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标题: 两则沟通案例 [打印本页]
作者: gelingqing    时间: 2011-11-9 22:44
标题: 两则沟通案例
作为负责员工关系的一员，很多时候我要跟一些闹事的员工沟通。最近碰上了两个案例，与大家分享，顺便谢谢自己的心得。
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; E8 Y3 A( p+ {- P( s+ Y6 a) d案例一：* W( G! V" i; I. S4 h2 @5 }
有个员工签了三年合同于2011年9月份到期，按照程序我发出了续签通知信，该员工不同意续签并且签署了申明。针对不同意续签的，在合同到期日，我们也要求他要写辞职单。可是对方拒绝，理由是担心拿不到失业金，而且大吵大闹说自己不是辞职，是合同到期不续签。' c# z1 v3 |$ u, O% q' O& ?3 E0 r
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怎样让他写辞职单？这个过程我用了一句话。0 m$ H+ d. @8 X; v
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“你的社保和公积金需要转移的话，按照我们公司规定，你要写辞职单。你的合同是终止关系，不影响你的失业金。我要拿到你的辞职单才可以给你开失业证明，如果你拒绝，那么我们也没有办法给你开任何证明了”0 O/ F8 O% R8 F; X# d/ ~' N
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员工二话不说就直接写了。) M" S, s7 J) H9 l
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案例二：
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% ?3 ?8 V/ F7 Q& n  C有个员工经常违反公司规定，又一次旷工超过三天，我们按程序发了离职催办信。后来该员工跑过来办离职，部门要他写了离职申请，拿到之后，我立刻收到抽屉里。并按照规定给他开了失业证明，本人意愿，解除劳动合同。对方不同意，开始大吵大闹，当时办公室有很多来面试的人，于是我说，不好意思，今天真的很不方便给你解释我们的政策，请你在明天过来好吗？同时我将面试的人请到另外一间办公室。再次对他说今天真的很忙，不方便解释。于是他走了。过了几天，他又来了，很怒气冲冲要我开可以领取失业金的失业证明。（我们之所以开本人意愿的解除劳动合同，是因为担心一旦开了非本人意愿，他会到劳动局告我们，要我们支付赔偿金，虽然我们有他的违规记录，但是他全部拒绝签字。为了不引起麻烦，我们决定那样开）。程序是这样的：: @' q  Q, p- v) k

( f" r, Y! A- L刚开始我说不能给你开，因为你写了辞职信。对方立刻提高音量大声说不是他本人意愿的，是我们发催办信开出他的。我说你是旷工三天，可是不管怎么解释，对方就是说他不是自愿的，并大声嚷嚷要我们把辞职申请还回来。' d2 n  F$ Z$ @" Z: @7 A' i5 S# n  U
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于是，我开始换策略，我说针对你的情况，我已经跟就业局说过了，我的做法完全按照就业局崔处长的说法，符合程序，如果你有疑问，可以打这个电话咨询（之前我确实有咨询过）- @2 Z5 a9 L/ R* M# i  }. y

3 o  N8 {( T5 g7 W0 B) k接着我说，你办了公积金提取才程序，按照我们公司的规定，你必须要写辞职单才可以给你办理，我也只有收到你的辞职单才能办理失业证明的。9 o& H/ l$ R% G; A
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他依旧不依不饶......- k% x/ m5 {& E0 a  x5 X8 Y
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我开始软化，谁你不要为难我，我也只是遵照指引办事的，你为难我我也没有办法呀。而且失业金不是我能给你的，是就业局负责的，具体的事项还需要就业局说了算。
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& |( ?! E( ?, U5 T$ B) K; u, Y0 G对方有点动摇
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我开始冷落他，最终他同意我们的做法
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' S% Y, b( _8 e& }# z- P. V这两个案例的沟通技巧，我认为是这样的：
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1、注意沟通的场合
) X* n$ i8 X2 }) U: ^3 M1 U不要在人多的情况下与对方沟通，特别是外人很多的情况。可以考虑换个地点，有是第三方在场。
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% f/ V9 a' X) b( h6 w7 ?5 x2、从对方角度看问题。比如我们知道案例的两个人都希望领取失业金，我们就要从失业金的角度出发。
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3、不能随便表达自己的倾向和给予承诺. \  {" }6 Y4 p! [  r$ q' L! ~

: h. Y$ R$ D8 d( [4、借助权威机构，甚至可以告诉他权威机构的电话
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5、熟悉公司政策，变通公司政策
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6、作为女孩子，面对男性的愤怒，可以适当软弱，请求对方不要为难! M: x; _- Q% W; ~2 b2 Y

