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标题: 【情景培训】如何应付“刺头”？ [打印本页]

作者: 德隆 时间: 2004-11-4 16:45
标题: 【情景培训】如何应付“刺头”？
上午９时３０分，在一家百货商场，商场的正门入口处出现了一名身高１．８０米左右、穿夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位３０岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿盒牙膏。”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“３块８毛；”小伙子掏出钱包，取出一张１００元的人民币，女售货元找给他９６．２元。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。上午１０时整，一名身高１．６５米左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。“同志，要点什么？”女售货员问道。“一枝牙刷。”小伙子答道。“什么牌子？”女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：“两块八毛钱。”小伙子掏出钱包，取出一张１０元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一枝牙刷并找回７元２角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是１００块钱。”“你给我的明明是１０块钱呀！”女售货员吃惊地说道。“我给你的就是１００块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是１０块钱，为什么偏要说是１００元呢？你想坑人啊？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位顾客看热闹。这名小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。” 说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八九岁的年轻人。“怎么回事？”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张１０块钱，硬说是一张１００块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收１００块钱一张的人民币？”这位被总经理称为“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。”他买的是牙膏，嗷……不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张１００块钱的人民币，有一个高个儿给了我１００块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是１０块钱。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那名身高１．６５米左右的小伙子，很有礼貌地说道：“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张１００块钱，是女售货员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？”“什么问题？”小伙子问道。“您说您拿的是一张１００块钱，请问您有证据吗？”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算账的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了２８８８四个数字。你们可以找一下。”总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写２８８８的１００块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的１００块钱，那个２８８８就是我写的。不信，可以验笔迹。” 人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面﹖作为总经理，您将如何善后﹖ 现在有四位候选人，他们的回答是这样的：第一位候选者答案的大意是：他首先向那小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子９７元２角。这样做的理由是，９０多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将９７元２角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是：“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：请问您确定支付的是１００块钱，而不是１０块钱，是吗﹖得到认可后进行推理：“既然您支付的是１００块钱，上面又写有２８８８，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付１０元钱，那么，收银柜内今天收到的所有１０元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张１０元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢﹖ 你们还有好的方法吗？

作者: BYH 时间: 2004-11-4 23:03
标题: RE:【情景培训】如何应付“刺头”？
最现实的做法是第二种情况，针对这对骗子的有备而来，商场应该第一时间疏散人群，平息事端，后续的工作，认真地安抚受伤员工，重奖；考虑安装覆盖面大的闭路电视，或者调整收银台的位置；改变商场的收银制度，以区域收银为主，避免这种钱货一体的弊端；开展员工的防骗、防欺诈的培训，提高警戒意识！

作者: 乐乐跎 时间: 2004-11-9 10:37
标题: 个人观点
我认为如果能把第二、三种方法合并是最好的，先分散聚集人群，以免扩大不良影响，再把那个小伙子带到监控室，查看录像。这样的话，就能够两者兼顾。

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