切记“机不可失，失再难来。” 　　3、让客户有参与感　　在促成签单过程中，准主顾是演员，业务员是导演，要让准主顾有较强的参与感，不要抢占主角的位置，尽可能辅导客户自己填写保单，准备一些轻松话题，不可冷落客户。　　4、注意仪表，谈吐举止大方。签单前后要保持一致，不能喜形于色。　　5、使用辅助工具，引导需求。　　6、签单过程中，不要自制问题。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:44
标题: 详细内容64
二、促成的动作：　　准确把握时机，灵活运用方法，同时需要配以有效的动作加以促成。促成的动作与话术是同步。　　1、适时取出投保书　　投保书不一定非等到用时才取出，可以与建议书或其它展示资料同时取出。讲解时，先放在建议书的下面或准主顾手边。当讲解到位时，即促成时机来临时，顺势就是促成签单的动作。这样不会让客户感到突然。　　2、请客户出示身份证　　3、自己先签名，并引导客户签名　　在言语之间将签字笔很自然地递到客户手中，也可在讲解条款或建议书时递给客户。　　4、写便条（写上保费数字）或签发收据　　自然、谨慎填写，同时问准主顾“您看您是交支票还是付现金呢？” 　　5、请客户确定受益人　　请客户确定两个受益人。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:45
标题: 详细内容65
甚至于行销话术也染上极重要的促成色彩，有些行销人员战斗欲望特别旺盛，经常在自我介绍完之后，立即采取促成攻势，“最近我们公司新推出一项子女教育年金保险，给予孩子很大的福利有保障，帮您的小孩买一份吧！”答应购买的客户可说少之又少，不过，不买的客户一定会提出各种理由，例如“孩子还小，不需要买”、“没钱买”、“要跟朋友买”等等，这种不按传统方式而是以促成试探法取代行销话术的最主要目的就在于引出客户拒绝的理由，从而了解客户的心态状况，以便部署下一步棋。　　在整个商谈过程中可以说就是不断地促成试探、不断地做拒绝处理，行销人员采取这种方式无非就是为了引出客户的反应，当所有拒绝的理由、困惑都一一解决之后，接下来就是签合约了。只有了解病情才能对症下药，所以随时都可以做促成试探，做的次数越多，效果越佳，成功的希望也越大。所以，促成试探的主要目的就在于了解客户的反应，从而对症下药

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:45
标题: 详细内容66
第二节促成的方法　　抓住时机，是做好促成的要素。但促成方法得当，才是致胜的关键。在此介绍一种“促成试探法”，可大大提高促成的成功率。　　一、促成试探法　　众所周知，促成，不可能一次就OK。以现代的行销手法而言，在商谈时只要客户一露出“购买意愿”，不论当时是在接近阶段或是拒绝处理阶段，可以立即中止，直接进入促成阶段。如果真能顺利签约那当然是再好不过了，万一被客户拒绝，就跳回拒绝处理阶段，这是目前一般较常用的手法，而这时的促成又称为“促成试探”。　　以前行销的手法相当注重“按部就班”的功夫，将销过程分为四个步骤，接近、行销、拒绝处理、促成，前三项步骤没有完全处理完毕，不可以开口促成，也因此造成“促成试探”的学说普及化，同时也广为流传一句话，“一次的商谈中有三次促成的机会，要以促成试探来掌握住机会。”可是这种观念演变至今日，有了相当有趣的变化，如今行销手法注重“速战速决”，只要一有机会便开口促成，就算试上数十次也无所谓，“促成”与“促成试探”之间泾渭不再那么分明。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:46
标题: 详细内容67
总而言之，当客户的表情、态度与先前不同，或者是说话的口气改变时，均是进行促成的最佳时机。当你感觉到促成的时机来临时，千万不要犹豫，立即进入促成阶段。因为机会稍纵即逝，一般客户想购买的情绪大多只维持30秒。所以，不论当时正在进行商品说明或做拒绝处理，一旦察觉出客户有意购买，在可直接将话题一转带入促成阶段，例如“主要原因是因为……依您看，月缴300元，好不好？”像这样突然转变话题或许会令客户大吃一惊，不过要是判断正确，顺着客户的“买兴”，大多数情况下都可以顺利促成。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:46
标题: 详细内容68
2、客户提出问题　　当客户主动提出问题时，也是促成的良机，必须及时把握。　　●询问价格　　●询问交费方式　　●询问投保内容　　●询问别人的购买情况　　●讨价还价　　●不断地问“没问题吧！”主要针对售后服务方面的事项　　●不停地自言自语“怎么办？”或身边的人商量　　以上这些表示准主顾对商品已有了兴趣，甚至产生购买的欲望。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:46
标题: 详细内容69
●不时望着行销人员，不时看着商品简介　　●翻来覆去地翻看商品简介或设计书　　●沉默不语　　●眼神不定，喃喃自语，若有所思　　●不时地叹息　　●皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:47
标题: 详细内容70
1、客户举止的变化　　表情是客户思考和对寿险商品内在情感的外在表现。　　●客户沉默思考　　●翻阅资料，拿费率表　　●把电视声音调小　　●倒茶或拿食物给你　　●对你敬业精神加以赞赏