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作者: kuai乐    时间: 2011-11-10 08:38
两个案例中至少有六个错误（不算重复的），
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哪个好心人给楼主指正一下。
作者: 31号    时间: 2011-11-10 08:47
摆平就是水平。
作者: wlyyhmily    时间: 2011-11-10 08:59
看看* k2 D  t4 L8 q! u: O
作者: 五月微凉    时间: 2011-11-10 10:04
学习学习   错误是行为方式的错误 还是对制度理解的错误？
作者: 小差火    时间: 2011-11-10 10:17
本帖最后由 小差火 于 2011-11-10 10:19 编辑 / s9 }8 O+ w; m% G2 X8 i

5 x& k5 x* c+ \, O7 l% u我不敢说，我多熟悉与基层员工沟通的程序及方法，但就此两个案例而言，愚见如下，请参考。
( a# ?) j) a0 j8 M" X* x1 }第一个案子：3 |6 B' ]3 i, y) R* A/ T
1.我关注的节点是该员工不懂法律而不知道个人终止劳动合同也属于非本人意愿中断就业，# e7 n* p3 W7 p
而此案例中该员工工作了三年，那么失业保险的缴纳年限一般来说肯定满一年以上，只要该员工
7 [9 g5 W  q1 t1 O4 P1 \* ]办理了离职与工作交接手续，人事去劳动局办理了退工手续，在退工证明上注明个人终止劳动合同
6 K" U: |1 q  w再请该员工填写失业金申请表的话，就没有问题。6 c- U7 U/ j: g3 X
2.而我有点不明白的是，为什么要让员工写辞职单呢？他本人已经不同意续签劳动合同（个人终止）
% _' z9 Z$ w  C: q& O那么办理相关的离职手续就可以了啊。
9 g' y; T- k& r+ c4 r3.在我的概念里，不要动不动就公司规定，最好用国家法律或第三方（劳动局的咨询人员）来说服员工，% K* B: ?! f; [! L7 g
只要耐心解释，多站在员工角度考虑问题，员工是可以感受到的，当然违背原则的事情一定要坚决拒绝，并始终在中立角度协调劳资双方利益。: D: N$ l, d4 C/ ~6 Q) [
4.不要以要挟或交易的态度与员工沟通，尽管事实上这个是交易，但也要说明该事件对员工有利与不利的地方，况且这件事只是员工不理解法律或不理解公司程序而造成的误会，解释清楚就好了。
: ~* {/ H, j1 O. }/ a" i第二个案子：
2 u; f8 `* Y4 H: p& l1.从程序及制度上来说，旷工三天属于严重违纪（大多公司制度是这样的），属于《劳动合同法》保护单位合法解除权的范围，作为人力资源部需规范劳动合同解除的程序及手续，以往的经验是旷工三天，由用人部门填写奖惩建议单，人力资源部审核，法务组调查取证并联系当事人，报工会审批意见，最后由总经理签核。此程序完毕后，发奖惩公告，EMS解除劳动合同通知书给当事人（这个是理想状态，我的做法是电话录音并做书面记录），当事人来公司办理离职手续，退工证明上写单位解除（证据充分怕什么）。
- \' \4 t% g% L* A( F4 d) P( C. S$ N2.违纪解除也是可以办理失业金的，只要缴费年限满了就可以，若你那样处理，有可能会离职单和退工证明存在矛盾。
, U; Q  A& U; w2 h) b0 D) H# k综上，我认为只要制定规范好劳动合同解除和终止程序，不存在以上问题，另此两人都应该符合办理失业金的条件，另，我同意楼主所说的沟通技巧，但作为员工关系专员，我们要熟悉并能熟练应用法律法规知识，完善公司的员工关系管理制度和程序，那样我们才能更轻松，解决问题很重要，预防问题更重要。
作者: liulei01    时间: 2011-11-10 10:43
提几个小问题：) g9 c% N5 b8 X+ h+ F
1、员工已经提出不续签，为什么还要员工写辞职报告？
. O9 H8 C' N1 s7 M; K2、给员工开离职证明是企业的义务，如果员工把你的话录下来，后果会怎么样？企业威逼利诱？
, Z3 X% K8 `' w: T$ r3、社保和公积金的转移，还是你企业的义务，为什么还威胁员工？% `$ w1 C5 z4 v8 y5 V. d% P
4、第二个案例，员工过来就是要闹事的，你可以把他带到封闭的会议室进行劝解，这个是既紧急又重要的事，处理不好的话员工会直接闹事，直接损失远远会超过失去一两个应聘者的。
; a- q! k- a; u2 d5、我个人认为作为人力资源者，冷落的方法是非常不可取的，应该告诉对方，你来着是解决事情的，我们也会想办法帮你解决。
1 }  P: p3 Y+ d: L, T6、请给每一位找你来办事的人一杯水，我认为非常重要！
作者: 祖朝野    时间: 2011-11-10 11:07
呵呵，新手吧！
作者: junren0618    时间: 2011-11-10 12:55
对于员工事件的处事方式方式相信提只要是不违法的前提条件下都可以使用，最终只要看能达到目的就行了。所以就楼主的处理过程来件还算OK（但不能保证万事万灵）。
作者: junren0618    时间: 2011-11-10 12:55
对于员工事件的处事方式方式相信提只要是不违法的前提条件下都可以使用，最终只要看能达到目的就行了。所以就楼主的处理过程来件还算OK（但不能保证万事万灵）。
作者: junren0618    时间: 2011-11-10 12:56
对于员工事件的处事方式方式相信提只要是不违法的前提条件下都可以使用，最终只要看能达到目的就行了。所以就楼主的处理过程来件还算OK（但不能保证万事万灵）。
作者: gelingqing    时间: 2011-11-10 20:39
祖朝野 发表于 2011-11-10 11:07 ! }9 Y! G7 W! R9 B: L( S
呵呵，新手吧！
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大师有什么高见吗？
作者: gelingqing    时间: 2011-11-10 20:47
liulei01 发表于 2011-11-10 10:43 + F# z- a2 t" M/ L
提几个小问题：7 U& K# J" G) f$ C$ w9 q. h
1、员工已经提出不续签，为什么还要员工写辞职报告？- c0 ^, o, m. l0 W
2、给员工开离职证明是企业的义务，如 ...
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非常感谢你的小问题，
4 t) Y; i3 b8 w$ c+ Y6 |1、员工提出不续签，并且我们有他不续签的书面记录。要他写辞职报告是我们公司一直以来的处事原则，不过这个可以在探讨，欢迎你的更正% Q+ m' ~+ b0 W7 L0 G  c
2、办理失业证明的时候，我们本身也会出具解除劳动关系的证明，这个义务我们一直都有履行
8 W% g7 n1 W7 U9 E: w3、社保和公积金我们都有义务给员工开，可是借这个来移花接木一下应该没有违背我们的义务。
$ W) _/ D( N$ T1 D4、他过来闹事的那天，我那样做是想让他冷静一下，并且好言好语的劝他先回去。当时有10几个面试者，我完全没有办法一分为二。而且那样做，我也有时间想一下处理方法，而不是 8 j/ g$ c. c! ]1 r$ u1 j
5、我的冷落，楼主误会了。我是解释了该解释的之后，对方一直只揪着一个问题不放，我觉得有必要缓一缓，于是有几分钟时间都不说话。最后好言好语的从对方角度出发再进行解释
: x, d- Z- E" O2 H& P' {6、第六条很值得称赞，谢谢: }; t  Z: B1 X0 J( F, k$ S

