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标题: 一个电话的启示 [打印本页]

作者: jdqeykz9 时间: 2012-2-21 12:32
标题: 一个电话的启示
　　
　　某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……
　　分析：
　　我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心,上海南郊宾馆，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提高。

作者: mchemyaoye 时间: 2012-2-21 12:58
这种现象如果是在政府部门很正常。

作者: 行者悟空 时间: 2012-2-21 13:57
什么时候才能真正的实现“客户就是上帝”？

作者: daijianghong 时间: 2012-2-21 14:48
本帖最后由 daijianghong 于 2012-2-21 14:50 编辑

这个中国移动好像做得蛮好的。不知道他们是怎么做到的。

作者: 秋月清辉 时间: 2012-2-21 16:36
换位思考，端正心态。

作者: mchemyaoye 时间: 2012-2-21 16:39

mchemyaoye 发表于 2012-2-21 12:58
这种现象如果是在政府部门很正常。

是，内地省份的政府部门更是如此！

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