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:48
标题: 详细内容71
促成时机　　什么时候应该开口促成？促成是否也有所谓的时机呢？答案是肯定的。当客户心想“就买下吧！”，这个时候就是促成的时机了。促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在说明阶段。任何人在做出决定时，心理上一定会有所变化，也会反映在行为举止或言语上，只要寿险业务员利用细致的观察去发现和把握，发现这种变化，就可以捕捉到促成的最佳时机。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:48
标题: 详细内容72
第八章：促成第一节促成的时机　　什么是促成　　促成就是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程。直截了当地说就是“缔结契约”，也就是让客户表示“我买了”。　　寿险专业化推销中的促成指的是：帮助及鼓励客户做出购买决定，并协助其完成相关的投保手续。　　说起来是很简单，但事实上行销人员若不大力推销，使出浑身解数去说服客户，很少会有客户会主动购买保险。所以，寿险行销工作才会如此艰辛。　　寿险专业化推销强调的每一步骤的紧密性和全过程的连续性都是为了让准主顾在投保书上签字并支付首期保费。但只有当业务员完成促成动作，才达到推销的目的。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:49
标题: 详细内容73
说明过程中如何导入促进　　在说明的过程中，我们可适时地激励客户做出购买的决定，我们常用的导入方式有：　　“陈先生，您看这样的保障够不够？” 　　“这样的费用还可以吧？” 　　“陈先生，如果没什么问题的话，有些资料是不是可以现在填一下？”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:49
标题: 详细内容74
3、表现商品的特色，不要只叙述保障内容。　　很多客户在购买一件商品时，往往对谈商品的某几项功能记忆和印象特别深，而很少能记住所有的功能。所以我们在讲解时亦适时强调商品的特色，能做到这一点，我们的说明已成功了一半。　　4、适时举例说明，可加强印象与说服力。　　一个形象、生动的例子往往让您的讲解事半功倍。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:49
标题: 详细内容75
在解说建议书时，应注意以下几个方面：　　1、简单明白又不失完整性。　　说明过程必须简单扼要，切忌内容冗长，没段落，没章法，准主顾越听越不明白。解说时，切忌丢三拉四，而应有条理性，将主险、附险、费用、特征、购买利益等作一个完整的说明。　　2、适时询问客户的意见　　解说时尽量运用问答式或自问自答的方式，让准主顾有表达意思的机会，从而产生参与感，以防止客户注意力不集中。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:50
标题: 详细内容76
建议书的说明　　当再次拜访客户时，在寒暄的过程中，找到适当的时机切入建议书的解说。例如：　　“刘先生，这是我根据您的情况，专门为您设计的一份保障计划，现在我来跟您说明一下。”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:50
标题: 77
建议书的主要内容：　　建议书是用来向客户说明保险公司提供的保障内容，用来解决客户家庭经济问题的最有效的方式。　　从建议书的功能来看，一份合格的建议书应具备以下内容：　　1、简单的问候语，包括寒暄、赞美以及寿险意义的描述；　　2、保险商品的名称及特色　　3、保障利益　　4、交费期　　5、条款的其它主要内容

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:51
标题: 详细内容78
收集资料主要是在接触面谈中完成，这些资料应尽可能地完整、详细，资料也可以通过其他途径收集，如亲朋好友等。根据收集到的资料，我们就可以分析判断准主顾购买保险的需求是什么？因为每个人买保险都会出于不同的目的。有了资料和分析，我们即可设计出符合客户需要的建议书。　　设计建议书时，应在既定的费用上将保障的特色充分体现现来。　　做计划时，可同时为客户家庭其他成员每人提供一份计划书。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:51
标题: 详细内容79
五、建议书的设计及说明　　在推销中，我们经常会发现某一单一的保险商品并不能完全解决客户的问题，所以我们必须针对客户的不同情况，规划一份符合客户要求的保障计划。　　建议书的设计　　一份完整的建议书看似简单，实际上需要细心了解和周密的分析。必须具备周全的概念，保险计划搭配应该具有满期、身故、残疾、医疗等的给付，让被保险人终生享有各种保障。不仅考虑现在，也设想未来，不仅考虑自己，也为全家着想。　　建议书的设计可分为以下几个步骤：　　（1）收集资料　　（2）分析需求　　（3）设计制作