$ u3 }  A5 B) b6 \  G这位员工最终在我们的供应商那里做事，上次见面了他还跟我打招呼，所以我认为我并没有处理不当，不过谢谢你的赐教，学习啦！
作者: gelingqing    时间: 2011-11-10 20:53
小差火 发表于 2011-11-10 10:17
# F" i7 Y" E7 s我不敢说，我多熟悉与基层员工沟通的程序及方法，但就此两个案例而言，愚见如下，请参考。
: h! ~$ g/ o/ U  L+ ?: U2 ]1 t5 n第一个案子：
* C- O- ^8 J$ v' [2 N2 f1. ...
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非常感谢版主的指教，受教了
( @6 n3 h. ~2 k/ Q. U. [# k最为我们公司来说，我们不轻易的开除员工，因为会涉及到社会效应。因此最好的办法就是说服员工自己主动辞职，不管是什么原因，只要员工主动写辞职信，对我们来说就是最好的解决办法。* x6 X$ `! H7 r
案例中的两个员工都是要领取失业金，按照以往的流程，不管基于什么原因，我的领导肯定会要求我拿到辞职单，而总部也会要求他拿到辞职单。所以在那样的情况下，我不得不想出另外的沟通技巧去说服员工那辞职单，并且不违背法律法规的规定。3 G7 r1 V) x7 H/ N" M1 k

: n) }( v8 _3 T+ x6 J8 l4 Y如果我的处理还存在不正当的地方，请版主指教，非常非常的感谢！
作者: 小差火    时间: 2011-11-11 09:38
gelingqing 发表于 2011-11-10 20:53
5 ]! t2 {$ x3 E) a2 J非常感谢版主的指教，受教了+ X& n0 A% G" K: m( f+ T
最为我们公司来说，我们不轻易的开除员工，因为会涉及到社会效应。因此最好 ...

