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标题: 制度与管理能力，是谁的问题 [打印本页]
作者: 碧池生春草    时间: 2011-10-26 16:12
标题: 制度与管理能力，是谁的问题
本帖最后由 碧池生春草 于 2011-10-26 16:12 编辑
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       公司是做经销批发的，仓库部门人员编制有60人，仓库三千多平米，库存商品（食品）五百多种，近期频繁离职，新进了一位副主管，任职不到半年也提出了离职，仓库有物流的工作在里面，包括服务的性质，送货时客户投诉也比较多，整体来说，人员素质也不高，基本是小学文化，而且仓库发货的准确率也不高，问及仓库管理人员是何种原因人员离职和工作效率不高，仓库管理人员说工资待遇太低，人员留不住。但后面了解的情况是：7 G6 z4 K: A" T
      1、关于离职，因为来自于一个地方的人员比较多，新进员工难以进入，且工资是提成制，老员工不太愿意带新员工，即使带新员工，也是各自做各自的，交流不多。7 Z4 c9 y. W' S) h& e
      2、关于客户投诉，因为驾驶员的工资也是提成制，他们忙着要送下一家的货，不愿在客户处多耽误，不愿帮下货、点货和拿单，到客户处就像蜻蜓点水，飞快地走了，导致客户不满。
; n  t0 T: O  H+ [      3、关于准确率，仓库人员不认为自己出错，总认为是客户或者是第三方物流送错货，因为也有这种情况发生，所以，要让仓库人员承认自己出错不是件容易的事。" x5 a# B. |0 |2 N8 C: e8 w0 C
      4、管理人员，目前仓库的管理人员有两人，一人是主管，大专学历，进入公司三年，另一人经理，小学学历，进入公司十年，小组长六人，小学文化。
: p/ B8 ]: o  S2 w1 q* w       5、仓库工资：与发货件数，送货件数挂钩，员工收入与当地、本行业薪资水平持平。
* f2 q3 L) T& t' w8 [1 a, n       现在公司已经发展较快，从业务反应回来的问题集中在仓库的准确率和服务水平上，领导要求管理层人员提出改善的办法，但管理层认为只有扩大仓库的面积，增加人手和车辆，提高工资待遇，才能做得到，而主管的副总认为是公司的薪资制度造成服务水平低下。; z1 r0 f  a7 n, t
       作为实际情况来讲扩大仓库面积是不可能的，增加人手和车辆，提高工资待遇是加大成本投入，会有适当考虑，但不会全盘接受。如果你是HR，你如何来做？# `  R& f; }) i2 q* O2 C$ J$ B
作者: 天涯禅师    时间: 2011-10-26 16:40
总体来看，贵公司的问题集中在两个点上：
! l5 V- W; k5 q2 }- b4 s2 d第一：绩效指标的选取不太准确。从你描述的“关于客户投诉，因为驾驶员的工资也是提成制，他们忙着要送下一家的货，不愿在客户处多耽误，不愿帮下货、点货和拿单，到客户处就像蜻蜓点水，飞快地走了，导致客户不满。"可以看出，考核驾驶员应该把客户满意度也添加进去。送货、下货、点货、拿单这些都是驾驶员的基本职责，而不去考核这些指标的话，很容易导致客户不满意，造成客户流失。
8 N8 n5 y/ _3 r1 A第二：制度流程职责方面存在问题。从描述中的”关于准确率，仓库人员不认为自己出错，总认为是客户或者是第三方物流送错货，因为也有这种情况发生，所以，要让仓库人员承认自己出错不是件容易的事。“可以看出，公司没有明确的责任，责任需要流程和制度去界定的，否则仓库人员始终会与管理者看待问题存在差异性。' y. r' @# l9 f% i: f8 ]
解决办法：文中描述：”管理层认为只有扩大仓库的面积，增加人手和车辆，提高工资待遇，才能做得到，而主管的副总认为是公司的薪资制度造成服务水平低下。
% x4 I( ^8 p- e  Z% K4 e       作为实际情况来讲扩大仓库面积是不可能的，增加人手和车辆，提高工资待遇是加大成本投入，会有适当考虑，但不会全盘接受。“
$ _' }6 [( h; d2 C# m# B8 ?( Y     单纯的靠薪资制度是不可能完全解决问题的。我认为应该从多方面着手，一方面输理流程制度，将职权进行清晰化，另一方面，在考核体系上，与公司的目标进行挂钩，通过绩效去激励和引导员工提高服务水平。
作者: lovecoco    时间: 2011-10-26 16:44
管理，管人理事儿，中国企业就是太注重人情味！制度不完善.