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:52
标题: 详细内容80
8、说话要生活化，要简明扼要　　所谓生活化，就是以生活中的具体例子辅助说明，这样客户才能很轻松地听懂你在说什么，并能抓住它的利害关系。客户不喜欢听很多专业术语，业务员讲得太专业反而会使客户引起疑问并感到不安，而用与客户息息相关的例子来解释，可以让客户更容易听明白。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:52
标题: 详细内容81
7、用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动　　适时地使用展示资料，可以增加我们的说服力，使客户多方面地了解我们公司和产品。一封感谢信或一份理赔的资料会胜过我们的很多话术。　　有时我们在介绍保险时，会说：“保险就好比您车上的备用轮胎一样，平时毫无用处，可是万一有一天爆了轮胎，要是没有这个备用胎，车子就没法再开动。”类似这一类形象、生动的比喻，会使客户很容易接受保险的概念。　　举例法就是要诉诸情感，给客户讲述一段真实动人的故事，这经常会带来突破性的进展，促使他最后下定决心。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:53
标题: 详细内容82
6、让数字有意义　　1万元、2万元，这些都是很抽象的数据，很难引起客户的兴趣，而如果把这些数字变成有代表意义的东西，客户就很容易接受。例如，介绍养老保险时，可详细谈一下客户在领取养老金后可以做什么，引导客户进入状态，感觉钱就象已经到手一样。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:53
标题: 详细内容 83
5、谈费用时，要用便宜的暗示（化大感觉为小感觉）　　人都有贪便宜的心理，对于越小的事，做决定就越快，所以在谈费用时，一定要让他感觉很便宜，而在谈及保障时，要用大的感觉。比如说，我们一般不直接对客户说每年费用为3600元，而是告诉他每个月只要存300元就可。或是每天只要10元就可以拥有××万元的保障。这样一大一小作比较，客户就会觉得很便宜、很划算。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:54
标题: 详细内容84
4、掌握主控权，控制客户的注意力　　在说明时，我们应掌握面谈的主控权，把握面谈的进程，不要因客户抛出的一些假问题而偏离话题，最后草草收场。每讲一段可以问客户一、两个问题，注意尽量用“是不是这样？”结尾，并争取让客户回答“是”，在客户习惯了回答“是”之后，导入签单也就很容易了

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:55
标题: 详细内容85
3、目光　　目光要随时移向准主顾，以示尊重，并随时观察客户的反应。比如说，客户虽然没说“我懂了”，但你看他专心聆听，偶尔点个头，就表示他开始认同你的说法；如果眉头微皱，或脸转到一边沉思，或双手抱胸，这很可能是你刚才某句话说错了，需要重新解释一下。所以，我们应学会“察颜观色”，以揣摩出客户真正的想法，并随时调整讲话的内容。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:55
标题: 详细内容86
2、多用笔，少用手　　寒暄坐定后，即开始说明，说明时应左手拿建议书，右手用笔引导客户的视线，注意不要用手指。有笔可以在纸上写写划划，让客户看得更清楚

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:56
标题: 详细内容87
●你可以主动建议：　　“今天的资料比较多，我们到会议桌上谈，这样可能比较方便。”甚至我们可以在寒暄后，主动朝会议桌走去。　　没有会议桌或不得不在客户的办公桌上谈的时候，你可以把你的资料放得稍靠自己这边，让客户自动倾身向前，如此一来，你们之间的“气势”就会呈平衡状态，不会让你有矮一截的感觉。　　●与客户坐在同一侧　　不要坐在客户的下对面，应该尽量与客户坐在同一侧，或者可与客户成90度角，这样让客户觉得你跟他是站在同一阵线，拉近你跟客户的距离，制造亲密感，且能看清楚客户的反应，也便于向客户作引导或书写。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:56
标题: 详细内容88
四、说明的技巧　　说明的技巧有以下几个　　1、最佳位置　　最佳位置包括地点的选择与座位的选择。　　（1）地点的选择：　　地点的选择是以外界干扰最低为原则，如果不停地有人进进出出，有电话过来，或有其他噪音干扰，那么当机立断，马上找一个借口，与客户另约一个时间，请客户选择他不忙的时间与方便的地点。　　（2）座位的选择　　选择座位时要切记：尽量离开客户的办公桌。因为那是他的“领域”。在别人的地盘上，你会觉得自己越来越“渺小”。那么，有哪些方法可以帮你扭转劣势呢？