& K* D' o; N- j* x1 f# \+ V首先，你必须分清楚，劳动关系解除、终止的形式；只要你们是在法律范围内操作，没有必要让他们都写辞职报告；我的建议是至少分为自己申请离职，违纪解除，协商解除，单位终止，个人终止，五种吧；( |! X/ Y, F# N6 E% G
所以公司要这些类型的解除终止，都写辞职报告是不妥的。
0 b& q! A3 ^/ w1 ^其次，你的出发点事无论何种离职形式，你都要他们的辞职报告，但你没有考虑到这样做的后果，我觉得有以下后果：1.员工不理解，是单位解除我（虽然是单位合法解除），我为什么要写辞职报告，这样会不会对我不利（失业金拿不到等等），你工作及沟通很麻烦；
9 t; q' M7 U5 X* a9 H' R+ o) f2.这样做了以后，单位开的是单位解除劳动合同证明，因为要到劳动局办退工啊，而员工拿到是个人离职证明，这样的矛盾，风险很大，也许你没有遇到过，这种类型的案子，员工去仲裁，结果单位赔双倍（违法解除），因为单位拿不出合理的证明；
4 m! b/ Y6 w/ a: X3.根据法律规定，规范化劳动合同解除及终止程序，细化公司奖惩制度，从源头上预防劳资争议产生，从制度上解除劳资隐患，好好与领导沟通，这样你以后的工作才会轻松。8 W; g7 p+ q" L# Z' R6 m8 Q4 W2 o
4.加强沟通能力，而不是使用沟通技巧，忽悠哪些不懂法的员工，这样虽然可以暂时奏效，但当你遇上真正的对手的时候，你会手足无措的。
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以上，是我的切身体会，话又说回来，你们领导的想法也是要避免劳资争议发生，保护公司利益，但说实话，也许专业基础不足，导致南辕北辙。其实，很赞赏你的执行力，但老板也许更喜欢执行力与创新能力兼备的下属。欢迎拍砖！
作者: gelingqing    时间: 2011-11-11 22:46
小差火 发表于 2011-11-11 09:38 . |; l: ~' D5 l9 C  {: I  C
首先，你必须分清楚，劳动关系解除、终止的形式；只要你们是在法律范围内操作，没有必要让他们都写辞职报 ...
9 f- R& n# C: }. N
一语道破天机，楼主真厉害。我已经发现这些问题了，有时候是很不明白为什么领导要求我什么都要求辞职信。谢谢您的指教，非常感谢！
作者: tigerben    时间: 2011-12-8 09:49
gelingqing 发表于 2011-11-11 22:46
( Z& T% u( G& G; f6 K一语道破天机，楼主真厉害。我已经发现这些问题了，有时候是很不明白为什么领导要求我什么都要求辞职信。 ...
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这是损人不利己的事！
作者: 宇一子衿    时间: 2011-12-19 21:23
关于案例一，之所以发生冲突就在于员工不理解为什么要让他写辞职单？简单点得做法就是直接让员工办理交接手续（注意是交接手续，而不是辞职单，虽然可能内容上是一样的，但我建议你把文件名称该为交接表），同时给员工开一张合同终止的证明书。这样根本不会发生冲突，也不会影响员工领取失业金。( x1 s/ Q4 J. n! f5 V0 B( C& j2 t
关于案例二，企业从人道的角度考虑，让员工自己提出辞职，而不是以开除的形式解决，这本身是对员工声誉的保护，应该在第一次的时候，或者第二次没有其他人干扰的时候，给员工讲清楚。我相信大多数员工都能理解，但是楼主显然没有抓住重点。另外，在实际操作中，模糊地处理解除或终止劳动关系证明（如“双方依法解除劳动合同”并不说明因为什么原因解除），失业保险经办机构一般都会批准让员工享受到失业保险待遇的。这样员工也不会闹了。) @1 J0 ^) e8 m. O

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