作者: 一叶碧云    时间: 2011-10-26 20:52
    3、关于准确率，仓库人员不认为自己出错，总认为是客户或者是第三方物流送错货，因为也有这种情况发生，所以，要让仓库人员承认自己出错不是件容易的事。; Q+
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) I. A' Y2 c$ T$ [8 A( }这是一个大问题！应该从这个入手……好好梳理
作者: junren0618    时间: 2011-10-27 09:30
压根就不是一支合格的团队。从HR来讲，至少需要从以下几个方面着手进行整顿：, X0 I1 {% l1 d0 T- k
1) 替换调现有部门负责人，其余基层员工也需要竞聘上岗。0 t  `0 j! P1 w
2) 优化绩效考核体系：必须从质量（含满意度）、数量、成本上贯穿考核。* U, h' @% Y3 X, B
3) 团队风气的改正：必须以客户为导向、优化服务流程
作者: 褪墨    时间: 2011-10-27 09:52
还是天涯禅师说的在理
3 _3 r( L; d+ p& N梳理流程 明确权责 完善考核
作者: 褪墨    时间: 2011-10-27 11:49
褪墨 发表于 2011-10-27 09:52 4 W9 P- U  Z4 @9 ^- c" o
还是天涯禅师说的在理
( p: _9 C  ~+ L% M梳理流程 明确权责 完善考核
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感觉有很多细节你没说出来，不好评论
0 ~  L$ g9 O2 [有没有做详细的离职面谈？离职的原因不会那么简单吧' X7 f7 r" f: ^
仓库经理是老板亲戚，神马学历不重要，管理水平如何？有没有替代的可能性？给他安排的助理起什么作用？
5 J9 O9 f; W4 E3 l仓库部门目前流程顺畅不？工作强度如何？内部有没有斗争？
1 q# ?6 ^$ ?8 F( I$ Y7 ]0 `6 a, M6 `公司培训如何？新员工来了是不是没人跟进和管理？不能指望老人带新人，应该把工作流程和经验以sop的形式固定下来，就算没老员工带，新员工照着操作就行
- |% k' v" e/ V* i2 u. R8 b如此这些问题，可能需要你自己用心思索吧
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作者: lovecoco    时间: 2011-10-27 13:38
没办法捏
作者: 常诚    时间: 2011-10-28 17:40
我说不同的或者有争议的话：  Z9 e( x. e: p  A) j$ A. X# W7 I
1•因为文化不高，那我们就不要搞得年那么复杂，简单点，比如：在准确上，形成直观可见又通俗易懂的标准，或者目视或者编成歌曲短句，员工记不住都难。: w0 T+ r7 {- c& ]; k0 p
2•新老融合上，帮助破冰，诱之所需，不一定花钱。4 x4 g: J( y, r1 q
3•节点明确，责任分明，事事有人管，人人责任清楚。" H* r7 V3 o  Z, n3 G5 \
4•服务水平上，这个可以单独刺激，给点物质经济奖励。
2 e; O. ], \9 C- B5•主管换经理，经理做主管，换个角度引起内部的管理尝试，说不定能带来不同。
作者: 炼骑    时间: 2011-11-9 14:37
如果这些问题是老板提出的，那么前提条件是要有老板支持的工作是可以执行的。其次，以上提到了很多问题，涉及的不是一个部门的事情，老板也想管理层一起处理这些问题。那么应当建议老板与管理层坐下来一起讨论，分清哪些问题应该哪些人处理，哪些部门负责，将工作流程制度化，责任到人。制度出后，先试行，后完善，一步一步改进，推行。
, c* E; }  S3 U$ i5 u4 X      这些问题的解决关键在老板解决问题的决心与态度，然后就是管理层的执行，最后就是员工按制度工作。
作者: 碧池生春草    时间: 2011-11-9 16:45
炼骑 发表于 2011-11-9 14:37 9 G5 [+ V6 @# z0 V3 l% o
如果这些问题是老板提出的，那么前提条件是要有老板支持的工作是可以执行的。其次，以上提到了很多问题，涉 ...

6 g$ w; I2 ^2 U  A0 B0 \3 i1 J8 x对，实际上是老板的想法，到底想付多大的代价和成本，想做成什么样，用哪种人，老板才放心。



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