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:57
标题: 详细内容89
从投保一年后到您六十周岁前风们公司给您提供20万的保障，从您55岁开始，您可以从保险公司每年领取1万元的养老金，养老金每年递增500元，直至终身。在您六十岁后百年归老时，我们公司还将给付给您的家人10万元的身故保险金，并全额返还您所有已交保险费。上述保障，一年的保费是9230元，等于平均每个月是760元，您觉得怎么样？　　这份保险可以让您在年轻时拥有高额的保障，让保险公司来照顾您的家庭，您可以把更多精力放在事业上，同时，您也可以存一些钱，到年老地使用，帮您解决后顾之忧。所以说，这份保障对您来说，真是最好不过了。您看，我有好几个情况跟您差不多有朋友，都购买了这份保险。您看这样的保障够不够？”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:57
标题: 详细内容90
第三、对商品或建议书的说明　　“刘先生，根据我的经验，我认为我们公司的福临门保险非常适合您目前的状况。福临门保险的最大特色是：　　●在您人生的产金期有高额风险保障；　　●在您年老的时候给您提供养老保障；　　所以，这是一份增值还本的保障计划。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:57
标题: 详细内容91
第二、建立购买点，展示资料　　“陈先生，据统计，每1000人当中有4人死亡，意外造成的残废比死亡多2倍。万一有一天不能平安回家，永远没有收入了，我的家人由谁来管呢？陈先生，我有这种危险，你呢？” “如果一天几元钱，能保证你的收入永远不会中断，你愿意考虑一下吗？”

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:58
标题: 详细内容92
第一、寿险的意义与功能　　“陈先生，很多人认为：‘快快乐乐出门，平平安安回家’是理所当然的事。其实，这并不一定是理所当然的事。因为风险无处不在，无时不有。就像我们公司的一个新客户，当业务员到单位做咨询宣传时，他拒绝了购买保险的建议，后来，经我们再三动员，终于买了一万元的重大疾病险。没想到半年后，他因患感冒到医院去检查，竟然被查出了血癌。　　好在我们的保险解决了他的燃眉之急。如今他非常后悔，为什么当初没有多买一些这么便宜而保障却很高的保险？

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:58
标题: 详细内容93
介绍时，应注意使用形象化的语言。　　例如：　　“保险就像你的一个听话的仆人，什么时候用，什么时候来。” 　　购买所需费用也是客户关心的事，在说明时，应给客户一个可以接受的费用，并让客户明白，这个费用是可以根据他的情况而变化的。　　商品优点是说明业务员推荐的商品或建议书符合客户的实际需要。　　为了强化商品优点，我们可以和客户提供一些有关的证明。　　如：已投保的客户资料　　保单复印件　　客户档案卡等　　让客户明白，很多人都已买了这个险种。　　下面以平安保险公司福临门为例，说明商品说明的步骤及要点。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:59
标题: 详细内容94
就新人而言，由于专业知识少，很难直接切入商品说明过程，可先通过对寿险意义与功能的描述，借助各种展示资料，建立客户购买点，最后转入对商品的说明。　　对商品的说明是说明的重点。　　首先要确认客户购买点。　　例如：　　●“陈先生，你是为将来孩子上学的费用担扰，是吗？” 　　●“王先生，你是担心有一天你的收入中断了，你的家人由谁来赡养，是吗？” 　　其次，用简明扼要的语言将商品的特征介绍给客户，引起客户兴趣，然后，向客户介绍他购买的利益。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:59
标题: 详细内容95
3、商品或建议书说明　 ●确认购买点　　●商品特征　　●购买利益　　●所需费用　　●商品优点

作者: edwards 时间: 2004-5-6 16:59
标题: 详细内容96
三、说明的步骤　　向客户作展示和说明的过程，可分为三个步骤进行：　　1、描述寿险的意义和功能　　2、建立购买点及展示资料　　●教育费用　　●养老费用　　●医疗费用　　●安家费用　　●保全财产

作者: edwards 时间: 2004-5-6 17:00
标题: 详细内容97
3、导入说明话术　　例如，“张先生，据你刚才所说的情况，我觉得我们公司最近推出的××商品比较适合您……” 　　导入商品说明后，通常采用以下三种方法说明：　　●口谈　　●笔算　 ●建议书说明　　第一种方法一般是初次接触，客户认同后采用的方法；第二种和第三种是了解了客户资料后，已有过初次接触后使用的方法。

作者: edwards 时间: 2004-5-6 17:00
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二、说明的要领　　1、把握说明时机　　在进入说明过程前，要了解客户投保的欲望之门是否打开，门未开不进行说明或展示建议书。　　2、商品说明导入　　若客户需求之门打开，则不必迟疑，马上导入说明。说明的时机一定要把握住，不可延误时机。　　例如，小张是业务员，学识丰富，人缘极佳，拜访客户时常天南海北在聊特聊，一连几个小时过去了，本来客户还挺有兴趣，但由于无法控制局面，主题没有切入而失去了说明的机会。

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