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标题: 【原创】培训终端销售人员（一）——服务 [打印本页]
作者: 凯茜儿    时间: 2011-10-27 15:23
标题: 【原创】培训终端销售人员（一）——服务
本帖最后由 凯茜儿 于 2011-10-27 15:26 编辑
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培训终端销售人员（一）——服务- h& Z; g- f- d6 n* y9 L. U3 c
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        上世纪四十年代，有一个16岁的小伙子开了家米店。那时候米店只有等顾客上门才有生意；顾客到煮饭时才发现没米，很不方便。年轻人了解这种情况后，想出一个方法：顾客来买米时，他提议：“我帮你送到家里好吗？”顾客当然很高兴。当他把米送到顾客家，把米倒入米缸时，就细心记下米缸容量。接着，他又问：“请问您能不能告诉我一些简单的资料，您家里有几个大人，几个小孩，一天米的用量大概多少？”然后他向顾客承诺说：“下一次我会直接把米送到你的家里。”顾客十分惊喜。
/ B7 @, P+ \$ Q, W        根据顾客提供的资料，年轻人计算出这家米的用量，知道每次可送多少米，而且是在顾客米缸空之前送到。不久，这个年轻人便积累了许多“固定”的长期客户，顾客间的相互传播，使这家粮店生意兴旺发达。这个人就是台湾的企业家——台塑创始人王永庆。
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     看完这个故事，你有何感想？6 p, g: u4 a: b# m* {

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        其实，无论是什么工作，其本质就是一种服务，只有服务做的最好的人，才是最后的成功者。致力于超越顾客满意的服务人员都是伟大的推销员。他们明白为他人服务会给自己带来快乐，这种快乐会让他们出色地完成任务。他们具有这样一种心态：“我为你服务，我们就会双赢。”
" V1 g; s: m5 z6 Q( |$ }        同样，作为终端销售的一线员工，当你向顾客介绍自己的商品，试图达成销售时，你可曾想到你是在为顾客提供服务，你的服务质量将直接决定顾客的忠诚度？你可曾感受到工作的成就感或满足感，从中体会到工作的快乐？
5 b. t% _7 {* U! @- r7 L        我们应该努力给每位顾客带来美好的感受，超越顾客的满意，把顾客的每一次犹豫和不满转化为契机，带着满足感和愉悦的心情进行每一天的工作，乐在其中！
# z/ Y6 _/ o; |) Y        上面这个故事带给我们的启发：3 q. j! \' A, n
        1、到达顾客手中的物品＝物品实体＋服务。9 P2 W6 |; M$ B1 b8 e* ~+ m$ [) l
        中国有句古话“月是故乡明”，月亮还是那个月亮，只是因为人的心情不一样，感受到的才会有所不同。; Q) m$ |. c$ s: H
        如果自己的商品实体部分性能相同，但随同提供的“人”的服务有好有坏，那么，在顾客看来就会是不同的商品。在满足需要的程度上有差别，销量也会有很大不同。3 e1 b0 a8 H% Z3 V  t: L0 r
        2、什么是满意服务？$ L' N! i3 ?- T' G/ ]
        对我们来讲，洞悉顾客心理，取得他的信任，为顾客提供相关劳动，找出对方想要的东两，从而打动心弦让顾客有好的感觉，产生购买行为。说白了，顾客的期望得到有效满足甚至于超出期望值，这便是满意服务。顾客没有想到的你也给他了，便会产生意外的惊喜、感动，忠诚顾客由此产生。
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作者: qd991    时间: 2011-10-27 15:45
很给力的案例，让我联想到最近比较火的海底捞
作者: 双人“鱼”    时间: 2011-10-27 16:40
这个故事好。形象，生动。很能启发人。
作者: qangel    时间: 2011-10-27 18:34
这个故事很好啊: N9 j7 K" j# ~, ]# Z4 G
我们要知道我们的客户到底需要什么东西4 Y/ R, x+ W+ R6 j
什么时候需要，有没有额外的附加服务
& A+ u# a% R' m2 V有没有额外的惊喜" O) q& ]7 s7 x' B4 V/ ~
不断提升客户的满意度
作者: 威哥1号    时间: 2011-10-27 20:25
只有了解了最真实的需求之后才能促成销售的达成！
/ g5 @: d3 q3 [9 O1 o好案例！
作者: xuening1216    时间: 2011-10-27 21:53
服务意识很重要
作者: wushijun    时间: 2011-10-27 22:59
每个人都在做销售和服务。
作者: lovecoco    时间: 2011-10-28 07:01
他们的绩效管理和成本管理很值得学习
作者: 芋儿    时间: 2011-10-28 07:30
服务产业势头猛进
作者: 五月微凉    时间: 2011-10-28 10:00
服务大部分都能做到 ，难得是最后一点 增值服务的贴心
作者: smjsbc    时间: 2011-10-28 11:42
学习一下 培训小故事很重要啊！收集一点 先自我学习
作者: 白头熊    时间: 2011-10-28 19:38
本帖最后由 白头熊 于 2011-10-28 19:42 编辑 0 R0 G5 V" k: b) o

* K8 H6 t+ N# T处处留心皆商机，应该好好学习的
作者: zjd700723    时间: 2011-10-29 19:14
这就是差异化的优势吧。
作者: Creative    时间: 2011-11-2 17:15
非常经典
作者: 炼骑    时间: 2011-11-7 08:20
可以借鉴的案例



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